模拟现场导游第一章.ppt

模拟现场导游 21世纪高职高专精品教材 主讲 肖鹰 模块一接团服务 良好的开端是成功的一半 接团服务是导游工作程序中的一个重要环节 地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务后 要做好接待准备 按时前往指定地点迎接旅游团 安排旅游者入住饭店 与领队 全陪核对 商定日程 并及时通知到每一位旅游者 模块一接团服务 项目1接待准备项目2接站服务项目3入店服务项目4商定日程 个性 是一个人区别于他人的所有稳定的心理特征的综合 性格倾向性 内倾型旅游者 不爱冒险外倾型旅游者 喜尝试 爱冒险中间型旅游者 不真正具备冒险精神 但不害怕旅游 是旅游市场上最活跃的 内情性格 心情压抑 自我欣赏外倾性格 对地位感兴趣 喜扩大交往 旅游中表现出的不同特征 导游人员的工作职责 一 导游人员的基本职责1 根据旅行社与游客签订的合同成约定 按照接待计划安排和组织游客参观 游览 2 负责向游客导游 讲解 介绍中国文化和旅游资源 3 配合和督促有关单位安排游客的交通 食宿等 保护游客的人身和财物安全 4 耐心解答游客的问询 协助处理旅途中遇到的问题 5 反映游客的意见和要求 协助安排游客会见 座谈等活动 二 海外领队的职责 一 介绍情况 全程陪同 二 落实旅游合同 三 组织和团结工作 四 联络工作 二 全程陪同导游人员的职责 一 实施旅游接待计划 二 联络工作 三 组织协调工作 四 维护安全 处理问题 五 宣传 调研 二 地方陪同导游人员的职责 一 安排旅游活动 二 做好接待工作 三 导游讲解 四 维护安全 五 处理问题 项目1接待准备 知识目标熟悉接待计划的基本内容 了解接待准备的主要内容 掌握接待准备的具体流程 技能目标能正确分析接待计划 能合理落实接待事宜 能妥善做好物质准备 一 接待准备 一 业务准备 二 语言和知识准备 三 物质准备 四 形象准备 五 心理准备 一 业务准备 熟悉 研究计划 制定旅游活动日程 落实接待事宜 熟悉团员情况 熟悉团队特点 熟悉行程安排 熟悉 研究计划 旅游团队接待计划表团接待计划部 计调部 财务部由旅行社组织的团一行人 将于月日乘坐航班 车次 抵 月日乘坐航班 车次 离赴 该团在住饭店 住房早餐由订妥 出境机票 车票 由自理 请代为确认 请提供等级综合服务请安排导游员 如有其它要求附此处 联系人 电话 名单附后 拟计划单位 要了解所接团的等级及特殊要求 如果所接团是特殊旅游团 重点团队 应进行相应的特殊准备 资料来源 北京市旅游局编 导游带团实务 图释 要注意了解团内是否有重要客 VIP 对重要客人须进行重点关照 记住领队的姓名 领队是组团社派出的团队负责人 要记住领队的姓名以便随时与其沟通 对接待计划中包含的团队抵离时间 下榻饭店 游览活动等要了解清楚 要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人 下榻饭店 餐厅 景点等联络电话 如果是接机 出发之前 要与机场问讯处取得联系 确认航班是否正点抵达 记住接机车号 姓名 与其电话联络 落实会面地点 时间 二 语言和知识准备 外语和导游资料的准备 专业知识 词汇的准备 热门话题 重大新闻 旅游者可能感兴趣的话题等 掌握旅行常识 三 物质准备 证件 导游IC卡 票据 接待计划 结算凭证 行李牌 现金 导游服务用品 导游旗 接站牌 扩音器 记事本 宣传材料 带好导游胸卡及带团所需的所有物品 四 形象准备 具体内容 仪表 仪容 仪态 要求 得体 大方 方便工作 为客人接受 衣着简洁整齐 