2011年营运部年度计划

部 门：营运部 制 作：黎娟 营运管理部 2010年年度总结暨 2011年年度计划 2011年度计划的分解与实施 3 2011年工作计划 2 2010年度工作总结 1 2011年费用预算 4 营运管理部 2010年工作总结 1 有幸第三次参加红贝缇的年会，其实说实话我还蛮期盼年会的到来，公司的所有中高层聚集到一起，可以顺畅的沟通、系统的了解其他部门的相关工作，也能够在相互的沟通中整理自己部门的工作方向，清晰共同的奋斗目标，确实可以学到很多东西。所以我也希望这次的年会，我的汇报不用教条似的一些条条框框来说大话，而是能够深入认识到自己部门管理的优点和不足，通过各位的帮助来更好的调整思路，在 2011年无论是公司、本部门还是自身，都能进步一个台阶。 营运管理部工作总结 1 实际 那么接下来就对营运部 10年的工作作一个总结汇报： 1、公司 2010年经营目标：打造品牌新形象 红贝缇 2010年经营目标的重点之一是打造并推广品牌的全新形象。我部门围绕公司这一重点发展策略，全力学习并掌握新形象（及综合形象）的陈列方式，卖场布局，并把新的陈列模式复制到新店铺中。可能有些部门的领导对新形象在店铺的实例还不太了解，在这里用一些图片来跟大家共享： 旧形象（二代形象） 营运管理部工作总结 1 实际 营运管理部工作总结 1 实际 营运管理部工作总结 1 实际 营运管理部工作总结 1 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 2010年新形象的打造 实际 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 我部门面对全新的陈列方式，整个部门都非常重视，前期对这种陈列模式进行研究和练习，快速的适应和掌握。后期采取订货会培训、实操训练、电话沟通、传达图片信息等多种方式跟店铺、公司销售部门同事、加盟店沟通，让大家加深理解，把基础知识推广到新形象店铺中。 新形象的陈列对于整体来讲，我部门人员基本上都具备独立完成的能力。但在陈列的感觉上、最佳状态的调整和细节的 把握上还是参差不齐。我们采取的措施是陈列把握比较 准的老员工一对一带新员工，在展厅、店铺定期的加强 培训和考核。新员工在 10年也有很大的进步，整体团队 的专业性在提升。明年我们将实行区域店铺责任制，要 求每个督导都能独立、而且出色的完成区域内陈列、培 训、新店支持、业绩提升等任务，也将会对督导进行优 胜劣汰。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 2、以制度流程为基础强化内部管理 我部门 10年初开始执行部门绩效，部门所有工作按照部门流程来进行。基本上所有的细节工作都有相关的表格来规范。回顾 10年全年工作，基本上大家都能遵守流程来做事，但是比较不满意的是确实由于部门员工的责任心、专业性以及主管监控的不严格，导致一些事项在为了流程而做，为了制度而做，并没有真正落实，或者说没有执行得很彻底。例如说加盟店的陈列监控。 另外在绩效这一个重要环节，我们虽然在执行绩效工资，但实施起来还是有很多不合理的地方。主要在以下几点： 1）业绩挂钩但没有影响到星级底薪，无关痛痒，造成积极性的下降。 2）陈列、培训的很多方面的考核都比较主观，而且很多任务是大家共同完成，其个人能力所创造出来的个人价值不是很明显，造成大家还是在吃大锅饭，没有明显的高能力高工资的区别，使大家的积极性下降。 所以我部门明年针对以上问题都会有所调整，具体在 11年计划中跟大家谈。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 3、终端业绩任务完成的协助、终端业绩的提升 基本上会紧密配合直营部，协助直营部完成业绩任务。每周末、节假日都会在重点店铺进行业绩支持，也会在直营店做活动或大型特卖进行业绩支持。基本每周都会安排督导巡场、调场，通过不断的巡店对店铺进行服务、基础管理、形象、陈列等的培训和考核，并指导公司的新的政策方针在店铺的执行。 在直营店方面，很多时候调场特别是在大调后对卖场形象、业绩上都会有明显的帮助。督导在直营部没有直接的业绩指标，并且督导在店铺所起的作用主要还是在于带动气氛，带动大家冲销售，而且下店的开单数据是以短信形式汇报，所以暂时无法提供给大家比较准确的数据。 在加盟店的业绩提升上还是没有做到很好的渗入，基本上只体现在新店开业的全程协助上，而且整体上来讲，对新开店铺的质量和业绩都是没有达到要求的。这里面有网店址、货品的一些客观原因，但从督导这块来讲也是有专业性还不够的原因。部分客户也反映，督导在陈列、培训上都有比较好的表现，有系统的专业知识带给大家，但对于直接提升的业绩数据来讲，还是没有特别明显。所以 11年对于我们来说，如何在店铺创造出理想的业绩将会是我们重点提升的一个方面。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 4、完成 终端营运管理手册 ，基本规范了品牌的培训系统 10年我部门编辑完成 终端营运管理手册 ，这是红 贝缇品牌比较完整的基础性培训工具书。