建材城卖场服务承诺.doc

精品文档 建材城卖场服务承诺 建材城卖场服务承诺提要：顾客送货须知1）、顾客自与商户约定好送货日期当天，服务人员在出发前会与顾客联系更多精品源自表格 建材城卖场服务承诺 第一节：先行赔付 一、目的： 为认真落实消费者权益保护法及本市场文明诚信制度，切实保护顾客的合法权益，维护市场经营秩序，从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度；同时也为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础，特制定本制度。 二、适用范围： XX城各卖场全体商户（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责） 三、内容： 1、所有进驻卖场经营的商户，必须遵守各项法律、法规，特别是消费者权益保护法，做到保证顾客的合法权益不受侵害，有必要实行先行赔付制度。 2、先行赔付是顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延、拒绝赔付、无力赔付、无法的情况下，市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿，事后商户在一周内必须补齐信誉保证金。 3、商户在商品售出后，必须开据正规票据和售后服务手续。 4、凡符合以下条件中任意一条者，即可实行先行赔付： （1）当顾客有充分或明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害时； （2）当商户同顾客的自行和解失败时； （3）当商户拒不履行义务，明知有过错又不愿承担责任或不接受调解时； （4）顾客直接请市场管理处或国家有关部门及媒体处理时。 5、公司市场管理部先行对商户收取一定的质量信誉保证金，以确保先行赔付制度的顺利执行。 6、先行赔付制度由市场管理部根据相关管理规定落实办理。 7、市场对商户进行遵纪守法教育，如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者，可对其解除合同，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。 8、先行赔付是关于商户和消费者的切身利益，同时直接影响商场的经营形象，全体商户必须认真对待，遵守本制度。 先行赔付服务承诺内容 一、先行赔付实施办法 先行赔付的含义 先行赔付是指当消费者在XX名优市场出现质量或服务问题时，顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延、拒绝赔付、无力赔付、无法的情况下，顾客凭服务保险卡可以要求市场先行赔付； 先行赔付的条件 1、顾客须提供加盖XX名优市场售后服务专用章的售后服务保险卡和商户提供的销售单据、收据或销售发票： 属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或XX名优市场承诺的三包有效期内。装饰材料的三包有效期国家、行业有规定的，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按XX名优市场承诺的一年期限执行；装饰装修服务的保修期按建设部住宅室内装饰装修管理办法规定执行，保修期为两年；有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期为五年。 其三包范围根据XX名优市场各业种三包规定执行， 属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或XX名优市场的公开承诺执行。 2、经XX名优建材城或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。 三、先行赔付的程序 当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由XX名优市场与消费者就赔付问题进行协商： （1）消费者接受XX名优市场的处理意见，由XX名优市场直接向消费者进行赔付。 （2）消费者不接受XX名优市场的处理意见，消费者可以到郑州市消费者协会申请调解赔付，XX名优市场在郑州市消费者协会设立先行赔付保证金用于先行赔付保障；消费者也可以向人民法院提起诉讼或向郑州仲裁委员会提请仲裁，XX名优市场根据人民法院的裁定结果或郑州市仲裁委员会的仲裁意见向消费者进行赔付 先行赔付的范围 先行赔付的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。 XX名优市场先行赔付流程 XX名优市场先行赔付流程 消费者在XX名优市场消费出现质量服务上的问题 消费者可持原始消费单据到XX名优市场投诉 XX名优市场调查事实后与消费者协商赔偿事宜 消费者同意XX名优市场的赔偿事宜-XX名优市场直接给予的赔付/消费者不同意XX名优市场的赔偿事宜-1.消费者可向人民法院提起诉讼，XX名优市场根据法院裁定结果赔付2.消费者可向郑州市消费者协会申请调解赔付，XX名优市场根据消费者协会意见赔付3.消费者可向郑州仲裁委员会提请仲裁，XX名优市场根据仲裁委员会意见赔付 第二节、退换货服务承诺 各卖场结合市场的退换货服务承诺制定对卖场经营业种、品类的具体换货制度， 一、退换货服务承诺： 3日内可退可换，7日内任意换货，15天质量问题及时换货。 注：退换货商品包装应完好无损，不缺少零配件、说明书、保修卡等相关配套产品，不影响二次销售。如您购买的商品附带赠品，退换货时请将赠品和退货商品一齐带来。刷卡消费手续费由顾客承担； 二、退换货标准： 1、本卖场商品质量及服务，执行中华人民共和国相关法律条款、三包规定、国家标准、行业标准及地方标准。 2、各业种、品牌退换货标准有特殊注明的，凡不违反相关规定者，以特殊注明为准。 三、不退货商品范围： 1、对于加工、订做、裁剪类商品出售无质量问题的。 2、对于打折商品、展示样品、已经标明处理品、特卖品等商品出售的。 3、因人为原因造成影响二次销售的。 4、保修卡、服务保险卡、随机配件、附带赠品和销售单据丢失不全的。 5、保修卡和服务保险卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。 6、消费者对三包商品的理解与本商场的规定有争议的，消费者又无法提供国家指定职能机构所出鉴定书的。 顾客到客服前台提出换货要求，客服人员根据公司制定的换货条件确定定是否换货； 1.如不符合换货条件，客服人员给出可能不能换货的答复2.达到换货的条件，客服人员给出给与协调的答复 客服人员带领顾客到柜位与商户协商、办理退货事宜 换货完毕调整顾客消费档案 第三方维修送货安装服务承诺 第三方维修的含义 顾客在XX名优市场消费的产品出现质量或服务问题时，在保修期内而商户无正当理由拖延、拒绝、无力维修的，顾客可持服务保险卡向市场申请寻求除商户、市场之外的第三方维修的权力，在市场认可后，第三方维修所产生的费用由市场承担。 第三方维修的条件 顾客须提供XX城提供的服务保险卡和商户提供的销售单据、收据或销售发票： 1、当顾客有充分或明显的凭证、证据显示其服务要求不能按市场承诺的期限内获得解决，多次承诺不能兑现，商户同顾客的协商失败，商户明知有过错又不愿或无法履行义务时； 2、商户不能在XX名优市场规定的时间内给予解决。 第三方维修的程序 1、提供证据表明商家提供的服务存在时间违约： 2、顾客给出合理的最后服务期限，市场询问商户能否在此期限内解决，当得到否定回答后，市场授权顾客寻求第三方服务、并提前向市场预报费用； 3、服务完毕顾客凭有效服务报销凭证到市场支取费用； 少一个安装服务承诺 建材城卖场服务承诺提要：顾客送货须知1）、顾客自与商户约定好送货日期当天，服务人员在出发前会与顾客联系更多精品源自表格 第四节、送货服务承诺 一、XX名优建材城的免费送货条件 1、顾客在本卖场当天一次性购买单一品种（特价商品除外）满2000元均享受免费送货服务 2、订单价款中包含送货、安装的特殊单据包送货安装的商品均享受免费送货服务 3、订单时双方协商好免费送货的，享受免费送货服务 注：免费送货范围仅限市区环线或10公里以内，免费上楼服务仅限六层楼以下（有电梯不收费） 二、顾客送货须知 1）、顾客自与商户约定好送货日期当天，服务人员在出发前会与顾客联系，请顾客做好接货验收准备，具体情况顾客可与本卖场商户自行协商解决。若顾客违约急需在某一时间段内要求商户把货送到顾客家中的，则顾客可直接与商户协商解决，或通知本卖场服务中心，与本卖场服务中心协商解决，本卖场可为顾客提供加急有偿服务，顾客需承担一定的的加急服务费。具体费用见XX名优建材城服务项目收费表。 2）顾客本人或顾客安排的相关人员应在送货地址现场楼下验收货物。并在送货安装反馈表上签字。