《观澜天下》秩序维护部管理方案.doc

观澜天下秩序维护部管理方案目 录序号 文件名称 文件编号 页数1. 工作任务GLWYGLTX01 12. 工作范围GLWYGLTX02 23 秩序管理员日常工作程序GLWYGLTX03 54. 秩序管理员岗位职责和权限GLWYGLTX04 55. 秩序管理员交接班工作规范GLWYGLTX05 146. 来人来访管理制度GLWYGLTX06 157. 物品出入放行制度GLWYGLTX07 168. 秩序管理员岗位纪律制度GLWYGLTX08 169. 秩序管理职业道德与规范GLWYGLTX09 1710. 秩序管理员器械使用管理工作规范GLWYGLTX10 1811. 秩序管理员工作奖惩制度GLWYGLTX11 1912. 安全事件处理工作规程GLWYGLTX12 2013. 秩序管理员考核制度GLWYGLTX13 2414. 秩序管理员宿舍管理规定GLWYGLTX15 2515. 消防管理规定GLWYGLTX16 27一、工作任务：负责制定小区安全制度：1、负责制定小区的各项安全管理制度。如：治安管理制度、防火制度（消防作战行动方案）、保密制度、安全管理奖罚制度等。2、协同各部门制定安全岗位责任制度和安全工作的培训、考核及落实检查制度。3、制定特别安全管理制度。如：重要接待任务的安全措施、重大节、假日的安全管理制度，重点部位安全管理制度。负责小区的安全保卫工作：1、在小区范围内，注意防止犯罪。若发现小区内有犯罪活动，要及时报告物业经理及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件。2、负责小区范围内的治安管理和保卫工作。根据国家法规和小区的安全保卫制度督导和检查责任人和部门执行情况。3、负责督导和检查各部门、各业主/租户的安全防火措施，加强对物业消防设备、器材的检查与管理。4、负责督导检查各业主/租户的门锁，提醒其做好自身的防盗安全工作。5、负责管理小区有关治安工作的资料、档案。负责对员工的安全教育、培训、宣传工作：1、根据目前形势和小区中心任务，负责对员工进行治安知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作。2、根据小区的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防知识方面的培训及考核。3、提请物业管理中心经理同意后，组织各业主/租户派员参加消防知识培训， 以便在发生火警时能及时扑灭。4、就小区的治安情况，派发通知或张帖海报，以提高业主/租户之警惕性。5、了解和掌握员工的思想和表现，与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化工作，防止犯罪。二、工作范围：由内、外两部分组成。内部：1、通过物业经理所授予的权力，在小区内开展以安全防范为主体的各项工作。2、认真执行小区最高领导层的有关决定和措施，及时向物业管理中心经理提供在经营运作中安全防范方面的建议，经物业管理中心经理同意后负责落实和实施。3、对小区各部门之间的安全保卫工作进行配合和协调，取得各部门的支持和谅解，共同完成物业经理交给的各项安全保卫任务。4、监督员工执行物业管理中心制定的各项规章制度，使员工时刻牢记员工守则的严肃性，并以自身表现，作为其他员工的表率和楷模。5、在上级有关部门的指导配合下，开展维护好小区利益的其它工作。外部：1、积极主动和主管部门及有关部门保持工作联系、互相配合、共同搞好总体目标的安全工作。2、坚持以小区利益为主的对外工作，以小区的整体形象安排处理有关工作，既要坚持原则又要通过努力做到双方满意。3、以物业管理优秀小区形象为目标的态度对外工作，特别是在服务工作中，要极力避免有损小区形象的任何不良倾向。4、保持与各同行的工作业务来往，互相取长补短，及时吸收对方较好的经验，以便更好地搞好小区的安全保卫工作。工作目标：1、管理服务的业主/商户综合满意率92%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：用户意见征询表、物业管理服务中心的各岗位固定岗值班记录表、投诉处理表及其它记录。计算公式 = 100 （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ） %2、生效投诉率控制在8%以内以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 （1 -满意服务的人次/记录的总人次） %3、安全防范满意率80%以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的固定岗值班记录表、室外巡逻记录表、投诉处理表及其它记录。 计算公式 = 100 （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ） %，观澜天下秩序部门架构客户服务部经理秩序管理班主管服务部经理各组组长车场管理员巡 逻 岗固 定 岗三、秩序管理员日常工作程序：1、整理好个人的仪容、仪表。2、检查装备是否配备齐全、使用是否正常。 3、上岗前集中由组长主持训话及提醒注意事项。4、对组长交办当天的工作任务是否清楚。5、接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正常，有没有事情要跟办。6 、当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的及时处理，并将处理结果通知组长， 如自己处理不了的问题马上通知组长到场处理，无论何时，均需保持礼貌待人。