第111届广交会志愿服务培训(通用版)PPT课件.ppt

第109届广交会志愿服务 主讲人 海珠区青年志愿者协会 马学炳 志愿者培训 1 海珠区青年志愿者协会 海珠区青年志愿者协会成立于1995年8月 是共青团海珠区委员会领导下的非盈利性社会团体 现协会拥有注册志愿者49000多人 志愿者管理骨干220人 并聘有6位全职工作人员 其中3名为专业社会工作者 广交会志愿服务春运志愿服务 老少同乐 长者关怀服务爱心服务集市 2 广交会志愿服务概况 共青团海珠区委员会与海珠区青年志愿者协会从第100届广交会开始提供广交会志愿服务 红帽子 从此走进了广交会 为广大客商提供专业而友善的服务 目前为止 共开展了8届广交会志愿服务活动 3 2020 3 27 广交会志愿服务概况 第100届 第102届 第103届 走进琶洲会展开展志愿服务 志愿者人数超过一千人次 大型专题培训 第104届 志愿者专业培训比例达到100 4 2020 3 27 第107届 第106届 第105届 广交会志愿服务博客 广交会志愿服务满意度调查 广交会志愿者满意度调查 广交会志愿服务概况 第108届 广交会志愿服务微博 5 2020 3 27 广交会志愿服务博客 广交会志愿服务概况 6 2020 3 27 广交会志愿服务微博 广交会志愿服务概况 7 2020 3 27 场馆指引 办证程序指引 交通指引 协助翻译 交通疏导 广交会志愿服务内容 广交会志愿服务内容 8 2020 3 27 广交会志愿服务区域 琶洲会展外围周边 第一期4月15日 19日 第二期4月23日 27日 第三期5月1日 5日 上午班次8 00 12 00 下午班次14 00 19 00 广交会志愿服务区域 时间 9 2020 3 27 第109届广交会志愿服务 志愿者实用手册 10 2020 3 27 地图问题好轻松 衣食住行要注意 办证问题很重要 第109届广交会志愿服务 志愿者实用手册 11 2020 3 27 地图问题好轻松 12 2020 3 27 13 2020 3 27 认清图标好办事 14 2020 3 27 15 2020 3 27 A区 B区 C区 N 天桥 16 2020 3 27 1 2 3 5 4 11 10 9 7 6 8 12 13 16 15 14 17 2020 3 27 18 2020 3 27 A区大客车停车场 新港东地铁站 国际会议中心站 琶洲站 阅江路客轮码头 穿梭巴士停靠点 出租车上落客停靠点 琶洲地铁站 外围停车场 19 2020 3 27 B区北广场报到处 琶洲地铁A出口报到处 新港东地铁A出口报到处 C区报到处 20 2020 3 27 新港东地铁站A出口办证中心 琶洲地铁站A出口办证中心 C区办证中心 B区北广场办证中心 T T 翻译中心 翻译中心 21 2020 3 27 1 7 4 2 6 8 5 3 10 9 13 11 12 15 场馆门号 过街隧道 警察 行李寄存处 22 2020 3 27 1 9 8 7 6 5 4 3 2 11 10 12 19 13 14 15 16 17 18 22 20 21 安检口 WC WC WC 洗手间 23 2020 3 27 志愿者 可通之路 展场中路 新港东路 新港东路 会展中路 会展西路 阅江路 24 2020 3 27 展场西路 展场东路 会展南路A区 会展南路B区 天桥 天桥 志愿者 不通之路 25 2020 3 27 A区北广场 A区展场南路 A区展场西路 26 2020 3 27 展场东路 会展南路B区 B区大客车停车场 B区行政中心 27 2020 3 27 天桥overbridge 28 2020 3 27 新港东地铁A出口XingangdongMetroStationExitA 琶洲地铁站A出口PazhouMetroStationExitA 29 2020 3 27 志愿者服务站3 志愿者服务站4 30 2020 3 27 新港东地铁A出口报到处OverseaBuyers RegistrationOffice B区北广场报到处OverseaBuyers RegistrationOffice 31 2020 3 27 安检口SecurityCheck 行李寄存处LeftLuggageOffice 32 2020 3 27 展期展品知多少 第一期2011年4月15日 19日 第二期2011年4月23日 27日 第三期2011年5月1日 5日 纺织服装类 鞋类 办公 箱包及休闲用品类 医药及医疗保健类 食品类 进口展区 日用消费品类 礼品类 家居装饰品类 电子及家电类 照明类 车辆及配件类 机械类 五金工具类 建材类 化工产品类 进口展区 33 2020 3 27 广州市琶洲中洲国际商务展示中心 CACF 