沈阳黄金广场金卡工程方案.doc

沈阳黄金广场客户管理方案为了适应未来市场竞争发展趋势的需要，黄金广场的营销策略要采取整体与局部相结合营运方针。整体的目标是为了树立良好的市场形象和社会公众形象，形成整体规模运营效应；而商场、餐饮、娱乐等局部经营功能的目标，是要形成各自的经营特色，相互补充互为支撑，这样有利于强化黄金广场市场竞争规模优势，强加吸引顾客的核心竞争能力。因此，建设黄金广场顾客会员卡系统是非常必要的。一、 客户管理的基本思路1、 基点于黄金广场整体物业各种功能“一盘棋”的设计思路，发挥黄金广场整体功能优势。2、 以“大视野”的思维方式，依据于市场关联行业，建立市内市外的客户合作单位网络，包括服务、旅游、饭店、娱乐、客运、修理、通讯等相关行业。3、 围绕于“三个客户群”的市场营销理念。构建以顾客、供应商及内部员工为基础的消费客户群体4、 构建一个功能强大的“智能客户信息网络体系”。二、 会员卡适用范围适用于黄金广场商场、餐饮、酒店、娱乐、健身房、停车场及其他各项有偿服务与免费服务项目，以及包括公司外部的合作伙伴。三、 会员VIP卡系列会员卡分为储值紫薇会员金卡和消费积分五行会员卡三种系列1、 储值紫薇会员金卡：紫薇金卡、紫薇银卡2、 会员消费卡：金龙贵宾卡、银龙普惠卡、消费积分卡、少年彩虹卡四种会员卡3、 集团购物积分卡4、 供应商卡5、 内部员工卡四、 持有会员卡条件与标准会员卡种类名称申请条件与标准发卡数量备注储值会员卡紫薇金卡1、 会员入会需交纳一万元会员费，才享有会员资格。2、 会员社会职业资格必须是企业总经理，以及社会名流人士，年收入在五十万元以上。会员年龄、性别不限3、 出生地仅限辽宁省境内。4、 凭身份证申请办理储值会员卡5、 办理会员卡前，申请人须认真填写黄金广场会员申请表登记表，所填登记表应真实、准确、无遗漏。488芯片卡（贴相片）赠送一张副卡（不含货币）紫薇银卡1、 会员入会需交纳五千元会员费，才享有会员资格。2、 会员社会职业资格必须是企业高级管理人员，年薪收入在五万元以上。会员年龄、性别不限3、 出生的仅限辽宁省境内。4、 凭身份证申请办理储值会员卡5、 办理会员卡前，申请人须认真填写黄金广场会员申请表登记表，所填登记表应真实、准确、无遗漏。988芯片卡（贴相片）赠送一张副卡（不含货币）会员消费卡金龙贵宾卡（赠送二张积分副卡）1、 凡银龙普惠卡年消费积分10000分以上者，商场将自动为顾客办理银龙普惠卡，不需要消费者另行登记手续。2、 如顾客没有银龙普惠卡，又要享受金龙贵宾卡会员的待遇，可直接购买金龙贵宾卡，价格800元。3、 持有银龙普惠卡的消费者，每次消费可以享有公司规定范围的打折和积分的待遇。4、应龙普惠卡有效期为三年，如三年中消费积分未达到30000分时，公司将自动取消您的金龙贵宾卡会员资格。10000芯片卡银龙普惠卡（赠送一张积分副卡）1、 凡消费积分卡年消费积分10000分以上者，商场将自动为顾客办理银龙普惠卡，不需要消费者另行登记手续。2、 如顾客没有消费积分卡，又要享受银龙普惠卡会员的待遇，可直接购买银龙普惠卡，价格200元。3、 持有银龙普惠卡的消费者，每次消费可以享有公司规定范围的打折和积分的待遇。4、 应龙普惠卡有效期为一年，如一年中消费积分达到10000分时，公司将自动给您升级为金龙贵宾卡。40000磁条卡消费积分卡1、 当日消费100元以上，可凭购物或其他消费发票申请办理消费积分卡。