客户抱怨程序之8D问题解决(ppt 15页).ppt

本资料来源 客戶抱怨程序8D Disciplines 問題解決 華宏新技股份有限公司 光電材料事業部報告人 品管課 目錄 1 1法則一 組成團隊 31 2法則二 問題描述 41 3法則三 防堵措施或短期對策 61 4法則四 探究根本原因 101 5法則五 矯正措施說明 111 6法則六 長期對策之實施 121 7法則七 預防措施 131 8法則八 感謝成員 141 9範例說明 15 1 1法則一 組成團隊 尋找主辦者 Sponsor可以幫助團隊排除障礙 提供資源的高階管理者 選定組長 TeamLeader指揮團隊運作 被授權解決問題的中階管理者 選定成員 TeamMember需具備流程及產品的知識 主要任務為解決問題與執行改正行動 尋找指導者 Coach曾經解決類似問題的團隊成員 具備專業素養 例如產品 流程或談判能力 1 2法則二 問題描述 1 2 瞭解問題背景發生地點 反應客戶不良比率 Sorting數量 不良數量發現站別 不良品照片 現物會判 LotNo 生產日期初步資料收集廠內出貨數量有無類似問題清查物料 成品 在製品 倉庫 供應商 外包商查詢規格 廠內規格標準 承認書規格 1 2法則二 問題描述 2 2 使用客戶瞭解的語言例如 客戶端機種名稱 S508上擴描述已改變或已存在的條件是否有設計變更 以前是否發生類似問題 問題表達時使用量化的名詞不良率 不良數量 pcs使用5W2H辨識問題5W who what when where why2H how howmany 1 3法則三 防堵措施或短期對策 1 3 現有產品處理方式產品解析 目視判定或配合放大鏡 不良品外觀拍照 視需要 初步的解析先不要下結論等客戶問問題決定防堵措施所需的人員 時間及方法 避免不良品繼續流至客戶端 1 3法則三 防堵措施或短期對策 2 3 防堵措施對廠內的影響成本 sorting工時 交期 時程的延誤 材料 庫存材料供應是否仍可滿足客戶需求 有效性 可即時防堵 監控 防堵措施實施時之管控 1 3法則三 防堵措施或短期對策 3 3 對客戶的影響 必須提供給客戶防止異常擴散產品暫停出貨選別 Sorting 防堵措施的有效性及確認復原計劃 1 4法則四 探究根本原因 定義所有可能發生問題的原因特性要因分析 魚骨圖 針對問題試驗個別原因的可能性實驗設計或統計方法將根本原因層別及分類4M 人員 機器 物料 方法設計 維護及環境 1 5法則五 矯正措施說明 消除問題根本原因的人員 時間及執行方法實施矯正措施需考量的因素 確認是否可以解決問題會不會造成其他問題取消防堵措施或短期對策Sorting是防堵措施並非是矯正措施 1 6法則六 長期對策之實施 確認防堵措施與矯正措施的有效性以量化的項目表示確認的結果例如 Cpk達到1 67或不良率降到0 效果確認需以對策前與對策後資料比對防堵措施須實施到長期對策確認有效為止 1 7法則七 預防措施 預防問題再發的改變內部的改變 制訂或修訂標準 或外部的改變 供應商 主辦者負責將預防措施導入並督促執行已實施的預防措施必須落實到流程管理對其他產品實施水