模拟场景演练话术.doc

模拟场景演练场景分类：场景一 在某银行，与低柜客户经理初次接触 场景二 一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务场景三 年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务场景四 一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款场景五 在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息场景六 在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付话术参考：一、与银行人员营销话术1、自我介绍a、您好，我是太平洋寿险派来负责支行的，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？2、寒暄与赞美a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们;c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！3、服务为先a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。4、产品说明a、红福宝短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！b、红利发一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！5、售后服务a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单）b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更二、银行客户营销话术“红福宝”客户的主要特征（了解）25岁40岁的中青年：工作繁忙，无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。40岁60岁的中老年人群：厌恶风险，倾向于稳健收益，理财知识有限，是家庭支柱，开始为养老进行储蓄。60岁以上的老人：已步入老年生活，除日常开销外，多年的积蓄主要为应对可能的大病花费；对资金的流动性要求较高，投资期不宜过长；考虑身后财产的处置；已有孙子孙女，乐意为他们的教育进行赞助；日常意外风险加大，对意外保障的需求加强。（一）走过去接触网点客户接触一般流程:1、问好，寒暄，赞美2、询问办理业务3、指引业务办理4、试探资金使用意向5、建议增加理财方式6、激发需求接触的切入时机 客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时； 客户办理国债到期兑付时； 客户办理期限较长的定期储蓄时； 客户抱怨利率太低时； 客户办理教育储蓄或零存整取时； 客户办理大额活期存款时； 客户看过宣传材料主动询问时； 自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时；建议理财方式话术：1、以前购买基金、股票的老客户“李大姐，好久不见了，您最近有没有好的投资渠道啊？近期基金、股票市场动荡，我建议您拿一部分资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这么大风险的情况下，确保您一部分资金不受损失，使您做到综合理财。正所谓：所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。你说是吗？”2、新客户“您好！太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务，您有兴趣的话，我给您介绍一下。”3、定投客户“您好！很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求，是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？”4、存款客户“您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。”5、转存客户 您好，存款到期又要转存是吗？您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！不如我给您推荐个收益好保障高的。6、取钱、国债兑付客户“您这笔钱是准备做什么投资呢？您如果暂时没有好的投资渠道，我们这里可以推荐一种较稳定的理财方式”7、一般工作时间的客户“您好！我们这里推出了一款既有固定收益又有浮动（分红）收益，无风险的保障型理财产品，您有兴趣的话我可以介绍一下” 8、较忙的客户“您好！最近太平洋保险公司推出一种稳健、灵活的个人和家庭理财产品，您先拿份资料去看看，如有疑问，请到综合柜台咨询。”9、在看宣传折页的客户“您对这产品看法如何？这是现在正卖得火热的最新理财产品，很多客户都喜欢它，而且获得年度最佳理财产品奖，给您介绍一下吧。”激发客户需求：1、激发兴趣法：a、“如果有一种产品它的回报还不错，同时不需要体检就送保障给您。购买这份产品的同时您也买到了家人的平安、幸福，相信您是不会拒绝的。”