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物业管理案例分析 2014年6月7日 一 物业管理的起源二 案例分析讲解与互动 物业管理的起源 物业管理起源于19世纪60年代的英国 当时正值英国工业革命的大发展 大量农村人口涌进工业城市 引起了对城市房屋需求的增加 但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重 居住环境日趋恶化等社会问题 当时 英国有一位叫奥克维娅 希尔 OctaviaHill 的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法 确出乎意料地收到了良好效果 当地人纷纷仿效 这可以说是世界上最早的 物业管理 20世纪80年代初 随着我国改革开放的国策实施 中国的物业管理才由香港引入 在深圳发端 中国物业管理发展 案例分析 保洁 案例1 案例介绍 某小区的保洁人员发现某车辆上装载的107胶洒落在坡道上 随后保洁员进行了清除 当晚下雨 次日 业主孙某 73岁 行至该坡道处 脚踩到未清除干净的107胶摔倒 被送到医院进行治疗 医院诊断孙某损伤系 颈椎外伤 脊髓损伤伴不全瘫 后经鉴定为四级伤残 业主孙某以物业公司未及时履行清扫 保洁义务造成人身损害为由 起诉至法院 要求该物业公司承担民事责任 赔偿其医疗费 营养费 误工损失费 残疾补偿费 精神损失费共计九万元 观点 1 物业公司和业主孙某系物业管理关系 作为管理部门应当保证小区内的清洁 现由于坡道上的107胶导致孙某摔伤 物业公司应承担主要责任 2 业主孙某系完全民事行为能力人 应该预见自己的行为 由于其行走不慎摔伤 亦应承担一定责任 因此对业主孙某的经济损失 物业公司承担部分赔偿责任 包括住院治疗费 鉴定费 营养费 误工损失费等合计9万元的80 即72000元 业主孙某自行承担损失的20 即18000元 案例2 案例介绍 某日清晨 某小区新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时 发现1801号业主家的客厅亮着灯 防盗门也虚掩着 她便上前按业主家的门铃 但是按了好几次 室内也没有反应 阿霞便怀着好奇的心理 侧身进入室内 到客厅 阳台 厨房等一一查看有没有人 正在这时 业主张先生从电梯出来径直走回家 他原来 早锻炼 去了 因粗心而忘了关好家门 一见大门未关 张先生先是吃了一惊 进到家中 又看见一陌生女子在自己家里 更是又急又气 大声质问阿霞是干什么的 不由分说要把她送到派出所 请分析 1 阿霞错在哪里 2 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况 应该怎样处理 错在哪里 1 阿霞本意是好的 但缺乏处理此类事件的经验 没有向上级领导反映情况 私自进入业主家里 这种行为属于私闯民宅 违法行为 就算是好意也会被业主误解 2 物业公司对保洁员的相关培训没有跟上 如何处理 1 通知管理处 管理处通过电话和业主联系 让业主赶快回家 以确认家中是否被盗窃 2 如果实在联系不上 管理人员或保安两人以上 先进入室内检查有无紧急 危险情况 最好做好摄像记录 3 同时拨打110 与派出所等政府部门联系请他们介入处理 规避管理风险 案例分析 安保 公共秩序 案例1 案例介绍 林某的电瓶车在某小区停车场 开放式 被盗 林某认为自己交纳的物业管理费中包含安保费 于是向物业公司提出索赔 物业公司认为自己的安保人员已按约定做好巡视 不接受林某的索赔要求 观点 1 物业公司和业主签订的是物业服务管理合同 而不是保管合同 业主的车辆虽然停放在小区 但未与物业达成具有保管性质的合同或协议 而物业费中的保安费 是小区秩序维护费 而非财产和人身安全服务费 2 业主若能举证物业公司在管理过程中未能履行合同约定 存在重大过错 导致车辆失窃 可根据 物业管理条例 第三十六条第二款规定 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定 导致业主人身 财产安全受到损害的 应当依法承担相应的法律责任 案例2 案例分析 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒 立即起床并打开卧室的门 发现有人已走到客厅和卧室过道处 这个人自称是物业公司的保安员 于是张先生夫妇把物业公司告上了法庭 并要求赔偿每人精神损失费各5万元 如果你是物业公司代表 你的观点是什么 按惯例和法律法规规定 任何个人和单位是不能私入民宅的 否则被视为侵犯 