7、下班后集中由组长总结当天的工作情况，并将遇到的各种问题讲解，采取了什么有效的方法和措施，以做借鉴。8、秩序管理员工作过程中遇到特殊情况要填写在固定岗固定岗值班记录表上，要将时间、地点以及事情的起因，处理结果记录清并楚向上级汇报。四、秩序维护部岗位职责和权限：1、秩序维护部主管职责主管职责1）对客户服务部经理负责。负责秩序管理班全面的工作，负责组长、秩序管理员的考勤、考绩工作，根据秩序管理员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评。2）根据小区的实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序管理员的保卫范围，并负责检查落实。3）根据工作需要和上级的指示，有权随时调动秩序管理员加强某区段的秩序管理工作。4）负责对部属员工的业务技术培训， 不断提高他们的业务技术水平。5）对小区的秩序管理工作负有重要的责任。 业务要求1）掌握小区内部的治安情况，了解和掌握小区保卫工作的特点，熟悉所辖范围的情况，妥善安排秩序管理员值班工作。2）要有法律知识和法制观念， 熟悉治安保卫业务，掌握治安保卫工作的基本情况。3）工作上一定要服从指挥， 忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。4）具有消防知识， 熟悉和掌握政府及小区有关消防的法规和制度。5）熟悉小区建筑布局、建筑材料的特点、消防通道的走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。6）在火警情况下能沉着冷静， 有较强的应变能力， 能迅速组织疏散人员，配合消防人员扑灭火灾。2、工作内容1）上班时接受属下秩序管理员的签到， 检查他们的仪容仪表是否符合要求。2）向秩序管理员交代工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚。3）巡查布岗情况， 检查秩序管理员履行岗位责任的情况，检查他们对宾客、业主、员工的礼貌。4）深夜后要加强巡查， 加倍警惕， 做到万无一失。5）认真执行物业管理中心经理交办的各项工作任务和指示。6）严肃认真地做好消防的值班监视工作。7）检查器材的使用期限，对失效和超过使用期限的消防器材要尽快维修和更换。8）检查各部的防火措施和防范措施的落实情况， 特别是重要部位防火、防盗的落实情况。9）对进入小区施工（装修）单位和个人申请临时动火作业的单位， 要负责调查、核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。10）监督消防员工作及做好消防设施的清洁工作。11）组织员工做好交接班工作， 填写好工作日记。3、秩序维护部班长职责1）对秩序管理班经理负责， 负责所带班的日常工作， 并做好全班的考勤、考绩工作。2）掌握小区内部治安、消防情况，了解和掌握小区保卫、防火工作特点，熟悉小区区域情况， 妥善安排治安保卫、消防工作。3）工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。4）主持班前会， 向秩序管理人员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确，责任清楚，并检查他们仪容仪表。5）不断巡查督导各岗位，检查秩序管理员履行岗位责任情况，发现问题，及时处理，及时纠正。6）处理日常工作中出现的问题，协助秩序管理班经理处理疑难问题和业主投诉。7）做好公用物资的管理及交接工作。8）对所带班的秩序管理员进行日常的业务培训及考核。9）主持班后会，讲评当值情况。10）凡遇节假日、重要接待任务， 要勤巡勤查， 加强警卫工作。11）完成秩序管理班经理交办的其它事项。12）做好交接班工作， 写好安全保卫日记， 随时向秩序管理班经理报告工作。4、秩序维护部队员的职权范围1）经常向业主、员工、顾客做好法制宣传教育工作，协助和组织业主做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故的四防工作，落实安全防范措施，发现不安全因素能及时整改，不能整改要报告有关部门，防范于未然。2）熟悉业主情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主安全的违法犯罪活动。3）对发生的各类案件或重大事故现场，有扭获现场违法犯罪分子和抢救伤员的责任，有保护好现场，维持现场秩序的责任，但没有勘查现场的权利。4）对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任。但没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利。（1）遇有下列行为人员，秩序管理人员有权扭送公安机关审查处理：1） 携带来路不明的物品行迹可疑的。2） 破坏公共设施的。3） 进行赌博、卖淫、传播黄色物品和打架斗殴、抢夺、伤害、盗窃、抢劫、强奸等现行违法犯罪活动的。4） 有其他违法犯罪和重大犯罪嫌疑的。（2）在秩序管理人员护卫的区域内，遇有下列情况者，秩序管理人员有权进行盘查：1） 携带和运送可疑物品的。2） 以寻人为名，行为鬼鬼祟祟的。3） 小区内行迹可疑的人。4） 身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪的。5） 其他行迹可疑需要盘查的。