2、 办理消费积分卡请出示有效身份证或其他有效身份证明。3、 办理会员卡前，申请人须认真填写黄金广场会员申请表登记表，所填登记表应真实、准确、无遗漏。4、 持有消费积分卡的消费者，每次消费享有积分的待遇，不享有打折的优惠。5、 消费积分卡有效期限为一年。如一年中消费积分达到10000分时，公司将自动给您升级为银龙普惠卡。60000磁条卡少年彩虹卡1、 年龄在1518岁的男女在校学生，凭学生证直接申请会员卡。2、 年满18岁后，可凭身份证直接申请消费积分卡，原少年彩虹卡自动作废。3、 持有少年彩虹卡的消费者，每次消费可以享有公司规定范围的打折优惠待遇。50000磁条卡其他会员卡集团购物卡1、 当日消费1000元以上，可凭购物或其他消费发票申请办理消集团购物卡。2、 办理消费积分卡请出示有效身份证或其他有效身份证明，以及企业营业执照副本。3、 办理会员卡前，申请人须认真填写黄金广场会员申请表登记表，所填登记表应真实、准确、无遗漏。4、 持有集团购物卡会员，每次消费可以享有公司规定范围的打折或其他灵活的优惠待遇。5、 持有集团购物卡会员，如连续一年内不在本公司消费，本公司将自动取消其会员资格。5000磁条卡供应商卡1、 凡是公司长期（半年以上）的供应商均可成为本公司的银龙普惠卡会员，并直接申领银龙普惠卡会员。2、 办理供应商卡请出示有效身份证或其他有效身份证明，以及企业营业执照副本。3、 办理会员卡前，申请人须认真填写黄金广场会员申请表登记表，所填登记表应真实、准确、无遗漏。4、 持有供应商卡会员，每次消费可以按银龙普惠卡会员资格享有的标准。5、 持有供应商卡会员，如不再是本公司的长期供应商，其会员资格有效期限示同普通银龙普惠卡会员标准。5000磁条卡内部员工卡1、 凡与公司正式签订劳动合同的内部员工，由本单位人力资源部门代为申领。2、 持有内部员工卡的员工，每次消费可以享有公司规定范围的打折优惠待遇。3、 凡员工离开本公司，公司将收回内部员工卡。并为其本人保留三个月内部员工卡信息资料，在规定的期限内均可申领银龙普惠卡会员资格。磁条卡五、 会员卡享有的优惠待遇策略（一）会员享有折扣或积分优惠待遇标准会员卡种类名称会员享有优惠待遇商场酒店酒楼风味酒吧歌厅休闲停车场洗衣折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分折扣积分储值卡紫薇金卡紫薇银卡会员消费卡金龙贵宾卡银龙普惠卡消费积分卡少年彩虹卡其他会员卡集团购物卡供应商卡内部员工卡（二）会员享有的折扣优惠待遇标准会员卡种类名称会员享有的折扣优惠待遇标准商场酒店酒楼风味酒吧歌厅休闲停车场储值卡紫薇金卡购物85折免费停车紫薇银卡购物90折停车5折会员消费卡金龙贵宾卡购物90折7.0折银龙普惠卡购物95折8.5折消费积分卡购物积分7.0折少年彩虹卡购物积分9折其他会员卡集团购物卡购物95折7.0折供应商卡购物95折9折内部员工卡购物95折注：关于酒店、酒楼等物业优惠折扣政策，由经营者到位后再制定。（三）会员享有的无偿服务待遇会员卡种类名称会员享有的无偿服务及待遇商场酒店酒楼风味酒吧歌厅休闲停车场储值卡紫薇金卡专人导购、电话送货、上门裁剪定做、擦鞋、锁边、打扣眼、寄送生日礼物和公司信息刊物、电话订房、免费送餐电话订座、免费送餐免费停车、擦车、代泊车位紫薇银卡电话送货、上门裁剪定做、擦鞋、锁边、打扣眼、寄送生日礼物和公司信息刊物、停车、擦车5折、代泊车位会员消费卡金龙贵宾卡电话送货、擦鞋、锁边、打扣眼、寄送生日礼物和公司信息刊物、银龙普惠卡锁边、打扣眼、寄送生日礼物和公司信息刊物消费积分卡寄送公司信息刊物、少年彩虹卡寄送公司信息刊物其他会员卡集团购物卡送货上门、 供应商卡寄送公司信息刊物内部员工卡无六、 会员卡使用1、 储值卡和少年彩虹卡仅供持卡人本人使用，签字生效，不得转让。