但是也有例外 因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务 必须保护服务范围的财产安全 维护服务范围的正常秩序 做好服务区域内的防火 防盗 防爆炸 防破坏 防治安灾害事故等安全防范工作 并且据调查 物业公司保安员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开 在经按铃房内无反应的可疑情况下 他才进入房内进行检查 完全是在履行职责 是对张先生夫妇的安全负责 你认为法庭会如何判决 张先生夫妇身为业主 与物业管理公司间形成了委托管理关系 保护业主的安全 维护业主的利益是物业管理公司的职责 但在履行职责时应注意采取适当合理的方式 如果措施不当侵害了业主的权利 应承担相应的法律责任 物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间 其自称因为房门虚掩 为张先生夫妇的安全和利益而入室检查 而按照 住户手册 规定 遇此紧急情况 其既不与业主家电话联系 又未请公安人员见证 该行为是不符合有关规定的 侵害了公民住宅不受侵犯的权利 而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入 给张先生夫妇带来了一定的精神刺激 影响了生活 应该就此不当行为承担责任 因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利 故由物业公司承担责任 案例3 案例介绍 陈某购买了某小区的一套住房 购房时 陈某与物业公司约定 住户安装各种防盗设施须经物业公司审批 朝南的窗户不允许安装防盗窗 购房后某日 一小偷将陈某居室的朝南窗户卸下 进入房内偷窃了包括现金在内约价值约50000元的各种物品 陈某认为 物业公司不允许装防盗设施的规定 造成了其财物的失窃 于是将物业公司告到了法庭 要求其赔偿失窃损失费50000元人民币 观点 1 陈某的住房发生了入室盗窃事件 财产权受到了侵害 但侵权人并非物业公司 而是入室盗窃的罪犯 物业公司在管理小区治安方面已作了自己应作的工作 保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动 不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保 所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错 不承担民事责任 2 至于 朝南窗不允许安装防盗窗 这是陈某与物业公司之间的约定 在实施该 约定 的过程中发现了盗窃事件 陈某提出要求物业公司承担民事责任 赔偿财产损失无法律依据 案例4 案例介绍 一天 某物业公司值勤保安接到住户联网警报器发出的警报信号 随即赶赴住户家中 听到家中有响动的人声 却不家门 于是值勤保安用工具将门强行破开 门破开后 发现室内只有一位白发苍苍的老人 警报信号可能属于误报 物业公司的负责人随后赶到现场赔礼道歉 并负责修理好损坏的房门 但是业主认为物业公司强行进入民宅 向物业公司提出的索赔的要求 你支持物业公司还是业主 为什么 观点 1 民法有关规定 职务授权行为 正当防卫行为 紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性 2 一般情况下 物业公司不具有类似于公安机关这种执法机关依法破门而入的合法性 唯有进行正当防卫或紧急避险才具备破门而入的合法行为 3 物业公司赶到现场之后必须判断出室内有无正在进行不法侵害或正在发生的危险 如果有 则可以归结为正当防卫或紧急避险行为 这样就合法了 但是报警器误报不是破门而入的合法理由 你认为什么情况下可以破门而入 案例介绍 张先生是某小区住户 因为工作关系 长期出差在外 有一天张先生家突然发生管道破裂 楼下陈小姐家的天花板 家具 衣被受到损害 物业公司工作人员到现场 未联系到张先生 就将其房门撬开 入内维修 张先生认为物业公司未经同意擅自将他的门撬开 属于私闯民宅 要求赔偿 物业公司的行为合法吗 观点 1 紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损失 具有正义合理性 2 物业公司的行为符合紧急避险的情况 可不承担民事责任 3 张先生长期不在家 而家中管道突然破裂 说明不是人为因素造成 这种情况下 陈小姐作为紧急避险的受益人 应当给予张先生适当的补偿 案例5 案例介绍 某小区保安王某值勤时发现一名小偷正在作案 随即上前准备制服 