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文档简介

客户投诉处理程序 文件编码：QEP-QA-37密级：公开 保密绝密东莞市有容蒂康线缆组件有限公司客户投诉处理程序版本：A0编制部门：品质部审核批准发布日期2012-03-15实施日期2012-03-15文件修订历史记录修订日期版次修订内容2012-03-15A0初版发行1. 目的：规范客户投诉处理流程，明确关联部门职能，确保客户投诉处理有效开展。2. 适用范围:适用于本公司客户投诉处理管理。3.内容：31作业流程规定。 责任单位/者作业流程重 点 说明相关文件/表 单品质部客诉信息接收/收集1、品质部负责接收或收集客户的投诉、抱怨、抱怨信息。品质部分析原因及责任归属1、 品质部组织相关部门进行原因分析，确定不良产生的责任归属、不良品处理决定，并制定纠正预防措施。2、 必要时回复【客诉处理报告】【客诉处理报告】物流中心/相关责任部门提出改善对策反馈客户并说明原因1、非产品本身质量因素之无责任判定，则由品质部与客户沟通说明情况。2、责任单位确定后，品质部将客户投诉处理单发给责任单位；责任单位必须及时处理并制定改善对策回复品质部。【纠正与预防改善报告】品质部/相关责任部门改善对策确认与追踪不符合 符合1、品质部负责改善对策有效性之确认，如改善对策缺乏有效论证性，可直接退单或与责任单位研讨对策。2、改善对策经品质部审核后回复客户，责任单位则依据回复之对策实施改进，由品质部负责跟进验证改善效果。3、如有涉及制程变更之部分，依据“工程变更程序”处理。追踪并改善，4、品质部对异常改进的有效性进行追踪确认至问题完全改善解决为止。【纠正与预防改善报告】品质部标准化、归档、结案1、品质部将改善结果记录储存并作为客户投诉统计的依据。2、需要时责任单位将改进方法予以标准化。32补充说明：321客户投诉所产生之退货品，如客户同意以补货或换货方式处理时，则由品质部呈报总经理授权同意后执行处理，退货物料由物流中心执行从客户处拉回，并及时通知品质部进行实物分析及处理。322客户退货产品依据不合格品处理程序执行。323客户投诉信息及处理结果提交管理评审。4相关文件:41不合格品控制程序QEP-QA-324. 2纠正预防措施与持续改进程序 QEP-QA-3343记录控制程序 QE
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