前厅服务2-前厅预订业务流程.doc

前厅服务2 前厅预定业务流程模块二 前厅预定业务流程一、 客房预订的意义预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种预定一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，形成了一种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客人较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。通过高效的、有质量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。二、 客房预订的任务1、 接受、处理宾客的订房要求2、 记录、储存预订资料3、 制作预定报表，做好预订信息的传递工作4、 检查、控制预定过程5、 防止“无到”，做好超订控制6、 完成宾客抵店前的各项准备工作三、 客房预订的渠道1、 直接向饭店预订2、 通过连锁饭店或合作饭店预定3、 通过政府机关事业单位预定4、 通过与饭店签订商务合同的公司预定5、 通过饭店所加入的订房网络预定6、 向旅行代理商（旅行社）预定7、 向航空公司或其他交通运输部门预定8、 向会议组织机构预定四、 客房预订的方式1、 电话预定电话预定是一种应用最广泛的订房方式。快捷、简便、易于沟通。预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全面了解客人的预定需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2、 面谈预定面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店，与预订员洽谈相关订房适宜的方式。通过面对面的沟通，预订员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，预订人员还可以请客人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。3、 传真预定采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。因此，会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。4、 网络预订网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。随着互联网的广泛应用，这种订房方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。5、 信函预定信函预定是一种古老而正是的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。五、 客房预订的种类1、 临时类预定( Advance Reservation)临时类预定是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18:00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18:00，这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间（Cut-off Date）”2、 确认类预订(Confirmed Reservation)确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。3、 等候类预订 (Waiting Reservation )等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预定客人。预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。4、 保证类预订（Guaranteed Reservation）为避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比较有利。对饭店而言，如果客人预订未到，又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同收取一天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排形成。保证类预定又有一下三种形式：预付款担保。即宾客通过缴纳一定的款项作为预定金。饭店为了避免损失，通常会要求组团单位缴纳定金；在旅游旺季，往往也要求散客在订房时交付定金。定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定，但一把不低于一天的房费。信用卡担保。宾客在订房时，承诺使用信用卡担保的方式，并将信用卡的种类、号码、有效期即持卡人的姓名告知饭店。如果宾客预订未到，饭店可通过信用卡公司收取房费。合同担保。饭店与有关客户单位签订了订房合同，其内容包括同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定了签约单位通知取消订房的最后期限。如果对方未能在规定的期限通知取消，饭店将按合同规定收取房费。保证类预订既保护了宾客利益，使其免受饭店失约而无房可住的损失，也确保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费，所以对双方都较为有利。保证类预定程序：熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。提前向客人发出支付预定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费用的相关规定，病区的客人的认可和承诺。收到预付定金后出具收据。某饭店关于预付定金的规定：抵店当日18:00后通知我们取消预订，付100%的房费；抵店当日18:00前通知我们取消预订，付50%的房费；抵店前2天内通知我们取消预订，付25%的房费；抵店前2天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。六、 客房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员的姓名，将资料存档。同时对电脑预定状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。如果客人要求更改订房，预订员要先确认能够满足组客人更改的要求（如房间数量、类型、时间、价格等）。如果有，要接受客人的更改要求，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人的变更要求，则可将其作为候补或者优先等待名单处理。若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置，应尽快给有关部门发变更或取消通知。有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。尽量简化预定的手续，并耐心、高效地受理。客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是十分有利的。所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。调查表明，90%的取消预定客人，在后来的旅行中仍会返回该饭店订房。七、 订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房价等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。如果没有变化，按准确定方处理；如果有更改，根据变更后房间有无做更改处理；如果核对中客人取消订房，则修正预订信息。客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。对客人取消预订的房间，应将其转列为候补或优先等待的客人订房，并告知客人。客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预定内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。如果有取消预订的，应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。八、 客房预订服务流程（一） 预定前的准备工作1、 仪容仪表2、 预定可行性掌握预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房做到心中有数，保证向客人介绍客订房间的准确性。房价种类：门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。国际酒店通行的几种计价方式： 欧洲式：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。 美国式：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又称“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。 