尽量少戴或不戴首饰 不浓妆艳抹 佩戴胸卡和导游证 五 心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 准备面对各种 旅游污染 任务一熟悉接待计划 情景模拟1时间 2009年9月29日13 00地点 宁波城市旅行社人物 地陪朱亚事件 地陪朱亚接受宁波城市旅行社的委派 负责接待一个由北京大地旅行社发出的旅游团队 详情见旅行社接待计划 表1 1 及游客名单 表1 2 任务一熟悉接待计划 角色扮演1 导游员朱亚开始熟悉旅游接待计划 旅游团概况 组团社名称 全陪姓名 电话 联系人姓名 电话 客源地及其使用语言等 任务一熟悉接待计划 角色扮演1旅游团成员基本情况 团队人数职业阶层性别年龄宗教信仰 任务一熟悉接待计划 角色扮演1旅游路线细节 往返交通目的地 任务一熟悉接待计划 角色扮演1交通票据情况 任务一熟悉接待计划 角色扮演1住房要求 训练提示 了解房间数及类别 朝向 有无自然单间 有无VIP房 有无加床 任务一熟悉接待计划 角色扮演1餐饮要求 训练提示 了解早餐类型 正餐含酒水否 有何禁忌 有无风味餐 任务一熟悉接待计划 角色扮演1游览要求 训练提示 了解该团有无必去的景点 在景点景区有无专门活动 有无自费项目以及讲解要求等 任务一熟悉接待计划 角色扮演1其他要求 照顾个体差异注意游客的宗教信仰问题游客提出的其他个别要求 任务二落实接待事宜 情景模拟2 1时间 2009年9月29日15 00地点 宁波城市旅行社人物 地陪朱亚 司机马师傅事件 地陪与司机电话联络 落实接待车辆 任务二落实接待事宜 角色扮演2 1司 喂 您好 地 您好 是马师傅吗 司 是的 明天怎么碰头呢 地 司 恩 那好的 地 对了 您的车牌号是浙 吗 司 是的 是一辆蓝色的17座金龙客车 地 我想问一下车上麦克风和空调都还好吧 司 这些都没问题的 地 那就好 给您简单介绍一下情况 司 没关系 那他们在宁波住两晚咯 地 是的 都在金港大酒店 详细情况我到时会跟您讲的 司 那好的 我知道了 地 那明天见 司 明天见 任务二落实接待事宜 情景模拟2 2时间 2009年9月29日15 30地点 宁波城市旅行社人物 地陪朱亚 总台服务员事件 地陪朱亚与宾馆总台的电话联络 落实住房 任务二落实接待事宜 角色扮演2 2总 您好 金港大酒店客房预订部 请问有什么可以帮您呢地 总 请您稍等 我查一下 团号是不是BJFC TD 090929 2 地 对 是的 总 好的 他们明晚入住 人数9 1 共4个双人标准间 1个单人间 1个全陪床 对吗 地 对 我们要求所有房间 总 恩 我们是按照你们的预定要求来安排的 地 为方便我们联系客人 总 恩 没问题的 你们客人并不太多 地 谢谢你们的配合 还有 这个团队的早餐是西式的吧 总 恩 没错 地 这个旅游团队明晚五点以后入住 请贵酒店的行李服务生届时做好准备 谢谢你 再见 总 不用谢 再见 任务二落实接待事宜 情景模拟2 3时间 2009年9月29日16 00地点 宁波城市旅行社人物 地陪朱亚 餐厅服务员事件 地陪朱亚与餐厅的电话联络 落实用餐 任务二落实接待事宜 角色扮演2 3餐 您好 甬城餐厅 地 餐 有的 团号是BJFC TD 090929 2么 地 是的 是9 1的 还有几个细节问题要跟您讲一下 餐 还是按照原来的用餐标准吧 地 是的 拜托了哦 餐 没问题 拜拜 训练提示 地陪应提前与各有关餐厅联系 确认旅游团日程所安排的每一次用餐情况 在确认时 需讲明旅行社名称 团号 人数 餐饮标准 用餐日期和餐次 特殊要求等 任务三准备必要物品 