市场营销与销售技巧参考资料.doc

北京网库互通信息技术有限公司关于市场营销与销售技巧1、市场的要素2、营销的要素3、说辞的四个基本步骤4、市场人员必须掌握的五种不同的情况5、员工日常业务工作注意要点6、技能（一）准备7、技能（二）接洽8、技能（三）陈述9、技能（四）处理异议10、技能（五）成交11、员工必备的三大技巧12、关于切入13、如何以“合作”概念为核心开展业务14、如何利用现场演示签单、15、关于成交控制16、客户付款时经常遇到的三大问题17、签约成交的十大要点18、签单的八大要点（我们的员工应该告诉客户什么）19、签约成交的四种类型20、如何建立信赖感 21、关于问题（一）-客户洽谈中的常见问题22、关于问题（二）-日常工作中的基本问题23、关于问题（三）-客户最关心的三个问题24、客户经常提到的三大问题及参考答案25、如何做好目前的核心业务26、如何处理拒绝27、成交技巧（新）28、签约成功的几个非常规方法29、员工签单和不签单的各4个理由30、我们应该向谁要效益31、如何利用地方114行业网合作切入签单32、成功销售十项步骤（综合）33、面谈销售技巧（综合）34、顶级销售精英的11项特质35、销售冠军的30个思维模式36、商务谈判五大基本功37、销售人员的四大素质38、客户拜访工作的谈话技巧39、科学管理时间12个步骤40、商务代表应具备的基本素质41、商务代表的七个主要职责42、客户经理必须提高的六大素质市场的要素（所有的客户和各种竞争对手组合成完整的市场）1、 市场定位： a、去推广什么样的项目 b、去寻找什么样的客户2、 市场细分： 按行业划分；按地区划分；按客户实力划分；按接受状况划分；按客户兴趣划分。3、 市场模型创新： a、人员直销（保持我们的传统）b、巡展会 c、代理商制（各地可招代理商）4、 市场推广与开拓：通过各种手段和方式，让更多的人知道我们的项目。a、地区开拓 b、行业开拓（以行业为导向） c、项目开拓5、 市场竞争对手的分析比较：、（选准对手、借鉴对手、利用对手、超越对手）客户细分（按客户实力划分、） 营销的要素（对公司来说，营销是策略；对员工来说，营销便是技巧。以下指的便是技巧）1、需求：通过良好的客户沟通，发现客户的需求，让客户感觉到项目的优势与自己的关联性。2、价格：报价；价格对比；价格提升；价格确认3、关键词的选择：找准客户最喜欢的最关心的关键词，并造成紧迫感4、快速控制：在最关键的时候，立即假设成交；(要么不说签约，一旦说了签约，便立即要求签定)说辞的四个基本步骤一、咨询了解对方企业的产品寻求特色服务及优惠承诺（应事先了解对方的行业知识、认真记录编辑）；二、利用品牌导入自我介绍114网络信息中心 （ 注意打招呼的气势与自我介绍的自信 ）针对性的切入了解对方行业， 说明拜访理由。三、阐述项目本身的优势及带来的好处分为理性与感性 1、为企业带来影响力如何做广告 2、为企业带来客户如何带来客户 四、利用价格对比引入费用，展示协议，进行假设成交。促进客户达到最佳兴趣点以进入签约状态。商务人员必须掌握的五种不同的情况市场工作的五种情况要 点实 例每日工作量电话约见 约定见面时间，运用好声音的魅力，尽一切可能约见到对方。电话约见优秀说辞实例5-20人次第一次拜访 留下良好第一印象，告诉对方是为了送资料，并取资料而来，为下次拜访打好基础。第一次拜访优秀说辞实例3-5人次项目介绍 可以突出网库114的品牌，突出我们的规模，突出全方位的功能项目介绍优秀说辞实例2-3人次电话回访 告知服务，征询意见，并表示感谢。当然，回访者可以是其他同事。电话回访优秀说辞实例5-20人次签约收款 展示服务，展示协议。让对方感觉是在和公司合作。签约收款优秀说辞实例1-2人次注：1、早练习时可组织员工按五种不同的情况分别进行练习。2、可以按每日工作量的要求去布置检查商务人员每天的工作。 3、优秀说辞实例请各公司自行组织编写。4、项目介绍时使用好三个“突出”。员工日常业务工作注意要点一、切入方式 以什么身份，什么理由接洽上客户是做好业务的核心。我们最简单的方式还是：我们是114查询网的，缺少对方行业资料，希望全方位合作。既保证对方信息能被多渠道查询，又能为对方建设价值数钱元的黄页网站。二、目标客户： 在网络日益普及且竞争激烈的今天，找什么样的客户去推广尤为重要。可以让员工多尝试郊区县，要求客户介绍客户。三、工作流程 我们员工工作业绩不稳定最重要的一点是因为没有一个系统的工作流程。员工每天工作应该既有固定流程又有机动业务。但必须完成自己的流程工作量。