度服务提升启动会议材料PPT课件.ppt

2011年客户满意度提升方案 目录 一 2010年客户满意度提升工作简要回顾二 2011年客户满意度提升工作总体思路和目标三 建立组织机构及各部门职责分工四 满意度监测体系五 近期服务工作要求 客户满意度现状 去年 公司推出了一系列服务感知提升工作 客户满意度KPI得分有了一定的改善 但由于资源投入不均衡 落实和执行力度不足 整体满意度提升效果不明显 各商业过程的满意度相对全区平均水平仍然落后 从10年第四期调查结果来看 各商业过程的细项问题较为突出 如营销活动的宣传与实际相符 业务人员营销方案解释清晰 等候时间可接受 营业员的整体表现 见下图 10年第四期考核满意度商业过程改善程度 突出细项问题 宣传与实际相符 63 55分 解释清晰 62 69分 突出细项问题 等候时间可接受 54 61分 营业员整体表现 64 62分 2010年客户满意度提升方面按照区公司的统一部署实施了大量方案 服务运营管理提升方面 1 完善投诉和客户满意度的考核方案2 规范营销活动执行3 建立服务督导制度4 完善服务例会制度5 建立后台部门支撑前移制度6 实行纵向横向考核机制客户感知提升方面 1 700短信评价2 客户关系修复3 服务示范厅4 透明消费5 总经理接待日 2010年客户满意度提升工作主要问题总结 部分单位在满意度提升工作中的职责定位不清晰 内部工作抓手不明确部分执行单位缺少服务监控管理专职的人员 或者服务管理人员获得的内部支持力度偏弱 部分一线服务管理人员甚至身兼多项工作内容 职责不清 资源计划滞后无论是服务提升还是客户感知活动推广 都需要一定的人力 物力投入 但往往受到某些因素限制 造成客户满意度提升资源不足导致实施效果大打折扣 一线人员业务办理差错和对营销活动描述不清的投诉较严重 服务态度的投诉也时有发生 营销案繁多 不成体系 更新过快 各渠道门槛不一致 客户难以理解渠道性质与营销案门槛的关系 监控体系不完善 对问题定位及服务提升工作的落实和执行缺乏有效跟踪 目录 一 2010年客户满意度提升工作简要回顾二 2011年客户满意度提升工作总体思路和目标三 建立组织机构及各部门职责分工四 满意度监测体系五 近期服务工作要求 2011年客户满意度提升方案总体思路 强化全员主动服务意识 转变服务观念 围绕经营目标 坚决贯彻执行区公司客户满意度提升的工作思路 充分发挥增大考核权的绩效导向作用 对内 以提升窗口服务为抓手和客户的需求为导向 狠抓服务质量 对外 围绕客户感知 持续开展客户关系修复和加强服务显性化宣传 从而达到整体满意度的提升 2011年客户满意度提升工作目标 2011年客户满意度提升工作目标主要由KPI得分目标和满意度指标全区排名目标两部分构成 一 KPI得分目标 2011年区公司考核客户满意度KPI共20分 2010年得分9 46分 满分13分 转换成2011年的考核分得分14 55分 按照满分的比例算出 今年挑战值为19分 二 各部门负责的商业过程排名目标 2010年满意度调查全区排名在第8名之后的各项满意度指标 2011年全提升至第8名之前 目录 一 2010年客户满意度提升工作简要回顾二 2011年客户满意度提升工作总体思路和目标三 建立组织机构及各部门职责分工四 满意度监测体系五 近期服务工作要求 公司各部门都会对客户的感知产生影响 为提升服务工作 需公司内部各单位协力共同提供有效的组织保障 并组成多层级服务管理组织架构 市公司领导各部门经理人员 服务管理监控部门 服务管理领导小组 网络线相关部门服务接口人 运营支撑中心服务接口人 各分公司市场部 服务质量管理接口人 执行单位 服务管理体系人员组织架构 职责说明 把握服务工作方向监督整体服务质量 设计服务监督 执行规范 协调各单位 部门服务管理工作进展 部门内部服务提升 执行 监督与反馈 宣贯和推进 引导执行 建立组织机构保障和工作机制 市公司客户服务营销中心 其它部门服务接口人 市场经营部 数据部服务接口人 市公司 县公司 各部门相关职责分工 市场线 市场线 客户服务营销中心作为整体满意度提升工作牵头和监控部门 组织成立市场线服务提升联合小组 主要负责客户满意度提升方案整体规划 执行监控及跨部门组织协调负责对各分公司满意度提升工作的指导及服务满意度考核 负责客户满意度整体情况和重点问题的分析 