对有违反治安管理行为的人，秩序管理人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权利。的动向，细心观察，保证小区和业主/客人生命财产的安全，填写来人来访登记表、装修施工人员进出登记表、临时车辆进出登记表、车辆出入库登记、物品放行登记。3） 积极配合停车场岗并用对讲机通知有临停车辆进来请做好车辆引导工作，提前用对讲机通知小区入口2号岗有业主或访客进来，做好开门准备工作。4） 对来访客人要礼貌询问和登记，用可视对讲通知业主确认客人身份后方可刷卡开门，但不要随便给陌生人刷卡开门。5） 施工人员须持有效证件观澜天下临时出入证方可进入并填写装修人员登记（姓名、房号、电话、进入时间），如中途有装修工人出门时对照装修人员登记核实姓名并填写出去时间，每天中午12：00点钟/下午17：30点钟装修人员下班出门时一一对照装修人员登记本核实姓名填写出门时间，如果装修人员登记本还有装修工人没有离开装修现场出门，大门岗当班队员用对讲机通知巡逻岗队员去查看原因并礼貌请装修工人清场下班。6） 有效控制人员的进出，除小区业主，主动向业主打招呼、问好、礼貌回答客人提出的问题，礼貌劝阻精神病患者，乞讨及推销人员等不受欢迎的客人进入小区。7） 当班人员应对进出的物品、人员和车辆进行疏导，防止有车辆、物品阻挡道路，影响其他业主进出；严格控制装修材料及物品进入，不允许红砖、白色塑钢门窗、空调、太阳能热水器、防盗门、防盗网、铁栅栏、遮阳棚等物品进入小区。(水泥、沙、双飞粉需二次包装才能进入小区)，运送货物车辆不要都塞道路且保证通道畅通。8） 任何单元装修施工人员在搬出材料、杂物等时，须见物业服务中心出具的物品出入放行条，检查物品与申请表内容相符即可放行。9） 熟悉小区基本概况，熟识业主及车辆号牌，有效控制车辆的进出，除小区车辆，临时来访车辆登记清楚用对讲机告知3号岗车牌号，施工车辆不允许从本岗穿越小区告知走施工通道，送业主的的士必须讲明出口路线。对于装有爆炸及危险物品(油罐车.载有化学物品等)的车辆及人员一律不允许进入小区，对于大型车辆进入时，需提醒注意小区路面上的井盖及设施。10）发现可疑的客人，及时报告组长（秩序管理班班长），并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走， 并报告组长处理。11）负责岗亭周围卫生，岗亭卫生、并保持全天清洁，详细填写固定岗值班记录表，认真做好岗位上的交接班工作。5、小区大门入口1号岗位职责1） 着装整齐、精神饱满，以正确军姿站立在1号门岗，主动向业主打招呼问好，礼貌回答客人提出的问题，对待来访客人应使用礼貌用语，并做到微笑服务。2） 大门入口是业主/客人进出小区主要之路，人员多、情况复杂，秩序管理员必须注意客人的动向，细心观察，保证小区和业主/客人生命财产的安全，填写来人来访登记表、装修施工人员进出登记表、临时车辆进出登记表、车辆出入库登记、物品放行登记。3） 积极配合停车场岗并用对讲机通知有临停车辆进来请做好车辆引导工作，提前用对讲机通知小区入口2号岗有业主或访客进来，做好开门准备工作。4） 对来访客人要礼貌询问和登记，用可视对讲通知业主确认客人身份后方可刷卡开门，但不要随便给陌生人刷卡开门。5） 施工人员须持有效证件观澜天下临时出入证方可进入并填写装修人员登记（姓名、房号、电话、进入时间），如中途有装修工人出门时对照装修人员登记核实姓名并填写出去时间，每天中午12：00点钟/下午17：30点钟装修人员下班出门时一一对照装修人员登记本核实姓名填写出门时间，如果装修人员登记本还有装修工人没有离开装修现场出门，大门岗当班队员用对讲机通知巡逻岗队员去查看原因并礼貌请装修工人清场下班。6） 有效控制人员的进出，除小区业主，主动向业主打招呼、问好、礼貌回答客人提出的问题，礼貌劝阻精神病患者，乞讨及推销人员等不受欢迎的客人进入小区。7） 当班人员应对进出的物品、人员和车辆进行疏导，防止有车辆、物品阻挡道路，影响其他业主进出；严格控制装修材料及物品进入，不允许红砖、白色塑钢门窗、空调、太阳能热水器、防盗门、防盗网、铁栅栏、遮阳棚等物品进入小区。(水泥、沙、双飞粉需二次包装才能进入小区)，运送货物车辆不要都塞道路且保证通道畅通。8） 任何单元装修施工人员在搬出材料、杂物等时，须见物业服务中心出具的物品出入放行条，检查物品与申请表内容相符即可放行。9） 熟悉小区基本概况，熟识业主及车辆号牌，有效控制车辆的进出，除小区车辆，临时来访车辆登记清楚用对讲机告知3号岗车牌号，施工车辆不允许从本岗穿越小区告知走施工通道，送业主的的士必须讲明出口路线。对于装有爆炸及危险物品(油罐车.载有化学物品等)的车辆及人员一律不允许进入小区，对于大型车辆进入时，需提醒注意小区路面上的井盖及设施。10）发现可疑的客人，及时报告组长（秩序管理班班长），并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走， 并报告组长处理。11）负责岗亭周围卫生，岗亭卫生、并保持全天清洁，详细填写固定岗值班记录表，认真做好岗位上的交接班工作。6、园区入口2号岗位职责1）着装整齐、精神饱满，以正确军姿站立在2号门岗，主动向业主打招呼问好，礼貌回答客人提出的问题，对待来访客人应使用礼貌用语，并做到微笑服务。2）园区入口是业主/客人进出小区主要之路，人员多、情况复杂，秩序管理员必须注意客人的动向，细心观察，保证小区和业主/客人生命财产的安全，填写来人来访登记表、装修施工人员进出登记表、临时车辆进出登记表、车辆出入库登记、物品放行登记。3）有效控制人员的进出，除小区业主，主动向业主打招呼、问好、礼貌回答客人提出的问题。