置业顾问管理制度

鹏盛房地产开发有限公司 1 销售部员工管理制度销售部员工管理制度 完善的制度能有效的纠正行为偏差 为体现公司完整的管理体系 实现 员工的管理和自我管理规范 避免人治的现象 特实行严格的制度化操作 如 下 各位同仁 修炼个人素质 展现优雅礼貌姿态 谈吐 轻声文雅 专业 树立团队高端形象 一 置业顾问岗位职责 1 服务宗旨 让每一个客户都能买到满意的物业单位 全力以赴 做到最好 2 服务精神 礼貌 热诚 耐心 细致 3 遵纪守法 遵守公司 分行各项规章制度 随时随地维护公司利益 名誉 尊重领导和同事 不挑拨是非 4 爱岗敬业 服从组织及领导 及时完成公司交给的各项任务 努力完成公 司的指标业绩 并且不继创造更高的业绩 5 个人发展 积极参加公司 部门各项培训 不断学习进取 努力提升个人 能力及业务水平 积极认真参加业务培训 参加评定考核 6 服务意识 提供高品质高实效的服务 不骄不躁 公平对待每一位客户 与客户建立培养并维护良好的关系 7 责任意识 有效控制风险清楚认识个人与公司利害关系 做勇于承担责任 的诚发人 8 个人形象 注重个人细节 养成良好的个人习惯及工作作风 维护公司形 象 9 团结意识 互帮互助 团结友爱 增强团队凝聚力及战斗力 10 职业道德 严禁利用公司信息资源进行炒楼 做好保密工作严禁对外泄露 鹏盛房地产开发有限公司 2 公司的各项商业机密 11 销售员必备职业素养 1 积极认真钻研本职业务 不断提高自身业务素质 以专业形象和较高的 服务标准展现个人风采 并创造良好的销售业绩 2 销售员应认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题 并及时向 销售经理反馈有关销售信息 客户建议 并积极提出改善销售的思路和见解 3 销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度 成交后第一时 间通知销售经理销控 4 销售员应积极主动地工作 相互帮助 避免相互推诿 5 销售员要认真填写来访来电客户记录 并细心保管好自己的客户资料 根据销售经理的要求定期做销售情况报告 6 销售员主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况 加强业务学习 提高 自身业务素质和成单技巧 二 仪容仪表 1 工作时间必须穿着工装并佩戴工牌 不可着休闲装及休闲鞋 2 女置业顾问需穿着工装 画淡妆上岗 禁止化浓妆及使用强烈气味的香水 不得佩带手链 耳环 耳坠 男销售员禁止留胡须 蓄长发 3 注意个人卫生 勤洗头保持无头屑 无异味 女销售员头发整洁干练 4 注意饮食卫生 劳逸结合 保持精神饱满 容光焕发 5 注意保持口气清新 不可食用有异味 葱蒜类 的食物或酒类 三 前台接待 1 销售员按当天接待的顺序 首位接待置业顾问在迎宾台立岗 保持直立优 美姿态 面带微笑 准备接待客户 当客户进门时 必须快步走出迎宾台 具 鹏盛房地产开发有限公司 3 体距离要求控制在 3 米内 并向客户问好 您好 欢迎光临 2 首位置业顾问接待完客户将客户送到门口后 提示 请小心台阶 欢迎下 次光临 有事随时通知我 由接下来的 置业顾问补上 接下来的置业顾问 必须在 30 秒内到位 准备下一组客户接待工作 如有特殊原因顺位接待置业 顾问不能就位 则隔过去继续顺延 3 前台人员坐姿保持礼仪姿态 保持微笑 禁止大声喧哗 争吵 打逗 禁 止除工作以外的闲聊或电话聊天等 4 不得在前台进食 吸烟 化妆 吃零食 玩手机 爬在桌子上休息等有损 公司形象和项目形象的举动 5 前台人员须坐姿端正 不准乱扭 禁止看报纸 小说等与工作无关的读物 6 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料 