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一次安装合格率决定顾客满意度 一 橱柜安装师七大标准配置 二 橱柜安装标准服务流程 三 一次交付安装合格率提升顾客满意度 一次安装合格率决定顾客满意度 橱柜是百分之百的定制产品 只是成功地安装在顾客的厨房里交付给消费者使用 才算一个完整的产品 橱柜的品牌再响 展示再漂亮 产品消费者再喜欢 设计得消费者再满意 经销商吹得再天花乱坠 如果橱柜实际安装到顾客家里的时候出现问题 橱柜经销商之前的一切努力都会化为泡影 会导致顾客不满意 口碑和忠诚度更无从谈起了 所以橱柜的安装非常关键 橱柜的安装是由橱柜安装师来实现的 在橱柜的销售终端 安装师被大多数顾客叫做安装工人 外人感觉安装就是搬搬抬抬干活之类的 形象上不太受重视 职务上经常被轻视 这种观点和看法完全是错误的 橱柜的安装师是橱柜完美交付给顾客的最后的一个环节 也是非常关键的一个环节 所有的问题 如产品设计 质量 运输等造成的问题 都集中体现在安装环节 如果安装师不能解决这些问题 交付给顾客的橱柜就是不完美的产品 就不可能有顾客的满意度 顾客的口碑更是无从谈起 一 橱柜安装师七大标准配置 在服务竞争时代 橱柜安装师是让顾客满意的核心所在 要让顾客感受超值规范的服务 先要规范安装师的形象 统一安装师的形象礼仪 不但有助于提升品牌形象 而且在安装的小区里绝对是一个最佳的 活体广告 安装师的形象要规范统一 必有七大标准配置 1 安装工作服2 安装帽3 安装手套4 安装脚套5 安装工具箱 用于放置安装工具与携带便利6 安装地毯 现场拼装柜子时使用 可利于保持柜子的洁净 7 安装吸尘器 安装完毕后对一些五金件的轨道及不易清扫的边角进行吸尘处理 一 橱柜安装师七大标准配置 在日常安装中 安装师不可避免地要与顾客交流 安装师的言行举止都可能影响顾客对安装的信任度以及对品牌的满意度 所以要获取顾客的信任与满意 安装师必须做到以下几点 1 保持饱满的精神状态 面容洁净 不能满脸疲倦 眼睛里布满血丝 2 保持工作服干净整齐 不能皱巴巴的 鞋子整洁无异味 切忌沾满灰尘和泥土 3 保持服务规范 在胸口处统一佩戴胸牌 要求平整 不能歪歪斜斜 4 保持头发整洁 不凌乱 此外 在每次执行安装任务时 安装师必须要对自身的服装 仪容 安装工具进行全面自检 二 橱柜安装标准服务流程之一 验收货品 安装师做好安装服务的第一工作节点就是验收货品 验收货品关系到整个安装的质量 如是否缺货 货损 货不对板等现象 通过对到达货品的有效验收 即使货品出现异常也能提前将问题解决 确保安装工作如期顺利进行 做好与安装师的对接与验收货品的流程 通过以下几点来完成 1 导购每天上班要第一时间查看 订单流程表 迅速了解货品的出货时间 加上物流的运输时间 通过测算就能知道货品的到达时间 通过对安装到货时间录入 安装排期表 提前安排安装师 根据排期表确认货品的到达时间 二 橱柜安装标准服务流程之一 验收货品 2 安装师在收货验货现场时 注意以下验收事项 收货时要注意查看细节 比如发现台面包装木框出现松散 要查看台面是否有损坏 当木框出现潮湿时 要查看台面是否有渗色现象 当外包装纸箱受潮 松动 变形及破损时 现场要拆开包装 检验货物是否有变质 撞伤 破损等现象 当检查玻璃制品如玻璃门等 要拿起来轻摇一下 听是否有玻璃破碎的声音 现场根据货物清单 对货物数量进行盘对确定是否齐全 并做好记录 如在收货现场发现货物损坏 要及时向物流确定损坏的货品名称 损坏的情况 并且现场与物流签字确认你 获取索赔的凭证 验货完毕后应填写 货品验收记录表 以便查证 货品验收完毕后 将货品送往仓库等待安装或是直接送往安装现场立即安装 二 橱柜安装标准服务流程之二 