行政秘书岗前培训-讲师-行政本部陈露PPT课件.pptx

行政秘书岗前培训 行政本部2013年3月 2020 3 27 1 出版社访问香港地区约60位秘书的问卷调查结果 一位出色秘书具备以下条件之重要性百分比 2020 3 27 2 课程总览 第一部分工作任职资格 第二部分基本商务知识 第三部分秘书工作技能 1 2 3 4 2020 3 27 3 第一部分任职资格 1 品德优秀 品质良好敬业爱岗 事业心强 甘于平凡 不辞劳苦 不计得失 谦虚谨慎 坚持原则 严守机密 2 专业知识 文字写作基础良好基础知识扎实 熟知商务礼仪 具备良好的文字写作功底 2020 3 27 4 第一部分任职资格 3 业务素质办事能力 能够独立处理工作中的事项 沟通能力 善于沟通 具备较强的口头表达能力与书面表达能力 协调能力 能够正确运用组织资源 按照领导要求 协调内外部工作 操作能力 熟练使用办公软件与办公工具 2020 3 27 5 第一部分任职资格 4 心理素质要稳定易于投入 有工作热情 自主 主动工作 保持乐观稳定的工作情绪 性格成熟稳定 有分寸 有一个平和的心态 善于容人 爱好秘书岗位 愿意长期在该岗位工作 灵活机敏 举一反三 2020 3 27 6 第二部分基本知识 商务接待相关礼仪 1 步行礼仪2 名片使用的礼仪3 开关门礼仪4 会议座次安排5 会议茶水服务礼仪6 乘车礼仪 2020 3 27 7 1 步行礼仪 迎接礼仪 并行两人走路时 内侧高于外侧 多人走路时 中间高于两边 单行前排高于后排 把前进方向让给客人不明方向的要带路 2020 3 27 8 1 步行礼仪 迎接礼仪 1 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 2 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全3 在电梯的引导方法 乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 有人控制升降电梯时 陪同人员后进后出 让客人先进先出 4 客厅里的引导方法 当引导客人走入客厅时 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 2020 3 27 9 2 名片使用的礼仪 接待礼仪 一 在商务交往中有两个关于名片使用的要点 随身携带名片 一定要有名片 2020 3 27 10 2 名片使用的礼仪 接待礼仪 二 名片的外观内容上有三不准原则 名片不准随意涂改 1 名片不提供私宅电话 2 名片上一般不出现二个以上头衔 3 2020 3 27 11 2 名片使用的礼仪 接待礼仪 三 秘书接收名片注意要点 作为接名片者 双手接过名片后 应仔细地看一遍 千万不要看也不看就放入口袋 也不要顺手往桌上扔 2020 3 27 12 3 开关门礼仪 接待礼仪 一般情况下 无论是进出办公大楼或办公室的房门 都应用手轻推 轻拉 轻关 态度谦和讲究顺序 进出房门时 开关门的声音一定要轻 乒乒乓乓地关开门是十分失礼的 进他人的房间一定要先敲门 敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可 如果与同级 同辈者进入时 要互相谦让一下 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门 假如是不用拉的门 最后进来者应主动关门 如果与尊长 客人进入 应当视门的具体情况随机应变 这里介绍通常的几种方法 2020 3 27 13 3 开关门礼仪 一 朝里开的门 如果门是朝里开的 秘书应先入内拉住门 侧身再请尊长或客人进入 2020 3 27 14 3 开关门礼仪 接待礼仪 二 朝外开的门 如果门是朝外开的 秘书应打开门 请尊长 客人先进 2020 3 27 15 3 开关门礼仪 二 旋转式大门 如果陪同上级或客人走的是旋转式大门 应自己先迅速过去 在另一边等候 2020 3 27 16 3 开关门礼仪 接待礼仪 无论进出哪一类的门 秘书在接待引领时 一定要 口 手 并用且到位 即运用手势要规范 同时要说诸如 您请 请走这边 请各位小心 等提示语 2020 3 27 17 1 4 会议座次礼仪 小型会议 面门而坐 一般以面对会议室正门的是会议主席座位 其他的与会者在其两侧自左而右依次就座 一 小型会议 全体与会者均应排座 不设立专用主席台 1 2 4 6 8 7 5 3 位次礼仪 2020 3 27 18 1 4 会议座次礼仪 主席台座次 单排 二 主席台座次1 主席台必须排座次 放名签 以便领导同志对号入座 避免上台之后互相谦让 2 主席台座次排列 领导为单数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在1号领导右手位置 