情景模拟3时间 2009年9月29日16 30地点 宁波城市旅行社人物 地陪朱亚事件 地陪朱亚开始准备和制作必要物品 任务三准备必要物品 角色扮演3准备必要物品 制作接站牌 师生互动 一 怎样应对旅途中已多次遭遇不快的团队 二 如何准备讲解内容和兴趣话题 项目2接站服务 知识目标了解迎接工作的程序 掌握欢迎词的内容与种类 熟悉首次沿途导游的主要内容 技能目标能圆满完成迎接工作 能进行欢迎词的创作及讲解 能进行规范的首次沿途导游 提前半小时到达 手持接站牌迎候 核实团队 清点人数 行李 登车 迎接的准备工作 一般应在飞机降落半小时前赶到机场 提前做好迎接客人的准备 打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人 清点人数后 提醒游客带好物品 带领游客走上旅行车 清点行李 欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相 要精神饱满 给客人留下良好印象 欢迎词 问候客人代表旅行社表示欢迎自我介绍介绍司机表明意愿表示祝福 主要内容 注意事项 充分展示个人风格真诚 热情轻松 自然 欢迎辞的主要类型 规范式 简单直接 适合规格较高身份特殊的旅游者聊天式 亲切自然 如话家常 适合休闲消遣型旅游者调侃式 风趣幽默 利于调节气氛抒情式 感情饱满 富有哲理 但不适合文化水平较低的旅游者安慰式 用善解人意的话语拨开旅游者心中的乌云 规范式 尊敬的各位领导 大家辛苦了 首先我代表XX旅行社欢迎各位领导 来到我国的东方商埠 时尚水都 宁波 我是本团宁波之行的导游 我叫王飞 大家可以叫我小王或者王导 我们的司机叫田华 田师傅的驾驶经验非常丰富 大家完全可以放心 在接下来的几天里 我和田师傅将努力为大家提供满意的服务 大家有什么要求和建议 请向我提出 我们会尽力满足 衷心祝愿大家在宁波有一个愉快的旅途 聊天式 西安的朋友 你们好 我先了解一下 大家是一个单位的吗 是的 哦 这就好 那么大家早就认识了 下面 我们也来认识一下 我姓李 大名李俊 是xx旅行社派出的专职导游 再了解一下 在座的各位哪一位是领导 这位是我们吴处长 哦 吴处长您好 那这次您就是老大 不过在武汉期间老大也要听我的 我多厉害 笑声 开个玩笑 下面为各位介绍一位真正的老大 就是这位司机方师傅 他可掌管着我们全团人的方向 这位老大在旅游圈中可谓德高望重 很有威信 有了方师傅 我们大家尽可放心 保证大家玩得开心 愉快 调侃式 各位朋友 大家好 有一首歌曲叫 常回家看看 有一种渴望叫常出去转转 说白了就是旅游 在城里呆久了 天天听噪音 吸尾气 忙家务 搞工作 真可以说操碎了心 磨破了嘴 身板差点没累毁呀 众人笑 所以我们应该经常出去旅游 到青山绿水中陶冶情操 到历史名城去开拓眼界 人生最重要的是什么 不是金钱 不是权力 我个人认为是健康快乐 大家同意吗 众人会意 抒情式 各位朋友 欢迎您到山西来 山西这片土地 似乎很少有人用美丽富饶来描述它 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳 穿越山西南北 粗犷的黄土高坡向我们展示出一幅尘封的历史画卷 太行山的傲岸 吕梁山的纯朴 恒山 五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情 在这包含着历史沧桑 充满着浓郁乡情的地方 它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期 安慰式 各位朋友 大家好 