人工导游与自助电子导游服务的差异化发展.doc

人工导游与自助电子导游服务的差异化发展导游行业是一个颇具争议的行业,随着旅游经济的发展，对高素质的新型导游需求越来越大。旅游市场上逐渐出现了越来越多的自助电子导游服务，相对来说，服务更加便捷，成本相对较低，冲击着传统的人工导游服务，但是它们又各自存在着优缺点，在相对的一段时间里很难说任何一种服务方式一定会取代另一种服务方式，面对激烈的市场竞争与挑战，人工导游与自助电子导游服务必须寻求自己的差异化发展才能促进旅游市场秩序的健康和谐。一、人工导游服务的现状分析导游人员在服务中是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。导游服务质量不仅取决于常规性服务，更取决于心理服务和情绪性服务，要成为一名能够将游客导入愉悦境界的服务大师，就必须要加强自我管理，善于自我管理。(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证1、导游人员的学历普遍不高，等级偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者几乎占到半壁江山，本科以上学历者仅仅达到10%左右。同时，其中大部分持有的都是初级证书，持有中高级证书的寥寥可数，这就容易造成高等级人才严重供不应求，而低等级人才供过于求，直接造成导游市场秩序的混乱。2、掌握小语种的导游比例小，且语种结构不合理。据调查，中文类导游与外语类导游的比例大概为5：1，而外语导游中大部分是英语导游，从我国的入境人数构成来看，我们需要大量的韩语、日语、泰语等小语种的导游，这种供需的不对等，严重影响了导游服务质量。3、导游监督管理和培训再教育存在严重缺陷行政管理部门权威不够，缺乏强大的市场调控力，以及行之有效的法律法规。政府尚未建立起政府、企业、学校三位一体的导游培养方式及政府、企业、新闻媒介、社会大众四位一体的管理监督机制。(二)兼职导游活跃，导游服务质量不稳定目前活跃在旅游市场上的导游人员大多以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游临时受聘于旅行社，旅行社对其在规范性操作上的约束相对比较局限，导致兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。(三)导游地位不高，难以吸引人才1、薪酬制度不合理。受旅游淡旺季的影响，很多情况下导游人员属于无基本工资、无基本福利、无明确劳动报酬的“三无人员”，其收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险则旅行社代买或自己购买，严重影响生活质量。2、部分游客出现不尊重行为。由于服务行业对服务对象定位过高，本身形成了一种不公平的游戏规则，使得有些游客因旅游地的软硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪，也有部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，对导游等服务人员有歧视心理。3、维护导游权益的声音不大。无论网络、媒体，还是社会团体组织对游客的权益关注越来越多，对导游人员的权益却维护甚少。我们经常看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到关注的事件。二、自助电子导游服务在我国的兴起及快速发展自助电子导游服务是相对于传统的人工导游服务而言的，随着信息技术的快速发展，电子导游的服务越来越智能化，在很大程度上减轻了导游人员的工作难度，提高了旅游效率。（一）自助电子导游服务的高度智能化满足了游客的多种需求在发达国家，电子导游已经被旅游者广泛认可。只要游人提供目的地的里程和方向，便可定出旅游计划。在旅途中，游人只需输入所在州名、高速公路、方向及最近的里程碑，便可获得餐馆、加油站、医院、旅游景点等信息。同时，还可以提供当地天气、旅游公司、汽车旅馆以及俱乐部等有关情况。（二）我国入境旅游人数的增加需要电子导游服务近几年我国入境游客不断增加，但是外语导游服务结构不合理，语言沟通有障碍使得外国游客的旅游满意度很低，引入电子导游产品是必要而迫切的。自助选择语种的多媒体导游机，不仅有利于我国文化的传播，而且能对景区起到很好的宣传作用。（三）自助电子导游的出现，促进了旅游市场的环保化随着旅游业的发展，环境问题中的噪音污染逐渐成为了旅游景区管理的大问题。作为无噪音无污染的高科技环保产品，电子导游机关注保护文物古迹、自然风景和人文名胜，并且对人体没有任何影响，让游客真正融入大自然，满足安全旅游、环保旅游、文明旅游的新趋势。（四）弥补了导游服务质量的不稳定由于目前我国导游人员管理制度的相对匮乏，各旅行社提供的导游服务参差不齐。而电子导游与人工导游相比，能避免由于导游个人因素带来的服务质量的不稳定，为游客提供更加全面客观的服务。同时，在一些散客较多的景点，配备电子导游，在一定程度上则能解决散客游览缺少导游的问题。三、如何提高人工导游服务的质量(一)全面提高导游人员的综合素质1、提高导游行业的进入门槛。提高导游行业的进入门槛，不仅仅是要严格控制考试通过率，更重要的是要提高准入旅游行业工作人员的综合素质。