沟通技巧终端篇PPT课件.ppt

沟通的技巧 培训组 陈方园2011 8 29 1 2 2020 3 26 3 2020 3 26 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说 卡耐基 4 2020 3 26 一 沟通的定义二 沟通的重要性三 沟通的目的四 沟通的基本原则五 有效沟通的技巧六 结论 目录 5 2020 3 26 什么是沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 6 2020 3 26 南方的孩子没见过雪 不知道雪是个什么东西 老师说雪是纯白的 孩子就将雪想象成盐 老师说雪是冰冷的 孩子就将雪想象成冰淇林 老师说雪是细细的 孩子就将雪想象成沙子 最后 孩子在考试的时候 是这样描述雪的 雪是淡黄色 味道又冷又咸的沙 沟通一则 人与人的交流 沟通如果不顺畅 就不能将自己真实的想法告诉对方 因此会引起误解或者闹笑话 7 2020 3 26 善于观察的人们都知道 猫和狗是仇家 见面必掐 摇尾摆臀是狗族示好的表示 而这种身体语言在猫儿们那里却是挑衅的意思 反之 猫儿们在表示友好时就会发出呼噜呼噜的声音 而这种意思在狗听来就是想打架的意思 它们本都是好意 却得不到好报 反而当成驴肝肺 沟通二则 从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立 原因是彼此熟悉对方的行为语言含义 所以熟悉对方的语言 进行有效沟通很重要 8 2020 3 26 沟是手段 通是目的 沟通的目的在于情感的融合 思维的共识 9 2020 3 26 传递信息必须准确准确性原则需要原则计划原则反馈原则 沟通的基本原则 10 2020 3 26 望闻问切 学会掌握顾客的心理 销售中的 望 通过对顾客的外表 衣着 举止 面部表情的细致观察 了解顾客的性格 爱好 品位 发现顾客心里需求和购买特点 销售中的 闻 通过聆听顾客说话的语气 特点 细节等 发现顾客的心理变化以及情感的起伏 去伪存真 找出症结之所在 11 2020 3 26 销售中的 问 通过针对性的问 从顾客的回答中 发现顾客的真实心理 并对其进行因势利导和有效的说服 销售中的 切 结合之前的观察和了解 进行综合的分析和判断摸清客户的脉搏 读懂顾客的心 给顾客开出最切合其心里的 药方 12 2020 3 26 1 了解需求 让沟通更有针对性2 打动顾客 把话说到顾客的心里3 巧妙讲解 展示产品来打动顾客4 懂得倾听5 达成交易 攻克顾客的最后防线6 积极乐观 练好售后的说话用语 沟通的技巧 13 2020 3 26 1 1了解顾客的需求 顾客有无需求了解顾客需求的特殊性判断顾客的支付能力判断顾客是否具有购买决策权 14 2020 3 26 1 2打开顾客的话匣子 沟通从废话开始巧妙的向顾客提问向顾客核实一些信息对顾客说的话及时回应配合其他的沟通手段 微笑 眼神 表情 得体的动作 15 2020 3 26 1 3掌握提问的艺术 问题必须切中实质必须保持礼貌和谨慎多提开放性的问题 16 2020 3 26 1 4对顾客的反应做准确判断 顾客是否不断提出问题 表示兴趣 顾客是否专注倾听 表示是否重视你或产品 顾客是否提出要求 表示顾客发出购买信号 注意顾客的身体语言 沉思 皱眉 不停的换姿势 顾客是否征求第三者意见 注意观察第三者发出的信号 17 2020 3 26 怀疑公司的可信度担心产品的质量对具体行情缺乏了解 1 5顾客不说出需求的原因 18 2020 3 26 1 6扭转局面 从心开始 消除顾客的逆反心理消除顾客疑虑要有耐心1 消除对产品的误解2 增强对公司的信心用真诚的建议打动顾客不妨让顾客带点紧张情绪 限量促销 限时销售等 19 2020 3 26 2 1赢得顾客的好感 对顾客真诚的感兴趣1 无论什么人 都必须真心的尊重他 让他体会到你的真心2 对他们的职业感兴趣 学会恰到好处的称赞3 发现对方的兴趣点 