b、“保险不是要您花钱，而是帮助您规划未来，它是您需要钱时的保障。”c、“假如有一部印钞机，我们是应该照顾机器呢？还是照顾印出来的钞票呢？答案是：只有照顾好机器，才可以印出更多的钞票。像您这样的成功人士，正如同一部印钞机，买人寿保险，就是最妥善的维护方法。银行保险作为一种稳健的投资方式，可以为您免除后顾之忧，使您可以放心的进行其他高风险投资。”2、理财型需求分析法a、先生，您存钱时是否采用单一的方式呢？单纯存活期、一年期、三年期或五年期？我想肯定是长、中、短期都有。保险，其实正是最佳的长期理财方式b、俗话说得好，不能把鸡蛋放在同一个篮子里。家庭理财要讲究科学性，在安排高风险投资之前，一定要用稳健的投资。汽车能跑多快不在乎它的发动机的能量有多大，而是决定于它的刹车系统。3、风险型需求提示法a、越早投保越好，既便宜又身体好，现是用健康赚钱，将来用钱换健康。b、买了这份保险后，您就不必再为用钱而费尽脑筋了，万一您有个什么事，您的太太、孩子决不会受到经济上的压力。c、人生犹如气候一样，意外率高，发病率高，应未雨绸缪，不可临渴掘井，有备无患。（二）讲出来说明网点说明一般流程：1、从客户需求出发，掌握时机切入主题2、解说简洁、生活化；诚实信用不夸张3、倾听为主，察言观色，话不要太多4、多展示宣传资料，突出产品特色与卖点5、多询问，掌握客户真实想法说明的最好的时机（了解）1、客户国债到期时，国债发行时；2、定期转存时或大笔资金提取时；3、定期存款期较长时；4、客户抱怨利率太低时；5、客户其他投资受挫时；6、客户办理教育储蓄或零存整取时；7、客户办理大额活期存款时；8、客户看宣传资料，主动询问时；9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。说明的基本内容产品功能、产品利益、产品特色1、红利发（10年趸缴）的说明：功能：储蓄、投资和保障。利益：保证您的本金不受损失,既有固定回报又有分红，而且还能有效规避税务风险。特色：整存整取定期储蓄的理财产品，固定收益有分红。2、红福宝（期缴）的说明：功能：功能：储蓄、投资和保障。利益：（1）生存保险金：每两年领取一次 （2）满期保险金：满期一次领取 （3）红利：每年分配累积生息。 （4）保障：疾病、意外、交通意外身故分别有1、2、3倍的保险保障。特色：轻松缴费三五年，收益快速保障全！不同类型客户介绍产品侧重点：1、针对低风险偏好的客户保值增值，资金安全；红利及复利计息，可使资金增值，并抵御潜在的利率风险；还可以根据家庭实际情况为自己（家人）提供几倍保额的意外伤害身故保障。“这是一款安全的理财产品，保值增值，红利分配，复利累积可以抵抗通货膨胀和利率变动风险，另外还附赠保障。”2、针对资金暂时闲置的客户突出资金闲置或安排不当，如长期将闲置资金存为活期储蓄，会损失可能得到的收益，如将“闲钱”的一部分投保“红福宝”做一个中长期的理财安排，在今后一定期间内，无论风风雨雨贫富变迁，源源不断地定期生存金领取将是家庭稳定的“财务收入”源。“您如果资金暂时不用，我想介绍您一款新的银行代理理财产品“红福宝”，您用一部分闲钱购买一些来进行组合，增加一些投资渠道，开拓一些投资收益，这个产品不仅保值还有红利分配，送保障，对资金和个人都是安全的投资。3、针对高端客户（1）引入“家庭资产的合理配置”概念，建议客户尝试对不同的渠道进行合理的资产配置，特别是对闲置资金的合理利用，避免隐性流失；（2）从风险保障的角度，结合产品“3倍交通工具意外身故保障”的特点，建议客户做好保障。“您这样成功的人士更了解分散投资的必要了，资金运用一定要兼顾安全，这款代理的保险理财产品，资金保值，安全性高，分红收益稳定性好、另外赠送风险保障，最高3倍交通工具意外保障，对现今来说是最实际的保障了，还体现身价！”（三）促成拒绝处理拒绝处理一般流程（了解）1、尊重与理解客户、认真倾听客户的拒绝；2、避免争论和冒犯客户；预防和扼要处理客户的拒绝；4、巧用迂回，点到即止。客户拒绝常见理由因犹豫而反对：如考虑考虑，和太太商量。这些人有投保意识，只是下不了决心。自己不知道应该怎么办。因此为了督促他尽快决定，要强调现在投保的有利性及犹豫期退保。因讨厌而反对：如不吉利、不喜欢。这大多是由于他亲友里发生过使他厌恶保险的事，所以首先要使对方了解您是可以让他信赖的，然后说明保险的本质，消除他的偏见。因时间太长而反对：觉得保险期限太长。要跟他灌输投资理财要有耐心的观点。同时强调产品的提前支取、质押贷款等功能。因收益不确定而反对：要强调太保的实力。目前的投资状况，未来的发展前景等。同时强调保证利率。让他吃一颗定心丸。拒绝处理话术：1、你们的分红不确定（1）“不确定才好啊，您的收益才有可能越来越高，若确定不就成定期了吗？”（2）“基金、股票的收益不也是因为不确定吗？不确定才可以更高啊！更何况我们还保证最低收益呢。”（3）这款产品首先能做到保本，不管每年分红多少，您的本金和保障都不会像基金一样缩水，它首先保本，每年的分红其实就是您挣的钱啊。”（4）没错，这是这个产品除固定收益外的浮动部分，根据这个产品所投资的渠道的收益情况浮动。其实银行现在很多在销的理财产品都是预期的，到底结果能有多少回报还是要看这个产品的主要投资渠道如何，您说是吗？而我们这个产品主要投资渠道在于（1）银行大额协议存款。你作为普通客户存钱肯定是我们机构的协议存款利率高对不对？（2）国债。还有国债，您知道的国债收益相对银行要高，但是难买到，而且我们作为全国三大保险公司之一可以购买一些国家仅对金融机构发放的债券，收益也很不错的。