四、优惠政策 充分用好我们的各项优惠。是提高签单量的最好武器。要注意的是千万不可把优惠随便送出去。而是经过申请或向对方提出一定要求，才答应优惠的。五、快速控制 对洽谈到一定程度的客户必须进行快速控制。快速控制通常是使用假设成交。也可用好紧迫感，告诉客户国庆节前必须办好。而且告诉客户国庆期间网络应用效果特别好。六、目标制订 每位员工都应制订自己最后十天的业绩目标。有不达目标不罢休的决心。要注意的是，完成目标必须从现在开始，否则到了最后几天便会乱了阵脚。技能（一）准备一、与准备相关的问题1、你需要做什么准备工作 2、你需要带什么东西（用具）3、你需要准备回答什么样的问题 4、你应该如何着装二、对每天工作的准备 1、上班之前检查自己的着装形象。 2、适当的练习与交流，给自己营造一个好心情。 3、准备好相关资料及用品 4、考虑当天拜访的客户 5、考虑当天工作的区域及最佳行程。 6、知道自己当天需要学习什么知识和技能。 7、确定今天的工作计划和目标。三、对整个工作的准备 1、知识：通信、网络、信息、编辑、市场 、行业、公司、营销 2、技能：准备、接洽、陈述、处理异议、成交 3、心态：自我肯定、培养兴趣、表现大气 4、形象：穿着打扮 、言谈举止、公关礼仪 5、说词：对一个客户单次的说服过程 6、流程：对一个客户完整的服务过程 7、系统：对一个市场完整的工作过程四、准备的技巧及注意事项 1、对从事的工作有实质性的了解，充分认识其潜力、外延及可操作性。 2、熟悉工作地区，通过多种途径收集本地区客户资料，以备拜访时用。 3、做好行业分类、利用行业分类突破市场。 4、制订切实可行的有效的客户访问计划。5、时刻注重自己的着装和言行，保持仪表仪态。（一） 寻找客户 1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设： 3、 筛选客户：（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备 1、 客户分析 ：客户档案（基本情况、科室、级职） 、 购买使用拜访记录 2、 设定拜访目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（现实的） TTime bond（时间段） 3、 拜访策略（5W 1H） 4、 资料准备及“Selling story” 5、 着装及心理准备6、销售准备 A、 工作准备熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 B、 心理准备 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 7、访问客户 （1）制定访问计划； （2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 技能（二）接洽一、接洽的含意 1、接洽是由接触到准客户至切入主题的阶段 2、接洽时产生的问题： a当与客户会面时将做或说些什么接着又干什么 b如何建立与客户的关系并让客户产生兴趣 二、接洽的目的 1、引起客户的注意 2、让客户产生信任和兴趣 三、接洽的步骤 1、称呼对方的名称（打招呼） 2、自我介绍（清淅明了自信） 3、感谢对方接见 4、寒喧（选择感兴趣的话题） 5、表达拜访的理由（专业信） 6、讲赞美及询问四、接洽的形式与技巧 1、电话接洽：电话预约（邀约）；拜访前的电话提示；拜访后的电话跟进。 2、直接拜访接洽：陌生拜访；预约拜访；回访、会场接洽。 3、信函、传真接洽五、接洽的理由和内容 1、拜访的理由： 2、内容：（自我介绍） a朋友客户或同行业介绍而来 a咨询和了解该单位详细情况 b电话、信函预约来访 b开展公益事业，缺乏相关信息 c回访 c希望对项目得到建议和支持 d开门见山，慕名拜访 d 开展培训与讲座 六、接洽应注意事项 1、说好第一句话，问候真实诚恳，无推销概念。 2、迅速判断对方的性格，脾性和兴趣。选择有决策的客户。 3、明白自己代表单位与客户交谈，自我介绍时自信、明白，以求开门 见山。 4、思考与客户建立什么样的关系，发现客户需求，以便下一步陈述。5、充分表现自己的态度和个性，给客户留下深刻印象。