保利国际展览中心 Poly或JinhanFair 广州国际采购中心吉盛伟邦 JSWB 琶洲附近展馆 34 2020 3 27 CACF JSWB POLY GZMARK 35 2020 3 27 保利国际展览中心 Poly或JinhanFair 吉盛伟邦 JSWB 广州市琶洲中洲国际商务展示中心 CACF 广州国际采购中心 36 2020 3 27 熟知图标 提示 对应现场 辨认南北 行走可通 37 2020 3 27 办证问题很重要 38 2020 3 27 参展商证 Exhibitor 开展前办理办理地点不在琶洲范围内 不可办之证 国内采购商证 开展需提前办理 有效期4月15 19日 申请渠道 向所属商务单位提出申请 向承办单位中国对外贸易中心提出申请 咨询地点 地铁站旁的办证点 39 2020 3 27 可办之证 境外采购商 Buyer 持有境外有效证件的人士能办理办理地点在4个办证点都可以办理 采购代表证 持有境外公司驻华采购代表邀请函的人士或境外人士带同担保能够办理办证地点 在4个办证点均可办理 40 2020 3 27 如持有第104 108届的采购商证 IC卡 可直接进馆 无需重新办理 如采购商证 IC卡 出现任何问题或者忘记携带 遗失 可到4个采购商报到处咨询 个人有效境外身份证件 琶洲客商证件问题 41 2020 3 27 B区北广场报到处 琶洲地铁A出口报到处 新港东地铁A出口报到处 C区报到处 42 2020 3 27 分清种类 提示 2种可办之证 2种不办之证 撤展证 报到处要记得 43 2020 3 27 衣食住行要注意 44 2020 3 27 45 2020 3 27 交通问题要记住 46 2020 3 27 公共交通工具 水上巴士WaterBus 市交委穿梭巴士ShuttleBus 公交车Bus 地铁MetroSubway 琶洲地铁站新港东地铁站 阅江路 展场中路 琶洲站国际会议中心站 广交会交通工具分类 47 2020 3 27 出租车TAXI 其他交通工具 酒店巴士ShuttleBusHotelBus 机场班车AirportShuttle 其他场馆免费接送巴士ShuttleBus NEXT 广交会交通工具分类 48 2020 3 27 出租车 广交会期间 展馆附近实行交通管制 只有下午4 30后允许出租车进入展场中路接客 为避免矛盾 志愿者不要在其他路段帮助商人拦截出租车 如何解决下午4 30前需要搭出租车的商人 49 2020 3 27 水上巴士WaterBus 50 2020 3 27 提示 Bus号码要记得 TAXI出没要注意 地铁方便常提醒 51 2020 3 27 酒店问题要清楚 52 2020 3 27 164 63 203 258 225 429 62 01 酒店巴士ShuttleBus HotelBus 165 222 酒店巴士停靠地点展场西路大型车辆停车场 北广场A B区 会展南路A B区 会展东 西路的大型停车场 53 2020 3 27 每个酒店都有一个自己独一的车位号码 酒店车辆的停放及撤退馆期间客商离场寻找酒店巴士 各知名酒店中英文名称 酒店问题技巧 54 2020 3 27 礼仪问题要注意 55 2020 3 27 Smiling 微笑迎宾 表明身份微笑是志愿者最好的名片 也是最好的沟通方式 一切志愿服务从微笑开始 同时记得表明志愿者身份 Reception Asking 热情接待 充分沟通无论是本地居民 还是各方来宾 我们都要保持热情与耐性 快速而有效地了解对方遇到的问题与困难 以及需要协助解决的事项 不可轻易承诺任何事宜 Solution Thanking 完成服务 感谢支持依据各种操作指引与规范协助解决 不能为解决问题而擅离岗位 如不能解决也不能一味推诿 说明缘由的同时可提出其他可行性建议与途径 供对方参考 无论能否协助对方解决其遇到的问题与困难 都要感谢其对志愿服务工作的支持 广交会志愿者服务三部曲 56 2020 3 27 广交会志愿者着装指引 1 穿着统一配发的广交会志愿者服装 帽子 佩戴工作证及相关志愿者标识等 2 不可着拖鞋 高跟鞋 裙子 背心上岗服务 3 在岗期间 以不佩戴首饰为好 尤其是过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品 4 女士切忌浓妆艳抹 披头散发 同时不可在服务期间化妆 5 男士不可续胡须 留大鬓角 57 2020 3 27 1 注意口腔洁净 防止产生口臭等异味 服务前应忌食葱 蒜 韭菜 烈酒以及吸烟 2 站立时 不倚靠 不叉腰 不合抱双臂 不手插裤兜 3 坐时保持上身直立 双腿自然并拢 不抖动腿脚 不在公共场所席地而坐 4 行走时 抬头挺胸收腹 双臂自然摆动 多人行走时 因自然成队 