浅析餐饮服务对酒店竞争力的影响.doc

目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1引言11.酒店餐饮服务概述21.1餐饮部21.2餐饮服务构成内容22餐饮服务在酒店中的地位33酒店餐饮和社会餐饮的关系43.1酒店餐饮与社会餐饮相比的优势43.2酒店餐饮与社会餐饮相比的劣势44餐饮服务对酒店竞争力的影响55 结语6参考文献7致谢8浅析餐饮服务对酒店竞争力的影响摘要：随着服务行业竞争的不断加大,服务质量不得不引起酒店管理层的高度重视,它不仅是争夺市场、提高经济效益的重要手段,而且直接影响到酒店市场竞争力的提高。在我国经济处于高速发展的今天,给餐饮业带来两位数增长,相反,酒店餐饮业由于竞争力较弱的原因没有得利,却陷入了客人不多、年轻员工不多的困境中,前者结果是利润微薄,后者是员工效率低下。酒店餐饮在成本控制上的不作为就是与社会餐饮竞争的差距所在,酒店餐饮体制是表象,既得利益的层层保护是关键,缺乏良好的监督激励机制是其根本社会餐饮的快速发展给酒店餐饮经营带来了极大的挑战,为缓解这一问题,饭店经营管理者不得不采取相应的措施来提升竞争力。关键词：餐饮服务; 酒店竞争力; 社会餐饮Catering service in the hotels competitiveness is analysedAbstract: The increasing competition in service industry, service quality have to has drawn great attention of hotel management, it is not only a fight for market, an important means to improve the economic benefit, but also directly affect the hotel to improve market competitiveness. In high speed development of economy in our country, bring double-digit growth to the restaurant, on the contrary, the hotel catering industry due to the weak competitive no gain, but lost in the guest is not much, the plight of young workers is not much, the former result is thin margins, the latter is inefficient. Hotel restaurant on the cost control is not, as is the distance between catering competition, hotel catering system is appearance, vested interests layers of protection is the key, the lack of good supervision and incentive mechanism is the rapid development of the fundamental social catering brought great challenge to hotel food and beverage management, to alleviate the pressure of competition, hotel operators and managers have to take corresponding measures to improve the competitiveness.Key words: Catering services; Hotel competitiveness; Social catering; The cost control在旅游者即住店客人基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。可以说，离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引来客源，建立品牌的资源。一般来说，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至超过客房收入。虽然餐饮部原材料成本开支较大，毛利率不如客房高，但餐饮部相当于客房部来说，其初期投资和固定资产占用却要比客房部低得多。酒店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，其餐饮水平决定胜负的屡见不鲜。餐饮部门在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。1酒店餐饮服务概述1.1餐饮部餐饮部（Food and Beverage Department）是旅游饭店中的一个重要部门，是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门。尽管世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，但对于维持生存的饮食需求都是一致的。随着世界性经济、文化的发展，人们生活水平的不断提高，人们之间交往的日益增多，人们已越来越重视饮食。世界上因食品原料、烹调方法、饮食习惯等的不同，形成了丰富多彩的饮食种类。宾客希望通过品尝具有异国风情的美酒佳肴，领略具有异国情调的饮食文化，这不仅能得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受。通常饭店里的餐饮部包括以下几个部分：1. 点菜餐厅（零点餐厅a la carte）2. 团队餐厅（多功能厅）3. 咖啡厅（coffee shop）4. 酒吧（bar）5. 特色餐厅（specially restaurant）6. 自助餐厅（self-service restaurant）7. 客房送餐（room service）8. 外卖部1.2餐饮服务构成内容由于历史和社会的原因，在过去相当长的时间里，人们对服务行业另眼看待，存在着服务人员低人一等、服务员从事的是侍侯人的行业等不正确的看法。这就导致了这样一种现象：在社会生活中，人人都需要服务，人人都接受他人的服务，但同时又不愿从事服务工作或者看不起服务工作者，以致于饭店员工队伍不稳定或人员流动不正常。这类现象的发生既有其社会根源，又有其内在原因，但不可否认，服务观念模糊滞后，是其中一个重要的因素。我们应该从现代人及其生活角度来理解服务。现代饭店是“人与人，人与自然相交流之场所。”作为社会生活中的一分子，我们都与其他人息息相关。