7 置业顾问工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态 面带微笑 8 接待客户须热情微笑 严谨挑客户 不得在工作时间谈笑 喧哗或背后议 论客户 9 见到公司领导同事或在销售中心遇到任何客户 点头问声 您好 四 接听电话 1 置业顾问接听电话统一用语 您好 万锦 香颂营销中心 请问 接听结束时应统一用语 感谢您的来电 再见 接听电话必须亲切且吐字 清晰易懂 语速适中 2 电话响起三声内必须接听电话 即将接待客户的置业顾问不得接听电话 由前台末位置业顾问接听电话并详细记录电话内容 3 客户来电咨询 在与客户交谈中尽量问到几个基本问题 即客户姓名 电 鹏盛房地产开发有限公司 4 话 购房总价 获知途径 所在区域 电话记录必须署名 4 拨打电话时不能使用免提 案场内接私人电话不得超过三分钟 5 客户来电咨询时间控制在三分钟内 邀约客户来售楼现场了解 6 如客户所找人员不在或正在忙时 应很客气地询问对方有什么事 可否代 为转告 或者记录下来转告被找人员 叫人接听电话时 不可远距离大声喊叫 要用手捂住话筒 且放话筒时动作要轻缓 7 不得对着话筒咳嗽 打哈欠 叹气 大笑等不礼貌行为 8 不得在接听客户电话时与其他人搭话 五 工作纪律 1 工作区域禁止高声喧哗 追逐打闹 吃东西 打牌及睡觉 2 工作时间禁止因私脱岗 如有特殊原因 则向案场经理请假 3 置业顾问将客户送走后 必须立即将接待桌上的资料 水杯 烟蒂及其它 杂物收拾干净 并将椅子摆放整齐 如接待人员带客户看房 前台末位置业 顾问应代为收拾整理接待桌 4 上下班时间以公司的规定为准 不得迟到 早退与旷工 5 置业顾问接待完客户后必须及时做接待记录 每天将接待客户情况汇总 并以书面的形式交给案场经理 案场经理作为判断客户归属的重要依据 6 做好售后服务工作 督促成交客户及时回款 协助公司督促客户及时办理 银行按揭贷款手续 8 认真负责 按时完成公司交给的各项工作 任务 不得无正当理由拒绝或 终止工作 不得相互推委推脱责任 9 销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣 违者予以除名 六 日常管理制度及处罚标准 鹏盛房地产开发有限公司 5 1 严格遵守考勤制度 值班人员每天早上 8 00 前到公司 其他人员按公司正 常时间到达公司 迟到超过 5 分钟以上 每晚到 1 分钟上交快乐基金 50 元 依此类推 迟到 30 分钟及以上者按旷工半天处理 2 遵守值班制度 中午 12 00 14 00 和晚上 18 00 18 30 置业顾问轮 流值班 保证案场有人接待 值班人员保持职业形象 着工衣 保持饱满精神 面带微笑 如发现无故不值班或提前下班 当事人上交快乐基金 50 元 次 3 不得趴在吧台上休息 睡觉 如有发现 当事人上交快乐基金 10 元 次 发 现三次以上者上交快乐基金 50 元 4 工作时间 不得私自串岗 离岗 如因事需要外出 必须向上级请示 如 有违反上交快乐基金 10 元 次 5 不得在客户视线范围内化妆 剔牙 吃零食等 如有违反上交快乐基金 10 元 次 6 现场不得大声喧哗 嬉戏 打闹 如有违反上交快乐基金 10 元 次 7 值班人员必须在客户看不到的区域用餐 如有违反上交快乐基金 10 元 次 9 不得用公司电话打私人电话如有违反上交快乐基金 10 元 次 10 头发整洁 面部清爽 口气清新 不留长指甲 不涂深色指甲油 如有违 反上交快乐基金 10 元 次 11 按公司规定着制服 衣装整洁 干净 皮鞋擦亮 胸牌佩带整齐 如有 违反上交快乐基金 10 元 次 12 不得佩带夸张饰物 饰物不得露出制服之外 如有违反上交快乐基金 10 元 次 