并设法满足他准备好与顾客交谈的话题认真倾听顾客谈话帮顾客摆脱苦恼 20 2020 3 26 2 2打动顾客基本原则 高明的销售人员会 以情动人 避免过分赞美用建议和帮助打动顾客寻找和顾客的共同话题要热情 培养自己的亲切感与顾客争执是愚蠢的把说 谢谢 当成一种习惯 21 2020 3 26 2 3使用专业术语要谨慎 选择适合顾客的交谈方式陈述简洁表述准确语言流畅尽量生动 22 2020 3 26 3 1让自己成为产品的行家 销售人员对于所销售的产品及竞争对手的产品都必须彻底了解 对于所销售的产品的所有特点与利益 优点与缺点 优势与劣势都要非常清楚 面对顾客的提问 你的回答就会显得非常专业 从而更容易获得顾客的信赖 23 2020 3 26 3 2如何巧妙讲解 扬长避短地介绍产品把顾客的关注点吸引过来为顾客提供体验的机会拿准顾客最感兴趣的地方借助数据说话更有说服力 24 2020 3 26 3 3关于产品介绍的AIDA理论 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action 25 2020 3 26 3 4一些真相的讲述要巧妙 主动说出无关紧要的不足巧妙的告诉顾客真相焕发出值得人信任的气质为自己说过的话负责 26 2020 3 26 3 5评价对手的产品要专业 承认对手但不要轻易攻击掌握对手的情况客观 公正地评价对手的产品 27 2020 3 26 4 如何有效倾听 全神贯注 专心倾听不轻易打断顾客谈话不要反驳顾客观点倾听的礼仪总结和归纳鼓励观点 28 2020 3 26 5 1让顾客说出心里话 强化能够满足顾客需要的产品优势淡化难以实现的顾客要求 29 2020 3 26 5 2对顾客的异议要冷静处理 态度要温和勇于承担异议的原因1 产品的原因2 顾客的原因3 销售员的原因妥善解决 30 2020 3 26 5 3以适当的优惠打动顾客 利用顾客的求胜心注意小处忍让给予优惠或者补偿告诉顾客 你注意长远合作 31 2020 3 26 5 4把握最佳成交时机 试探式询问 我现在给您包装起来吧 你想要哪种包装呢 您挑选一款我们的赠品吧 您是拿手上这台还是我去仓库帮你拿一台未拆包装的呢 提醒顾客的需求强化顾客特别注重的产品优势 在达成交易的关键时刻 销售员如果能够把顾客先前特别满意的产品优势进行强化 那么顾客的购买决心就会更加坚定 32 2020 3 26 5 5从价格争辩的漩涡中走出来 分析顾客的经济状况找准顾客的价格尺度找准顾客的偏好予以满足把让价作为争取成交的手段 赠品 团购等 33 2020 3 26 5 6追求双赢 实现成交 详细分析双方利益确定自己和顾客的期望值合理让步双方达成协议 34 2020 3 26 5 7签单时不要得意忘形 向顾客表示祝贺签单时向顾客提一些问题签单之后 再次销售你自己创造轻松的气氛 35 2020 3 26 5 8一些必备的成交策略 比较法 自己产品与竞争对手产品 假定法 就成为冥想成功法 增强销售员自信心 排除法 设法排除顾客回绝理由 铺垫式法 循序渐进的铺垫 支持顾客反对意见法富兰克林法 列举购买与不购买的原因 针对性展开销售 锐角法 锐角转换为钝角 36 2020 3 26 6 1掌握解决投诉的步骤 以真诚的态度仔细倾听顾客的抱怨对顾客的抱怨表示感谢 并解释为什么真心诚意道歉承诺将立即处理提出解决方法 计划及时间表给顾客带来的问题进行适当的补偿掌握顾客的满意度表示一定防止类似问题的重复发生 37 2020 3 26 6 2以乐观的心态应对投诉 虚心接受批评 坚决不起争执诚挚的道歉采取适当的补救措施 化解不满表示以后改进工作 38 2020 3 26 6 3售后问题处理方法 弄清顾客抱怨的原因幽默可以巧妙化解尴尬千万不要推卸责任当顾客抱怨时要耐心倾听不要试图用争吵解决问题保持温和的说话声调措辞的使用要恰当 39 2020 3 26 6 4售后也隐藏着成交的机会 销售工作不同于一般的工作 它是向前无限循环的 是不断扩展的工作 没有终点 当顾客购买第一件