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咨询师 咨询师日常工作轴 周工作安排 岗位职责1 耐心并有一定策略地接听家长的电话 给家长提供专业的咨询 2 引导家长带孩子上门并接待 3 对孩子进行全面地测试和分析 使家长认可 4 制定孩子长期的辅导计划与方案 与家长签订辅导协议 5 跟踪客户辅导项目实施及客户维护 协调教务工作 保证服务质量 6 建立客户电子档案及负责客户维护 咨询日常工作轴 一 接电话接电话前准备 学员信息表 姓名 学校 年级 性别 需求科目 之前辅导经历 怎么知道的学大 谁负责孩子学习 普通班实验班 月考成绩 住校还是走读 家长电话 预约时间 咨询师日常工作轴 电话具体思路1 让家长先介绍自己孩子的情况 您觉的孩子目前存在的最大问题是什么 2 针对学生问题进一步分析 给家长制造危机感并让家长看到希望 例如 学生问题 对学习无兴趣 偏科 有逆反心理 学习习惯较 住校 自习效率如何 走读 自己的时间是否安排合理 辅导经历 大学生和一线教师和专职教师的区别 咨询师日常工作轴 电话案例 有一线教师吗 有小班课吗 可以试听吗 有家教吗 可以上门吗 咨询师日常工作轴 案例分析1 一线教师1 保证不了孩子上课时间 2 大班课的思维模式 解决不了孩子问题 3 不会有全位的教学计划 4 批评式教育 打击孩子自信心 咨询师日常工作轴 案例2 小班课1 灌输式教育 无针对性 2 专题模式 对于综合能力提升有局限性 3 对于孩子的学习习惯和学习方法无作用 咨询师日常工作轴 案例3 试听1 可以试听 每一次课都相当于试听 对老师不满意可以调换 2 学大成立10年了 师资都是沉淀下来很有经验的教师 难道您担心孩子学不会吗 3 小机构为了招生试听课 学习需要过程 孩子们来我们会给孩子制定针对性方案 只要孩子配合完成教学 最后效果就出来了 而不是一次两次课就能看见效果的 咨询师日常工作轴 案例4 有家教吗 可以上门吗 1 大学生 不是很有优秀的教 2 大学生以题讲题 解决不了孩子本质问题 不能针对中高考信息系统给孩子讲解方法和技巧 3 家里没有学习气氛 不利于孩子学习习惯的养成 咨询师日常工作轴 二 接直访现场咨询前的准备1 整理装扮咨询室2 道具的准备3 心态的准备4 专业学科知识的准备5 咨询技能的准备 咨询师日常工作轴 现场咨询流程1 寒暄及礼仪2 互动并填写学生情况登记表3 沟通 分析 解决 咨询诊断主环节 针对学生带来的试卷或作业本进行分析 浅谈家庭教育理念 让家长意识到孩子现在有问题的 源于自己进而让家长反省自身的问题 浅谈非智力因素 4 将目前的学习提到人生高度 与学生谈人生规划和学习生涯规划 并分析学生所处年级的特点以及应达到的要求 学生对比目前水平真正意识到差距从而产生危机感 咨询师日常工作轴 5 与学生和家长谈中高考选拔性考试制度及按比例录取的残酷性 进而增加危机感 6 举例子增强信任感 7 带学生进行ppts测评 让学生做ppts测评的主要目的是支开学生 因为接下来要跟家长谈协议和费用 最好别当着学生的面 8 签约 咨询师日常工作轴 注意问题1 家庭经济一般或对费用可能比较敏感的学生 尽量不要在其面前谈费用 2 家长如对所推方案接受不了 应马上并自然地对方案进行调整 为保险起见 也可以一下子推出2 3个方案 由家长来选择 3 如遇家长临时有事马上要走 则尽量不要推出方案 家长下次来访重新进行咨询后再详谈方案 4 签好协议后 主动和家长说交费现金刷卡都可以 避免家长说没带钱 改天来交 咨询师日常工作轴 三 课前交流会1 和班主任教师交接孩子档案 学生情况登记表 学科能力测评问卷 辅导协议 模拟合同 个性化测评问卷 个性化分析报告 学科试卷 咨询记录 个性化辅导方案 签约档案资料单 咨询师日常工作轴 2 沟通学生的学习情况 家庭背景 学生的具体科目的分数情况 孩子的性格特点 内心脆弱胆小的应多关注鼓励 惰性强的要严格管理 学习习惯 辅导目标 家长的期望值 期望值过高的应多沟通 在建立家长信任的基础上逐步降低期望值 建议班主任三次课后开探讨会 定期和家长沟通 咨询师日常工作轴 四 回访注意 1 声音 声音要大 热情 有激情 和家长互动 要让家长感受到你的用心 咨询师日常工作轴 2 给报名的学生家长沟通孩子上课情况 是否对教师讲课方式满意 最近学习情况如何 是否有需要帮助孩子的 增强家长的信任感 引导转介绍 3 每天至少50条回访 量化 以领书讲座或测评约访家长上门 咨询师日常工作轴 话述 您好家长 我是学大教育的姜老师 之前和您联系过 不会抵触 学大和某某学校一直有合作 目前咱们针对某某学校的学生可以来领取2012中考冲刺一书 