13 见到客户必须微笑 礼貌用语 您好 请 谢谢等 要有迎宾语和送宾 语 如有违反上交快乐基金 10 元 次 鹏盛房地产开发有限公司 6 14 客户视线范围内双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤口袋 不得抓痒 挖 耳 抠鼻孔 敲打桌椅或玩弄其他物品 如有违反罚上交快乐基金 10 元 次 15 任何时候遇见客户须主动打招呼 进入办公室前须敲门 如有违反当事人 上交快乐基金 10 元 次 16 客户上门 必须起立主动上前迎接 为其拉门 如有违反上交快乐基金 10 元 次 17 在前一个置业顾问接到客户后必须在 3 分钟内由后一位置业顾问补位 如 发现规定时间内未到位的上交快乐基金 10 元 次 18 接待完毕 须清洁接待桌 并及时登记客户资料 如有违反当事人上交快 乐基金 10 元 次 19 吧台不得放水杯 皮包等私人物品 如有违反当事人上交快乐基金 10 元 次 20 吧台文件夹须摆放整齐 文件须分门别类放好 如有违反当事人上交快乐 基金 10 元 次 21 公共区域 前台 洽谈区域 不得吸烟 如有发现 当事人上交快乐基金 10 元 次 22 保持办公区域干净 整洁 物品摆放整齐 如有违反当事人上交快乐基金 10 元 次 23 日报 周报 月报表需按时提交案场经理 如遇特殊原因事先必须说明 如有违反 当事人上交快乐基金 10 元 次 24 合同 报表数据出错 每发现一处当事人上交快乐基金 100 元 次 备注 销售部以上处罚款项均以现金形式缴纳 统一交由销售主管保管 作为备注 销售部以上处罚款项均以现金形式缴纳 统一交由销售主管保管 作为 本部门的活动基金和奖励基金 进行合理安排使用 本部门的活动基金和奖励基金 进行合理安排使用 鹏盛房地产开发有限公司 7 七 值班制度 1 置业顾问根据值班表每日轮流值班 负责对前台卫生进行整理及保持 2 值班人员必须保证上班前半个小时的前台卫生安排时间 正常下班后半个 小时的值班时间 在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度 3 上下班时间为 上午 8 50 12 00 下午 13 50 18 00 当天值班人 员负责中午和下午值班 中午值班时间为 12 00 14 00 下午值班时间为 18 00 18 30 注 上下班时间随季节调整 4 值班人员值班时须及时补充销售资料 整理销售资料展示架 九 定 退房制度 1 定房 1 置业顾问应把所定房源及时汇报 由案场主管在 总销控表 上作记录 并注明定房日期 2 房源保留期限大定金保留七天 无特殊原因不得续定 如要续定须报请 案场经理批准 2 退房 1 按时注销退房客户房源 严禁私自保留房源 2 将退房客户定单及退房申请表 写明退房原因交于案场经理 并凭借退 房申请表和回收收据 及时汇报销售部经理 由销售部经理或指定人员在 总 销控表 上注销房源 十 请假 外出管理制度 1 凡未履行请假手续或未经销售经理准假而擅自休假者 以旷工计 2 如销售员确有需要 请假半天以内的 须经销售经理或者主管同意 请假 半天以上的 填写请假条交销售经理或主管 得到批准方可离去 鹏盛房地产开发有限公司 8 3 如因销售员有需要 要求调班 须经销售经理或主管同意并安排其它班次 4 请假须提前一天申请 并在请假条上注明请假事由 十一 员工辞退标准 1 利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入 一经公司发现立即辞退 2 在售楼处打架 在客户面前争吵 争夺客户 或在售楼处与客户争吵 造 成极坏极恶劣影响的给予辞退处理 3 客户投诉 对公司造成重大影响的 或其他投诉累计超过三次的 予以辞 退 4 置