欢迎来到首都 北京 我是您的导游小张 在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务 刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落 是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢 其实在古代皇帝出游 沿途的百姓都要端着盆往路上洒水 以消旅尘 但现在我们不用麻烦别人 老天为我们泼了水 空气变得更加清新 刚刚来到北京 我们就收到了皇家礼遇 我们是多么幸运呀 沿途风光导游 自我介绍 告诉游客行程 告诉注意事项 告诉天气 介绍时间 讲解当日要闻 介绍城市概况 告诉客人自己的联络方式 首次沿途导游的注意事项 1 要能见到每一位旅游者2 面带微笑 表情自然3 使用话筒的正确方式4 注意讲解的音量适中 节奏快慢得当5 重点内容要重复讲解或加以解释 任务一认找旅游团 情景模拟1时间 2009年9月30日16 40地点 宁波栎社国际机场人物 地陪朱亚 马师傅 全陪华杰 行李员事件 地陪朱亚提前全面检查准备工作落实情况后与马师傅提前半小时抵达机场 并联络金港大酒店的行李车一同前往 任务一迎接旅游团 角色扮演1 地陪朱亚持接站标志 站在出口处醒目位置 热情迎候来自北京的旅游团队 机场广播航班抵达 之后地陪朱亚在出口处见到了有北京风采旅行社标志的旅游团 地 全 是的 我是华杰 地 我叫朱亚 是你们的地接导游 全 您好 朱导 任务一迎接旅游团 角色扮演1地 您好 欢迎你们 我们已经在酒店为你们订好了房间 你们是10个人对吗 全 一共是12个人 地 增加了2位是吗 全 是的 地 要分开住吗 全 不用 是夫妻 同一房间就可以了 地 全 加我的1件 一共18件 地 我们的旅游车和行李车已经在外面等候 全 谢谢 你辛苦了 地 不用谢 我们先招呼一下客人 地陪朱某举起导游旗 面向旅游者 地 现在请大家跟着我 在这边宽敞的地方停留一下 如果有要去洗手间的旅游者往左边走 十分钟后在这里集合 任务一迎接旅游团 角色扮演1 清点人数 地 人都到齐了 大家都检查一下自己的行李 有没有什么物品遗落在飞机上 旅游者检查完毕无误 地 好的 现在请大家带好行李物品 跟着我走 他们朝旅游车和行李车走去 地 旅途还好吧 全 我们遇到了一点涡旋气流 但总的来说飞行还好 地 我想你们坐了这么长飞机 一定很累了 我们直接开车去饭店吧 全 恩 按照原计划安排吧 任务一迎接旅游团 角色扮演1 他们来到旅游车和行李车附近 地 行李员 全陪 地陪开始共同清点行李 办理交接手续 地 一共是18件 请大家放心 我们的行李员会把这些行李全部运送到我们住的酒店里去 现在请各位带上手提行李和随身物品上车 地陪朱亚恭候在车门旁 协助或搀扶客人上车就坐 待客人坐稳后 检查行李是否放稳 再次礼貌清点人数 地 马师傅 我们可以出发了 任务二致欢迎词 情景模拟2时间 2009年9月30日17 00地点 旅游大巴人物 地陪 司机 全陪 全团旅游者事件 你作为当地某旅行社的地陪 向来自某地的旅游团队致欢迎词 任务二致欢迎词 角色扮演2地 任务三首次沿途导游 情景模拟3时间 2009年9月30日17 10地点 旅游大巴人物 地陪 司机马师傅 全陪 全团旅游者事件 针对你所熟悉的城市 设计简单行车线路 作为地陪接站后带领团队前往下榻酒店 进行首次沿途导游 任务三首次沿途导游 角色扮演3行车线路 首次沿途导游 训练提示 首次沿途导游讲解的内容主要包括 1 风光导游 简明扼要 突出重点 突出特色 见景生情 