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第八章推销异议处理技能 武淑平2009年3月4日 异议就是准顾客对推销员所说不明白 不同意或反对的意见 第一节顾客异议识别 一 正确对待顾客异议1 异议的类型 需求异议 产品异议 财力异议 权力意义 价格异议 货源异议 时间异议 2 正确认识顾客的意义 视为正常 欢迎异议 异议是一种挑战 二 处理顾客异议的原则与步骤 1 原则 理解 善待 尊重 不争论 理直气和 小姐 你过来 你过来 一位顾客高声喊 指着面前的杯子 满脸寒霜地说 看看 你们的牛奶是坏的 把我的一杯红茶都糟蹋了 真对不起 服务小姐赔着不是 我立刻给您换一杯 新红茶很快就准备好了 碟旁跟前一杯一样 放着新鲜的柠檬和牛奶 小姐轻轻放在顾客面前 又轻声地说 我是不是能建议您 如果放柠檬 就不要加牛奶 因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块 那位顾客的脸一下子红了 匆匆喝完茶 走出去了 有人笑问服务小姐 明明是他土 你为什么不直说他呢 他那么粗鲁地叫你 你为什么不还以颜色 正因为他粗鲁 所以要用婉转的方式对待 正因为道理一说就明白 所以用不着大声 小姐说 理不直的人 常用气壮来压人 理直的人要用气和来交朋友 案例 2 处理顾客异议的步骤 倾听 表示理解 澄清和确定 解答 努力完成销售 三 处理异议的时机 1 异议之前回答2 提出后立即回答3 提出后暂缓回答4 不必回答 第二节排除顾客异议训练 一 处理顾客异议的方法1 转折法 优点 缺点2 转化法 优点 缺点 3 补偿法 优点 缺点4 询问法 优点 缺点5 反驳法 优点 缺点 其他方法 预防法 忽视法 二 处理顾客异议的技巧 1 价格异议处理技巧2 需求异议的处理技巧3 财力异议的处理技巧4 货源异议的处理技巧 把握顾客的价格异议 顾客 你好 我想咨询下这款IBMThinkPadR60e笔记本 你们这里零售价多少 销售员 你好 我们这里的零售价是6000元 顾客 不会吧 怎么比网上报价高出300多呢 销售员 先生 关于价格的问题 您不必担心 我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠 因为我们是薄利多销 唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑 说真的 现在竞争太激烈 价格太透明 靠的就是你们帮我们介绍一些客源 顾客 是吗 那为什么比网上价格还高出300元呢 案例 销售员 小兄弟 你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价 这种价格我们进货都进不到呢 说真的 我们一台电脑才能赚100元 还有水电 人工 房租 运输 服务 税务等杂费的开销 顾客看着那位销售员直笑 销售员 小兄弟 我现在给
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