对来访客人要礼貌询问和登记，用可视对讲通知业主确认客人身份后方可刷卡开门，但不要随便给陌生人刷卡开门。4）施工人员须持有效证件观澜天下临时出入证方可进入并填写装修人员登记（姓名、房号、电话、进入时间），如中途有装修工人出门时对照装修人员登记核实姓名并填写出去时间，每天中午12：00点钟/下午17：30点钟装修人员下班出门时一一对照装修人员登记本核实姓名填写出门时间，如果装修人员登记本还有装修工人没有离开装修现场出门，大门岗当班队员用对讲机通知巡逻岗队员去查看原因并礼貌请装修工人清场下班。5）当班人员应对进出的物品、人员和车辆进行疏导，防止有车辆、物品阻挡道路，影响其他业主进出；严格控制装修材料及物品进入，不允许红砖、白色塑钢门窗、空调、太阳能热水器、防盗门、防盗网、铁栅栏、遮阳棚等物品进入小区。(水泥、沙、双飞粉需二次包装才能进入小区)，运送货物车辆不要都塞道路且保证通道畅通。6）任何单元装修施工人员在搬出材料、杂物等时，须见物业服务中心出具的物品出入放行条，检查物品与申请表内容相符即可放行。7）熟悉小区基本概况，熟识业主及车辆号牌，有效控制车辆的进出，除小区车辆，临时来访车辆登记清楚用对讲机告知3号岗车牌号，施工车辆不允许从本岗穿越小区告知走施工通道，送业主的的士必须讲明出口路线。对于装有爆炸及危险物品(油罐车.载有化学物品等)的车辆及人员一律不允许进入小区，对于大型车辆进入时，需提醒注意小区路面上的井盖及设施。8）发现可疑的客人，及时报告班长（秩序管理班班长），并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走， 并报告班长处理。9）负责岗亭周围卫生，岗亭卫生、并保持全天清洁，详细填写固定岗值班记录表，认真做好岗位上的交接班工作。7、停车引导3号岗位职责1）车辆管理人员管理规定。a、依法循章对管理区域交通、车辆进行管理。b、负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。C、掌握管理区域车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。d、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核。e、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。f、负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。g、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。2）车场管理员职责。a、实行24小时轮流值班，服从安排统一调度。b、对出入车辆按规定程序指挥放行，并填写相关记录，填写临时车辆进出登记表。C、遵守规章制度，按时上下班，严格做好交接班手续，不得擅离职守。d、按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。e、负责对小区公共区域停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。f、检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水、未关车窗、车门，应及时通知车主（司机），并报告班长。g、负责车场内及值班室的清洁。h、定期检查车场内消防设施是否完好，生效，如有损失、损坏，要及时向车管负责人或秩序管理班班长报告。3）车辆管理规定。a、管理区域秩序管理员负责所管辖区域内的车辆控制及违规停放的纠正。b、停车场车管员负责车辆进出停放秩序，检验、收费及办理持卡手续。c、秩序管理部分管车辆的管理人员负责对辖区车辆停放情况、管理秩序进行检查、监督。d、秩序管理部主管对辖区车辆管理情况进行不定期检查，协调解决车辆停放管理与车辆保管中发生的问题。e、秩序管理班主管负责协调指导停车场的管理工作，车场管理负责人负责监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理，并对长期存放车辆作好记录，检查车辆进出登记表。4）对小区公共区域交通车辆的行驶停放要求各业主/住户按照停车场管理规定执行，管理区秩序管理员和车辆管理员对其进行检查监督，对违章行驶停放的车辆进行制止劝阻，确保小区公共区域车辆行驶安全和停放整齐。5）停车场值班室（岗亭）工作规范。a、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度操作规程和停车场管理规定）、秩序管理员必须按规定着装佩戴工牌收费。b、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅，值班室内不干与工作无关的事情。c、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。d、值班室（岗亭）值班记录和车辆出入登记表，以及“车辆出入证”应放在固定位置，且应摆放整齐。e、值班室（岗亭）不准作其他使用。8、消防监控4号岗位职责1）消防监控室监控人员岗位管理要求： 负责24小时消防监控。监视消防主机、防盗报警信号及录像，发现问题及时处理、及时汇报。 会使用各种灭火器材、熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。负责本消防监控中心区内消防设施、设备的保养。 熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置。 