节奏明快 2 风情导游 历史沿革 行政区划 人口气候 社会生活 文化传统 风物特产 市容市貌等 3 介绍下榻饭店 饭店名称 地理位置 周边环境 星级规模 设施设备 注意事项等 4 宣布集合时间和地点 说明当日或次日活动集合时间 上车地点 车牌号码等 风景风情可以交替进行 使旅游者对本地有一个初步全面的认识 师生互动 一 导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范 二 导游人员沿途导游时应如何选择风光内容 项目3入店服务 知识目标了解入店服务的程序 了解入店中可能出现的问题 技能目标能为旅游者办理住店手续 能带领旅游者用好第一餐 能为旅游团队安排叫早服务 一 协助办理住店手续 二 介绍饭店设施和服务项目 三 带领旅游团用好第一餐 四 重申当天或次日的活动安排 五 照顾旅游者和行李进房 六 确定叫早服务 一 入住程序二 入店服务 入住宾馆 办理入住手续 告诉游客联络方式 告诉游客饭店的设置 位置 告诉客人饭店餐厅 电梯 集合地点等具体位置以及房间内电话 洗衣 收费电视节目等事项 分发钥匙 请领队协助 按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人 查看行李及设施 分房 9 1 1 1女陪同 5女 2标房 一个单间4男 2标房1女陪同 1陪床小孩不加床BJFC TD 090929 2团实用房4标房 1单人间 1陪床 入住30 9 1 10两日宁波城市旅行社 29 9 分房 B11 1 2 1 1女陪同 6女 2标房 一个单间5男 2标房1对夫妻1陪床BJFC TD 090929 2团实用房5标房 1单人间 1陪床 入住30 9 1 10两日宁波城市旅行社 29 9 任务一办理住店手续 情景模拟1时间 2009年9月30日17 30地点 宁波金港大酒店人物 地陪朱亚 全陪华杰 酒店接待员 全团旅游者事件 旅游车抵达宁波金港大酒店 地陪朱亚协助全陪华杰办理入住手续 任务一办理住店手续 角色扮演1 地陪朱亚让旅游者在大堂稍作等候 走向前饭店前台 接 下午好 我能为您做些什么 地 接 请稍候 我查一下 后来您加了一个双人间 共5双 1单 1司陪房 对吗 地 接 这是房号 您登记一下 地 都在同一层吗 接 对 都在12楼 任务一办理住店手续 角色扮演1地 请问您能告诉我单间 VIP房 司陪房的房号吗 接 1208是VIP房 1211是单间 1201是司陪房 地 按我们的要求VIP房已摆放鲜花和水果了吗 接 都已经放好了 地 你能告诉我哪个房间离电梯最近吗 接 1205离电梯最近 一出电梯口就是 这边是所有的房卡地 好的 谢谢 任务一办理住店手续 角色扮演1 地陪朱亚协助全陪华杰分配房间 地 这是房卡 您来分配一下房间吧 全 好的 团长的住房是哪间 地 我在这里都已经做好了标记 您看VIP房是1208 1211是单间 1201是司陪房 其余都是标准间 全 那对腿脚不太利索的老夫妇怎么安排 地 那就给他们1205好了 离电梯近 方便一点 全 好的 房间已经分好了 这是团队的分房登记表 地 登记表需要三份 服务台一份 行李员一份 这是房卡 麻烦你发一下 任务一办理住店手续 角色扮演1全 地 大家进入房间先检查一下 有什么问题的话 全 我的房间号是1201 大家记住了哦 地陪介绍饭店设施 并强调注意事项 地 大家把自己的随身物品带好 乘电梯上楼 大件行李马上就会送到您的房间 大家在房间稍作休息 18 00到一楼大堂集中 我们去用晚餐 地陪朱亚与全陪华杰合理分工 全 那我先同客人一起上楼 