顾客VIP管理教材ppt课件.ppt

VIP顾客管理 1 前言 北京翠微大厦在开业周年庆典之际 60小时卖了1 3亿元 60 以上的销售来自会员 广州百货业在金融危机到来后将VIP服务提升至 战略性发展 层面 广州新光百货在2008年10月24日开放了耗资50万元的客服中心 因为该商场80 的销售额源自20 的顾客 广州友谊顶级钻石卡客户数量有600人 白金客户有3万人 普通VIP有5万人 而这8万多人创造了60 的贡献度 深圳天虹有 多万的会员 一系列针对性的服务提高了天虹的顾客忠诚度 武汉广场腾出卖场空间装修会所 不惜损失每年数百万元销售额为16万名贵宾顾客营造 商场之家 国外把这种会所营销称为 赢得心的营销 旨在通过个性化服务 不断制造VIP会员的临店机会 新世界百货启动连串升级贵宾服务计划 纵向提升服务内容 王府井百货向异业联盟品牌举行 精选100 会员招商会 横向联盟提供更多优惠 2 1 顾客的定义何谓顾客群入店客成交客VIP主顾客异业态组合的顾客群 一 如何有效的执行顾客管理 3 顾客的定义 4 顾客群 全客层社会阶层年龄层所得层精神思想层 5 入店客 逛街休闲活动吸引目的购物上厕所 6 成交客 目的购买冲动购买供需平衡购买异业联盟合作活动VIP主顾客认同购买增值购买 7 2 如何掌握顾客资料顾客动态的掌握要如何分析顾客资料对不定向顾客的媒体策略 8 如何掌握顾客资料 9 动态 人事物抽样调查品牌每日对话客礼品对兑顾客诉怨今日的现况入店客成交客时段节令 10 静态 昨日的历史反省客源增减分析楼层业种商品力之顾客数客单价累计消费排名行政区分居民阶层分布与掌握顾客客层类型通性平日与节假日客层定位分布 11 对于不定向顾客的媒体策略 12 3 顾客资料的运用如何应用顾客资料制定商品策略 MD 在激烈商战中顾客资料的运用在百货店调改中顾客资料的运用在品牌推广或新品推荐的运用如何强化集客力 13 如何使集客力强化 14 顾客直接法SP 返券式促销 折扣及折价券促销方法级数赠品促销抽奖促销方法集点券促销方法商品促销方法 15 顾客间接法PR Event文化推广新闻话题公益活动异业联盟政令时事娱乐 16 4 VIP管理20 80法则及巴列德分析身份的提升 增加 值如何建立互动关系VIP管理要有哪些资讯 17 5 大客户管理何谓大客户团购网络的建立外商管理与操作联名卡的应用与分级 18 6 顾客满意度顾客满意度的结构如何量化顾客满意度如何提升顾客满意度 19 20 二 如何进行顾客管理的延伸 销售管理 1 中国现行的百货销售模式研究2 单品管理法与零售价法的差异3 销售管理的理论基础 21 22 4 销售管理要抓的三个要素营业数据企划数据会计数据 23 5 销售管理和顾客管理的相结合6 销售管理和现场管理的关系7 销售管理和哪些部门有关 24 实演及案例分析 25 26 销售相关业务 27 了解每个会员对百货店的贡献 购买力 终生价值 年价值 了解每个会员的消费行为 品牌喜好 品类喜好 习惯来店时间 会员深层分析 ABC分层 客户阶段 消费类型 会员管理 28 了解每个会员对百货店的贡献 推荐什么价位的商品比较合适呢 客户能能够承受的单件物品的最高单价评估 那些客户对我们的贡献比较大呢 客户当年在我们这里消费的金额客户从加入到现在为我们带来的价值 我们在一周中的哪一天比较容易见到这个顾客 客户的习惯来店时间 客户光顾我们商场的频率 平均每月来店的频率 客户有65天没有来店了 是否考虑联络一下感情 29 把握会员的喜好有利于导购 显著的品类和品牌喜好倾向 可以在客户服务和宣传策略上活用 30 把握会员的消费动态有利于营销 购物 来店高峰期 31 顾客贡献率图表 ABC分类 低价值客户群 高价值客户群 20 的客户贡献了大约80 的销售额 环比上升 无变化 环比下降 ABC等级中的位置以及消费排名情况 