无论是社交、娱乐、求知等精神生活，还是衣、食、住、行等物质生活，都离不开其他人为自己服务；“人人为我，我为人人”这是客观存在的事实；依次，必须珍视每一次与人相识的机会。“生活就是服务，只有能给予他人更多一点、更好一点服务的人，才能不断得到别人的服务”，这是餐饮服务的真正含义和价值体现。餐饮服务构成内容如下：(1)辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。(2)使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。(3)明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。(4)隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。2餐饮服务在酒店中的地位（1）酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门在旅游者（住店客人）基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。可以说，离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引来客源，建立品牌的资源。（2）酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源一般来说，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至超过客房收入。虽然餐饮部原材料成本开支较大，毛利率不如客房高，但餐饮部相当于客房部来说，其初期投资和固定资产占用却要比客房部低得多。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。（3）酒店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，其餐饮水平决定胜负的屡见不鲜。餐饮部门在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。（4）酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。（5）餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。（6）餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。（7）餐饮部的工种多，用工量大餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。3酒店餐饮和社会餐饮的关系近年来社会餐饮发展的势头相当迅猛，社会餐饮得快速崛起，特别是中高档次的酒楼在菜品多样化和价格灵活度方面挤压了原本属于酒店的高档餐饮市场。还有西式快餐的迅速普及抢走了酒店的自助餐客源，近些年来经过调查星级酒店的餐饮做的好的很少，很多都沦为会议、婚寿宴、住店客人的配套，占营收比例不如客房。3.1酒店餐饮与社会餐饮相比的优势 （1）消费方面酒店餐饮远高于社会餐饮，同样的宴席，社会餐饮标价1000元，而酒店餐饮通常为1500元一桌，价格敏感的消费者会毫不犹豫的选择前者。（2）服务方面通常酒店的服务更标准更规范，礼貌礼仪周到，只要放下架子，不以貌取人，在热情度上下功夫，不拘泥于流程，服务的效果是明显好于社会 酒楼，高档次的客源对价格不敏感，他们追求的是全方位的服务环境，这才是酒店强化的重点，使之真正感受到什么是高人一等，只是在很多情况下，高档次的客人并不“高档”，他们有消费实力，但个人素质却不高，连酒店员工都看不起他们，觉得他们不如老外，不如高级白领，这一点必须克服，因为从消费实力看老外也好，高级白领也好，都远不如他们。 （3）环境综合配套方面综合配套是酒店的另一个优势，酒店有客房、会议室、酒吧、西餐、茶室和娱乐场所，这个是单个酒楼无法比的，气势宏伟的大堂能彰显主人的面子，高档客人在酒店消费的目的不是吃什么，吃多少钱，而是一条龙地接待好自己的客户，因此在与客人商谈宴席1酒店餐饮比社会餐饮相比的劣势（1）是用餐环境的专业度，很多酒店在设计上过多的考虑到会议、婚宴和西餐，包房设计的专业度不及酒楼，要么没自带卫生间，要么没有备餐间，要么人员不足这些都是影响客人满意度的关键因素，一旦成型就会制约中餐的经营。 （2）是菜品数量少更新慢，中餐不同于西餐，一招鲜吃遍天，它的最大特点就是时时更新，常吃常新，喜新不厌旧，社会酒楼的最大优势就是在于此，如果酒店的菜谱少于300个菜，每月新菜少于15个，要想吸引回头客非常难，现实大多数星级酒店达不到这两个数字的一半，餐饮能做的好才怪呢，敢于不断挑战中国客人的味觉和视觉感受，才是中餐制胜的关键。 （3）是酒店和社会酒楼的管理机制的不同，决定了员工的工作积极性的不同，社会酒楼经营起来很灵活，为了做好全员营销给员工很大的自我发展空间，多劳多得，每天的工作的好坏直接和自己的经济利益挂钩，所以员工工作起来干劲十足，可酒店不同，大家如同每天都吃大锅饭，工作的繁忙和清闲仿佛与自己的所得无任何关系，久而久之员工的积极性就会大打折扣，那么相对的服务和结果就会有差异，这样会直接影响到服务质量和客人的满意度，从此形成恶性循环，要改变这一现状需要酒店建立相应的激励机制才可以激发员工的工做积极性，酒店服务好了员工，那么员工就会更好的服务于我们的客人。4. 餐饮服务对酒店竞争力的影响（1）有利于提高产品和服务质量，满足多样化需求。饮食市场的需求非常容易变化，餐饮的产品必须符合当前的潮流，满足客人的餐饮需求。酒店管理层较多，很难及时地做出相应的决策来满足顾客不断变化的需求，而社会餐饮企业管理层较少，只要对市场反应敏锐，菜单更新会很迅速，为顾客提供富有特色的餐饮产品和餐饮服务，给顾客新奇感。（2）有利于酒店降低财务风险，减少经营成本。普遍认为，一个企业从外包活动中所获得的最大益处是降低成本、获取成本优势。通过成本领先于其他酒店，从而在市场上具有较大的排他性，有利于本酒店获得更多的利润，也有利于酒店开拓新的市场空间。 （3）有利于解决餐饮人员储备贫乏的问题。对于一个现代企业而言，其非核心业务领域一般难以吸引到顶尖人才，而且企业也不可能在供应链的所有环节和领域中，都保持知识的深度，提供足够的人力。 （4）有利于提升酒店品牌和声望。品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本。如果外包企业自己有著名的品牌，反过来能提升酒店在市场上的知名度和美誉度。（5）有利于加强酒店营销力度，扩大市场。酒店里的产品和服务具有综合性，它的产品包括客房、餐饮、康乐和其他服务，所以酒店一般不会单独对餐饮进行促销，因而就无法在营销方面突出餐厅的特色。而社会餐厅非常重视市场宣传，如打广告、挂条幅、发传单、在店内搞实物促销等。 （6）有利于促进餐饮产品的不断创新，满足个性化需求。现在很多酒店的强项并不在餐饮，如果花费大量的人力物力去做餐饮，也打不赢众多的专业酒楼。5结