照顾客人进房 地 好的 我在这里关照一下行李 等下我上来 训练提示 旅游团抵达饭店后 地陪负责办理入住手续 协助领队和全陪办理住店登记 请领队分发房卡 若该团无领队 则请全陪代劳 任务二介绍饭店设施 情景模拟2时间 2009年9月30日17 40地点 某饭店大厅人物 地陪 全陪 全团旅游者事件 在客人拿到房卡后 你作为地陪开始介绍该饭店设施 任务二介绍饭店设施 角色扮演2地 任务三用好第一餐 1 了解客情2 餐前落实3 关注细节 做好提示4 不忽略费用问题 总结 情景模拟3时间 2009年9月30日18 00地点 甬城餐厅人物 地陪朱亚 全陪华杰 餐厅经理 司机马师傅 全团旅游者事件 地陪根据原先预定 已再次向餐厅落实用餐事宜 引领领客人用餐 任务三用好第一餐 角色扮演3 旅游者入住后准时在大堂集合 在地陪朱亚的带领下来到餐厅 地 经 您好 我姓李 是餐厅经理 我们已经做好了安排 后来又加了两个人是吗 地 是的 李经理 之前我打过你们的电话 经 11 1 12人台 给你们安排在 丹山赤水 包厢 地 经 这个我们已经按照你们的要求为她单独备餐了 地 那就好 就按照预定的标准 经 好的 那你现在把客人带过来吧 任务三用好第一餐 角色扮演3 地陪朱亚引领客人入座 地 各位团友 餐厅经理走了进来 服务员开始上菜 地 这位是餐厅李经理 这位是我们的全陪华导 经 您好 希望饭菜能合你们的胃口 有什么建议请向我提出 全 谢谢你们的精心准备 随时联系 地 好的 那我们先出去 祝大家用餐愉快 任务四安排叫早服务 情景模拟4时间 2009年9月30日18 30地点 甬城餐厅人物 地陪朱亚 全陪华杰 全团旅游者事件 地陪朱亚与全陪商定第二天行程后 请全陪通知旅游团 地陪通知酒店总服务台 任务四安排叫早服务 角色扮演4 地陪朱亚与全陪华杰商量第二天叫早时间 地 我们这两天的日程安排您都知道了吗 全 是的 但是具体时间还要确定一下 地 明天几点叫客人起床呢 全 明天的行程紧吗 地 全 那稍微晚一点吧 地 那就7点叫早 7 30用早餐 8 00准时在餐厅门口集合 您能通知下客人吗 全 好的 就这样安排吧 任务四安排叫早服务 角色扮演4 地陪与总台联系 总 您好 金港大酒店总台 我有什么可以为您效劳的呢 地 总 好的 请告诉我团名和叫早时间地 总 谢谢您 再见 训练提示 地陪在结束当天活动离开饭店以前 应与领队 全陪商量第二天叫早及用餐时间 并请领队通知全团 由于该团队无领队 则请全陪代劳 地陪则应通知总台 告知具体时间安排 项目4商定日程 知识目标了解核对日程的主要内容 了解修改日程的主要情形 了解调整日程的主要原因 技能目标能与领队 全陪核对日程 能合理修改和调整日程 日程的商定 一 商谈日程和节目的时间和地点二 商谈日程对象三 商谈日程时应掌握的具体原则四 在核对 商定日程时 对客方提出的不同意见应采取的相应措施五 打印日程表 任务一核对日程 情景模拟1时间 2009年9月30日17 50地点 宁波金港大酒店人物 地陪朱亚 全陪华杰事件 客人入住饭店等工作都已经安排妥当 地陪朱亚与全陪华杰开始核对日程 任务一核对日程 角色扮演1 地陪朱亚通过电话与在酒店房间的全陪华杰联系 地 华先生 客人房间都安排好了吗 全 恩 都安排好了 地 全 好的 我随后就到 请稍等 两人在一楼大厅会面 地 华先生 客人对房间还满意吧 全 挺满意的 辛苦你了 地 不用谢 应该的 您看过日程表了吧 全 是的 安排得不错 地 全 那明天中午在哪里用餐 地 在溪口大酒店 全 后天游览景点后能赶上飞机吗 地 全 那就没什么问题了 训练提示 核