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促销宝典 2010 09 02 1 自然销售与促销 被动销售 主动销售 客户自行购买产品 引导客户购买产品 2 革命任务 销售 信息搜集 终端维护 3 三大纪律 举止大方 淡妆上岗 微笑 心理换位 4 四项注意 站促销员在工作时保持站立 精神饱满 面带微笑 仪态自然 大方 双手微合于身前 抬头挺胸 主动向顾客点头示意 说熟知产品性能接受咨询时应持礼貌热情的态度 口齿伶俐 语调清晰 温和 目光热情 自然 注意力集中在听取顾客问题上 针对顾客询问进行详细咨询 不要强留顾客勉强介绍 不贬低同类产品 5 穿工作时穿工作服 大方整洁 干净得体 不准浓妆艳抹 做要熟练掌握每项咨询技术 进行产品演示时轻拿轻放 爱惜保护 在客流高峰时段对前来咨询的客户要做到耐心细致 不急不躁 送一 答二 照顾第三 6 4S 原则 Smile 微笑明快的心境和感谢的心情 Speed 迅速热情服务 永远不让客户久等 Smart 灵巧销售产品的同时 赢得客户的信赖 Sincerity 诚实杜绝假冒欺骗 以诚待客 7 促销第一定律客户购买心理的演变 注意 啊 熊猫手机 兴趣 看上去不错嘛 联想 好象挺适合我的 欲望 真想买呀 比较 到底买不买呢 信任 说得没错 我要了 成交 8 我们是猎手 A 注意 待机 等待能够接近顾客的机会B 兴趣 接近 取得接近机会就主动打招呼C 联想 欲望 说明 介绍 推荐并演示D 比较 信任 劝言 释疑 举例并比较说明 9 开枪的7个时机 客户较长时间注目某个商品时 客户用手触摸商品时 客户好象在寻找什么东西时 客户与促销员人员的视线相合时 客户与同伴进行商量时 客户将手中提的东西放下时 细看产品和陈列柜时 10 前进 11 瞄准 热心阅读宣传材料 欣喜 不住点头 自问自答 显出欲望与需求 与同行者商量 去而复返 看同一产品 介绍时对产品爱不释手 好象已经拥有产品 要求重复说明好处或问题 询问产品销售情况 询问售后服务 保修问题 12 狩猎技巧一 用明朗 快活 大声的语调说话 整句话从头到尾都发音清晰 克服脱口而出的毫无意义的 口头禅 用短句子简洁的说话 语言措辞正确 注意控制好说话的节奏和速度 13 六原则 1 避免用否定形 善用肯定形 例 客户询问是否有某种商品时 2 避免用命令形 善用商量形 例 请客户打电话到公司咨询具体事宜时 3 在拒绝的时候 一定要先说抱歉的话 例 拒绝客户的打折要求时 4 不要下断言 要让客户自己作决定 例 评价客户有购买意向的产品时 5 用自己承担责任的方式说话 例 遭到客户质问时 6 多用赞赏和感谢客户的词汇 例 客户显出购买意向或决定购买产品时 14 我们在钓鱼 切忌连续发问 客户会感觉到在被调查盘问 心烦意乱 不愿回答 尽量关联客户的回答来进行引申发问 提问 得到回答 商品说明并关联此回答再次发问 从客户容易回答的提问开始 有利于消除客户抵触心理 使他配合整个促销员程序 提问要想办法促进客户的购买心理 确保问题都围绕着刺激客户作出购买决定的目的 有时候要善于提一些与目的无关的问题 利于融洽商谈气氛 释放压力 拉近与客户的距离 15 狩猎技巧二倾听 对话题关心 用愉快的神态倾听 如有难懂之点 及时反问加以确认 适时追问 催促下文 以示自己感兴趣 不仅要理解言语 而且要善于揣摩心理 一直听完所述 避免中途打岔 打断 杜绝听别人说话时自己的下意识的动作恶习 16 大象 驴 鹦鹉及其它 慢性型 耐心选择的客户 耐心倾听 自信的推介 协助选择最合适产品 不要催促客户做决定 急性型 容易发脾气的客户 注意语言和态度的亲切 温和和谦逊 动作机敏 不让客户久等 沉默型 不轻易表露意见的客户 从客户的表情和动作探察其喜好 通过具体的提问来诱导 协助选择产品 饶舌型 喜欢多说话的客户 不要打断说话 耐心的倾听 善于发现时机 把话题引导至具体商谈中 17 懦弱型 易受影响的客户 用宁静沉着的态度接近客户 产品的推介要让客户感到适合自己想法 同时也要使他感到自信 主见型 自己拿主意的客户 尊重客户的心情和意见来推介 如果客户要求给予参考意见 要有自信的进行推介 理论型 重视理论的客户 对产品的说明要做到条理清晰 简洁明了 理论依据明确 冷讽型 喜欢讽刺的客户 用冷静宽容的心情应付 尽力化解客户对产品或品牌的冷嘲热讽 18 最后一枪 产品示范要尽早安排 尽快让客户对产品的特点及功能有直观具体的了解 避免客户对产品产生疑义 产品示范要有吸引力 要足以证明产品的优点所在 应该一边示范一边讲解 必要时可以让客户参与示范 示范时间不宜过长 不要急于推销产品 处理价格问题的基本原则 先价值 后价格 先谈产品的价值 质量 对产品的好处做了充分说明后 再谈价格 最终目的是让客户感到物超所值 19 如何应对客户打折的要求 20 投诉的缘由及处理步骤 A 商店方面或客户自身方面 B 商品质量方面或服务态度方面 STEP 理解客户生气发怒的心情 安慰客户使其消气并冷静下来 STEP 确认事实 作出合适的处理 合情合理让客户接受 STEP 请客户今后多关照 以督促商店向客户提供更完善的服务 21 投诉3阶段的处理方法 倾听阶段对来投诉的客户表示欢迎和感谢 因为放弃了产品的客户是不会来投诉的 让客户把话说完 不打岔耐心的倾听叙说 不要说 可是 不过 等推卸责任的话 理解客户的心情 表示诚挚的谢意 接受客户的发泄 使其冷静下来 调查阶段提问 确认实物 明确投诉的内容 何时 何地 何人 等 考虑处理投诉的方法 分析投诉起因是产品还是客户心理 处理投诉 维护客户的体面 不指责客户的错误及误解 努力使客户心服 告别阶段期望和感谢客户对今后的服务多多指点 今后还请多多关照 等 22 直面尴尬 当客人问及己方产品的竞争对手时 尽量用 他们的情况我不太了解 也不清楚他们的产品如何 等话暂时切断沟通 并及时将话题转移至有利于己方产品的销售上去 如果不可避免的要谈及对手的情况 则以公正 客观的态度来评价对方的产品 不说坏话 在现代营销中 靠贬低对方来抬高自己的做法是非常愚蠢的 如果客户强烈要求提供比较双方产品的建议时 切记 以己之长 攻彼之短 23 角色扮演 24 I Introduce 介绍首次接触客户 自我介绍 树立专业形象 M Motive 吸引尽力挖掘促使客户购买因素 不要替客户作判断 P Presentation 演示了解客户意图后 演示产品 引导客户