小偷见状撒腿就跑 王某随手拿起一砖块扔向小偷 不巧正好扔中小偷 王某将其抓获 随后报警 警察将小偷带走 一月后 小偷起诉王某 要求王某赔偿医药费 精神损失费等费用5000元 观点 1 王某发现小偷之后 小偷溜走 其偷盗行为已经结束 王某可通知其他保安一起对小偷进行抓获 用砖块扔小偷的行为属于故意伤害 2 王某提出自己意见 他认为小偷已经偷盗得手 其偷盗行为仍在继续 所以自己的行为属于正当手段 3 最终经协商 王某赔偿小偷医药费800元 案例分析 管理篇 案例1 案例介绍 华某在装潢602室房屋时 未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死 一天 遭遇大雨 因屋面落水管道堵塞 雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台 因该阳台排水口已封死 积水无法排出 沿602室周围墙角深入502室 致使502室王某装潢的地板等物受损 王某要求赔偿 但华某与物业公司相互推诿 王某遂诉讼至法院 观点 1 物业公司管理不善 未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通 致使雨水受堵后溢进华某阳台内 最终造成王某财产损失 对此 物业公司应承担主要责任 2 华某未经物业公司同意 擅自将其房屋阳台处排水管道口封死 使阳台的积水无法从排水管及时排出 加重了王某的财产损害 为此 华某对王某的财产损害也应承担一定的责任 案例2 案例介绍 某小区业主张某住在一老式楼房的底层 楼上一业主宋某安装了一台分离式空调 由于空调机长时间运转 泠凝器出水像雨一样滴下 溅得四处都是 底层无法晒衣 同时晚上滴水声扰得张某一家老小无法休息 张某找到宋某 希望解决此问题 却遭到拒绝 张某非常气愤 于是找到物业公司 要求其处理 并称其未尽到管理职责 应承担责任 观点 1 从相邻关系上看 楼上装空调的业主宋某在自己权利实现的同时 不能侵害相邻关系人的权益 由于空调出水 对楼下的业主张某正常的生活造成了极大的影响 破坏了相邻关系 对此楼上的宋某要排除妨碍 使相邻关系恢复到原来的状态 宋某应当作为第一责任人承担责任 2 对于物业公司而言 对业主安装空调的行为也有合理引导的义务 为了小区的整体美观和防止对其他业主生活造成不良影响 物业公司对业主安装空调的位置 安全等都要求有统一的规定 对安装行为进行检查 监督 验收等 如果物业公司没有尽到这些义务 也应当承担补充责任 案例3 案例介绍 杨女士与刘女士是一个小区的居民 而且是楼上楼下的邻居 杨女士对自家的房屋进行了装修 卫生间地面和墙面均用瓷砖铺设 一段时间过后 楼下的刘女士发现自家卫生间的天面出现漏水情况 墙体表皮因渗水而脱落 要求杨女士进行修缮 但是杨女士以自家没有发现漏水为由拒绝维修 且认为卫生间有防水层 就算漏到楼下也是防水层未做好 此案例中 物业公司应该怎么处理 观点 1 权力人在对房屋行使使用权时 应充分保护相邻方的合法权益 对他人权益构成侵害的 应当立即停止侵害 物业公司应及时告知杨女士相关规定 2 安排技术人员对漏水情况进行检查 确认出漏水点是哪一方的责任 3 如的确是杨女士的责任 要求杨女士立即进行修复 物业公司配合关闭水阀等 4 对刘女士家造成的损失 帮助协调解决 5 一般情况下防水保修5年 但是杨女士已经进行了装修 且没有证据证明装修前防水层就损坏了 所以杨女士提出的防水层未做好的问题不构成其拒绝维修的理由 案例4 案例介绍 某小区业主来访反映 小区管理部在未经业主同意的前提下 派员进入其尚在装修的房屋内 将业主自行安装的窗框 违章构筑物 拆除并拿走 安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏 业主认为 小区管理部虽出具了书面整改通知书 但无权擅自闯入私人住宅强行拆除 这种行为严重侵害了业主的利益 管理部人员缺乏最基本的法律常识 同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿 你认为物业公司的行为是否合理 观点 1 物业公司应当按照 物业管理服务合同 约定 履行相应的管理义务 但是 物业公司是一个民事主体而非行政管理机关 因此 物业公司是不能采取强制措施的 它所能做的仅仅是在发现问题时向业主提出改进意见 而不能直接采取行政制裁手段 因此 只要物业公司向业主提出了整改意见 应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务 对于业主的违约行为物业公司不承担责任 2 