爱护岗位上的各种器材，负责保障消防电话的畅通。 每班派出巡查员对水、电、消防设施等进行全面检查并作好相关消防表格的记录。 做好本班的工作记录及班前班后的防火安全检查。 负责小区的动火安全监督，保障小区的消防安全。 听从秩序管理组长工作安排，定期进行消防教育和消防训练工作。 严禁无关人员进入消防中心，做好消防中心室内的清洁卫生工作。2） 消防控制室管理规定： 每个消防值班员必须具有高度的消防意识和工作责任感。 严禁在消防中心内吸烟、饮食、聊天、睡觉及高声喧哗，打闹等一切妨碍工作、有碍观瞻的行为。 保持消防中心的安静、整洁，搞好消防中心的环境和设备的卫生工作。 当值时必须高度集中精力，不得开小差、走神，严密注视监控屏的情况，对发生的情况要及时做好记录、登记。 当值时，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知主管及工程部派人检修、处理，严禁私自乱触，乱动任何设备、器材，违者追究当值人员的责任。 工作时，要严守操作规程，严禁违章操作。如违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。 爱护和保证消防中心内一切器材设备的安全，严禁任何无关人员乱触、乱动一切设备。 做好交接班工作。交接时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行正常情况，并作详细的文字记录。接班者发现器材、设备有问题，应立即提出质疑，并马上报告主管，明知而不作声，由接班者负责。 交接班时，要做到现场情况清楚，设备运行情况清楚，物品、数量交接清楚。并作详细书面记录。 熟悉和掌握消防中心内各种设备的性能及操作规程。 未经班长允许，严禁任何无关人员进入消防中心。 消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话，公话应长话短说，违者将严肃处理。 严格按各项工作程序执行，不得擅作主张（特别情况除外）。9、小区巡逻5号岗位职责1）负责维持小区内的正常秩序， 确保小区安全。2）密切注意小区客人的活动情况，发现可疑人员及时报告组长，并做好监视。3）无故不准进入业主/租户内或与其他人员闲聊。4）乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/客人。5）礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。6）施工（装修）人员若在小区楼栋施工， 均需持本物业管理中心发出的临时出入证，经秩序管理员查验后方可进入场地施工。7）凡施工（装修）单位均需持物业管理中心发出的施工许可证及按规定配备消防灭火器材后方可施工， 巡查时必须经常留意， 避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反消防规定的行为巡逻岗人员巡查装修现场，填写装修巡查记录表、装修现场巡查日报表。8）检查小区内的公共设备， 包括消防设备、供电、水、管道设施等。发现问题及时报告班长，班长通工程维修人员及时维修。9）勤巡勤查， 发现问题及时报告， 及时解决。若发现可疑人员要注意监视并报告班长10）对违反小区规定， 在小区内闹事、斗欧、损坏业主/租户或公共设施者先劝其冷静，必要时，协助公安部门酌情处理。11）小区若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告秩序管理班主管、经理，安定业主/客人，控制出事地点，迅速组织业主/客人疏散，立刻进行处理和抢救， 防止事态扩大。12）详细做好巡查记录，填写室外巡逻记录表将记录交给组长签名。当值时不得偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞩的言行。13）做好交接班工作。五、秩序管理员交接班管理制度1、交接班秩序管理班负责交接班工作的组织，组织队员在寝室门口集合队伍，检查服装、仪容仪表，岗前训话交代工作注意事项。2、秩序班长整理好队伍，喊口令带领队伍按程序接班，秩序班长监督带队由1号岗开始接班，接班队员听从班长口令执行接班程序直到5号岗接班工作完毕。3、交班班长整理队伍围绕小区巡逻一次，再回到寝室休息。4、秩序管理班主管负责秩序管理班岗位交接班工作。 5、依时交接班，由接班交班需要按岗位顺序进行交接班工作，认真填写各岗位物品清单交接表。6、交班人员要把当班时发现的情况、发生的问题、处理情况，可疑情况等通知接岗人员留意，并做好记录，填好固定岗值班记录表。7、接班人员在接岗时应详细了解上岗的情况，对上岗交办的事情，要抓紧去办。8）接班人员应认真检查岗位各种设备、物品、门锁、封条等是否正常，发现问题立即报告组长。9、当班人员要等接班人员接班后才能离岗，否则，作失职处理。接班人员不依时上岗的，视情节做批评教育或纪律处分。10、秩序管理班主管每月检查交接班情况，查阅固定岗值班记录表发现问题及时组织协调处理。六、来人来访管理制度1、进出入口是业主/客人进出小区主要之路，人员多、情况复杂，秩序管理员必须注意客人的动向，细心观察，保证小区和业主/客人生命财产的安全，填写来人来访登记表。2、秩序管理员应问明来访客人要去的房号及业主姓名和事由。3、访客进入小区必须要凭有效证件进行登记。4、如果在登记过程中遇到没有证件的可以让其与业主联系，有业主带进并且在来人来访记录上签字确认。5、对于不知道房号的访客让其打电话与业主联系，同时查找业主花名册进行核实，再用可视对讲通知业主确认访客身份无误后可登记让其进入。