七、接触阶段 A、 开场白： 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 ：开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 接触阶段注意事项 A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 ：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困难 ：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 八、接洽时的探询阶段 1、探询定义：探查询问，向对方提出问题。 2、探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 3、探询问题的种类： A、肯定型问题限制式提问（YESNO） （是不是，对不对，好不好，可否？）限制式提问时机： 当客户不愿 意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户 B、公开型问题开放式提问 （5W：WHO是谁 WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么样）开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 C、 疑问型问题假设式提问 （您的意思是，如果）假设式提问时机： 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处： 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识 技能（三）陈述一、陈述的含意 1、陈述就是系统地透过一连串需求确认，利用特性优点及特殊利益 引起客户产生兴趣 2、陈述时产生的的问题： a这个客户想知道什么 b你如何将这些介绍给客户 c你必须让客户记住那些重要信息 d最有吸引力的特点和优点是什么 e你将如何给客户施加影响 二、陈述的目的 1、唤醒客户对现状问题的重视，让客户改变 2、让客户了解能获得哪些改善 3、让客户产生想要的欲望 4、让客户认同您的产品或服务，感觉能满足某种特殊需求三、陈述的原则1、 特性功能优点特殊利益专业导入FFAB，不断迎合客户需求（FFAB其实就是）：Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； 2、指出问题或指出改善现状提供对策描绘采用后的状态四、陈述的要点 1、明确客户需求，针对客户需求介绍本项目特性和优点。 2、呈现拜访目的，重复必须让客户记住的重要信息，从而施加影响。 3、运用好辅助物。 4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息。5、逐步陈述特性和优点，让客户兴趣递增。多从客户立场考虑问题。五、陈述应注意事项 1、维持良好的陈述气氛，表现 出诚恳与风度。 2、不要逞能与客户辩论，不打断客户的谈话主题。 3、多从客户立场考虑问题。 4、推广是陈述的主题之一。 5、代表单位与客户交谈，多使用“本单位、本公司”。技能（四）处理异议一、关于异议1、异议的定义：是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。通过异议可判断客 户的需求，了解其接受程度，并获得相关讯息。 2、异议的种类：真实的异议；假的异议（客户并未进入真正洽谈 状态）；隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）。3、异议的问题：a你估计客户会有什么样的问题 b你如何回答这些问题 c你需要得到什么样的材料支持与外部支持二、异议产生的原因1、原因在客户 2、原因在本人 3、原因在项目 a拒绝改变现状 a无法赢得客户好感 a优势 b情绪处于低潮 b做出夸大不实的陈述 b价格 c没有意愿、心理障碍 c使用过多的专门术语 c服务 d预算不足、支付的财力 d事实调查不正确 e藉口推托、权力能力 e不当的沟通 f客户抱有隐藏的异议 f 形象不良 g希望获得更多的讯息 g姿态过高信誉不佳 三、异议处理的技巧 1、忽视法（不正面争论、微笑点头以示同意） 2、补偿法（避重就轻，提出新卖点、重新切入） 3、太极法（优势转化） 4、询问法（适当提问以询问提示对方） 5、夸张法（对客户的异议表现出夸张的表情） 6、直接反驳法（直接说出对方的顾忌） 7、场景利用法（利用第三者因素）四、处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 五、异议处理应注意的事项 1、判断客户异议属于那一种，并针对性的处理。 