安装预约 在收货以后 安装师要将收货完毕的记录交接给专卖店 此时有导购或售服人员与顾客进行安装的提前预约 1 导购员或售服人员每天早上第一时间查看 订单流程表 确认近期安装的时间 确认订单货物到达后 迅速预约客户进入安装环节 2 在电话与顾客预约安装时 要有礼有节 预约需注意核实几个关键性指标 确认具体的安装时间 地址 业主电话 姓名等信息并填入 安装排期表 并与提前安排的安装师做交接 为了信息传递方便 可将当日或是近期的 安装排期表 张贴在白板上 方便安装师每天查看 避免遗漏 二 橱柜安装标准服务流程之三 送货前准备 与顾客进行安装预约确认后 在送货前安装师要进行送货前地准备工作 1 欲善其事 必利其器 在安装出发前 务必仔细点检各类安装工具是否齐全 并检查所需的工具是否能够正常使用 2 点检好工具后 安装师携带相应的 安装验收反馈表 及余款收据等 3 对货物的单号 数量进行点检 如无误进行装车 4 装车完毕后 再次电话通知业主 一是确认顾客在安装现场 二是告知预计到达时间 如在送货遇到塞车或其他突发情况引起迟到 要及时与顾客做好电话沟通 避免给顾客留下不良的印象 二 橱柜安装标准服务流程之四 送货 到货验收 安装师做好送货前的准备工作后 进入送货到指定目的地展开安装工作 1 卸货搬运 1 了解电梯的高度 长度 以便确认台面是否能进电梯 如长度不允许则要加人手人力搬运 2 搬运时 货物的叠放要有序 避免压坏货品 货品进入顾客家时小心墙面和门套的撞碰等 3 到了顾客家中 如已铺好地砖 地板 切记要穿鞋套 4 货品送到顾客家时 要依照图纸做分类摆放 便于安装作业 2 顾客验收 1 引导顾客查看货品 验收货品要顾客确认数量与原厂包装 并要做好验收记录 2 如有余款尚未支付 填写收据后 收取余款 二 橱柜安装标准服务流程之五 安装前询问 1 安装师向顾客索要水电图并做了解 避免安装过程中损坏水管或电线等 并查看厨房内冷热水 电源插座 煤气管道是否安装好 2 安装师应向顾客询问厨房墙砖材料的类型 采用相应的打孔钻头 目的是为了避免打孔时钻裂墙砖 如仿古砖需用玻璃钻头 玻化砖需用玻璃转头 普通砖则采用普通转头等 二 橱柜安装标准服务流程之六 橱柜现场安装6大注意事项 安装工作开始之前 先要对现场进行清理 清扫 确保安装作业的卫生环境 清扫工作完成后 进入安装作业 在安装过程中需注意以下事项 1 使用安装地毯 在开始组装柜子时 使用安装地毯铺垫 避免损毁顾客家的地砖以及乱花板件 要提前查看注意组装的位置 地砖承重等 以免安装时受到损坏 2 依图纸有序安装 按安装图纸 先安装地柜 后安装吊柜 依次在安装地毯上完成柜子的组装 并且按安装图纸序号将组装好的柜子先在厨房排列 二 橱柜安装标准服务流程之六 橱柜现场安装6大注意事项 3 确认安装无误 将安装摆放好的柜子进行拼装 拼装时要确认地柜的长度和台面的长度是否吻合 确认地柜的星盆柜与厨房的出水位 下水位保持对齐 确认炉灶和消毒柜等保持与橱柜的电位和出气口等相对应 地柜 吊柜安装后 确保地柜与吊柜呈平行 如柜体有开孔情况 一定要用加厚铝箔纸或U型封边条封盖 确保美观 防潮 二 橱柜安装标准服务流程之六 橱柜现场安装6大注意事项 4 五金功能件先定位 柜体拼装完毕后 接下来安装厨房功能件 如导轨 拉篮 米箱等的安装定位 为避免地柜各功能配件在安装台面的时候被粉尘附着 造成推拉不顺畅 安装师可将五金件的螺丝孔位先做定位 待安装好台面后 按先前定位的孔位安装地柜的五金功能件 如台面最后安装的 则需要用透明薄膜对功能件的滑轨进行防护 二 橱柜安装标准服务流程之六 橱柜现场安装6大注意事项 5 台面安装注意事项 接下来是台面安装 注意水槽开孔与炉头开孔位置尽可能缩小偏差 