然后有送货人员把顾客签好字的反馈表带回并交本卖场记录备案。 3）如果顾客消费未达到商户免费送货条件，若顾客需要送货服务时，顾客可到各卖场服务中心登记用车统一配送。则本卖场可提供有偿送货服务，具体费用见XX名优建材城服务项目收费表。 二）XX名优建材城的物流收费政策； 1、免费送货范围以外，则面包每公里加收2元钱的运输费；中巴每公里加收3元钱的运输费；六层楼以上（含六层），则每层每人次加收1元的搬楼费。有电梯可使用的除外。顾客方原因或自然条件导致不能直接到顾客居住楼下的，则每20米每人次加收1元的搬运费，不够20米的按20米计算（以20米为单位计算）。未达到免费送货条件需要送货服务时，本卖场收取成本费用提供服务。 2、加急有偿服务收费标准：环线以内按小车每车30元的运输费，大车每车65元的运输费收取服务费（仅限市区环线以内）；单件产品配送我们按小件商品10元/件、大件商品20元/件的标准（如购买的商品既有小件商品也有大件商品，我们执行大件商品的送货政策，即20元/件，配送时间48小时之内送到）收取配送费，搬运费按每层每人次元的搬楼费收取服务费（有电梯可使用的除外）。环线以外，则面包每公里加收2元钱的运输费，中巴每公里加收3元钱的运输费；顾客方原因或自然条件导致送货车辆因不能直接到顾客居住楼下的，则每20米每人次加收1元的搬运费，不够20米的按20米计算。 3、意外赔偿：由于顾客或自然灾害等原因造成的商品破损，公司无法负责赔偿。由于淋雨、失火和交通事故等在货物运输途中造成的损失，公司负责赔偿。 4、额外收费：由于顾客留下错误地址或电话或者顾客没有和接货人交接好，造成接货人拒收商品而产生的二次运输费用由顾客承担。在送货途中发生的过路、过桥、停车费凭票由接货人在收货时支付。 第五节、维修服务承诺 1、本卖场承诺顾客在本卖场购买的商品，凭服务保险卡及销售单均享受一年免费保修，终身维修服务。保修卡上保修期限不够一年的则按一年保修，超过一年的则按保修卡上规定的年限保修。 2、因产品质量问题若顾客需要维修时，请电话通知卖场客服中心，技术服务人员在接到通知后会在最短的时间内为顾客安排维修工期。维修人员会在上门服务前电话通知顾客家中留人，以便维修人员上门维修。顾客有义务全天在家等候本卖场上门服务。若顾客急需在某一时间段内要求本卖场提供服务的，则本卖场可提供加急有偿服务，顾客需另外承担相应的加急服务费。 3、维修人员只负责本卖场销售的产品在保修期内的免费维修服务，对于保修期外的商品及非本卖场销售的商品或本卖场销售的不包维修的商品，本卖场则可根据顾客的需求及自身的技术能力提供有偿维修服务。具体收费标准则按维修费用收取标准执行。若维修需要配件时则按相应的配件成本收取费用。 4）、我卖场或商户服务人员在服务完毕后，应请顾客验收维修结果并告知顾客注意事项，请顾客填写服务反馈表。反馈表由服务人员带回交卖场服务中心进行备案。 第六节、特色服务 1：更多选择、一站购齐 XX名优建材城汇集2800家商户，3700多个知名建材品牌的，完善的产品结构，更多选择、更多实惠，轻轻松松一站购齐，全面满足安家置业的需求。用最小的时间精力，感受快乐家具的外延和内涵。 2：价格更低、产品前卫 XX名优建材城95%以上的品牌经销商都是区域源头，是中国中部建材行业的总部，货取源头保证其极具竞争力的价格，行业总部汇集行业最新最优的产品，让你能以平价的购物成本体验现代家居建材的魅力。 3：贴心服务、快速及时 从售前服务到售后服务，满足挑剔，超越需求，从物流配送到上门安装调试，从定期回访到顾客档案，均实行首位接听责任制，8小时内给予答复，小故障1个工作日解决，大的质量问题，3个工作日解决。在XX名优建材城购买贴心服务，全程无忧。 4：免费热线、沟通无限 客服中心服务程控电话系统连接各分卖场分机电话，通过语音提示转接到相应的服务总台，只要顾客是在XX名优建材城购买的任意业种、任意品牌商品，只需记住一个服务号码，就能解决所有售后服务问题，我们专业的服务人员随时为您受理各类咨询、预约、投诉等信息，一个电话解决一切，号称建材行业的110。 5：质量问题、先行赔付 XX名优建材城，作为中国中部最大的建材运营服务商，与各供应商建立了长期的战略合作关系，实力更强。我们以负责的态度承担第三方责任，当消费者在XX名优市场出现质量或服务问题时，可以要求XX名优市场先向其进行赔付。