2、尊重客户异议、不正面与客户争论，给客户一定的台阶下。 3、不用夸大不实的事处理异议。 4、从客户和自身二方面分析产生的原因，及时处理异议。 5、把客户变成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）成交一、与成交相关的问题1、客户为什么会做出成交决定。2、客户将以什么方式来作出决定3、对该客户最有效的成交方法是什么4、还有那些卖点能帮助客户迅速做出决定二、成交的三大要素1、把握客户需求，运用成交心理2、及时引入费用，把握成交时机3、轻松展示协议，利用假设成交三、关于成交心理 1、客户四种成交心理： 2、客户心理变化： a 贪婪 a 引起注意 e 比较 b 从众 b 发生兴趣 f 下决心 c 虚荣 c 产生联想 g 提出异议 d 紧迫感 d 激起欲望四、关于成交时机 a 客户表现正面动作,让他人参与 d 对你有信心、看法一致 b 询问售后服务或付款方式 e 重大异议处理完成 c 最佳兴趣点成交 五、关于假设成交 假定客户已承诺而让客户进行选择，从而达到二选其一或多选其一的成交目的。可同时使用多种假设成交进行控制。 1、时间的选择 3、主事人的选择 5、付款方式的选择 2、地点的选择 4、量的选择 6、其他的选择六、成交的准则 1、无论洽谈效果好坏，均进入试探成交 2、试探成交、中途成交、最终成交七、成交（缔结）阶段 程序：要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受； 4、 为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景 。客户购买讯息：客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等八、成交应注意事项1、对不同的客户有不同的成交方法，选择最有效的针对性的成交方法。2、保持心平气和，不喜怒形于色。多用限制性问句3、让客户感觉到是在和你单位签约，而不是和你个人。4、成交时集中思想，寻找新信息，判断对方以什么方式做决定。5、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。要对必要条款进行确认6、及时让客户观看协议及发票等成交工具。把意向及时变成合同7、充分利用搭档或其他第三者进行成交。员工必备的三大技巧一、切入技巧-公关能力和人际交往能力的体现有一个好的切入点和好的自我介绍说辞是说服客户见面的关键，客户每天都要见各种不同的业务人员，凭什么要花时间去听你的介绍呢。所以，我们的商务人员无论在形式上和内容上都要体现出不一样的地方来。并根据客户的兴趣点使用不同的切入方式。（往往是通过电话切入）1、 注意切入时的个人特色和气势，让第一个接电话的人感觉到事情的重要性和急迫性；2、 用最简单的话语让对方愿意接待你。你的话语内容一定要和对方的产品或经营相关。二、服务展示技巧-对项目的理解能力和灵活运用能力再好的技巧也必须建立在服务的基础上，商务人员可以通过提供方案、现场开通及打印网页等各种方法让客户感觉到不断的得到了服务。充分展示我们的每一项服务，并描述此服务和客户的关系。1、 在介绍服务的时候更多的应展示我们项目的规模（100余个城市近20万家客户）和互动性 ；2、 用概念来打动客户比用具体的效果更见效，我们很难告诉客户我们能为他带来具体的什么，但我们一定要告诉客户我们能快速、准确的为他们提供企业信息化互动服务（让客户更多的是思考我们是否会快速、准确的为他提供服务，而不是担心最后的作用）。3、 五位一体的服务,让客户感觉到我们是真正的全方位的信息服务机构，总有一个服务会让对方感兴趣。三、签约控制技巧-快速控制能力和现场气氛把握能力 无论和客户谈的效果如何，都可以把客户假设成为你的客户，并假设即使对方现在不签，迟早也会和我们合作的。如果能做到这一点，便能够随时把握和客户签约的机会。记住很重要的一点：你不去问客户是否签约，便永远不知道客户是否会签约。1、 为签单培育一个良好的氛围，让对方在自我满足中成交。2、 从多个角度进行假设控制。特别是要学会把客户假设成我们的客户。关于切入一、五个业务流程中每个步骤的切入点（参考之一）第一步 电话约见：以114网络信息中心核对资料为切入点； 对于对网络不感兴趣的客户立即用800或短信为切入点。