关于消费者权益相关的法律知识

律伴网（ 律服务平台 关于 消费者权益相关 的法律知识 一、消费者权益的含义 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。 二、消费者权益内容 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在 20世纪 60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利： (1) 安全保障权 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。 (2) 知悉真情权 是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3) 自主选择权 是消费者享有自主选 择商品或者服务的权利。 (4) 公平交易权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利 (5)依法求偿权 是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。 (6)求教获知权 是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 律伴网（ 律服务平台 (7)依法结社权 是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (8)维护尊严权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 (9)监督批评权 是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 三、消费者权益保护动因 力量微弱 在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为经营者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。 知识欠缺 消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异， 又加上科学技术的飞速发展， 生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。 人性弱点 消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。 缺乏组织 消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。 四、消费者权益的保护意义 律伴网（ 律服务平台 由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点： （一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争 损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。 （二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生 活质量 在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？ （三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益 在我国，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原 因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。 五、消费者权益的保护机构 机关 消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。 行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。工商行政管理部门保护消费者权益的主要职责是： （ 1）通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生。 律伴网（ 律服务平台 （ 2）通过对各类市场的监督管理，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平，安全的消费环境。 （ 3）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者的选择权和合法权益。 （ 4）通过商标管理，查处商标假冒行为，为消费者选购优质商品创造条件。 （ 5）通过制止各种不正 当竞争行为，打击和查处各种侵害消费者权益的行为。 （ 6）指导消费者协会的工作。 组织 1消费者组织 即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。消费者组织具有以下几个特征：它是一种社会团体， 以保护消费者合法权益为宗旨， 不以营利为目的。 2消费者协会 中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。 消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。我国法律规定消费者协会有七项职能，即： （ 1）向消费者提供消费信息和咨询服务。 （ 2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 （ 3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。 （ 4）受理消费者的投诉，并对投诉进行调查、调解。 （ 5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。 （ 6）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的 消费者提起诉讼。 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评。 律伴网（ 律服务平台 国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织“ 欧洲消费者同盟机构“ 六、消费者权益的保护措施 国家方面 我国颁布消费者权益保护法以来，消费者权益保护的制度和机构不断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强，消费者权益保护取得了相当大的成绩。 消费者方 消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的问题转交到被投诉单位，并要求在规定的时间内作出问题的处理与答复；或转请有关行政部门根据中华人民共和国消费者权益保护法及有关法规进行处理解决。对一些重要的投诉，消费者协会还将会派人进行调查、解决，了解有关政策和法规，向消费者作一定的解释工作。消费者的投诉都要以文字材料为准，包括所购商品的名称、规格、牌号、数量、价格、购买时间、购买地点或经销单位、生产单位的地址和名称，或注明是无生产单位和地址的商品及各有关票据的复印件；同时，把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交涉的经过等内容写清楚。在没有经过消费者协会同意时，不要邮寄票证、原始单据及实物，以防遗失。 