领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在1号领导右手位置 3 几个机关的领导人同时上主席台 通常按机关排列次序排列 可灵活掌握 不生搬硬套 4 对上主席台的领导能否届时出席会议 在开会前务必逐一落实 奇数 偶数 2020 3 27 19 1 4 会议座次礼仪 主席台座次 双排 主席团 前排高于后排 中央高于两侧 左侧高于右侧 遵守成规 三 大型会议 参与者多 规模大 分主席台和群众席 1 主席团座次 群众席 主席团 群众席 2020 3 27 20 5 会议茶水服务礼仪 1 杯子的选择 若是贵宾 职位高的人 要用瓷杯 忌用纸杯 2 礼貌用语 您好 请喝水 一是提醒他人避免没注意碰到杯子 造成烫伤 二是表示礼貌 杯子把手朝向客人 放在容易且方便拿的地方 3 倒水的顺序 开会倒水 从右边开始 领导先 顺时针顺序进行 如有客人应先给客人倒水 表示尊重 主席台一定要从客人背后加水 最后一点就是倒水的时候要多注意观察 是否烟灰缸已满 是否茶杯被污染要及时更换 喝水快的话就要加快倒水的频率 喝水慢的话可是减慢倒水的速度 随机应变 灵活运用 切忌心急 一定要轻 稳 2020 3 27 21 4 续水 一般在活动进行15 20分钟后进行 要随时观察会场用水情况 续完水后要把杯盖盖上 切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上 这样既不卫生 也不礼貌 端放茶杯动作不要过高 更不要从他人肩部和头上越过 续水时不要把壶提得过高 以免开水溅出 在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人 因为有可能别人没看见你在倒水 身体动一下 或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上 这是很不好的 另外水不要加的太满以杯的七八分满为宜 5 会议茶水服务礼仪 2020 3 27 22 6 乘车礼仪 司机 4 2 3 1 主人 2 1 3 司机 6 3 4 主人 1 4 6 5 6 4 5 1 2 2 3 双排五座车 双排五座车 三排七座车 三排七座车 2020 3 27 23 司机 2 1 3 司机 1 2 3 4 5 6 6 7 8 9 10 11 12 13 吉普车 多排轿车 7 6 乘车礼仪 2020 3 27 24 第三部分 工作技能 1 详细了解工作内容2 学习掌握工作技能 2020 3 27 25 企业行政文秘的工作内容 1 2020 3 27 26 企业行政文秘的工作内容 2 2020 3 27 27 企业行政文秘的工作内容 3 2020 3 27 28 企业行政文秘的工作内容 4 2020 3 27 29 2 工作技能 基本技能 1 通话技巧2 时间管理3 会务管理4 公文写作5 沟通技巧 2020 3 27 30 1 通话技巧 多用礼貌用语 如对方有事需要你转达 必要时需将对方姓名 单位 电话号码以及需要传达的事再复述一遍 以便再与对方联系 如遇领导不愿或不便接听的电话 应婉拒 做到有礼有节 滴水不漏 在知道身份但不告知事由的情况下 可询问对方是公事还是私事 如果是公事 可让对方知晓 将事由告知自己也可达到目的 在对方不肯告知身份及事由的情况下 经反复询问后未果 可委婉结束通话 如一个未完又来一个 应视电话内容和对方身份 让紧急的 重要的人员先讲 同时礼貌的告诉另一方稍候片刻 或记录对方电话 稍后打过去 整理电话留言 在领导回来后汇报相关信息 2020 3 27 31 2 管理上司的时间 1 总体原则 了解上司的日常工作 近期业务重点 作息习惯 身体状况 优化工作方法 细心观察上司的工作习惯与做事风格 主动适应其工作节拍 了解公司业务发展情况 特别是上司最近的业务进展情况 留意近期的工作兴奋点 对计划内事情预先写入日程 及时整理日程表 以免安排冲突 明确事情的优先级 在处理事务时注意理顺和排序 分清轻重缓急 酌情安排处理 定期与上司沟通 将双方的要求 需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识 以利工作开展 注意日程安排的时间松紧 安排全部时间的60 80 预留出部分时间 2020 3 27 32 2 经验与技巧 周一日程 出差前后一个工作日不要安排过多的事务 在两个约会间留出机动时间 防止会议延长引起时间冲突 并给上司留出整理思路的时间 同时预留时间处理日常事务 根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息 对于上司的各项安排熟记于心 及时提醒已定下来的安排 