第二步 发传真、发邮件或信函：以展会邀请和注册11网为切入点；第三步 上门拜访：以对方行业和网络信息化相结合为切入点；第四步 回访：以提供售后服务或告知服务为切入点；第五步 签单：以特殊优惠为切入点。二、切入主题的各个步骤和客户分析A、对于114查号台来说所有的客户有二种情况：1、注册了114台：给予延伸服务。2、未注册114台：给予补充服务。无论客户是否注册了114台，都可告诉客户我们114网络信息中心正系统升级，进行资料的核对和114网络注册。B、对于网络来说所有的客户也有二种情况：1、对网络感兴趣 ：可继续深谈网库114网络黄页。2、对网络不感兴趣：可立即使用短信等其他客户感兴趣的项目要点切入。C、对网络感兴趣的客户又有二种情况：1、已上网：对已上网的客户来说我们的网络黄页具有媒体推广功能和导购功能。2、未上网：对未上网的客户来说我们的网络黄页既有上网功能又有媒体推广功能。如何以“合作”概念为核心开展业务相对于单纯的推销来说，企业更愿意和我们建立某种合作关系，所以充分利用好合作的概念和企业洽谈非常有利于提高签单率。1、 利用“合作”概念切入：告诉对方我们正在该行业选择几家企业共同合作，以构建114行业平台。2、 为什么选择和对方合作：告诉对方是因为对方的某种优势或某种特点而选择对方。3、 对方和我们合作后的好处：1）、成为行业内领头羊，有利天突出企业自身核心优势；2）、拥有了企业自身的黄页网络平台和短信平台（核心好处）；3）、得到推广和宣传。4、 和我们合作的条件：1）、有专人及时修改信息，保证信息真实性；2）、能提供一定的优惠或优质服务；3）、能提供相关的行业知识和新闻 如何利用现场演示签单员工在和客户进行业务洽谈的时候，除了要有良好的语言表达能力外，还应该有很好的现场演示能力。具体介绍如下：一、 利用笔记本和白纸演示。每个员工外出时都应该带上一本好的笔记本和几张白纸。在拜访客户前将该客户的有关资料单独记录在笔记本的一个新页面上，让客户感觉你对他单位是有备而来的；在拜访客户中将客户说的重要的话也记录在自己的笔记本上，让客户感觉到你很重视他 。同时，在给客户介绍项目时，可以拿出一张白纸在上面将我们提供什么服务、如何服务及相关的数据写在白纸上给客户看，让客户感觉到你很专业、很认真。总之，纸上演示是一个顾问式商务代表最不可缺少的一个环节。二、 利用电脑进行网上演示。有的客户办公室是可以上网的，上网后可以先打开99114总站，向客户知道我们的整体思路、展示我们的规模，然后再打开当地的114分站。具体注意事项如下：1、 在去拜访某个客户前，先从99114上找到几个与该客户同行业的会员单位。并从中挑选出制作得比较好的页面给客户看。2、 网页上主要有三个亮点是必须介绍给客户的：一是地方114和行业114结合的矩阵门户概念；二是网库的多媒体黄页概念；三是网库的产品优惠信息应用思路。对不是很懂技术的客户来说，他们更关心的不是技术，而是具体的商业模式及如何为他提高效率提高销售额。我们应更多地告诉客户我们是如何通过优惠信息及多媒体黄页手段吸引更多的消费者使用网库的服务。3、 演示时可在适当的时候打开网上对网库的报道页面。4、 对有网络的企业可通过上查企业的全球排名来说明企业的排名过低（通常都很低）。依此说明对方需要我们的服务。5、 员工在敲打键盘输入网址时一定要显得熟练，客户很难把网络服务交给一个敲键盘都不熟练的商务代表。6、 如果遇到客户的网速较慢，应打开其它门户网站来做对比。让客户感觉到不只是我们的网站速度慢，而是客户的网速慢造成的。7、 演示时还可以从别的搜索引擎中搜几个同行业内的企业给客户看，激起客户的攀比心理。同时告诉客户别的企业花的费用来进行价格对比。8、 如果有些客户处有电脑但不能上网，那么可以在第二次去的时候带上U盘。将有关页面让网管存到U盘里。此方法非常方便实用建议每个员工准备一个U盘。9、 有条件的情况下，可以做一些现场开通的工作。比如现场将客户名称发回公司，让网管上传一个只有名称没有内容的高级黄页网站页面。让客户亲身体验我们的工作效率。三、 通过拨打电话演示说明：1、 对有的客户提出的问题拿不准时，可以打电话向公司经理或网管请示，或者让经理或网管直接在电话中和客户沟通。2、 对有的问题可以通过和公司网管通话时大声说出来给客户听，达到暗示性说服客户的目的。FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。