生产者方 在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。有了消费才会有市场，有了市场才能去组织生产，才会有企业的生存和发展。所以，消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“ 货币投票”，生产者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。从这个角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。 生产者也是消费者的一部分，生产者不是生活在另一个孤立的世界里，制造家用电器的也希望在市场上能购买到称心如意的鞋帽，制造鞋帽的到饭店里用餐，也盼望受到热情周到的接待。生产者如何来保护消费者的利益呢？ 1、调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。消费方式是经常发生变化的，企业要时刻面向市场。消费群体的需求，构成了市场的需求；适应市场需求，就是要不断向市场推出消费者满意的产品。不是产品没有市场，而是市场上缺乏适销对路的产品。没有疲软的消费，只有疲软的商品。中国不是没有市场，而是有效供给不足，需要我们进一步 地去开发。市场上出现的供过于求，是相对于产品的现行 律伴网（ 律服务平台 价格、品种而言的。很重要的一项工作，就是调整结构，开发新产品，满足消费者在消费方式方面的变化满足消费水平提高后的需求甚至是潜在的消费需求，这样就可以刺激消费，拉动内需。从消费人群、消费空间来说，我们不能只看到城镇居民的需求，要把注意力更多地转向占我国人口 72%的农民消费者，要通过多种渠道、多种方式开拓农村市场。开拓农村市场，不能只是把适合城市消费者的产品送到农村去，要注意适应农村居民生活环境和需求结构的变化，使产品设计和功能定位符合农民的需要和购买力水平，并 切实加强农村营销和售后服务工作。 2、保护消费者权益，最主要的是提高产品质量，做好售后服务。产品质量达不到标准要求，影响消费者的正常使用，是损害消费者权益的主要问题。广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法监督以及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反映出来的具有普遍性、规律性的问题，及时采取措施予以解决。 售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。许多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，加强维修网点 规章制度等软件方面管理，使许多消费品维修难的问题得到缓解。 满足消费需求企业经营管理念的变化 发展阶段产品质量与用户需求的关系经营观念 以生产为中心产品发展 消费需求用户至上，让消费者满意 3、引导消费者购买使用名优产品，减少消费者权益受到的损害。假冒伪劣产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”产品成本低、质量差，但由于销售价格一般比较低等原因，往往误导一些消费者，而这些产品往往存在着影响消 费者健康和安全的隐患。要运用各种宣传工具，利用各种宣传手段，广泛深入地向广大消费者宣传名牌产品、优质产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，引导消费者购买品牌知名度高、售后服务有保障的名优产品，购买通过认证的企业生产的产品和质量可靠的产品，抵制假冒伪劣产品。对发现假冒伪劣产品，要及时调查取证，向有关执法部门反映，采取防范措施。对于假冒严重的产品，企业要设立打假队伍，协同执法部门深入打假。 4、时刻想到自己也是消费者，下道工序就是“ 用户”。生产者要牢记，保护消费者的利益，重点是提高质量，同时 也是保护自身的利益。要在职工中持久地加强 律伴网（ 律服务平台 质量意识教育，严格内部质量管理，使每一个职工都理解为什么质量是企业的生命，为什么要最大限度地满足消费者对产品质量和售后服务的需要，从自己做起，做好本职工作。每一道工序都要严格质量控制，做到下道工序满意。经过层层严把质量关，出厂产品要百分之百合格，最终做到消费者满意。要把消费者满意和满意程度作为企业产品质量的最高标准。 部门方面 建立规范有序的商品流通、经营秩序，保护消费者利益，无论从主观愿望还是从客观现实的要求来讲，都是商品流通部门要长期追求的目标。 1、通过对商品流 通企业的监督管理，保护消费者利益。在消费品市场呈现买方市场特征的情况下，作为商品流通企业，尤其是直接面对消费者的零售企业，必须将保护消费者利益置于首位，树立消费者第一、商品与服务质量第一的思想，经常虚心听取消费者和消费者协会的意见，不断检查和提高商品和服务质量。同时，对损害消费者利益的行为及时进行调查处理，督促流通企业及时解决与消费者的纠纷。例如，有的国有流通企业明确规定，商品可退可不退的以退为主，可赔可不赔的以赔为主，一时分不清责任的以企业为主，从而较好地维护了消费者利益。 2、积极开展各种形式的商品质量 检查，实行舆论监督。每个商品流通企业在进货时都要严格把好质量关，按照国家法律法规，凡是有可能影响消费者利益的商品不允许进入流通领域，尤其是不能进入大中城市大中型零售商店的柜台。对不合格的和假冒伪劣商品，除了公开曝光以外，同时还采取相应措施予以处理，如退货、停止进货、停止经营该类商品。有的假冒伪劣商品还公开销毁，以确保消费者利益。 3、开展“清柜台”和“百城万店无假货” 活动，净化零售市场。这项 活动旨在保证商品质量、维护流通秩序，涉及全国成百上千家大中型零售商店，范围广、影响大。其内容已不仅仅是防假、打假， 杜绝假冒伪劣商品进入流通领域，更重要的是已成为树立流通企业信誉，提高服务质量，保护消费者利益，创建行业文明新风的“民心工程”。 4、工商联手，开拓市场，实施名牌战略，引导消费。在商品流通领域，除了通过不断地打击与清除假冒伪劣商品来保护消费者利益以外，还应当从正面宣传和推广入手，推广介绍名优产品，尤其是国产名优品牌，引导消费者正确购买和使用，这也是保护消费者利益的一个重要方面。 5、实行先行负责制。实行不满意就退货，以及部分商品实行包修、包退、包换的“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合经营，不仅国有商业信誉增强， 律伴网（ 律服务平台 服务质量提高，而且实实在在地解决消费者的后顾之忧，把保护消费者利益落到了实处。 6、规范大中型零售商店的经营行为。大中城市的大中型零售商店，尤其是国有商店，以其特有地位，一直是消费者和社会舆论监督的重点。有的国有大中型零售商店出租柜台，部分租赁经营者片面追求经济效益，借机销售假冒伪劣商品。不但失于管理、监督，而且还损害了国有企业的信誉。只有禁止大中型国有商业企业向生产企业、个体户和私营企业出租或变相出租柜台，严格规范引厂进店等联营、联销形式，才能堵住利用国有商业的窗口坑害消费者利益的渠道，维护国有商店的信誉。大中型商店是商品流通领域的一个重要阵地，一定要高度珍惜，还要经营好，利用好。大商场不能只是充当物业管理者，而要扮演实实在在的商品经营者，名牌信誉的创造者，优秀管理经验的输出者。这样，才能不断提高自身在消费者心目中的地位，才能在市场竞争中处于有利的地位。 七、侵害消费者权益的法律责任 人身伤害 （一）概 述 消法第七章规定了各种侵害消费者权益行为及与此有关的违 法行为的法律责任，并原则规定了经营者不服行政处罚的行政复议和行政诉讼程序。所谓法律责任，是指行为人的违法行为应当承担的法律后果。