业主违章搭建的行为影响了小区的整体外观 且没有履行对业主自身行为规范的约定 物业公司是有必要对其进行监管和限制的 但物业公司拆除窗框的做法 也超越了其管理权限 不利于矛盾的解决 案例5 案例介绍 某小区物业管理处工作人员在例行巡查过程中 见一装修户房门虚掩未锁 内有施工的声音 于是推门而入 发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟 并且没有按规定配备必要的消防器材 于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工 同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理 不久 业主知道了此事 遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅 并且非法滞留施工人员 侵犯业主和装修施工人的合法权益 注 1 该业主未签署 装修管理服务协议 2 管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定 要对其作出相应的处罚 观点 1 本案例中物业工作人员的行为 似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务 制止违规装修行为 消除安全隐患 维护广大业主的共同利益 从表面看好象是合情 合理 合法的 可是 本案例中物业管理工作人员以装修管理为由 在未经业主同意的情况下对私家住宅堂而煌之地 推门而入 这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定 侵犯了业主的合法权益 确有侵权之嫌 2 物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后 按照相关法规的规定 将施工负责人带到管理处接受处理 并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节 不构成所谓的 非法滞留 3 物业管理条例 第四十七条规定 对物业管理区域内违反有关治安 环保 物业装饰装修和使用等方面法律 法规规定的行为 物业管理企业应当制止 并及时向有关行政管理部门报告 可见物业管理企业没有行政处罚权 不能对施工单位 作出相应的处罚 4 业主未签署 装修管理服务协议 并不能说明业主没有履行 物业管理条例 第五十三条规定的 事先告知物业管理企业 的义务 因为 事先告知 不一定以签署协议为载体 也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件 这是业主的权利 在不违章的情况下 案例6 案例介绍 张某住大厦6层 自家大门正对电梯门 每次电梯上下人 尤其是在晚上 对其干扰非常大 为减少干扰 张某请人在电梯与自家大门之间的公用楼道又砌了一道墙并安装了一道防盗门 致使电梯门口公用楼道变窄 行人只好侧身进出电梯 6层其他住户和物业企业都劝其恢复原状 但张某以自己的权益受侵害为由不予理会 张某的行为是否正确 观点 1 张某安装防盗门的行为不但侵犯了其他业主的共同权益 且直接妨碍了同层其他业主的正常行走 应立即拆除砌墙和防盗门 恢复楼道原状 2 张某的行为违反了有关 相邻关系 的相关规定 相邻权 是两个或两个以上相连的不动产所有人或使用人因各自所有或占有的不动产所享受的权利 它强调的是不动产所有人在行使自己合法权利时 应尊重其他所有人或使用人的权利 给予必要的便利 不得损害对方的合法权益 3 根据 物权法 第七十条 业主对建筑物内的住宅 经营性用房等专有部分享有所有权 对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利 的规定 电梯门前的楼道是属于本大厦全体业主共有的建筑物的共有部分 张某砌墙并安防盗门的行为属于非法占用共有空间 扩大自己专有部分的范围 4 张某应该向物业服务企业和业委会反映 以正常途径解决 案例7 案例介绍 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子 被楼上住户跑水搞得厨房 卫生间 客厅部分屋顶浸泡起皮 找到楼上业主 答复是他家一点也没有漏 并且很不情愿配合检查问题 虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题 但刘先生心里还是不痛快 认为物业在装修管理上没有尽到责任 所以拒绝缴纳物业管理费 对物业公司的服务不满意 是否可以不交物业管理费 