监督服务工作质量 负责完善投诉分析模板和热线投诉预警机制 牵头负责满意度各项短板指标的提升 市场经营部 数据业务部负责本地营销方案的优化 指导 监督及营销 营业厅的满意度提升 负责加强规范与SP合作管理 负责提升自有业务的支撑管理水平 负责对增值业务的营销进行规范 集团客户 高价值客户部负责集团客户及高价值客户的服务管理 负责完善集团 高价值客户产品的服务质量 提升客户经理服务水平 负责对针对集团客户中个人用户开展的营销活动进行规范 负责对各分公司集团客户 高价值客户满意度提升工作的指导及负责以专线承载的信息化产品的服务水平提升 各部门相关职责分工 网络 支撑线 网络运营中心作为网络服务质量提升的牵头部门负责网络服务质量提升工作 负责针对语音网络质量 互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题进行专项提升 负责制定专项提升方案 组织落实 监控执行和效果跟踪分析 并重点对网络覆盖类问题负责 工程管理中心与网络运营室协同负责网络服务质量提升 主要负责根据网络集中问题进行网络建设和规划 运营支撑中心作为运营支撑服务质量提升的牵头部门负责运营支撑质量提升 负责针对各类业务支撑缺陷 营业厅系统故障等难点问题开展专项提升工作 负责制定专项提升方案 组织落实 监控执行和效果跟踪分析 保障支撑系统的支撑能力和性能稳定 负责与关键体验环节相关的业务规范的系统实现 如系统体验到期自动取消 优惠实时体现等 各部门相关职责分工 分公司 作为执行单位 根据市公司的政策 负责对本地营销与服务问题的监控 分析 计划制定 实施和反馈等工作 并强化对营业厅满意度提升工作的执行控制与效果检验 当前重点抓以下主要问题服务厅排队等候问题营业员的整体表现问题强制定制业务问题 目录 一 2010年客户满意度提升工作简要回顾二 2011年客户满意度提升工作总体思路和目标三 建立组织机构及各部门职责分工四 满意度监测体系五 近期服务工作要求 深化跨部门考核 固化压力传递机制 客户服务营销中心 横向传递 纵向传递 分公司 市场经营部 数据业务部集团客户 高价值客户部网络运营中心 横向传递 服务厅 2011年将继续对各后台支撑部门进行横向考核 客户满意度指标跨部门考核是客户导向的服务理念转变为客户导向工作方法的有效手段 有效推进了满意度提升工作的开展 利用区公司满意度调查数据 进行跨部门监测 利用区公司满意度调查数据 对分公司进行监测 利用营业厅暗访数据 对营业厅进行监测 横向传递 个人 利用700短信评测数据 对热线客户代表或营业厅员工进行监测 深化各项评测结果的后续应用 时效性 及时将区公司满意度和暗访原始数据下发 便于分公司和营业厅识别关键问题 及时进行整改 针对性 工具性 利用各项测评结果数据 通过通报考核等方式 有选择性地利用这些数据进行横向和纵向的服务压力传递 分公司可深入利用暗访和700短信测评数据 将考核层级从厅延伸到岗和人 目录 一 2010年客户满意度提升工作简要回顾二 2011年客户满意度提升工作总体思路和目标三 建立组织机构及各部门职责分工四 满意度监测体系五 近期服务工作要求 提升营业厅服务水平 提升目标 改善营业厅排队等候时长和营业员整体表现问题 至今年年底 各分公司营业厅排队等候时长和营业员整体表现达标率应不低于70分 一 立足现有条件强化营业厅现场管理 提高忙时工作效能由客户服务营销中心牵头 建立营业台席及人员的动态调配机制 加强重点业务分流 提高电子渠道业务办理量占比 二 做好厅店核心服务人员的激励和稳定由人力资源部 客户服务营销中心 工会等部门协同 解决一线核心人员频繁变动造成服务质量不稳定的问题 通过业务培训 绩效奖励等手段 激发其现场管理 客户主动关怀服务等 三 加强工作指导 实施片区帮扶由客户服务营销中心 各分公司等部门协同 抓两头 关注前三后三 树典型 结合服务示范厅发挥先进班组的带动作用 帮落后 一对一指导 每季度各片区至少组织一次交流 形式由各片区商定 上下半年各片区分别组织一次总结会议 加强营销活动及服务流程优化 提升目标 持续开展常态的流程穿越制度 形成营销活动服务压力测试和服务风险测试机制 确保营销活动内容及流程适应服务厅及热线的承载能力 提升窗口服务质量 并改善营销活动的客户感知 一 营销活动上市前需进行服务压力测试由客户服务营销中心