2、 购物或其他消费交款时请您提前出示会员卡，并在购物或消费凭证上签字，收款员会为您做好积分累计或按会员登记给予对应的优惠。3、 持本公司各类型会员卡消费以现金、信用卡或支票支付方可优惠，且不能与其他优惠卷同时使用，如遇本公司举办大型促销活动，各种会员卡的使用规则以活动通知为准。4、 持卡人应遵守黄金广场会员使用手册的有关规定。5、 持卡人应妥为保存，卡正面的方位标志不得擅自撕去或损坏，否则将视为无效卡。6、 不按本手册规定的使用方法使用会员卡或利用会员卡不当得利者，本公司有权收回会员卡或终止对持卡人的各种优惠。7、 黄金广场会员使用手册的解释权归本公司客户服务中心，使用中如有问题，请及时与客户服务中心联系，电话： 。黄金广场在必要时有权修订黄金广场会员使用手册。8、 丢失与损坏（1） 储值卡遗失后可到客户管理中心记名挂失，同时补办新卡并交纳工本费100元。（2） 金龙贵宾卡、银龙普惠卡等优惠卡因个人保管不善造成遗失或损坏，可到客户服务中心补办新卡，原损坏旧卡同时收回，并交纳工本费50元。（3） 积分卡因个人保管不善造成遗失或损坏，可到客户服务中心补办新卡，原累计积分不再转入新卡，原损坏旧卡同时收回，并交纳工本费20元。 七、 会员优惠待遇规则（一） 商场优惠待遇规则1、 积分卡每消费一元得一分，当日购物，当日积分，过期不补（黄金珠宝、电器、集团购买按消费金额1/2积分） 。2、 优惠卡消费黄金、电器及特殊品牌商品不实行优惠，购买其他商品可按会员等级享受不同的优惠标准。（二） 酒店优惠待遇规则（由本部门制定）（三） 酒楼优惠待遇规则（由本部门制定）（四） 风味优惠待遇规则（由本部门制定）（五） 酒吧优惠待遇规则（由本部门制定）（六） 歌厅优惠待遇规则（由本部门制定）（七） 休闲优惠待遇规则（由本部门制定）（八） 停车场优惠待遇规则（由本部门制定）（九） 洗衣优惠待遇规则（由本部门制定）八、 会员管理组织与流程会员管理是企业现代市场竞争中，提高核心竞争能力的重要内容之一。没有客户管理，企业也就没有市场和发展。客户管理分为单一型客户管理和复合型，单一型客户管理是企业针对某一单一类型产品或某一行业所对应客户群体的管理过程与行为；复合型客户管理是企业针对多类型产品或多行业所对应不同客户群体的管理过程与行为。复合型客户的管理复杂程度相对于单一型客户管理要复杂。黄金广场的经营范围虽涉及很宽，但基本限制在商业服务行业领域，而所面对的目标顾客群的消费行为特征，即有共性也有个性，共性之处是以个体消费形态出现，个性的差异在于个体消费的数量、频率、心里和行为规律各有其特点，因而给企业在设计客户统一管理带来极大的难度，关键的是要能够实际操作。为此提出黄金广场客户管理系统设计方案。1、 方案特征：集中组织，两级管理与控制的管理模式2、 总公司建立“客户管理中心”。各分公司设置各个公司的客户管理专职岗位。3、 客户管理组织架构（详见黄金广场客户管理组织图）沈阳祖彩公司 客户管理中心商场酒店餐饮 娱乐营销采购管理中心卖场管理中心物业管理中心客房管理中心采买前台供应商顾客供应商房客供应商顾客停车场洗衣房4、 “客户管理中心”的管理职能主要包括：（1） 会员卡的统一设计、制作和发放。