（3）基金股票。这个是2006年后国家鼓励保险行业发展而新开放的渠道，但是您不用担心，我们在这方面的投资比例有严格规定，不会超过10，而且作为机构投资者，投资也将相对稳健。（4）国务院批准的其他投资渠道。包括国际重点基础设施的投资以及不动产的建设投资，比如2010年即将投入运营的京沪高铁，专家估计，京沪高铁的平均年收益率将高达13%。您看，我们的投资渠道都是非常安全且收益不错的，因此这个产品未来的分红虽然我不能确切告诉您，但我想您自己也能从中了解到它是值得期待的对吗？理财要理的明明白白，放放心心，您看我这样和您说明以后，您对这个产品应该没什么问题了吧！2、投资收益比基金少（1）“您觉得基金的收益很高吗？基金是赚或者亏的问题，而我们这种产品是赚多赚少的问题，是没有风险的。您认为赚钱最重要还是保本最重要呢？”（2）“我们不可能把全部的钱都放在基金、股票这些高风险的项目上，何况现在是金融危机，股票和基金投资风险很大的，家庭理财要分散投资才稳健。”3、分红产品与炒股相比回报太低风险与收益总是成正比的。炒股可能回报高，但是风险也很大。今年股市如此动荡，有几个稳保赚钱的呢？我们的产品收益稳定，免税，还有一份保障。4、期限太长了（1）您可能有点误会，这是我们为您预约保障账户最长的有效时间，何况我们红福宝每2年就可以领取一次，再说了这个钱一定不是您的全部资产，就当是隔年领取的养老金（或补助津贴）了。（2）是的，您的考虑是很正常的，但是您是否想到，保险其实是一种长期投资，时间越长、资金规模越大、动作越规范、回报就越高。我们的产品是以复利计息的方式进行运作，所以时间越长投资回报越高。遇到经济不景气、利率波动时也能确保您有收益。5、我是来办转存手续的，不买保险我非常理解您。您不断转存说明您是一个很稳健的人。我今天给您推荐的就是这样一种跟储蓄一样稳健的产品，不同的是这款产品同时还有免费的保障功能。何况现在进入了一个降息周期，存银行的收益很低。6、我已经买了保险，不再需要保险您真是一个保险意识很强的人。不知您买的是哪种类型的保险？那可能是偏向于其他需求方面的。而我们这款理财保险产品，重在资金的保值增值，能抵御通货膨胀和利率变动的风险。我向您介绍一下吧！7、固定收益太低！，我不喜欢是的呀，大多数人看到的只是固定收益，所以都这么认为，但分红产品的收益主要体现在分红和复利计息上。而且这种零存整取型的理财产品，更重要的是能够让您养成储蓄的良好习惯，这样就不至于把要存的钱随手花掉了。8、这种保险的保障不明显这种产品的主要功能是稳健投资、保值增值，免费赠送了三倍意外保障，就像领带的主要功能是美观而不是保暖，当然，如果您需要更高保障，我同样可以为您服务。9、我不仓促决定，考虑看看考虑了才买是对的，您还有哪些疑问，能不能告诉我？10、我没钱 （1）您现在三、四十岁，也正是人生的巅峰期。此时没有钱，至少还有赚钱的机会，那么到老的时候，没有了收入来源，您又如何应对生活的实际需求呢？是此时没钱恐怖，还是老的时候没钱恐怖呢？（2）您没有钱，更应该买，买少点，积少成多，不会给日常的生活造成多大困难，到生存期或到了领取期，就会有钱拿。意外与灾难并不是看您没钱，承受不住打击，可怜您就不来侵犯您，如果有一天在您毫无准备之下来侵犯，偷袭您，您该怎么办？所以，您更应该买。11、没兴趣，只拿资料只看资料，上面的保险专业术语太多了，您回去看起来太麻烦，又浪费时间，倒不如我现在就解释给您听12、买保险划不来，钱被保险公司赚去了（1）话说回来，保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天后会倒闭，您是否敢买它的产品呢？那您一定会担心产品的质量。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不但会影响服务质量，还会减少客户的预期红利，使客户的利益受损，所以保险公司赚钱是应该的。（2）公司赚钱才好呀！这样保户对公司才有信心和安全感，而且能赚更多的利息。如果公司亏钱的话，哪个人敢买保险呢？13、未来收益不好“坚信未来经济发展给他带来的经济收益，银行利息也不能预知升降，所以不要假设未来。2008年的客户也没有想到会有两次分红。”14、产品不可信您有这种担心，我能理解，但是您想产品是通过银行代理的，如果资金不安全，银行怎么可能代理呢？我们把钱存到银行，不就是因为相信银行吗？您说对吗？15、商量一下金额也不是很大，这点主您还做不了？您可以先办手续，回去再商量一下，早一天投保早一天收益。16、提前解除合同有损失您看，刚才我也和您沟通了我们产品的投资渠道，而这些投资渠道都是5年以及5年以上的，要是您提前和我们解除合同，那我们的投资也会受到影响对吧，尤其是最开始几年，因此最开始几年您要是撤回资金会有部分损失，后面几年撤回的话可能会影响收益。再说了这个钱一定不是您的全部资产，何不等到期享受最大收益呢！好比您辛苦种的一棵苹果树，平日施肥、浇水，等待的就是果实丰盈的一天，您难道会在收获之前把果树砍了吗，当然不会！17、到期取钱到银行取，不给服务怎么办？您的担心我完全理解，不过您放心，我们有专门的人员来提供服务，以前很多存这种产品的客户到期以后，公司都会安排专门人员为客户服务，你可以选择到银行取或者要求我们的服务人员上门为您服务。18、一年缴一次，太麻烦您的这种担忧我完全可以理解，不过您放心，我们会专门在银行为您开立帐户，每年的这个时候公司会提前联系您，方便的时候你把钱存到这个帐户上就行了。19、别