为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业的第一关。2、实行导游人员“见习出证”和“考核退出”。规定今后取得导游资格证书的人员要先跟团见习规定期限，跟团期满之后，经综合考核合格才能办理正式导游证。同时，通过年审制度，对导游人员进行定期的职业技能的考核，考核不合格的随时淘汰出局，把好导游从业的第二关。3、加强导游人员的培训。相关政府部门应与旅行社、学校等社会机构合作，在旅游淡季为导游提供全面的培训机会，并且遵循自愿、低成本的原则，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。 (二)改变导游人员现行的薪酬制度为规范市场秩序，需要构建起一种立体而全面的、能够识别个人贡献的导游立体薪酬体系，主要包括“薪资、福利、事业和环境”。1、薪资薪资包括基本工资、带团津贴、佣金和导游服务费。基本工资和带团津贴应按照导游等级划分与导游语种挂钩。同时，将以往以“回扣”形式从旅游商品供给商处获得的灰色收入纳入税务和企业财务管理渠道，合法化为“佣金”。 2、福利福利的构成主要有“失业、医疗以及养老保险金”、假期福利和教育培训。这样既可以增加导游人员的心灵归属感，实际上也是一项“双赢”投资，通过培训学习，提高导游综合素质，为旅行社创造更大的经济效益。3、事业“事业”就是指职业认同，使导游人员的发展进步与旅行社同步。各旅行社可根据实际情况设立“奖金”和“利润分红”，激发导游工作的积极性。4、环境健全导游激励机制，综合、灵活地采取各种激励手段，最大限度地调动导游的工作积极性，从而保证高质量的导游服务，保障薪酬制度的有效实施。(三) 特殊语种导游的培养由相关政府部门牵线，充分了解全行业对小语种导游的需求状况，交由院校定向招生、定向培养，定向输出，规范、活跃小语种导游的市场秩序，保证小语种导游的既得利益。四、人工导游与自助电子导游服务的差异化发展人工导游服务的灵活贴心，可以使旅游过程真正成为一次心灵之旅，电子导游服务不会以游客的行为而情绪化，当然也不会由导游变成“导购”，但是前者很难完全标准化，后者又相对死板，二者应该互为辅助，互为补充，针对自身的优劣势，寻求适合的差异化发展空间，促进可持续发展。（一）人工导游服务施行“导”和“游”分家“导”就是向导和带路，只要稍作培训就可以上岗。“游”，实际是指在游览过程中的讲解及提供专业的个性化服务。做好“游”的服务，需要有专业的训练，具备专业的知识背景及研究能力，达到高超的语言艺术水平，这就要求导游员要向研究性的“导游”、要向高级化方向发展。1、高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国、地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，将使“高知识、研究型”的导游服务倍受亲睐。2、由过去单一知识讲解型向一专多能方向发展。当旅游业刚起步的时候，对导游的要求是会讲解自然和人文知识。而随着旅游业的不断发展，游客的要求已经不满足于一般的自然和人文知识讲解，越来越趋向个性化和特色化。而互联网的出现尤其是移动互联网的应用将改变导游旧有的职能，互联网可以有效地集聚导游资源，以提供给游客更好的解决方案和个性化服务，因为导游是最了解当地文化和特色的专业人士。会讲解、懂技能和能提供旅游方案的复合型人才将是未来市场所需。3、从过去传统的利益链末端逐步走向前端。传统的利益链是游客先到旅行社咨询签约，旅行社安排好食住行游购娱等各种服务，导游最后一个登场执行旅行社委派的任务。导游是利益链上的最后环节，旅行社的业务量将直接决定导游的生存状况。随着互联网尤其是移动互联网应用的逐步成熟，可以有效地集聚庞大的导游资源以提供给游客更好的解决方案和个性化服务。导游将从利益链末端逐步走向前端，直接面对游客的咨询和定制，这样更能体现导游的专业化程度，这将极大改善导游的社会地位和生存状况。 4、导游的互联网化。随着导游社会化程度越来越高，导游服务中心由于在实际操作过程中其功能定位的模糊不清导致导游的“职业亚自由化”现象较为严重，对导游管理体制和机制的严重滞后导致导游负面新闻不断，已严重影响到导游的社会地位和生存状况。同时，市场对导游的需求与导游的供给信息之间存在着信息不对称，造成行业成本非常高。优质导游大量流失，低等导游充斥市场。互联网应用未来将改变这一现状，导游的互联网化将庞大的导游资源有效整合配置，形成信息的公开透明，这将有利于优质资源的沉淀和信息的匹配。（二）电子导游服务随着电子技术的日新月异，将来的电子导游设备将更加智能化、人性化。今后的主流电子导游产品将是基于GPS 和手机的一种集成运用，利用GPS 实时定位，接收到游客所在的位置，传送所在景点位置的详细信息，指出用户的行进方向，以及最短路径搜索，为用户提供一个景点到另一景点的最佳路径。电子导游与手机的结合目前也已经开始初露端倪，网络公司划出一个专门的号段给旅游景区，游客到达景区之后，传一个信号给网络服务公司的服务平台后，手机就会变成一个自动讲解器，为游客播放旅游景区的讲解词，手机今后有可能成为旅游景区游客的自动讲解器。而有效地把三者相结合也成了未来电子导游的一个发展方向。对高级导游员讲解服务的需求，更多会来自VIP游客和团体游客，而针对散客的讲解服务，将会被众多的电子导游服务及一部分初级导游员所代替。自助电子导游服务为旅游