高尔夫练习场各岗位标准服务用语.doc

高尔夫各岗位标准服务用语一、迎宾 1.注视客人进车场主动迎接，“先生/女士您好，欢迎光临天弓高尔夫”“请问您有带球包吗？”“好的，我来为您服务”2.为客人球包挂球包牌，“先生您今天是去VIP房间还是到一楼打位练球？”“请拿好您的球包牌xx号，请您到前台开消费单，您的球包我会送到xx区域”3.“先生/女士请问您球包牌是多少号？”“这是您的球包”将客人球包等物品按要求送至相应地点，致送别语,“欢迎下次光临！”注意事项：1.为体现优质服务，要在第一时间为客人提供服务。如：指引客人到合理的停车位，为客人开车门、协助客人拿物品。2.要提前检查球包号无误，客人取包对号，做到无失误，客人离开场所及时回收球包牌，做到无丢失。3.将客人球包送至消费区域后，与同事做到客人信息交接畅通，以便服务更加流畅。4.在运送客人球包时，仔细认真，以免划坏、刮坏。二、前台1.“先生您好，请出示您的会员卡”“您的球包号是多少”读卡完毕“先生您的卡，请收好”，递单同时随说“祝您打球愉快！”2.打球途中客人来前台，站姿服务“您好，有什么可以帮您的吗？3.客人打球完毕，“先生您好”接过消费单，“请您稍等”结账完毕“您好，您本次消费xxx元/打了xxx球，请您在账单的空白处签字确认”，“谢谢，（您的球包牌）请慢走”注意事项：1.保持良好的仪容仪表，使用规范的礼貌用语，微笑服务，做到：三米注视，一米问候。2.及时准确为客人开单结账，减少客人等待时间。3.入帐须认真仔细，零错误。4.对非会员客人要仔细解释公司消费情况，并通知干部或销售人员进行跟踪服务。5对会员卡的推销人人有责，不要放过任何办卡及续卡的机会。6.在结账的过程中如果出现需要顾客等待的情况，要至致欠语“对不起，让您久等了”!三、球童1.“xx先生/xx女士，欢迎光临天弓高尔夫”（同接过消费单）确认客人的球包，“先生您好，这是您的球包，您需要几个打位？”引领客人到相应的打位，确认客人的球杆数“先生，您的球杆数是x木x铁x推对吗？”并做好登记2.给客人加完球之后 “先生，球已经加好了，您需要喝点什么？（我们这儿有茶水、饮料）”需要时：“好的、请稍等” “不好意思让您久等了，这是您点的xx茶/xx饮料，请慢用(送饮料时要询问客人是否需要打开)”若不需要时，“我们就在旁边，有什么需要您随时叫我们，祝您打球愉快！”3.在客人的球数较少时，主动询问客人是否需要加球“先生您好，再为您加100个球吗？”若需要加：“好的，请您稍等一下”不需要加时：“不好意思打扰了，您请继续”准备收杆。4.给客人收杆时，需再次确认杆数做好记录，并询问客人“先生，您的球包是存这儿还是带走呢？”根据客人要求将球包送至相应地点。并提醒客人“请您带好随身物品到前台结账”注意事项： 1. 要用双手接客人消费单，并体现出服务热情，认真确认客人球包，避免拿错，在运送过程中仔细、认真。 2积极主动推销外卖品，认真关注客人需求，做好二次推销的准备。 3熟练掌握公司各服务项目及价格，合理推荐客人消费 4服务人员在服务过程中掌握服务技巧，注意自身及客人的人身安全，对存在安全隐患的操作及时制止。 5加强岗位巡视，提示客人将放在休息区的物品合理存放，防止丢失，贵重物品提醒客人寄存服务台。四、VIP1. 在楼梯口迎接客人，“先生/女士，欢迎光临VIP服务区，”（同时双手接过消费单）询问客人是否有预约，确认客人的球包，“贵宾您好，这是您的球包吗？” 引领客人到准备好的房间，请客人坐下，确认客人的球杆数 “先生，您的球杆数x木x铁x推对吗？”做好登记，同时打开电视，询问室内温度。2. 给客人加完球之后 “先生，球已经加好了，请问您需要喝点什么？（我们这儿有茶水、饮料）” 若需要：“好的、请稍等”迅速通知相关部门准备，送茶水时轻敲三声门“请问服务员可以进吗？”“不好意思让您久等了，这是您点的xx茶/xx饮料，请慢用，祝您打球愉快！” “如果您有其他需要请随时拨打我们的服务热线8024，祝您打球愉快！”3在客人进房二十分钟左右后，主动询问客人是否需要加球“先生，您好，再帮您加100个球吗？”若需要加：“好的，请您稍等一下”不需要加时：“不好意思打扰了，您请继续”同时对房间内客人消费情况仔细观察，如：二次推销、是否需要加 水、更换烟缸等。4询问客人收杆后，需再次确认杆数做好记录，并询问客人“先生，您的球包是存这儿还是带走呢？”根据客人要求将球包送至相应地点。并提醒客人“请您带好随身物品到前台结账” 5及时检查房间内物品、设施是否有损坏情况，如果有及时通知前台与当班干部。查房程序：a：先关闭无用的电源。 b：看是否有火灾隐患。 c：房间物品是否完整无损。 d：报退房。注意事项： 1. 为体现优质服务，在问候及服务的过程中，保持良好的热情与微笑，应要求蹲式服务。2熟练掌握托盘技巧，在运送茶水、饮料等物品，必须使用托盘，运送过热茶水、饮料注意自身安全，并在客人饮用前提醒客人“先生请慢用，小心烫！”3提醒客人不要走出打位到草地打球，避免意外发生。4房间内卫生做到一客一清理，保持良好的室内卫生，清新的室内空气，每间房间清理时间控制在五分钟以。触摸屏操作流程1. 将机器打开，接过客人消费单后，确认客人所在的打位号/房间号，单击触摸屏上客人所在的打位号/房间号，输入自己的工号、密码确认，输入消费单右上角的序列号，打开账单。2. 打位区消费时：在打开账单后，点击“练习场费用”选择“练习球”，会显示所有可消费的项目，红色区域是针对此卡所做的价格策略，点击“击球费”输入客人所消费的球数，确认无误后送单。3. VIP消费时：在打开账单后，点击“练习场费用”选择“非击球费”再选择“VIP贵宾房(免费球)”输入客人所消费的球数，有时需输入价格,选择“0”在客人准备退房时及时打开账单，选择红色区域里的价格，点击“数量”输入客人所用的时间，确认无误后送单。4. 若客人有其他消费时，如：饮料、茶水、一阳指推拿等，在打开账