开孔尽量避免直接在地柜上进行操作 防止大量灰尘进入柜体以及导轨 为后期清洁带来不便 6 厨电安装注意事项 安装电器炉灶时 坚决不要帮顾客接通煤气管 无论顾客如何要求都应委婉拒绝 倘若安装稍有不当 出现事故后果将不堪设想 所以带有潜在风险的专业工作应让责任单位 燃气公司完成 二 橱柜安装标准服务流程之七 安装验收 整套橱柜安装完毕后 进入清洁 自检 验收等环节 最终完成安装交付给顾客使用 1 当安装完成后 要做好现场6S工作 如把所有包装纸箱 杂物 塑料袋等垃圾清离现场 把厨房及橱柜内外清扫干净 尤其注意五金功能件 导轨等清洁 2 6S工作完成后 安装师在柜身 吊柜台面等醒目位置 粘贴品牌铭牌 以便起到宣传作用 3 检查所有柜子 确认加装防尘角 封口盖等 确认将层板固定好 4 对已装好的橱柜进入主要安装指标的自检环节 尤其是安装硬性指标 如从侧面看门板是否平整 门板上下边是否对齐 门缝距离 五金件 拉篮等安装牢靠 导轨推拉自如无异响等 二 橱柜安装标准服务流程之七 安装验收 5 自检无误后 由安装监理对安装进行全面审核 确保顾客验收前已提前解决安装问题 6 引导顾客验收 让顾客填写 安装验收反馈表 并且粘贴橱柜保养指南贴 7 为顾客讲解橱柜保养指南 最后说些感谢顾客选购的话语 二 橱柜安装标准服务流程之八 安装口碑 安装回访助力销售 安装反馈信息统一整理并录入顾客的档案表中 将顾客填写好的 安装反馈表 装订后 可以放在店面展厅 作为为销售签单的工具 1 由安装师将顾客填写并签名确认的 安装反馈表 交接给店长 并且完成顾客档案的建立工作 这样做 一是作为信息查询使用 二是将满意度较高的 顾客反馈表 装订后用促成销售的道具 2 安装次日由售服人员电话回访顾客 一是询问安装完成情况 二是说些感谢的话语 3 设立专职的客服经理 进行售服回访及解决客服投诉 保证信息的及时统计与反馈 每年XX月设立为 XX售后 服务月 对所有老客户上门回访 专人维护 包括台面抛光打磨 五金调试 厨电清洁保养等 三 一次交付安装合格率提升顾客满意度 顾客满意度的基础是对产品的满意 顾客满意度的底线就是对产品的满意与认可 面对定制型的橱柜产品来说 不同于其他成品型的产品 从厂家做好的一套橱柜是半成品 到顾客的家里安装好的橱柜才是成品 所以顾客满意的产品是由厂家与经销商共同完成的 三 一次交付安装合格率提升顾客满意度 即使厂家能制造一流的产品 但由于经销商的安装不当或是设计的尺寸问题 都会导致无法给顾客一个满意的产品 所以除了厂家必须要有提供一流产品的制造水平外 经销商自身也要有过硬的设计与安装的专业团队 一旦出现问题不管是厂家的责任还是经销商的责任 都可能导致产品不能一次交付安装给顾客使用 从而影响顾客的满意度 在厂家的制造水平与经销商服务团队的专业水平都处于较稳定的情况下 考核一次交付安装合格率将成为衡量顾客对产品满意度地核心指标 同时也是考核安装师地重要指标 一次安装合格率就是一次性在顾客家里把橱柜组装完毕 完好交付给顾客的比率 一次安装合格率可通过顾客填写的 安装验收满意表 来搜集和度量 三 一次交付安装合格率提升顾客满意度 在安装师自检与监理验收后 使用第十二章提到的 安装验收满意表 让顾客评定 满意表里的内容主要是四项 顾客对产品 设计 安装 服务等统一的验收 其中验收产品是闸口对厂家的满意度 验收设计是闸口对设计师的满意度 验收安装是闸口对安装师地满意度 验收服务时闸口对综合服务的满意度 当月安装的顾客在下月回传当月的 安装验收满意表 给厂家 由厂家售服专员统一根据顾客的验收结果对不满意的责任方 责任人以及问题点一一例出 对不满意点进行分析并采取有效的改进措施 如厂家责任由厂家负责改进 商家的责任如在设计上经常令顾客不满意的 证明设计师尚