修正美式：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用，二选一。这种收费方式较适合与普通旅游客人。 欧洲大陆式：包括房费及欧陆式早餐。主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 百慕大式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容外，还有鸡蛋、火腿、香肠等肉类。房间的位置：外景房、内景房、角房、连通房、相邻房。房间的类型：单人房（大床间）、标间、三人间、套间（普通套间、豪华套间、复式套间、总统套间）。（二） 一般散客电话订房的受理程序序号程序标准1接听电话电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。”2问候客人礼貌用语报部门，“您好，XXX饭店预定处”；语调应诚恳热情；尽可能与客人使用同种语言。3询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数4询问客人姓名询问客人姓名及英文拼写（中文确定字、英文确定拼法）；询问客人单位名称；复述确认。5介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格。6确认预订饭店可满足客人需求，确定预订。7婉拒预定酒店无法满足客人的订房需求；表示感谢；解释房间已订满，表示歉意，争取理解；介绍客人选择其他日子或房间类型；征求客人意见列为“候补客人名单”；为客人推荐其他同级别酒店；“致歉信”。8询问客人联系方式及付款方式询问客人付款方式，在于订单上注明；公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前电传书面信函，做付款担保；留下客人联系方式，以便日后联系。9询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：00。10担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人作担保预定。11询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求，如有则详细记录；如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言文句或指引客人用另外的方式解决。12复述预定内容以确定预抵日期、所需客房种类、数量、房价、特殊要求、付款方式。13结束预定向客人致谢，恭候客人光临。（三） 旅游团队电话订房的受理程序序号程序标准1接听电话电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。”2问候客人礼貌用语报部门，“您好，XXX饭店预定处”；语调应诚恳热情；尽可能与客人使用同种语言。3询问客人单位确认对方旅行社名称4询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数5查看房态，确认或婉拒预定查看电脑，确定能否接受客人订房；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果标间不能满足客人需求，可向对方推荐其他房型；如果实在不能满足客人要求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订。6确定价格与付款方式按照团队价格报价，与对方确定价格并记录；确定付款方式（现金、支票、转账），并记录。7请对方做担保付款请客人发传真做担保付款；请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间。8询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机，所需车辆类型和数量，并详细记录在预订单上。9询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和餐标），详细记录。10询问预定代理人情况询问预定代理人情况、姓名、联系电话等，并记录。11复述预定内容以确定预抵日期及时间、接机车型、离店时间；所需客房种类、数量、房价；客人用餐情况；付款方式。12结束预定向客人致谢，恭候客人光临。（四） 预订确认接受了客人的订房要求并经核对后，预定处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容：重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；声明饭店取消预订的规定；对客人选择本店表示感谢；预订员或主管的签名、日期。（五） 预订资料的记录存储预定资料一式三份：接待处、问讯处、电话总机。1、 预定资料的存储（电脑和手工）客户预订单一般包括一下内容：住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量；预定抵离店日期与时间，航班号、车次；房价与付款方式；预定的方式、订房人的姓名、工作单位、地址、联系人姓名与电话；客人的特许服务要求，如接机、放置鲜花水果、加床、供残疾人使用的特殊设备等；受理预定的日期、预订员姓名。2、 预定资料的存储顺序：按所订抵店日期顺序存储、按客人姓氏字母顺序存储。（六） 更改预定的程序序号程序标准1接到客人更改预定信息询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期；询问客人需要更改的内容。2确认更改预定在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和去顶情况；在有客房的情况下，可以为客人确认更改预定，并记录。3存档将原始的订单找出；将更改的预订单放置在原始预订单上钉在一起；按新的预订单的抵店日期、客人姓名存档。4未确认预订的处理如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释，建议客人更改日期或房型；告知客人预订暂放在候补名单上；饭店有空房间时，及时与客人联系。5更改预定完成感谢客人及时通知；感谢客人的理解和支持（未确认）。（七） 取消预订的程序序号程序标准1接到客人取消预定信息询问要求取消预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期；2确认取消预定记录取消预订代理人的姓名及联系电话；提供取消预定号。3处理取消预订感谢订房人将取消预订也要求及时通知饭店；询问客人是否要做下一阶段的预定；将预定取消信息输入计算机。4分析原因尽量问清客人取消预订的原因；如果同一时期内取消预定较多，预定处要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析；将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略。5存档查询原始预订单；将取消预定单放置原始预订单之上，钉在一起；按日期，将取消预定单放在档案夹最后一页。九、 超额订房超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（5%10%）1、超订数量的确定超额订房应该有个“度”的限制，超顶不足会使部分客房闲置，超订过度则会使部分预定客人不能入住。这个“度”的掌握是超额订房管理成功与否的关键，来自于经验、对市场的预测核对客情的分析。根据订房资料统计预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者和提前抵店者的客人数量和比率。掌握了上述资料，就可以根据下列公式计算超额订房的数量。X=（ACX）rCfDgX=(AC) rCfDg(1r)X超额订房的数量A饭店可供出租客房总数C续住客房数D预期离店客房数r预订不到及临时取消和变更的比例f提前离店率g延期住宿率2、超额订房的其他影响因素 掌握好团队订房与散客订房的比例：团顶多，超额少。淡旺季的差别：旺季少、平季多、淡季无。预订类别的比例：保证多，超额少。本地区有无其他同等级同类型的饭店：同类多，超额多。饭店在市场上的信誉程度：信誉高，超额少。十、 订房纠纷处理1、 预订工作中容易产生的纠纷及原因未能正确掌握可出租房数量：预定处与接待处、营销部的沟通出现问题；饭店预定处与预订中心系统、预定代理处的沟通不畅；饭店客房状态出现错误。预定过程出现错误：姓名拼写错误、日期错误、预订房型错误、项目出现遗漏或记录错误、因疏忽未能最后落实客人订房、预定变更与取消的处理而出现错误。预订员对销售政策缺乏了解实施超额订房过度2、 订房纠纷处理确认类订房：诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。保证类订房：除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。 十一、 客房预定中其他服务规范（一）电话预定服务标准1、 电话铃响了，立即接听，如果超过三次铃响以后才接起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。”2、 手头正有急事，听到电话铃响时可选择采取下列三种措施： 立即接起，先致歉，谈后向对方解释：“对不起，请稍等片刻。” 征求对方的意见，