损害消费者合法权益的法律责任，包括民事责任、行政责任和刑事责任三种形式。这里将重点阐释损害消费者权益的民事责任。 （二）造成消费者财产损害的民事赔偿 消法对经营者造成消费者财产损害的民事责任作了具体规定，除了消费者与经营者另有约定以外，这些责任形式主要有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。根据产品质量法的规定，因产品存在缺陷，造成了受害人财产 损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。所谓其他重大损失，实际上是其他间接损失，包括可得利益的损失。例如，因空调漏电引起火灾，烧毁了房屋和家具，空调制造商就应给受害者再造一幢原样的房子、一套原样的家具。如果无法恢复原状也可以按照现行价格将房子和家具折为现金赔偿。如果被烧毁的房子是间饭馆，空调制造商还须赔偿饭馆停业的经济损失。 （三）造成消费者人身伤害的赔偿 律伴网（ 律服务平台 根据消法第四十一条、产品质量法第四十四条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人 人身伤害的，应承担民事赔偿责任（构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付下列费用： 1、医疗费这包括治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成身体伤害、疾病而支付的必要的合理的费用。 2、治疗期间的护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人护理所支付的费用。什么情况下需要专人护理，应由医院决定。 3、因误工减少的收入这是指因伤不能正常工作而得不到收入，误工日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认定。其赔偿标准可依照受害人工资标准或实际收入的数额计算。 4、 其他费用这包括去医院所支付的交通费、根据伤情而必须支付的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，所支付的营养费不列入赔偿范围。 （四）造成消费者残疾的赔偿 造成消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应当支付以下费用： 1、残疾者生活自助器具费这是指受害者购买功能辅助性器具的费用，如假肢、轮椅、助听器等。 2、生活补助费这笔费用的补偿，应根据残疾后丧失劳动力的情况和原来收入减少的情况来确定。一般补足到不低于当地居民基本生活费的标准。 3、残疾赔偿金这一赔偿项目是其他法律没有规定而由消 法新增加的赔偿费用。不管残疾轻重如何都应支付这笔费用，支付数额和办法可由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。 4、受害人扶养的人所必须的生活费用这里所指的被扶养人，是指事实上依靠受害人实际扶养而没有其他生活来源的人，排除了与受害人有法定的扶养义务关系而本身有生活来源的人。 （五）造成消费者死亡的民事赔偿责任 根据消法第四十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应承担民事赔偿责任（ 构成犯罪的，依法追究刑事责任），支付以下费用： 律伴网（ 律服务平台 1、丧葬费这是指安葬死者所支付的费用。丧葬费应以死者当地当时一般丧葬所需的费用标准来确定。 2、死亡赔偿金只要造成受害者死亡的，就应支付死亡赔偿金。当然生命的价值是无法用金钱来计算的，由经营者向受害人的亲属支付的这项费用，具有慰抚的性质。 3、由死者生前扶养的人所必需的生活费。 （六）侵犯消费者人格权的法律责任 消法第四十三条规定，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应承担以下几种形式的民事法律责任： （ 1）停止侵害； （ 2）恢复名誉； （ 3）消除影响； （ 4）赔礼道歉； （ 5）赔偿损失。 需要说明的是，经营者因侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由，承担了上述民事法律责任后，并不排除根据其行为性质承担相应的行政责任、刑事责任或其他形式的民事法律责任。 欺诈行为 （一）发布虚假广告的法律责任 针对一些商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，产品质量法第五十九条规定，在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告宣传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。 广告法第三十八条规定： “违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。” 律伴网（ 律服务平台 同时，根据国家工商行政管理局制定的欺诈消费者行为处罚办法第三条（见本书附录），消费者还可依照消法第 四十九条，向发布虚假 广告的广告主索取加倍赔偿。 （二）经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿 消法第四十九条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。” 这是消法对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。在我国民法通则等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿制度，没有关于惩罚 性赔偿的规定。消法）所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。 （三）消法规定的加倍索赔的适用范围 根据消法的规定，加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺 诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢？ 欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商 品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 （四）合同法对加倍索赔的规定 合同法在“违约责任”中，专门设定了反欺诈条款。这是合同法对消费者权益保护的一项重要规定。合同法第一百一十三条第二款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任”在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管消法对此早就规定了加倍赔偿， 但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原因，实际适用的很少。 合同 法明确规定了受欺诈可以适用消法，无疑给了消费者强有力的支持， 尤其是对于商品房销售中的欺诈行为的加倍索赔是一个重要的法律依据。根 据合同法的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实 际损失和预期利益损失，并对此作了限制性规定，而规定可以选用消 法，则加重了经营者的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以 选择责任形式，既可以适用 律伴网（ 律服务平台 加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔 偿方式不能并用。