避免影响车辆和他人通行 广交会志愿者仪表礼仪 58 2020 3 27 广交会志愿者用语规范 在志愿服务中 注意使用一下文明规范用语 包括 您好 请问有什么可以帮助您 谢谢您的支持 不用谢 这是我们应该做的 再见 请稍等 感谢您的意见与建议 I mavolunteer 在志愿服务中 不可使用以下忌语 我不知道 这事与我无关 不是告诉你了吗 我已经讲了好多次了 怎么还不明白 你讲什么我不懂 我在忙 没空 不满意找我们领导投诉去 你好烦啊 服务忌语 59 2020 3 27 1 面带微笑 礼貌接待 维护志愿者的整体形象 展示志愿者的风采 2 热诚服务 细心讲解 耐心回答 3 在语言交流上不能确定和所理解语义的准确性时 不能随意回答 应该尽可能的进一步交流确认或求助语言翻译 4 接待外籍人士或境外媒体 做到有礼有节 不卑不亢 维护祖国形象 展示中国风采 广交会志愿者应答规范 60 2020 3 27 注意饮食卫生 上岗前避免饮酒 食用有异味的食品 不迟到 不早退 工作时间坚守岗位 不要擅自离岗 缺岗 串岗 相互闲聊及大声喧哗 不要长时间进行电话聊天 短信交流 不可以打瞌睡 睡觉 不能听MP3 玩游戏 手机上网 工作时间不主动与服务对象合影 在服务期间遇到误解 无理要求或不公待遇时 应保持冷静和克制 按照规定程序及时间向相关负责人和部门反映 广交会志愿者注意事项 61 2020 3 27 人身问题需提醒 62 2020 3 27 广交会志愿服务内容 道路指引 协助警察工作 地铁信息指引 地下隧道与公交车站指引 酒店免费巴士指引 出租车秩序维持 文明交通 志愿者服务站咨询 出入口指引 广交会志愿者内容 63 2020 3 27 遇到身体不适 厕所问题要注意 志愿者 服务时间 午饭地点 面对违法犯罪应对措施 广交会志愿者人身安全和相关注意事项 64 2020 3 27 提示 仪容仪表要做好表明身份不能少领队沟通很重要注意安全服务好 仪表问题 I mavolunteer 服务过程 志愿者个人人身安全 65 2020 3 27 场景模拟 66 2020 3 27 场景1 市民和游客问路时 1 仔细听取了解市民和游客问路的详情与具体地点 2 根据对方的需求提出解决方案 供市民游客自行决定 不可代替对方做出任何决定的承诺 3 回答时指出目的地的明确方向 距离与附近的地标性建筑 方便对方定位 4 不可擅自离岗以带领市民游客前往目的地 以防途中发生任何事故与意外 5 如自己无法解决 告知对方需稍等 迅速求助其他志愿者协助解答 温馨提示 在地图和资料上为客商指路 67 2020 3 27 场景2 遇到外来游客 听懂对方语言时 1 自然微笑面对 保持镇定 表明志愿者身份 2 询问对方需要协助的事宜 3 根据需求快速有效地提供有关咨询 协助解决问题 4 如对方不需要志愿者协助 则自然离开 5 避免围拢对方 手指指人等不文明动作 尽量不要与对方发生身体发生接触 6 感谢对方 欢迎外来宾客参观广交会 68 2020 3 27 场景3 市民或游客请求存放行李物品 托管小孩时 1 向客商表示抱歉 并耐心说明情况 2 给客商提出行李存放解决建议方案 如果是托管小孩 则详细解释工作范围 3 提供附近存放地点信息 供客商选择 69 2020 3 27 场景4 当你遇到故意搭讪 刁难搞乱的情况时 你可以这样应对 1 以工作为由请对方理解配合 2 如对方有意刁难捣乱 包括提出各类无理的要求时 不可当场翻脸动怒 应先耐心劝解与婉言谢绝 3 必要时可邀请有关安保人员前来处理 让对方知难而退 4 时刻注意志愿者的人身安全 切勿与任何人员发生言语冲突甚至身体对抗 温馨提示 在发生冲突事件时 志愿者内部要保持团结 不让不法分子乘虚而入 同时注意保管站点一切贵重物资与个人物品 70 2020 3 27 场景5 在站点周围发现可疑或危险物品时 1 不要翻动 保持物品的原状 2 组织同事远离危险物品 在确保自身安全的前提下 劝阻群众不要靠近 3 立即报告有关部门 请公安部门及专家来处理 并及时将情况向主管单位汇报 4 不要擅自行动 注意保护现场 待警方到达后 提供力所能及的服务 5 不要大声喧哗 不要制造紧张气氛 处理情况要谨慎 不能在没有确认的情况下散布不确切的信息 71 2020 3 27 场景6 无法给予市民或游客答复 或其咨询事项不在服务范围内时 1 面带微笑 向客商表示抱歉 并耐心说明情况 2 告知对方需稍等 迅速求助其他志愿者协助解答 3 必要时建议对方咨询其他人员 如保安 站点所在的其他有关工作人员 4 感谢其支持志愿服务工作 5 记录有关信息 登记在工作日志上 及时向上级部门汇报 72 2020 3 27 1 志愿者服务时有人咨询进入场馆的途径 该如何处理 2 志愿者服务时遇见外国客商 但存在语言沟通障碍该