很多孩子都已经领取过了 所以再次通知您来给孩子领取 书我一直给孩子留着 您明天定个时间来给孩子领取下 同时我是学大这边专门负责中学的学科分析教师 您也可以带孩子过来我可以帮助孩子做个学科分析 家长不反感 可以进一步沟通孩子的学习情况 最后发短信确认 地址时间 咨询师日常工作轴 五 资源整理回访资源和未签约的建立资源跟进表格 写明为签约的原因 及时跟进 周工作安排 1 签约和未签约的客户总结沉默型唠叨型和气型骄傲型刁酸型暴躁型完全拒绝型杀价型经济困难型 周工作安排 和气型顾客的应对技巧 他们很有礼貌 不会尖酸的拒绝你 很专心且表现出浓厚的兴趣听你介绍 因为他们永远觉得你比他专业 即使他们想拒绝 也会表现得对你很抱歉的样子 仿佛是自己对不住你 这是因为他们觉得你的工作很辛苦 这样的客户会让人很感动 但是和气的顾客也不是全无缺点的 他们优柔寡断 耳根子软 别人的意见往往能立即促使他变卦 常常犹豫不决 这并非表示他真的拒绝了 这个时候你就得耐心的询问他 究竟还有什么令他那不定注意的 只要你找的出 他迟疑的原因 通常便能容易找到解决的方式 因为这类型的客人 通常烦恼的都不是什么严重的大问题 不过 最紧手的到要算是第三者的意见了 只要随便一个人提出对产品相反的意见 和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中 这真是叫人伤透脑筋的事 眼看好不容易就要成交了 怎么一下字又回到原点 如此 你的力量便会增强许多 最后要提醒大家的是 只要他一决定购买 就立即请他在契约上签个字吧 否则 又要回到原点 恐怕又要后悔的呢 周工作安排 唠叨型客户的应对技巧 唠叨型客人为什么总是说个没完 一 天生就爱说话 能言善道二 寂寞太久 三 用喋喋不休的长篇大论来武装自己 中断你的推销 使你无法得逞 爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵 甚至他们会觉得 既然想赚我的钱 多花时间聊一聊也是应该的 但是作为为咨询师的你 可不能没有这样的自觉 爱说话的客人 通常较容易以自我的观点为核心 去批评 或者评论 或者只是东家长 西家短的标准三姑六婆型 既然对方是十足的自我主义者 你不妨在他的言语中偶尔出言附和他 协助他尽早做个结论 询问 的方式在此是绝对要避免的 否则 你不经心的一句问话 可能又会引起他口若悬河呢 其次 你的设法将他的 演讲 四两拨千斤的导入你的行销商品之中 既然对方要讲话 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗 在他发表意见的同时 若能掌握机会及时进攻 就能有些许胜算 要特别小心的是 这类型的顾客转换话题的功夫一流 你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 周工作安排 骄傲型顾客的应对技巧 他们喜欢自夸自赞 仿佛把别人都放在脚底下似的践踏 他们总觉得高人一等 骄傲型的客人看似高不可攀 很难使他服服贴贴的信服你 因为他们总有一套独特的看法 并且还引以自豪 但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点 举个例子来说 他爱被人捧 你就把他捧上天吧 只要让他高兴 觉得你真的认同他的社会地位 他便肯悄悄的屈身下来 照顾 你的需要 而且 试着找出他最高的拿顶帽子 他最在乎 最得意去尊称他 附和他言谈中透漏出的的理论 千万别和他起冲突 要知道 和骄傲型客人 辩论是最无可就药的 惟有让他觉的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到满足 成交的可能性也就相对提高了 换个角度想 你是在施舍一点 自尊 给哪个自大狂 可怜虫 只要稍微满足一下他可怜的 自卑儿又自大的心 马上签下定单了 只要交易成功 才是真正的目的所在 能征服这种 骄傲型 的顾客 何尝不是销售生涯中的一大乐事呢 周工作安排 刁酸型顾客的应对技巧 刁酸型的客人有一个特色 总爱挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦准备的解说 在他面前是全然不具任何意义的 这时 你会很郁闷 这类型的顾客从来不会赞同你的意见 甚至不断的出言反驳 总之 你说的话是不对 毫无道理的 一般新人可能回沉不住气了 一旦你发怒 也正是意谓着这场交易失败 即使你在口舌上的争辩你赢过了他 失去交易 也就以为你失去了战场 所以 只有一个字 忍 忍气吞声 压抑自己的情绪吧 千万不要违背他的意思 他爱怎么说就怎么说吧 反正 你包容他的一切 以静制动