XX名优市场根据事实情况给予赔偿，消费、服务更有保障； 6：专业包修、退换无忧 为您提供卓越的技术支持，所有销售的建材家居类产品，均提供专业的售后服务，在不影响二次销售的情况下，7日之内，无理由退货；15日之内无理由换货；如属产品质量问题15日之内退货，30日之内换货；承保最低1年包修，行业标准超过1年的按行业标准执行，终生维修。 7：银行信用、灵活付款 顾客可用现金、支票、信用卡付款购买商品。本卖场还与几大知名商业银行合作，在本卖场购买商品可以享受信用贷款或分期付款的服务，让您轻松享快乐家居、现代家居文化氛围。 8、网络服务、准确快捷 1、公司顾客信息采用联网信息管理系统、我们通过实行服务保险卡、服务反馈表制度，实现对商户服务过程进行监督。建立顾客档案，。 9、特殊订做、灵活多变： 为满足顾客的特殊购物需求，XX名优建材城特设立该服务项目，为顾客量身定制门、衣柜、橱柜、楼梯、石材、布艺等商品，以方便顾客。 10、家装课堂、营造个性： 为营造DIy（自己动手）的气氛和环境，使顾客购买商品的同时也能学到装修方面的各种知识，发挥自己的创造性美化家居，家园特开设免费家装课堂，由专家讲解家装知识和技巧，并提供专业的咨询服务。 11、工具租赁、延伸服务： 各卖场服务总台都经营有种类电动工具的租赁业务，使顾客不仅能购买到称心如意的商品，还能得到良好的售后服务。为顾客自己动手做家居提供工具，凸显DIy文化。 12、购物观光电车、招手即停； 园区电瓶到购车免费乘坐，招手即停、方便快捷，为顾客提供全程咨询导购服务； 第七节、服务意识 一、4大服务理念： 2、全员服务（社会大众传播渠道）：XX名优建材城从董事长、各级管理层到一线销售人员都是您的服务人员；全体XX名优建材城人将尽己所能服务于社会公众。 3、全程服务（目标消费者传播渠道）：根据消费者需求进行服务定制；并提供完善的售前售后、一站式循环服务。 4、全心服务（XX名优建材城传播渠道）：全体XX名优建材城人每天的唯一工作目标就是为消费者和XX名优建材城会员提供高品质、高附加值的服务，并保持服务的永续提升。服务是XX名优建材城全心经营的唯一产品。 5、满意服务（用户传播渠道）：XX名优建材城服务人员，秉承负责的态度，把顾客的满意作为检验我们服务水平的标准； 二、5项服务规范： 1、顾问服务：XX名优建材城卖场的服务顾问为顾客提供一对一的专业服务，包括商品选购 建材城卖场服务承诺提要：顾客送货须知1）、顾客自与商户约定好送货日期当天，服务人员在出发前会与顾客联系更多精品源自表格建议、提供导购、咨询服务；套餐、工程提供一站式服务（售前、售中、售后）；对有需求的顾客提供上门服务；代购商品（与欧凯龙家具卖场合作）。卖场每层楼设有顾问导购台，需要帮助的顾客可到顾问导购台处登记，由我们的专业导购顾问负责陪同导购商品！ 2、微笑服务：XX名优建材城卖场所有工作人员在工作时间，顾客（凡是未穿XX名优建材城工作服的全部视同顾客）在卖场人员米范围内，必须向顾客发自内心的微笑并致问候语您好，欢乐光临。 3、快捷服务：只要是顾客提出的问题，XX名优建材城全体服务人员将当成最重要、最紧急的工作任务，第一时间快速准确的处理解决！咨询设计、收款、送货、安装、维修保养、退货款、投诉回复、电话回访 4、关心服务：顾客需求是XX名优建材城服务人员介绍产品的唯一标准。根据顾客实际需求，帮助顾客选购商品。如顾客在咨询专业人士后，该商品的确不符合顾客实际需求，XX名优建材城承担顾客购物所有损失。 5、监督服务：顾客在XX名优建材城购物过程，如果对任何环节有意见均由卖场经理负责在一至两个工作日内解决，并定期100%回访。如因服务问题造成顾客损失，XX名优建材城进行全额补偿；顾客对XX名优建材城提出的合理建议被采纳，将获得XX名优建材城奖励。 第八节、商户服务内容 为了提升XX城整体服务形象，充分体现以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求的服务理念，公司特为商户提供以下特色服务： 一、代办营业执照及执照年审 新商户入驻后，提供2张1寸彩照、2张身份证复印件及租赁合同，XX城顾客服务部可免费为您代办理营业执照及营业执照年审服务。 二、代办国税、地税 商户到XX城顾客服务部办理国税及地税缴纳代办手续。市场可为商户代缴纳国税及地税服务。 三、代招聘卖场服务人员 商户店内若需要卖场服务人员，可到卖场客服中心填写招聘需求，XX城商户服务部通过公司人力资源部免费代理招聘人员。（设计人员需求表格） 四、免费借用会议室 商户举办会议可提前登记，XX城顾客服务部可免费为您提供会议室。 五、提供租房房源 XX城顾客服务部可为外来商户及店面人