32 客户阶段的分析与活用 吸引获得保留管理 对于我们来说 CRM就是对客户吸引 获得 保留 管理的过程 33 销售管理 会员销售管理 34 把握会员的购买和来店履历 把握消费单据及明细 购买高峰期 35 促销接受度 把握每个会员对各种促销方式的接受程度 为百货店在促销决策上提供有力参考 36 销售管理 专柜销售管理 37 专卖店的忠诚客户都有哪些人 38 专卖店的忠诚客户都有哪些人 39 专卖店商品合理性分析 40 预测导入专柜的价值 预测条件多样 从客户群角度预测出该专柜导入后给百货店带来的价值 41 预测撤销专柜的风险 将撤销专柜的风险量化 42 会员维护体制 服务管理 43 对重点会员的维护体制 从高端客户开始 建立一对多的客户管理体制 每个客户服务人员可以重点维护200 500个会员 了解他们的购物习惯 用无微不至的关怀 留住高端客户 44 对重点会员的维护体制 系统可给各客服人员分配重点会员 并从各种角度分析出每个客服人员对应的所有重点会员的状况 45 重点会员跟踪分析 将各客服人员的重点会员细化跟踪 46 客户服务人员的定量考核 从客服人员负责的重点会员来多方位得考核客服人员的工作效果 47 个性化短信宣传 服务管理 48 短信模版与替换标志 在群发短信时 可是使用替换标志 代替每个客户的独有信息 大大提高短信的形象和发送效率 49 特定群体的短信群发 1 例 对今日来店的金卡顾客发送关怀短信 灵活的条件检索 50 特定群体的短信群发 2 51 自动短信发送服务 2 节日问候短信每逢节日 系统都会自动为客户送去换怀短信 1 来店通知短信当客户来店时 我们会发送短信通知对应的客服人员 并且会发送欢迎短信给顾客 让顾客体会到无微不至的关怀体验 3 生日问候短信当客户过生日时 可以举办特殊的优惠活动 系统会将这个消息自动通知客户 4 促销 专柜宣传短信系统回智能抽取最合适的宣传对象 进行宣传 52 行销管理 规划与设计市场营销活动 53 促销的同比统计 销售额环比分析 来店人数环比分析 成本 效果比较 54 谁参加了我们的促销活动 系统会自动统计参加每次促销的会员名单 以提供以后的查询 55 关于参加促销的会员的各种统计 56 关于参加促销的会员的各种统计 哪个区域的客户为我们带来了最多的销售额 为区域性广告宣传策略提供依据 购买力和销售额的关系 为我们以后促销的商品价格定位提供依据 57 促销的预测 谁会参加我们的促销 新建促销 设定促销单据 参数 预测 系统参考因素 品牌促销方式价格定位时间日期购物动机来店可能性 58 促销的预测 可能参加的会员的购买力构成 考虑是否调整价格策略 59 促销宣传短信 促销活动建立 参加可能客户自动抽出 个性化短信生成 60 促销宣传短信 61 行销管理 服务营销的策划与实施 62 VIP专属活动的策划 63 系统可针对参加该活动的会员进行跟踪分析 以反映该活动产生的营销效果 VIP专属活动的策划 64 显示跟踪分析结果 系统将进行12个月的跟踪分析 65 实施策略 标准导入示意图 需求调查 机能定制 系统测试 系统建成 数据整合 START 定制运营规则 系统维护 NECSL对商业系统集成提供全方位的技术支持 2个月 1个月 66 Q A 1营造顾客进店的理由 2如何点燃顾客的购物激情 3如何感召顾客的购物忠诚 4如何提升会员的忠诚度 增强老会员的消费欲望 5如何吸引更多的新会员 6如何进行差异化经营 7如何进行定向营销 8增加来店顾客提袋率 9如何做好团购 储值卡销售 10如何开展异业联盟 11如何利用CRM系统进行购物篮分析 做好客类管理 12如何对企业会员卡进行整合 使会员卡的功能更为强大 13如何从会员 下手 打出 会员升级 牌 14怎样才能做到给予会员的不仅仅是折扣 还应该有更多的服务内容 15如何做好温馨的特色服务和细致的会员服务 提高消费