包含的内容有： 企业文化 、 导购素质 、 行为规范 、 专业知识 、 面料知识 、 陈列标准 、 货品管理 、 、 销售技巧 、 搭配学 、 服务八步 、 投诉处理 、 实用销售用语 、 店务管理 、 店铺工作流程 、 提升知识 等。 这本书规范了督导对加盟商、店铺员工的基础知识的培训，统一了培训标准。同时里面也包含了目前整个考核系统的所有制度和表格，给店铺提供了比较完整的参考。 10年我们基本按计划和直营部临时要求完成了新老员工的相关培训，目前就是 服装专业术语 这个培训还没有完成。明年我们将继续完善培训系统里的提升部分，详细见 11年培训计划。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 5、加强信息沟通、协助解决问题： 10年我们和直营部、市场部包括设计部的沟通都有所加强。特别是直营部和市场部这边沟通会比较密切。我们加强店铺的巡店力度，深入店铺，了解店铺信息，并及时跟直营主管沟通、反馈工作的相关信息，协助直营部解决问题，并为店铺提供必要的服务。 6、初步承担起饰品买手的工作 10年由于品牌形象全面提升，要求店铺各个角度都必须保证货品及陈列的琳琅满目，所以对饰品的要求也有一个全面的转变。对于大量饰品的需求，我们开始采取外购应急的方式，在得到比较好的销售反应后，就逐步增加外购品种，并且坚决实施到所有新形象、综合形象的店铺中。不过对于目前外购的饰品，我们还需要在时尚度及质量上去提升，明年也会规范饰品外购的要求和流程，发展专业的买手，承担起货品投入市场后需要调整和弥补的工作。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 7、督导自身的专业性 营运部的每个督导都还有很大的提升空间 1）员工的计划性和主动性还不够之前很多事情也主要是我没有放开手让大家去 做，造成部门员工对我的依赖性很大，或者说缺少了独立完成任务的责任心和主动性。在意识到这点之后我尝试在一些事情上放手，也慢慢取得一些成功。 但总起来讲，整个部门的计划和任务安排都还是主要依赖我，员工的计划性和 主动性还不够。 2）部分员工的陈列水平、培训技巧、综合素质的还待加强 3）部分员工的心态和工作状态、责任心以及敬业精神还需要调整 4）全部员工的欣赏水平、市场洞察能力和时尚敏锐度还需要加强 5）全部员工在如何有效提升业绩、如何做一个超级卖手方面需要研究提升 6）全部员工在执行力上需要加强 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 其实总体来说，营运部也只能算被公司硬推着，勉强的适应了公司的发展，在执行力、终端管理的实际效果、人才的储备等很多方面都还是不尽如意。之前有朋友跟我谈， 10年以来我的能力，我们部门的能力都没有很好的发挥。我一直对这句话很迷茫，期间思考了很多方面。到底是对我有所高估、还是我的管理方式、我们部门的运作模式、或者说我们的思路在出现问题，或者说我们的惰性在阻碍我们的进步。虽然到现在还没能完全领悟到这句话，但通过一些现状、现象，和一段时间的思考，还是对整个部门明年的工作有一些新的领悟。 营运管理部 2010年工作总结 1 实际 归根结底，营运管理部的直接职能就是保障店铺的运营质量，应该全面负责起店铺的质量保证和监控，以及相关店铺的各项系统的建设和执行，促进各方面的提升。站在这个高度来思考，确实很多项工作我们都没做好：位置没摆正、身份放低了，导致工作方式也不太对，要求也低了；我对下属太“好”了，督导对店铺也太“好”了，偏离了良性的管理模式；一些东西为了流程而做，积极性下降了；面对困难我们有些退缩，解决困难不够强势；其实很多问题我也能清晰的看到，但我自身面对问题有所回避，总是找借口，没有拿出强势的态度来解决 是这个状态和阶段一定会成为过去， 2011年我们有信心通过管理和分工的调，会更清晰的把握职能职责，明年的直接目标放在业绩上去，所有职能职责都是围绕业绩来服务： 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 2011年度目标： 1、品牌形象和价值进一步提升和推广！ 2、强化内部管理，部门制度、流程的执行和落实 到店铺！ 3、以 7400万为目标，全力协助市场部、直营部完 成业绩任务！ 4、执行有效的绩效管理！ 5、全面负责店铺质量的保证和监控，以及店铺运 营系统的优化和执行！ 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 管理 目标 ： 1、品牌新形象的推广、执行和完善！ 2、强化内部管理，部门制度、流程的执行和落实到店铺！ 3、年度业绩目标 7400万，业绩提升关键点的把握！ 4、绩效的改善和执行，各区域责任到人！ 5、适应并推动公司快速发展的步伐，人才储备和培养！ 6、全面负责店铺质量的保证和监控，以及店铺运营系统 的优化和执行！ 7、紧密结合市场，信息迅速交流，协助市场网络优化！ 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 年度实施计划 ： 1、品牌新形象的推广、执行和完善！ 新的品牌形象是以最能产生销售的陈列模式来展示的，通过新形象店铺的一系列数据证明，把握好卖场陈列，使卖场达到货品搭配展示、饰品展示的最佳效果，业绩就可以明显提升。