亦即，将您所经手的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的利益写出来，究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合？并且拿出证据来证明其符合客户的利益，或者实际让客户去接触并加以证明。首先应该详细的列出商品的特征(F)。尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。其次是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。 第三个阶段是客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。关于成交控制一、培养成交心态，树立成交目标 1、接洽顺利：快速进入 2、接洽不顺利：转移兴趣点，重新切入 3、无论接洽好坏，都应试探性成交二、提高控制技巧 1、运用客户的四种心理：从众、虚荣、贪婪、紧迫。 2、利用多种选择进行假设控制或模糊控制。 a成交量 b谁办 c什么地方 d支付方式 e什么时间 3、代表单位成交签约，表现出专业化的签约风格（严肃正经）。 4、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。三、把握成交时机 1、思想集中，判断对方以什么方式做决定。 2、寻找新信息，选择最有效的针对性方法。 3、及时让客户观看协议及发票等成交工具。 4、充分利用搭档或其他第三者。 签约成交的十大要点项目（四点）一、发现对方需求，针对性的介绍项目，并适时调整卖点。二、突出项目的核心优势，展示项目的市场地位和实用性。三、通过分析比较竞争对手，提高项目的可信度与吸引力。四、让客户用短信与试登网络，运用好现场开通技巧。技能（三点）五、教会客户使用服务项目，满足其学习心态和应用兴趣。六、增强自身现场决策能力，敢于当场承诺拍板。七、树立强烈的服务意识，经常站在客户的立场思考。自身（三点）八、观察客户的最高兴趣点，把握好签约时机。九、假设成交（签约量与付款方式），将准客户假设为已签约客户。十、善于调节现场气氛，利用气势与激情控制洽谈场面。签单的八大要点（我们的员工应该告诉客户什么）1、 集团优势：告诉客户中国网库的7年历史、发展规模、各地网站数量、我们服务的20万客户、各大媒体对我们的报道、我们2008年的上市计划等等。 告诉客户这些是为了说明我们是可信任的公司，是能够为客户做实事的公司，是不会倒闭而且有大的发展的公司）。2、 网络行业现状：告诉客户网络发展的现状和发展趋势、电子商务的最新应用、网络信息化的实际意义。（告诉客户这些是为了让客户感觉到必须在这方面进行投入，同时也 让客户感觉你有一定的知识）。3、 中国网库项目：告诉客户我们各地114地方网的经营思路、我们上网-推广互动认证交易等五位一体的应用方案、行业网站等。（告诉客户这些是让客户知道我们有丰富的产品线，而且我们有自己的核心技术、我们和其他做3721或百度的业务的代理商们是不一样的，我们是自己自主开发的产品，绝对的物超所值）。4、 客户的行业：告诉客户他们所在的行业目前的发展现状或相关的新闻、自己对客户的行业的一些个人看法。（告诉客户这些是为 了让客户对你产生好感，愿意和你沟通，让客户感觉你是有一定的行业经验的，是值得交往的）。5、 客户的企业：告诉客户你对他的企业了解的一切，把你认为对方企业做得不错的地放说出来，并适当的指出客户的企业和我们合作的必要性。（告诉客户这些是让他知道你是在他们身上花过时间和精力的，是能根据客户的需要做出一套合理的服务方案的）。6、 案例：告诉客户我们为那些客户提供过服务，我们的已签单客户已经取得了什么样的好处。（告诉客户这些是让他树立从众心理，让客户尽快的做出合作的决定）。7、 数据：告诉客户我们的各种数据，比如网站流量（300万次/天）、总客户数（21万）、每天新加客户数（400家左右/天）等等。（告诉客户这些是为了通过数据提高说服力）。8、 优惠和承诺：告诉客户我们可以给他的特别优惠和承诺，让客户明白我们能给他优惠是有原因的，是独一无二的。当然同时一定要通过承诺让客户明白我们给他们提供的服务是能达到最佳效果的。（告诉客户这些是因为任何一个老板都希望得到不一样的优惠，客户既想得到便宜有怕上当受骗，所以我们必须态度坚定的向客户进行承诺）。签约成交的四种类型一、技术型(专家)非常熟悉网站建设与推广应用，善于阐述建设并使用网络的现实意义，给人以非常专业化职业化的印象，做一个技术专家。