云客服技能培训-新维权流程介绍2.doc

新维权流程介绍考试开始时间：2012-12-19 21:00:00 考试结束时间：2012-12-25 09:00:00 考试时长(分钟)：90试卷总分：100 通过分数：80 可考试次数：100 第1题( 判断题 ，分值：2分) 如果申请的维权，要求的是换货，在卖家同意后，会给出双方10天的时间进行处理正确 错误 第2题( 判断题 ，分值：2分) 在处理结束后，消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向正确 错误 第3题( 判断题 ，分值：2分) 退货的邮费需要买家先进行垫付，可以使用到付或者平邮正确 错误 第4题( 判断题 ，分值：2分) 买家申请售后之后，如果卖家直接操作了拒绝维权，那么消费者可以立刻申请客服介入处理正确 错误 第5题( 判断题 ，分值：2分) 对于邮费如何处理，云客服小二不能进行承诺，但是为了保障维权的正常进行，需要消费者先垫付邮费正确 错误 第6题( 判断题 ，分值：2分) 对于天猫的售后维权，可以建议会员直接电话联系天猫客服进行处理正确 错误 第7题( 判断题 ，分值：2分) 如果申请时候选择的是“未收到货”，那么后续在填写维权要求的时候，只可以选择退款正确 错误 第8题( 判断题 ，分值：2分) 买家申请维权如果要“7天无理由退换货”，卖家没加入这个服务的情况下，也可以选择正确 错误 第9题( 判断题 ，分值：2分) 对于超过维权时间的交易，可以让会员电话联系客服热线处理正确 错误 第10题( 判断题 ，分值：2分) 申请维权，第一步需要选择是否收到货，需要会员如实填写。正确 错误 第11题( 判断题 ，分值：2分) 退货的邮费我们可以承诺谁承担正确 错误 第12题( 判断题 ，分值：2分) 消费者在维权内操作退货后，会给卖家10天的时间处理，若超过时间没反应，客服自动介入正确 错误 第13题( 判断题 ，分值：2分) 对于客服已经介入的维权，可以建议会员耐心等待处理人的处理正确 错误 第14题( 判断题 ，分值：2分) 如果会员刚申请维权就要求尽快介入，我们可以帮助提交处理正确 错误 第15题( 判断题 ，分值：2分) 如果选错了维权的“问题描述”，没介入的时候，可以在卖家拒绝协议后进行更改正确 错误 第16题( 判断题 ，分值：2分) 对于选错了维权的“问题描述”，如果客服已经介入了，可以直接在维权的留言内详细说明正确 错误 第17题( 判断题 ，分值：2分) 一般情况下来说，投诉是对卖家的行为进行投诉，而维权，是涉及到交易纠纷方面的正确 错误 第18题( 判断题 ，分值：2分) 如果买家来咨询说，卖家提供的退货地址是错误的，不详细，可以建议会员电话联系客服正确 错误 第19题( 判断题 ，分值：2分) 售后维权申请被买家拒绝后，买家要在7天内进行操作，否则维权会被撤销正确 错误 第20题( 判断题 ，分值：2分) 维权成功后，退回的款项，如果是信用卡支付的，会退到信用卡内正确 错误 第21题( 判断题 ，分值：2分) 交易成功后要发起售后维权，点击“投诉卖家”和“售后服务”按钮的效果是一样的正确 错误 第22题( 判断题 ，分值：2分) 对于要求会员提供的凭证，若会员无法提供，可以帮助提交二线进行反馈处理正确 错误 第23题( 判断题 ，分值：2分) 如果交易还没有成功，在进行中，消费者也可以发起售后维权正确 错误 第24题( 判断题 ，分值：2分) 如果咨询售后维权的是卖家身份，暂时无法帮助会员解答正确 错误 第25题( 判断题 ，分值：2分) 在帮助会员催促处理的时候，需要按照“会员名，订单/维权编号，会员要求，客服介入时间”这样的格式进行反馈，否则将无法催促正确 错误 第26题( 判断题 ，分值：2分) 卖家同意了换货的维权要求，但是一直没处理，可以引导会员申请客服介入，避免维权超时正确 错误 第27题( 判断题 ，分值：2分) 任何情况下，对于会员咨询，第一步必须是要求会员提供对应的维权编号，然后通过信息查询系统进行查询正确 错误 第28题( 判断题 ，分值：2分) 如果买家申请的售后要求是“需要退货退款”，那么到申请的3天之后，卖家如果没有任何操作，将视为卖家同意维权正确 错误 第29题( 判断题 ，分值：2分) 对于维权结果的查询，一般情况下，引导会员自行进行查询确认。