优质服务复习题.doc

“优质服务”复习题1、 填空题1、 优质服务是国家电网的生命线，是落实( “人民电业为人民” ） 服务宗旨的具体体现。2、 建立“95598”客户服务系统，是为了在供电营业区内电力客户提供（ 业务受理 ） （用电咨询和查询 ）、（故障报修 ）、（ 投诉举报 ）等服务。3、 供电所应有健全完善的事故报修制度，并设有专人值班，提供（24h ）电力故障报修服务。4、 值班抢修人员日常工作中要做好（事故预想 ）、（ 制定预案 ），对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。5、 客户座谈会由（供电所所长 ）主持，（营销专责人 ）、（安全技术专责人 ）及相关人员参加。6、 供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的（人力 ）、（物力 ）、（财力 ）的合理补偿。7、 供电所优质服务保障监督机制的建立，一方面是加强（制 度 ）的建设，（责任制 ）的落实；另一方面是加强（考核）和社会（舆论）的监督。8、 供电所有偿服务应本着（“客户自愿或受客户委托” ）的原则，不得强行服务收费。9、 有偿服务的范围应以（产权分界点）为界。10、 供电所（所长 ）是优质服务工作的第一责任人。2、 单选题（将正确答案填在括号内）。、 事故抢修人员在抢修过程中要牢记（A）第一的宗旨。 安全； 效率； 供电； 质量、 供电所要把优质服务工作纳入（A）的工作计划。 全年度； 半年度； 季度； 月度、 供电所（ A ）应每月安排1-2天定期接待客户。 A 所长； B 技术专责； C 营业专责； D 安全专责4、 对客户投诉，应100跟踪投诉受理全过程，（B）天内答复。 ； ； ；、对投诉举报案件，受理查处要达到100，并且投诉在（5）日内、举报在（10）日内给予答复。（ C ） 、； 、；、；、 对客户的故障报修、新增业扩办理完毕后，在（C）内应主动回访。 一天； 三天； 一周； 两周、 国家电网公司对农村承担（D）的社会责任。 安全供电； 科技创新； 优质服务； 服务三农、 供电营业厅业务办理客户用电务的时间一般每件不超过（C）min 。A 10； B 15; C 20; D 309、 以下（ A )不是国家电网公司企业理念的内容。社会满意；以人为本； 忠诚企业； 奉献社会、 国家电网公司供电服务规范中规定，工作人员（B）在客户处就餐。 不得； 原则上不； 可以； 与用户协商一致后可以3、 多选题下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内。、 值班人员接到客户事故报警后，应对（ABCD）等做好记录。 报告人姓名； 故障地点； 故障内容； 联系方式、供电服务人员应遵守国家法律法规，（ABCD），服务意识强，真心实意为客户着想。 诚实守信； 爱岗敬业； 廉洁自律； 秉公办事、 供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的（BCD）的合理补偿。能力；B 人力； C 物力 ； D 财力；4、 （ CD ）是国家电网公司的服务理念。 A 党和国家工作大局； B 经济社会发展； C 真诚服务； D 共谋发展。5、 国家电网公司“三公”调度指（ ACD ）调度。 A 公开； B 优质； C 公正； D 公平。6、 （ A B C D ）国家电网公司业扩报装管理的四个原则。 A 一口对外； B 便捷高效； C 三不指定； D 办事公正。7、 国家电网公司业扩报装“ 三不指定”的具体内容是（ A C D ）。 A 不指定设计单位； B 不指定资金单位； C 不指定施工单位； D 不指定设备供货单位。8、 农电管理中“四到户”的具体内容是（ A B C D ）。 A 销售到户； 抄表到户；收费到户；服务到户。、 （ BCD ）是供电营业场所“三公开”的具体内容。抄表到户；公开电价；收费标准；服务程序。、 供电营业职工文明服务行为规范中外在行为形象规范包括（ ACD ）。 A 着装； B 会话； C 仪容； D 举止。 11、供电营业职工文明服务行为规范中规定，接待要求做到（ BCD ）。 A 满意； 微笑；热情；真诚。4、 判断题对的在括号内打“”，错的在括号内打“”。、 优质服务的首要任务就是要想方设法为客户提供优质可靠的电源保证。（）、 供电所应设立抢修值班室，安排有线路工作能力和经验的人员h值班。（ ）、 供电所要向供电营业区域的用电客户公布抢修电话，24h为客户提供事故抢修服务。 （ ） 4、 供电营业专责是优质服务工作的第一责任人。（ ）5、 客户电能表故障报修，经拆表装新后校验电能表准确无误时应对客户收取相应费用。( )6、 接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（ ）7、 客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种业务。（ ）8、 供电所的中心工作就是为当地的用电客户服务。（ ）9、 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语。（ ）10、 县级以上供电营业场所实行无周休日制度。（ ）11、 供电所在受理除居民客户以外的其他客户用电申请后，应在5个工作日内送电。（ ）12、 坚持“先外后内”的原则，当有客户办理业务时，应办完手中的工作，马上接待客户。（ ）5、 简答题1、 国家电网公司提出“四化”建设的主要内容是什么？ 答：集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设。2、 国家电网公司员工应树立的“四种意识”是什么？ 答：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。