二、资料型(专业顾问)如果你在技术不够突出，则应运用各种关系和途径获取大量行业信息资料，通过这些信息的交流让客户感觉你是行业内的相关人士。做一个业内的专业顾问。三、推销型(专业销售)如果不太了解技术、也不了解对方的行业，则应充分利用气势和信心，进行快速控制，让人感觉到你有一股不可抗拒的人格魅力，做一个超级的专业销售。四、流程型（专业客服）在以上三点基础上， 应该充分发挥客户服务流程的效力，跟踪服务好客户，做好每一步的客服工作，并利用好部门配合签约。总结： 最好的成交莫过于是将以上四种类型融为一体使用。当然，在你融合这些之前，应该先精通某一类型。如何建立信赖感1、 透过形象 （1）专业 （2）亲切2、 透过有效的倾听1） 坐在顾客左边。（若你是右手写字，易于讲话时用笔写给客户看）2） 保持适度距离。（空间距离产生心灵距离，太近会使双方紧张）3） 保持适当的眼光接触。4） 不打叉，不发出声音。（真正地认真听）5） 客户讲话时做记录。（专业性、尊重对方）6） 重新确认资料，记录是否有误。7） 不要想你即将要说的话。（思想走神，脸部表情会变）3、 透过模仿：对方讲话、声音、方式、动作（如对方讲话时习惯点头，你说话时模仿他，会让他感到好像是他自己在说） 。 注意：1） 尽量配合顾客。（入乡随俗，甚至偶尔陪客户说粗话，让他感觉到遇到同类，知音）2） 不要同步摸仿关于问题（一）-客户洽谈中的常见问题一、不知找什么人，去哪里 此问题产生原因：准备不充分，行业区域定位不明确 1、针对性地选择地区和行业，做好第一个客户 2、有自已的客户档案，建立固定的客户群体 3、把寻找客户当作每天工作的一部分，为第二天联系好客户二、见不到主事者，找不到领导 此问题产生原因：预约不到位，切入方式不适合 1、利用电话预约确认，注意预约的技巧（紧迫性、地点、 时间） 2、从非主事者身上得到资讯，利用他人影响力 3、不为找人或等待花费太多的时间三、对方不愿了解项目、不感兴趣 此问题产生原因：项目知名度不高，没听说过 1、了解对方究竟对什么不感兴趣 2、重新寻找切入点，尽量减少功利概念切入 3、从非广告的角度切入，为做推广而来四、对方要求研究或讨论以后再说此问题产生原因：客户想进一步了解究竟能带来什么好处 1、了解对方还需讨论什么，主动说出对方的顾虑 2、利用好紧迫感，缩短或省去讨论时间，得到明确的再访时间 3、先入为主的告诉对方我们需要时间讨论五、支付不了款项，推迟付款 此问题产生原因：保障性及实际效果展示不够 1、提出其他付款方式 2、了解其拒付的真正原因 3、做好后续服务，得到确切答复 4、对于改日收款的客户可给予语言上的感谢关于问题（二）-日常工作中的基本问题一、如何收集获取更多的有效资料1、从行业与区域入手 2、针对市场热点3、利用从众效应向客户索取 4、以产品为导向 二、如何节约时间，提高工作效率1、准备充分，定时定量的工作2、缩短单个客户洽谈等待时间3、培养良好的生活习惯，加快节奏4、利用服务流程开展工作三、如何充分陈述好网站的服务，展示项目的效应1、从技术方面：内在构架 外在表现 现实意义2、从推销方面：带来什么 如何带来 如何保障3、数据方面：短信查询量 网站浏览量 客户推荐量4、增值业务四、如何控制洽谈现场，快速成交1、把握时机，及时试探成交 2、把握成交氛围3、假设成交五、如何提高成交量（年数） 1、增强成交信心，提高气势 2、利用优惠与好处 3、提供增值服务关于问题（三）-客户最关心的三个问题 一、 知名度如何推广项目如何吸引客户1、发行10万张贵宾卡 ；2、充分利用商务人员现场推广，每天直接与经理面谈，三百人次以上；3、进行大量的培训讲座，邀请企业负责人参加；4、通过加盟单位的推广宣传达到同步推广作用。二、实效性-带来什么如何带来 1、如何为企业起到宣传推广的作用 2、如何为企业推荐客户三、保障性 怎样保证真实性怎样保证长期性 1、商务人员自身的可信度（形象素质、言谈举止）； 2、项目本身的真实性（现场开通、要求支票、留家庭电话）；2、 提供服务的长期性保障（已加入单位介绍、全国市场地位）客户经常提到的三大问题及参考答案一、“没听说过网库，不了解114网”。（认为我们的知名度不高）。1“因为我们做的不是企业网络应用平台，所以知名度肯定不如新浪、搜狐等等。但在业内我们网库114网还是有很高知名度的。”2“114是一个人人皆知的号码，只要说114网谁都认可，我们在全国有近100余个分公司，开通了600个地方114网，目标是成为中国最大的企业网络门户。让中国企业上网就用114网。