徐先生应该向谁要求索赔 观点 1 楼上跑水可能由两种原因引起 房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关 不涉及物业管理公司与业主的法律关系 2 房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系 开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失 开发商应当承担违约赔偿责任 3 楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系 楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失 该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯 构成侵权应当承担侵权赔偿责任 4 物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮 由于受损部分不属于公共设施 公共区域 该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围 而属于特殊的物业管理服务 对该部分维修应当另行支付费用 业主没有理由拒缴物业管理费 案例8 案例介绍 某业主家里突然停电 业主找到小区物业 要求检查停电原因 但物业公司告知他 因其拖欠物业管理费而停电 为此 业主向物业公司提出交涉 无果 业主认为物业公司利用管理之便 以停电方式威逼他 给其带来生活的极大不便 遂将物业公司告上法庭 请求法院判决物业公司排除供电妨害 恢复供电 并向其赔礼道歉 减收一个月管理费 赔偿经济损失 业主的要求是否得到法院支持 观点 1 物业公司没有采取停电措施的权利 其职责是为业主提供优质服务 绝不能采取对业主 停电 之类损害业主利益的手段 而且排除电力故障是供电部门的责任 并非由物业公司负责 2 原告要求赔礼道歉和减免一个月管理费的请求于法无据 法院不予支持 原告提出的经济损失赔偿和排除供电妨害 恢复供电的请求获得法院支持 案例9 案例介绍 某小区物业公司规定 住户装修必须先提出申请 经审批才能进行 且规定住户如违反某某某条 将处以金额不等的罚款 一日 工作人员在管理中发现 一住户未按规定清运建筑垃圾 于是报告管理处负责人 负责人按规定对其进行500元罚款的处理 请问该物业公司的做法有几处不当 观点 1 物业公司要求住户装修前必须提出申请 经审批才能进行 这是一种典型的行政管理手段 装修房屋是住户的基本权利 不需要向谁申请 2 物业公司制定的规定中含有这样那样的罚款 所有这种带 罚款 字样的规定条款都是违法的 无效的 罚款是一种行政处罚手段 行使处罚只能有法律 法规或规章规定 并由行政机关依法实施 案例10 案例介绍 某小区一业主以物业公司服务质量不符合要求为理由 拒绝交纳物业管理费用 此做法是否合理合法 观点 1 此做法不合理不合法 2 法律规定任意一个业主无权单独对物业公司的收费标准 物业管理费的使用和管理以及物业服务质量提出异议 3 物业公司不是只为某一个或几个业主单独提供服务的 而是基于开发商 全体业主或业委会的共同委托 为整个小区提供物业管理服务 物业公司与业主的合同关系不是一对一的关系 而是一对整体业主的合同关系 4 物业管理费是用于整个小区维护保养 维持小区正常 持续运行所必要的费用 如果允许任何一个业主任意以物业公司服务存在瑕疵为由拒付物业费的话 物业公司必然会处于入不敷出 缺乏资金对小区进行维护的地步 这必然会损害整体业主的利益 5 如物业公司的服务质量存在疑问 可通过业主委员会进行监督检查 案例11 案例介绍 某高层房屋二楼的住户承诺不使用电梯 电梯也不需要在二楼停靠 要求物业公司不收取电梯运行费 请问 不使用电梯能不交电梯运行费吗 观点 1 买房时 每户的公摊面积里都包含了电梯面积 这说明 电梯是公共财产 大家都要承担运行服务费用 2 部分地区规定 如高层有地下室 则1 2楼住户都必须交纳电梯运行费 如没有 则1楼住户可以不交纳 2楼住户必须交纳 3 物业公司在物价局的指导下 可根据实际情况 对底层住户减少收取费用 案例12 案例介绍 某小区业主单某欲将其购得的一套新房开办成一家广告公司 周围邻居纷纷提出异议 物业公司也让其整改 单某以 这是我的产权房 我想怎么弄就怎么弄 为由 拒绝整改 还指责物业公司侵犯了他的权力 单某的做法合法吗 为什么 观点 房屋产权人有权在法律许可的范围内自由的处分自己的物业 但必须承担履行相应的义