防止冲突 每日安排相对固定时间与上司核对日程 保证秘书与上司日程表内容一致 不要代替领导做决定 在上司的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理 控制约会时间 适时打断 防止拖延 以免影响下面的日程 2 管理上司的时间 2020 3 27 33 3 会务的组织与管理 会前的准备工作会间的组织服务会后的跟踪处理 2020 3 27 34 会议前准备工作流程 开始 准备会议文件 结束 日程一般采用表格形式或简短文字 将会议按每天上午 下午和晚上三个单元时间安排 会议名称分为几种情况 一是固定的 二是不固定的 应根据会议主题或议题来定 其中有的还可以包括时间 范围等 场地选择要考虑 租金是否合理 环境是否安静 交通是否便利 大小是否适当 即要与会议规模和主题相符 一般每人平均应有二至三米左右的活动空间 若会期长一些 场地可大一些 设备是否齐全 停车是否方便等 2020 3 27 35 办公室礼仪 开始 会议保卫 保安工作 结束 会议过程中安排影像资料记录 2020 3 27 36 办公室礼仪 2020 3 27 37 什么是公文 公文是公务文书的简称 它是党政机关 企事业单位或部门在管理过程中为处理公文而按规定格式制作的书面材料 4 公文的写作技巧 2020 3 27 38 主要的商务公文种类 命令 机关及其负责人颁布的 是具有强制执行性质的公文 决定 用于对重要事项或重大行动做出安排 奖惩有关单位及人员 变更或者撤消下属机构不适当的决定事项 通知 用于批转下属机构的公文 转发上级机关和不相隶属机关的公文 传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事项 任免人员 公告通告 用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文 2020 3 27 39 主要的商务公文种类 通报 用于表彰先进 批评错误 传达重要精神或者情况 报告 用于向上级机关汇报工作 反映情况 答复上级机关询问 请示 用于向上级机关请求指示 批准 批复 用于答复下属机构的请示事项 指示 上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文 函 用于不相隶属单位之间商洽工作 询问和答复问题 向有关主管部门请求和答复审批事项 会议纪要 用于记载 传达会议情况和议定事项 2020 3 27 40 写作的四条原则 第一条是逻辑紧密 第二条是结构清晰 第三条是内容表述正确 第四条是语言表达准确 写作用词特点 a 简明是指用词简单准确 不会造成误解b 准确是指用词含义准确 不会造成误解c 朴实是指用词通俗自然 恰如其分d 庄重是指用词严肃端庄 不带感情色彩e 规范是指用词符合语法与逻辑要求写作结构与格式 详见附件 2020 3 27 41 5 沟通的方法与技巧如何沟通 沟通技巧 2020 3 27 42 向上沟通的原则 1 迎合上级是原则2 尊重 服从上级是方法3 理解 领会上级意图是出发点4 及时汇报 回报 5 1与不同对象的沟通方法 2020 3 27 43 与上司沟通技巧 自动报告你的工作进度 有相反意见不当面顶撞 讲究技巧接受上司的批评 同样的错误绝不犯第二次上司一般没有错 错了一般也是因你的错 上司传唤时 要表现出责无旁贷 对自己的业务 熟记于心 5 2与不同对象的沟通方法 2020 3 27 44 与下属人员的沟通a 了解下属 并让下属知道自己的优劣势 b 避免对下属经常说教的习惯 多用案例说话c 避免不问原委 不听解释 马上训斥d 容忍下属的不足之处 看人看优点e 注意说话技巧 5 3与不同对象的沟通方法 2020 3 27 45 与同级人员的沟通a 站在对方的立场b 平时要注意建立信任关系C 不要认为自己的事情就是 理所当然 d 把握时机和方式e 诚意要第一步表达出来 5 4与不同对象的沟通方法 真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽以待人 2020 3 27 46 5 5沟通要领 一 少批评别人 严于律己 宽以待人 二 言辞温和 少与人争辩 尽量去了解对方的观点 三 使用礼貌用语 与人握手时 力量要适中 四 保持愉快的心情 把心扉打开 五 笑脸常在 因为微笑是人际关系最佳的润滑剂 六 欣赏别人的优点 特点 有一颗关注别人的心 七 专心倾听对方讲话 并注视对方 八 常赞美别人 林肯说过 每个人都喜欢被恭维 九 对自己充满信息 懂得在适当的时机推荐自己 2020 3 27 47 故事分享 位次礼仪 2020 3 27 48 输给纸条 小花两次应聘经历都输在纸条上 第一次应聘 小花一路过关斩将 顺顺当当地回答完最后一