3“您除了不了解网库，其余对大部分的网络经营企业都不了解，至于3721、百度只是做搜索排名式推广的公司；阿里巴巴是做B to B电子商务的公司；中企网是做企业建设的公司。我们是真正的企业网络信息化应用综合性公司。”4“我们6月份会将召开新闻发布会，然后进行全国性的媒体推广。在本市我们也将於月日在本市最好的酒店大酒店举行新闻发布会。请相信我们的品牌绝对是一流的。正因为这样，我们下个月开始将涨价100%左右。”二、“能给我带来什么效果”。1“我们能帮助企业上网、推广、互动进行全方位的信息化应用服务。既通过上网和推广实现上传的目的，又能通过黄页通互动功能实现提升销售的目的。”是现代企业必不可少的应用工具。”2“很大一部分的效果，要看你们如何去应用我们的服务，如果加盟了以后，不经常更新资料，不去有效推广使用，那就很难达到预期目的的。”3“我们已经为全国近二十万家企业提供了服务，普遍能带来非常大的效果，一年下来相当于你做了三至五万的媒体广告，能带来10100位不等的客户。”三、“我们再考虑一下，回头给你联系吧（或回头再说吧）。1“您能告诉我对哪一点还不清楚吗？我可以现在就告诉你，免得再次浪费您的时间。”2 “您如果对价格有什么考虑的话，您就放心好了，我们一直是全国统一价格，但月日之前签约可以赠送黄页通。” 最好能主动说出对方的顾虑。3“您先考虑一下，我们也正好回去讨论一下给您提供什么样的方案，大概二天（也就下周一）我会再联系您。”先入为主，主动告诉对方我们需要讨论。4“这是小事，您就不用亲自考虑了，安排手下人直接和我接洽处理就是了。”5“那好，我明天下午再来和您签约，您可以把具体问题都告诉我，我会尽快处理好的。”说明：以上具体的回答方式并不重要，重要的是各地应认真组织员工共同讨论、解决好如何去回答客户的以上三个问题。可以说客户的所有问题总结起来其实也就是上面三点而已。毫不夸张的说，只要能回答好以上三个问题的员工没有可能出不了单。客户付款时经常遇到的三大问题一、要求延迟付款时：1告诉客户网上效果一般需要三个月才能见效（google、百度一般只收录三个月以上的资料），早做早受益。2延迟付款将无法享受到现在的优惠。3确实不行时可要求客户先支付50%款项。二、客户即将付款时还是有点不够信任时：1主动展示自己的合法身份，必要时留下身份证复印件和公司营业执照复印件。2让公司主管或经理通个电话进行配合。主管电话举例：“陈总，您好，我们公司小张到贵公司打搅您了，非常感谢，我是他的主管，有什么问题您也可以找我的”。三、第三者干扰时：1对准备签单的第一主事者（领导）进行强化，不要以为他说了签就一定会签，而要充分让对方感觉到他真的成了你的客户了。例：“陈总，真的很感谢您的支持，有任何问题请告诉我，我今晚便会落实基本服务和赠送服务的”。2把准备干扰或有可能干扰的客户作为第一当事人对待，让他成为其中主角之一，这样他也就不好再过多的干扰了。如何做好目前的核心业务1、熟悉与业务相关的各种知识2、深入理解项目的组成结构和含义（发挥114网络黄页的作用、修改资料）3、善于站在客户的立场，了解客户的需求4、把客户最感兴趣的服务展示给客户5、充分利用好个性化的特殊优势6、把握时机，快速控制，假设成交交7、约见大量客户，做足八小时-尝试新模式8、学会制作系统方案9、挖掘大客户（培养、扶植）说辞举例电话预约说辞：你好！王总。我是114网络信息中心的康海东，专门负责“服装行业”的网络信息发布。我们了解到您单位在“服装行业”做得很出色。请问你们目前主要是经营“服装加工”吗？（咨询对方情况）。王总，是这样的，我们目前和中国互联网协会推出了中国最大的行业网络联盟推广平台，可以同时在114网络和各地500多个网站上推广您的企业。具体情况，我先给你发个传真吧？ 发完传真后的电话回访说辞：你好，王总，我是114网络中心的小康，您看过传真了吗？有什么不清楚的，请直接给我回电话64424996-602康海东。那我等你电话或明天再给你去电话，再见!拜访时的说辞：（略） 如何处理拒绝如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：一、了解处理拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。2. 在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5. 经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日