尽管如此，消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方 继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作， 退货等。 消法颁布后，出现了买假索赔的“王海现象”，反响很大，对于打 击假冒伪劣，贯彻落实消法产生了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时却声称：知假买假者的动机是索赔，不是消费，因此不属于消法所保护的“消费者”，不应当获得加倍赔偿。其实这种观点是站不住脚的，因为消费者在购买商品时无论知道不知道有假，都不违反消法第二条的规定，一律应视为消费者。因为消法第二条中“ 为生活消费需要”的立法原意是为了与购买生产资料的经营行为作区分，不应再作进一步的限制性解释。况且，消法第四十九条没有限定消 费者的购买动机，是针对经营者制定的，只要经营者违反了这条规定，就构成欺诈，就要承担加倍赔偿责任。还有一种观点认为：以索赔为目的的知假买假是不道德的，希望以道德的力量来规范市场，而实际上不法经营者的恶意欺诈已远离道德标准。不法经营者指向的是社会上所有的消费者，而“ 王海” 指向的只是这些经营者的欺诈行为。“ 王海” 用法律的行为来打击不法经营者是道德的，而不法经营者才是不道德的。 面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，力度和广度都不够， 国家制定消法第四十九条的本意，就是把一部分“ 打假” 的权利 交给 消费者，形成社会性广泛监督，“打假”的同时给消费者一些利益，给经营者相应的惩罚，可以调动起消费者“ 打假” 的积极性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应当积极提倡和鼓 励的合法行为。然而，另一种观点认为对于“王海现象” 即知假买假的行为是不适用消法第四十九条的规定。 首先，知假买假者是否为消费者？不是。消法第二条规定的消费者是“为了生活消费”，而知假买假者，尤其是王海这样的，消费目的已不再是为了生活消费，即不是为了自身生存而消费，而是为了得到惩罚性赔偿，甚至是 盈利为目的，就可归入个人发展的目的范围，与消费者权益保护法所要保护不是在一个层次上。 第二，“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对经营者今后的科罚。 八、消费者权益争议的解决途径 协商和解 （一）消费者权益争议 律伴网（ 律服务平台 消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。 经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况： (1)所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行业标准； (2)对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者； (3)经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带 的物品； (4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认； (5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。 （二）消费者求偿主体的确定 社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢？国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原则： （ 1）消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者后，有权向责任方追偿。值得指出的是，违反这一法律规定的现象，在当前还时有发生：消费者因商品质量问题受到损害而要求销售者承担相应责任时，售货员（甚至商场管理人员）还嚷着让消费者去找生产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违反法律的行为，消费者切不可因此而退让。 （ 2）因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一 规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。 （ 3）消费者在接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。 （ 4）其他情形的赔偿主体的确定。 律伴网（ 律服务平台 （三）依法护权的必要途径 消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据消法第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种： （ 1） 双方协商和解； （ 2） 消费者协会调解； （ 3） 向行政机 关申诉； （ 4）仲裁机构仲裁； （ 5）向司法机关提起诉讼。本篇将在后面的条目中逐项予以介绍。 （四）与经营者协商和解 所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其他方式的准备。 （五）协商和解的注意事项 消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题： （ 1）准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。 （ 2）要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。 （ 3）要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推 诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。 投诉申诉 律伴网（ 律服务平台 （一）向消费者协会投诉 消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此，消费者在自身合法权益受到侵害时，向消协投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。 （二）消费者协会受理投诉范围 消费者协会受理投诉的范围是： （ 1）根据消法关于“消费者的权利” 的九项规定，受理消费者受 到损害的投诉； （ 2）根据消法关于“经营者的义务” 的十项规定，受理消费者对 经 营者未履行法定义务的投诉； （ 3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农 膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。 消费者协会不予受理的投诉有： （ 1） 经营者之间购、销活动方面的纠 纷； （ 2）消费者个人私下交易纠纷； （ 3）商品超过规定的保修期和保证期； （ 4）商品标明是“处理品”的（ 没有真实说明处理原因的除外）； （ 5）