酒店餐厅规章制度

1 / 13酒店餐厅规章制度酒店餐饮管理制度一、仪容仪表要求制度二、卫生工作制度三、劳动纪律四、物品管理制度五、传菜员的岗位职责与奖罚制度六、迎宾员岗位职责与奖罚制度仪容仪表要求制度一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。2 / 13八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。十、 凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度A、 个人卫生一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、 大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。3 / 13五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。八、 违反以上规定者，视情节轻重罚 520 元。劳动纪律一、 提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款 520 元。三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款 520 元。四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语，违者一次罚款 520 元。五、 不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，4 / 13不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款 20200 元。六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款 20200 元并后果自傲。七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚款 20 元/每次。八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚 15 元。九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。十一、 在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款 50100 元，并在班会上做书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款 50200 元，情节严峻者开除。 十三、 不准带包进入工做场所，违者罚款 520 元。5 / 13十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款 5 元。 十五、 熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款 550 元，下岗培训三天，所形成的丧失由本人承担。十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款15 元。十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款 50100 元。十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻重罚款 1050 元。酒店餐饮部规章制度大全餐饮部员工工作规范一、 仪表1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。6 / 134、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、MP3。6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。二、 仪容1、发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。女服务员不准浓妆艳抹。3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、 仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供7 / 13服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、 举止1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。7、 不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，8 / 1311、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。9 / 135、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。11、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快” ，或“欢迎您下次光临” 。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。16、离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” 。不得一言不发就开始服务。六、电话10 / 131、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次主持人员：餐饮部经理参加人员：餐厅经理、行政总厨会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二、 厅服务质量分析会：每月一次11 / 13主持人员；餐饮部经理参加人员：前台领班以上人员会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度：每周一次部门例会：主持人员：餐饮部经理参加人员：领班以上管理人员会议时间：1-2 小时会议内容：1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。3、 厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。前 言一、本手册的编制是为了明确餐饮部日常的工作准则和行为规范，指导餐饮部的日常管理工作。12 / 13二、本手册由餐饮部编制，酒店执行总经理审核，总经理审批后发布执行。对手册的内容进行重大的变更。九、本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政部负责换版的管理控制，负责新版本的发放并及时收回旧版本，做作废