正确 错误 第30题( 判断题 ，分值：2分) 目前在申请维权的时候，有些类目会有一些特别的问题描述进行选择，比如“女装”类目正确 错误 第31题( 多选题 ，分值：2分) 关于售后维权的超时，以下描述错误的是 A. 交易成功后90天内可以申请 B. 申请后给卖家10天时间处理C. 客服介入后7个工作日处理 D. 拒绝协议后，给买家7天时间修改或者要求介入 第32题( 多选题 ，分值：2分) 如果退货的时候，卖家提供的地址不详细，以下操作可以尝试的是 A. 建议联系卖家确认地址 B. 直接帮助会员提交给二线处理 C. 如果要超时了，可以先随意填写退货信息，避免超时 D. 必须联系淘宝客服热线处理 第33题( 多选题 ，分值：2分) 以下描述，错误的是 A. “7天无理由退换”这个服务，7天是指交易成功后的7天。 B. 维权成功后，退回的款项，如果是信用卡支付的，会退到信用卡内 C. 对于超过维权时间的交易，可以让会员电话联系客服热线处理 D. 对于要求会员提供的凭证，若会员无法提供，可以帮助提交二线进行反馈处理 第34题( 多选题 ，分值：2分) 关于维权，以下描述正确的是A. 交易成功后才可以申请 B. 成功后15天内申请 C. 申请后一定会退款给买家 D. 撤销后可以再次申请 第35题( 多选题 ，分值：2分) 关于售后维权云客服的处理流程，以下正确的是A. 首先建议会员提供对应的订单/维权编号 B. 通过提供的编号，输入到系统内进行查询，确认维权状态 C. 若已经介入，可以建议会员等待处理 D. 如果超过了处理的4个工作日，需要帮助提交催促处理。 第36题( 单选题 ，分值：2分) 在买家申请客服介入后，会给卖家多少时间的预处理期限。 A. 24小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 以上都不正确 第37题( 单选题 ，分值：2分) 以下售后服务的类型，需要卖家事先先加入的是 A. 7天无理由退换货 B. 假一赔三 C. 第三方质检 D. 以上全部需要加入 第38题( 单选题 ，分值：2分) 对于处理结果不满意的维权，可以建议会员A. 电话联系客服热线 B. 重新申请维权 C. 直接给卖家差评 D. 帮助提交处理 第39题( 单选题 ，分值：2分) 申请的售后维权如果是需要退货的，在卖家同意后，会要求买家在多少天内进行退货，否则维权会撤销 A. 3天 B. 5天 C. 7天 D. 10天 第40题( 单选题 ，分值：2分) “7天无理由退换货”里面描述的7天，是指 A. 交易成功后7天 B. 买家付款后7天 C. 买家确认收货后7天D. 以上全部错误 第41题( 单选题 ，分值：2分) 以下类目中，在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是 A. 成人用品 B. 话费 C. 女装 D. 母婴 第42题( 单选题 ，分值：2分) 申请维权需要在以下哪个状态内操作 A. 买家已付款 B. 等待买家付款 C. 交易关闭 D. 交易成功 第43题( 单选题 ，分值：2分) 申请售后维权选择的是“未收到货”，以下售后要求可以选择的是 A. 要求退款 B. 要求不退货退款 C. 要求换货 D. 要求维修 第44题( 单选题 ，分值：2分) 售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请 A. 3天 B. 10天 C. 15天 D. 30天 第45题( 单选题 ，分值：2分) 如果申请的维权要求是“换货”，卖家同意维权后，双方几天处理时间 A. 3天 B. 5天 C. 10天 D. 以上都不正确 第46题( 单选题 ，分值：2分) 发起维权后，会给卖家多少天时间进行回应 A. 1天 B. 3天 C. 5天 D. 7天 第47题( 单选题 ，分值：2分) 卖家在拒绝了买家的维权要求后，买家如果没有在限定时间内进行操作，维权将会A. 维权会被撤销 B. 维权会直接成立 C. 客服会直接接入 D. 卖家会被处罚 第48题( 单选题 ，分值：2分) 退货的邮费，一般情况下，由谁直接进行承