6、对于一些行为可疑的访客秩序管理员可直接联系业主确认，是否以经过业主允许，以免给业主带来不必要的麻烦。7、对于一些装修工人证件齐全的，即便已经登记，但是行为可疑的可让其巡逻岗跟进，以免发生以外。8、礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入。9、发现可疑的客人， 及时报告组长（秩序管理班班长），并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走， 并报告组长处理。七、物品出入放行制度1、业主搬家（随身物品或便于携带体积不大、金额不高的物品除外），各岗位须见物业服务中心出具的放行条，按单查验，验证无误签字并作好记录后予以放行；夜间搬家须由秩序维护部队长确认或当班班长在证实是业主本人的情况下，按流程填写完放行条后，方可放行。2、如出入物品与申请表内容不符，不得放行，并请业主重新填写；或遇业主质疑时，应向其解释清楚物品出入的安全制度。3、任何单元装修施工人员在搬出材料、杂物等时，各岗位须见管理中心出具的放行条，方可放行；施工工具只须在门岗处填写完放行条后，即可放行。管理中心口头指示放行的，当班人员应在放行条审批人一栏处详细记录。4、任何易燃、易爆、严重腐蚀物资、枪支弹药及可能危害小区各类安全的物资，严禁携带进入小区。5、当班人员应对进出的物品、人员和车辆进行疏导，防止有车辆、物品阻挡道路，影响其他 业主进出。八、秩序管理员岗位纪律制度1、上班时必须穿工作服(工作需要除外)，佩戴姓名卡、腰带、肩章、对讲机、帽及帽徽。要求着装整洁，仪容端庄、整齐，执勤时要有精神，使宾客感到既庄重又温暖，并保管好岗位用的设施、物品。2、头发要梳理好，不准留长发、怪发式，男士不准留胡子，不准留长指甲。立时姿势要自然大方，两手自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。4、对宾客要有礼貌，语言要亲切，无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞， 使人感到缺少教养。5、秩序管理工作多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真地做好小区的安全保卫工作。6、服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。7、依时上、下班（上班时必须提前十分钟着装整齐向组长报到，等候组长开前会，下班时必须等组长开完班后总结会才能离开），不旷工，不擅离职守；8、严格执行交接班制度（将所值岗位的情况、需注意的问题、经理或组长吩咐需要注意的问题向接岗人交待清楚才离开)，不得私自调班，需调班时必需找好调班人员， 写好书面报告，经逐级同意后方可调班 (包括调休)；不准串岗。9、上班时或上班前不得饮酒， 上班时不得剔牙齿， 挖鼻孔， 挖耳朵，伸懒腰；不随地吐痰， 丢杂物， 修指甲， 搔痒， 挖指甲。10、上班时间不准做私活， 会客、打私人电话，不准陪带亲友到工作区域聊天；不准开放收录机， 耳筒机， 不准哼歌。11、严格遵守外事纪律， 不准私自套换外汇和处理业主/客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品； 不准与业主/客人乱拉关系。12、爱护小区财产，爱护一切工、用具，不准私自拿物业管理中心的物品。13、如因急病、意外事故等原因未能依时上班，必须及时向组长或班长报告， 并备有医生证明、事故原因等，交给组长、班长审核。九、秩序管理职业道德与规范1、热爱本职、忠于职守。a、秩序管理员担负着维护社会治安，保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任。任务繁重，责任重大。b、热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。2、遵纪守法、勇于护法。a、秩序管理员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。b、秩序管理员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律之e、秩序管理员要在懂法知法的基础上，勇于护法。秩序管理员是人民群众利益的忠实卫士在任何时侯、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位。3、文明执勤、礼貌待人。a、文明着装，举止大方、端庄。（按秩序管理班员工守则要求）b、文明站岗，按时交接班。站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责：保持工作岗位以及周围的整洁，给业主/客户留下良好的印象。c、礼貌待人。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气； 遇事不急燥、耐心有礼，使业主/租户理解秩序管理工作，配合支持秩序管理工作；要随时随地为群众排忧解难。d、使用文明用语，语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，故无论在任何情况下，都应使用文明用语。e、文明纠正违章。要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客户，尊重客户、领导和员工，遵守客户厂规、场规、店规、仓规，不得随便动用业主的物品，非工作需要不得随意进入业主办公室，自觉遵守业主制定的有关规章制度。