所以营运部 11年将加强力度推广和复制新形象，并把新的理念灌输到全国加盟商： 1）保证新形象的直营店每周进行巡店微调，每两周协助店铺大调场，及时发现问题，进行货品、饰品、外购货品的补充和调整，保证及维护好卖场的最佳状态。 2）新形象的加盟店根据距离远近，必须保证每半年 1到 3次的下店调整、巡店和培训，进行卖场状态、加盟商理念、店铺专业性的调整，并采取每月回传陈列照片的方式监督。且新形象的陈列照片由督导和陈列师审核通过后需要交区域经理复查方可通过。 3）所有新形象的设计图纸必须由企划主管交廖总审核通过方可实施，（这需要总经办新的流程配合），否则督导有权利拒绝开业支持（因出差到前期装修的一些新形象店铺看到布局等还有一些问题，未达到公司要求的效果）。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 4）现有优质客户或业绩好的区域开发第二家新店（新形象），必须由公司安排工程监理驻店，保证装修质量和成效，保证优质客户的良性发展。 5）区域督导紧密跟进客户的情况和了解当地市场，协助区域经理和拓展部挖掘老客户开发新店。 6）每月 30日（周末另外调节）为走市场时间，每月 1日部门会议进行资源共享，有目的性的学习优秀品牌的新动向。 7）在出差过程中对于装修、布局或细节上不合理的地方进行及时、准确、果断的调整，并拍照。在监督店铺整改的同时与企划部紧密沟通，避免重复出现失误。 8）进行卖场陈列调整前后销售数据统计，收集案例交培训师或主管处，并底加盟商进行正面的、积极的宣传和引导。每月 15日左右发优秀陈列照片给各加盟商，要求店铺参考整改， 25日回传陈列照片。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 2、强化内部管理，部门制度、流程的执行和落实到店铺！ 为达到 7400万的年任务，我部门明年的管理模式将会调整，督导部的绩效将跟市场部的业绩任务、区域的业绩提升紧密关联。 1）分区域管理：督导部由原来所有事情团队合作完成的形式转变到分区管理，责任到人，将细分为市场督导 4个、培训师 1个、陈列师 1个、买手 1个（前期和陈列师职能相通）。区域督导以达成区域业绩指标为目标，直接协助区域经理完成区域任务，直接对区域内的店铺管理、业绩提升、陈列、 体的奖罚制度也会直接挂钩区域督导。 2）培训师、陈列师及买手协助到区域督导的管理，并监督、考核区域督导的绩效。区域督导为达成业绩任务需要的货品外购、饰品外购、陈列培训等支持都需要这三个职位的协助。同时这三个职位的绩效也挂钩于业绩提升的数据。 3）营运主管的绩效跟员工平均绩效和业绩提升率挂钩。营运主管的管理方式和职能要有所调整，重点放在总体的规划和监控上，直接负责团队的建设和管理，并对部门所有规章制度在店铺的执行结果直接负责。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 3、年度业绩目标 7000万，业绩提升关键点的把握！ 1）订货会工作调整： 之前的订货会我们直接完成的工作工作任务是培训、会场陈列、审单；大家互相协助共同完成。今后的订货会我部门调整思路，人员合理分工，在完成以上任务的基础上，区域督导跟区域客服主管、经理绑在一根绳上，直接参与到客户的订单任务，一起完成区域的订货任务。（需要设计部配合到所有完成进度提前一到两天，给到督导陈列会场后有充分的休息时间） 2）货品审核、货品周转率调控： 督导比客服主管具备更敏锐的市场嗅觉和货品管理经验，所以 11年区域督导参与到区域的货品管理，通过订单、照片、业绩数据等，不断调整店铺的货品结构，保证每家店铺的铺货情况都符合店铺实际、保证陈列、销售的需要。并能作出更快速的反应，跟进到畅滞销款在区域店铺的流通和周转。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 3、年度业绩目标 7000万，业绩提升关键点的把握！ 3）新形象陈列达到全国店铺统一： 营运部取消文员职务， 11年加盟店的陈列审核直接由各区域督导负责，对陈列成效性的监控要求要更加严格，目标是新形象店铺陈列、布局要 100%达到公司的 统一要求；二代形象店铺要求 80%以上达到公司要求。新形象店铺根据距离远近保持半年 1到 3次的下店维护和培训，在 11年一定要像欧时力、 5等品牌一样达到新形象在全国店铺形象的统一。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 4）网点优化、加盟商操作理念灌输： 11年开始协助市场经理进行现有网点的优胜劣汰，逐步开始清除二代形象之前的老店铺，把这类店铺转型成新形象店铺。 5）一定要把快速的市场反应养成习惯： 畅、滞销款在区域店铺的信息、货品的周转、畅销饰品的信息、畅销搭配信息、优秀陈列信息、融入货品的信息、成功活动策划信息、当地商圈变化信息、优秀案例分享等都要新列入督导工作流程中，扭转目前信息反应比较缓慢的局面，把快速的市场反应慢慢养成习惯。 营运管理部 2011年工作计划 2 实际 4、绩效的改善和执行，各区域责任到人！ 绩效跟区域