《客户的关系管理实用教程教学CRM软系统解决的方案与PPT课件.ppt

通过本章的学习 读者应该能够 了解金蝶EAS CRM系统的整体设计思路理解金蝶EAS CRM系统的应用结构框架掌握金蝶EAS CRM系统的模块结构组成了解金蝶EAS CRM客户管理模块的功能点了解金蝶EAS CRM销售管理模块的功能点基本上了解CRM软件系统的简单操作流程 2020 3 21 1 学习目标 2020 3 21 1 10 1 1金蝶EAS CRM的整体业务流程分析10 1 2金蝶EAS CRM系统方案解决的问题10 1 3金蝶EAS CRM系统的整体结构10 1 4金蝶EAS CRM系统的特点与定位 10 1金蝶EAS CRM系统的解决方案 2020 3 21 2 2020 3 21 2 2020 3 21 3 10 1 1金蝶EAS CRM的整体业务流程分析1 金蝶EAS CRM系统方案提出的背景 客户关系营销伴随着全球市场竞争层次的升级 客户比任何时候都显得更加重要 应对市场竞争 寻找市场突破口 企业都纷纷从产品为中心转向以客户为中心 提升客户满意度由此成为各厂商的共同诉求 企业营销方式也从关注一次性交易的交易营销转向关注保留客户的关系营销 2020 3 21 3 2020 3 21 4 10 1 1金蝶EAS CRM的整体业务流程分析2 金蝶EAS CRM系统方案的设计思想 1 企业都已认识到客户的重要性 2 吸引新客户的成本至少是保持老客户的5倍 3 80 的业绩来自20 的经常惠顾的客户 4 再次光临的客户会带来8笔潜在的生意 不满意的客户会影响25个人的购买意愿 5 企业过于关注服务成本 忽视客户带来的价值 6 整个客户生命周期 客户价值体现在挽留客户 7 企业要保持对企业有利可图的客户 识别对企业无利可图的客户 8 随着时间的推移 寻找更多适合的商品和服务 9 开发新方案 并提供给客户 2020 3 21 4 2020 3 21 5 10 1 1金蝶EAS CRM的整体业务流程分析3 金蝶EAS CRM的整体业务流程分析金蝶EAS CRM应用的整体业务流程分析如下图所示 它全面覆盖了市场 销售 服务的完整业务流程 实现了对客户关系管理相关问题的整体解决 2020 3 21 5 10 1 1金蝶EAS CRM的整体业务流程分析 2020 3 21 6 2020 3 21 6 通过使用金蝶EAS CRM系统 可以很好地解决如下企业客户管理中的主要问题 1 客户信息零散分割导致客户服务效率低下2 信息不准确导致营销浪费严重3 销售过程监控和销售预测 10 1 2金蝶EAS CRM系统方案所解决的问题 2020 3 21 7 2020 3 21 7 1 系统架构 10 1 3金蝶EAS CRM系统的整体结构 2020 3 21 8 2020 3 21 8 2 应用架构 2020 3 21 9 2020 3 21 9 2020 3 21 10 3 功能架构 2020 3 21 10 1 功能特点 1 与ERP的紧密集成 提供整体解决方 2 灵活的可扩展性 满足企业个性化需求 3 技术平台先进性 适应企业应用发展的需要 2 技术特点 1 采用EJB JSP 100 Java技术 2 跨平台应用 服务器端支持WindowsNT UNIX Linux等 3 面向集团应用 4 多语言支持 中文 英文等操作界面 5 100 Internet技术 服务器端一次安装 客户端运行完全免维护 6 支持离线应用 可将在线数据下载 在本地运行 实现离线系统和主数据库同步 7 业务自定义 支持业务对象字段 用户界面 图表分析自定义 10 1 4金蝶EAS CRM系统的特点与定位 2020 3 21 11 2020 3 21 11 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案 金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用 逐步向部分行业的高端应用渗透 金蝶CRM产品主要适合项目进程型 客户管理型的各类企业 金蝶CRM侧重于与运营型 分析型CRM 以及协作型CRM良好地集成运作 3 产品定位 2020 3 21 12 2020 3 21 12 1 360度客户全接触 2 优化客户体验3 细分价值客户4 保留与提升客户 10 2 1金蝶EAS CRM客户管理的设计思想 2020 3 21 13 2020 3 21 13 10 2 2金蝶EAS CRM客户管理的解决方案 2020 3 21 14 2020 3 21 14 1 客户 联系人管理2 客户接触3 客户交易4 客户生命周期5 客户价值6 客户分析 10 2 3金蝶EAS CRM客户管理的主要功能点 2020 3 21 15 2020 3 21 15 1 以客户为中心 销售进程循环推进 销售管理的核心是树立导向营销理念 要以客户为中心 在不同的阶段 依据客户的需求 提供不现的服务 以赢得客户的心 并维持客户的终身价值 销售过程是以商机为主线 围绕着商机的产生 商机的控制和跟踪 合同签订 商机终止等一个完整周期展开的 在CRM商机全程管理中 贯穿了销售过程决定销售结果的科学思想 各个企业可以根据自己的销售特点 设计有效的销售方法进行销售过程的控制 10 3 1金蝶EAS CRM销售管理的设计思想 2020 3 21 16 2020 3 21 16 2 销售漏斗 科学的业绩控制与预测 销售漏斗 是企业实际业绩实现与预测的有效辅助工具 所谓 销售漏斗 是一个形象的比喻 漏斗的顶部是有购买需求的客户 漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在客户 漏斗的中部是将本企业产品列入优先清单的潜在客户 漏斗下部是基本已经确定购买本企业产品只是有些手续还没有落实的潜在客户 10 3 1金蝶EAS CRM销售管理的设计思想 2020 3 21 17 2020 3 21 17 3 客户生命周期 各业务环节的高效协同一个企业往往分为市场部 销售部 服务部等 这正好对应了客户的整个生命周期 因此企业的业务运作过程实质上就是企业不断培养和扩大客户价值 客户关系管理应该站在客户整个生命周期的角度看待企业的营销过程 通常客户生命周期的模型来管理营销过程 通俗地讲 企业要实现多少利润 需要多少订单 需要多少机会 需要多少线索 需要多大的市场投入等等 合理规划企业营销资源 为客户生命同期的每个环节建立营销规范 加强各个环节协同运行 最终实现客户价值的最大化 10 3 1金蝶EAS CRM销售管理的设计思想 2020 3 21 18 2020 3 21 18 10 3 2金蝶EAS CRM销售管理的解决方案 2020 3 2