f、廉洁奉公，不谋私利。十、 秩序管理员器械使用管理工作规范 本规程规范了物业管理中心秩序管理班器械的使用与管理工作，本规程适用于物业管理中心对秩序管理器械包括对对讲机和其他防卫器具的使用与管理工作。1、器械管理职责。秩序管理员正确使用当班的秩序管理器械。秩序管理班专人负责器械的发放检查、存储等管理工作。秩序管理班经理负责器械的管理工作的管理与维护。2、器械使用规定。1）对讲机只限于执勤时，向上级报告、请示或汇报工作情况及执勤人员互相联系工作时使用，不准用对讲机闲扯与工作无关的事。2）对所有通讯、防卫器具，要有专人保管、登记和保养，执勤时领用，损坏、丢失要赔偿。3）器械的登记发放、保存、防护。4）派专人负责秩序管理器械的管理工作，在器械购置领用以后，秩序管理班专人进行建档、登记、编号，并按实际使用情况进行发放，属于备用品的按采购物品检验工作规程仓库管理规定进行保存、防护。4、秩序管理班通讯值岗的使用规定。1）每个岗位配发一部对讲机，另酌情配发一块充电电池和一部充电器。2）对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护延长对讲机使用寿命。3）充电池不能经常更换，必须按规定时间（810小时）轮换使用。4）不准用对讲机谈论与上班无关的事情（违犯者在日常检查表中计一次不合格）。5）认真做好对讲机交接工作，以防止问题出现进而互相推卸责任。6）遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则。十一、 秩序管理员工作奖惩制度1、表彰条件1）努力钻研秩序管理工作业务，对提高小区安全和工作效率成绩显著者。2）以物业管理中心为家，努力工作，创造优异成绩者。3）在为业主/租户/客人服务中，深入细致，热情周到，使业主/租户/客人深感满意而受到赞扬、感谢者。4）防患于未然，为保护小区、人民生命财产安全，见义勇为，有特殊贡献者。5）及时制止， 抓获现行犯罪分子者。2、表彰方式按成绩大小，给予口头表扬或由本部整理事迹材料交物业管理公司审批，给予奖金或加薪晋升。3、处罚凡犯有下列条件之一， 重者口头警告， 对员工发放员工过失通知书轻者批评教育（由犯错员工本人写检讨书， 按犯错程度和认错态度，当面或在一定范围内进行批评教育）。1）不修仪表，不穿整齐制服。2）工作态度不认真，不履行职责，无故迟到或早退、旷工。3）不按工作程序和制度处理业务。4）工作不负责任而引起业主/客人不满，影响不大的。5）因工作失职而造成事故，情节轻微的。6）工作时间看电视，听收录机，看书报。7）工作时间内串岗，打私人电话，聊天、唱歌。8）在小区内随地吐痰、乱丢杂物等不卫生行为。9）在小区内争吵、高声喧哗、粗言秽语。10）未经允许使用提供给业主、客人使用的设备、设施。4、凡犯下列条件之一，重者降职，轻者签自愿罚款单。1）对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上司的工作指令和工作调动。2）对抗正确的业务督导，煽动他人或企图破坏正常的工作秩序。3）对业主/客人粗暴或不礼貌，对他人施加暴行4）蓄意损耗，毁坏小区或业主/租户物品。5）擅自或企图携出小区公用物品。6）制造谣言或恶意中伤小区声誉或其他员工。7）犯第一条之规定累计三次不改者。5、凡犯下列条件之一，重者解雇，轻者劝其退职。1）在小区内打架斗殴、恐吓、威胁、危害同事。2）工作时间内醉酒或服食麻醉药物。3）行为不端，作风不轨，丧失人格，有不道德行为或耍流氓。4）将犯罪分子带到小区作案。5）盗窃小区/业主/租户/客人或同事物品。6）私换外币，向业主/租户/客人索取小费或物品。7）利用工作之便收受贿赂， 贪污；企图贪污小区的钱物或向人行贿。8）上班 (包括上夜班) 时睡觉。9）触犯国家任何刑事法律。10）犯第二条之规定累计三次不改者。十二、 安全事件处理工作规程本规程适用于对安全事件处理的工作管理。在工作中每天都会遇到不同的情况发生， 如何处理好是秩序管理工作的精华所在，处理得好与不好是每个秩序管理人员对情况分析的工作能力体现。1、求助1）指业主/客人/租户，员工希望得到帮助、有询问、报失等问题，秩序管理人员应礼貌回答、详细了解情况。2）询问：应礼貌解答，尽量作到使客人满意。报失：要将报失人的姓名、遗失物品的时间、地点问清楚，并及时通知组长，班长要到场跟办，组长、班长视情况而作现场保护或通知公安机关，并将报失人的姓名、发生地点、发现遗失物品的时间、最后见到遗失物品的时间，有无可疑人员或其他线索一一记录清3）报警：马上问清情况，若犯罪分子仍在现场，设法将其抓获或做好监视，同时通知组长、班长到场。组长、班长视情况调配人手设法将其抓获。若犯罪分子不在现场，先问清情况，并通知组长，组长将案发情况记录清楚，必要时通知派出所或带事主到派出所报报案。4）投诉是客人/业主/租户/员工对本人或物业管理中心某方面服务应得到而得不到满足而产生的投诉。处理投诉的方法：5）先控制自己的情绪，防止先入为主的偏见，礼貌接受客人的投诉，对他表示谅解，切忌用自己的标准与客人抗争。6）细心聆听客人的投诉，以听为主，了解清楚客人的要求是什么，从中找出解决的方法，不能解决的通知组长、班长或有关人员到场处理。7）立即采取行动补偿，能改正马上改正，否则要做出解释，而不能敷衍了事。8) 对客人的投诉不能妄加批评，以免激怒客人或损坏小区声誉。9) 处理投诉最后视乎是否生效解决问题，尽量在满足客人需要与不损害小区利益上平衡10) 对客人的投诉要详细做好记录，以便能分析投诉的原因及分清责任。