（2） 会员俱乐部的大型宣传策划和整体推广工作。（3） 客户管理系统（特指计算机系统）的日常维护与升级工作，以及定期更换公司网页版面。（4） 策划和编辑及印刷客户宣传刊物。（5） 负责各分公司客户管理工作的组织。5、 客户管理专职岗位（各分公司）管理职能主要包括：（1） 负责本公司会员信息登记与录入工作。（2） 负责本公司会员卡的发放与管理工作。（3） 客户信息的整理与分析，并给各分公司形成分析报告。（4） 定期向客户寄送宣传品，以及不定期寄送营销宣传材料。（5） 客户专项调查、统计及分析。（6） 定期完善客户子系统功能需求。6、 操作流程客户申请及登记餐饮、酒店、娱乐前台资料录入商场总服务台计算机数据库现场制作会员卡客户资料分析/月报本公司总经理客户资料维护/月会员购物消费及查询向会员寄送宣传资料九、 会员卡管理载体与界面1、 会员登记黄金广场会员申请表（储值卡）（占用您几分钟宝贵时间，请填写以下内容）申请储值卡类型：紫薇金卡 、紫薇银卡 姓名： 性别：男、女 年龄： ；身份证号码：居住地区：和平区、沈河区、铁西区、皇姑区、大东区、苏家屯区、东陵区、新城子区、于洪区辽中县、康平县、法库县、新民市、省内其他城市、省外其他城市、通讯地址： 邮政编码： 联系电话： 、手机： 、呼机： 、电子信箱： 如果您愿意请协助填写以下内容：1、您从事的行业金融业 商业业 服务业 信息产业 制造业 传播业 教育 房地产 政府机构 医疗保险 其他2、 您受教育水平小学 初中 高中 大学 硕士 博士 留学生3、 您的职业管理干部 学生 现役军人 技术人员 服务人员 教师 公务员 专业人士 经理 职员新闻工作者 演艺员 工人 私人经营者 退休 其它4、 您的月收入（如您不介意的话）1000元以下 10002000元 20003000元 30005000元 5000元以上5、 兴趣话题您是否希望定期收到黄金广场的营销活动信息？需要 不需要申请人签字： （谢谢您的配合，耽误了您的时间）黄金广场会员申请表（积分卡）（占用您几分钟宝贵时间，请填写以下内容）姓名： 性别：男、女 年龄： ；身份证号码：居住地区：和平区、沈河区、铁西区、皇姑区、大东区、苏家屯区、东陵区、新城子区、于洪区辽中县、康平县、法库县、新民市、省内其他城市、省外其他城市、通讯地址： 邮政编码： 联系电话： 、手机： 、呼机： 、电子信箱： 如果您愿意请协助填写以下内容：1、 您从事的行业金融业 商业业 服务业 信息产业 制造业 传播业 教育 房地产 政府机构 医疗保险 其他2、 您受教育水平小学 初中 高中 大学 硕士 博士 留学生3、 您的职业管理干部 学生 现役军人 技术人员 服务人员 教师 公务员 专业人士 经理 职员新闻工作者 演艺员 工人 私人经营者 退休 其它4、 您的月收入（如您不介意的话）800元以下 8011500元 15012000元 20013000元 3000元以上5、 您的出行方式经常是步行 骑自行车 乘公交车 乘出租车 自己开车6、 兴趣话题您是否希望定期收到黄金广场的营销活动信息？需要 不需要申请人签字： （谢谢您的配合，耽误了您的时间）黄金广场会员申请表（少年彩虹卡）（占用您几分钟宝贵时间，请填写以下内容）姓名： 性别：男、女 年龄： ；身份证号码：居住地区：和平区、沈河区、铁西区、皇姑区、大东区、苏家屯区