2、意外 是指客人/业主/用户/员工意外受伤或财物被意外损坏等情况：1） 当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并及时通知组长及有关人员，将伤员带到有关部门，用应急药物治疗，严重者，立即将伤者送往就近医院治疗。2） 当知道或发现小区内财物被意外损坏时，应立即赶到现场，做好现场保护工作，并及时通知组长及有关人员到场，以便能分析财物被损坏的原因。3、抢劫、行凶 发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序管理员保护物业管理中心财物和业主（宾客）安全，组织附近秩序管理人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来， 立即通知公安机关到场，如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后，协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。4、 盗窃1） 发现盗窃分子正在作案，立即组织力量当场抓获，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，要同失主一起到公安机关作证，领回被盗财物。2） 发现已被盗，应保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。并立即报告公安机关到场处理。5、 打架、闹事1） 发现打架、闹事，秩序管理员要立即劝阻打斗，收缴打斗凶器，劝散围观人群，保持交通畅通。如有重伤者送当地医院抢救，当情况难以控制时，应迅速报告公安机关。2） 在本小区内无理取闹、赖帐、逃单等行为，当事情发生时，应马上到场制止，带到秩序管理班教育，指出他们的错误行为，要他们按照应付的价钱付钱，视情节教育处理。不服或更加无理取闹者，必要时，将其交送公安机关处理。6、拦截、搜索情况严重时通知派出所公安人员到场。在实施拦截、搜索时，应将所有出入口封锁控制起来，所有岗位进入戒备状态，并保持各岗位之间的联络，由带班领导组织秩序管理员进行拦截或搜索可疑人员。7、 迷路1）遇有迷路老人/儿童应热情帮助，对能讲明姓名和地址的尽快通知其亲属领回，或主动送他们回家。对老人/儿童讲不出住址的，可送当地派出所处理。2）交通事故处理：发现交通事故，立即报告公安交通管理部门，保护出事现场，抢救受伤者，疏通阻塞车辆，待交警人员到场后，协助做好现场勘查工作。8、救援 救援工作是秩序管理人员的一大职责，在平常的工作中应熟悉小区环境，时刻注意突发事件发生，当发生意外情况，本部突击力量迅速到场抢救并帮助伤病人员，迅速通知医院，保护好现场，外围岗位迅速疏通车道等候，并保障救护车辆顺利进出。留意小区周围可疑动态，监视可疑人物及可疑行为，发现可疑情况立即组织秩序管理人员进行跟踪、密切监视，并和各岗人员保持联络，发现犯罪行为，立即同各岗位同事一齐将罪犯制服，查明情况后并交送公安机关处理。9、停电1） 凡遇停电， 须立即了解小区内是否局部或全幢停电， 公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况，及时通知物业管理中心、工程部或供电部门。2） 注意小区内外有无烟火发出或警报。3） 加派人手看守各出入口及通道，加强秩序管理，并设法安排紧急照明。4） 凡事先预知之停电，必须先张贴通告，并安排届时加强秩序管理，尽可能安排临时之照明。10、停水1） 如遇投诉停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全幢停水。2） 了解情况后及时通知物业管理中心、工程部，由工程部派员检查维修。3） 凡停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼，以防有人忘记关水阀而引起水浸。11、火警1） 凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。2） 迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知消防中心，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名、工号，消防中心人员及时报告物业管理中心经理及有关人员，并酌情致电119台。3） 如情况许可，可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。4） 如情况许可，关掉一切电源开关。5） 如火势蔓延，立即通知其他用户， 同时协助引导业主/租户撤离火警现场。6） 注意消防车之到达，将情况报告，协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。7） 协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意小区的秩序管理情况。8） 火警扑灭后，拍摄损失情况以备向保险公司索赔。12、爆窃1） 凡遇发生爆窃，立即了解情况并通知物业管理中心和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位，并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内，须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入，以防案犯仍然在内，发生危险。2） 同