酒店仪容仪表及基本礼貌培训PPT课件.ppt

WELCOME 酒店业礼仪礼貌 专 业 明 I M A G E 目标 经过此课程你将认识到何谓专业文明礼仪及你的形象如何影响个人 团队和企业的成功 何谓文明 I M A G E 是培养良好的建立专业的并且以积极的表现一个企业的成功专业人 文明 态度 外表 习惯 I M A G E 何谓专业 I M A G E 是拥有必要的技能并且以恰当的形象扮演个人的角色 专业 I M A G E 何谓专业文明 I M A G E 专业文明 是拥有良好的习惯 必要的技能 以专业的外表和恰当的形象积极表现一个企业的角色个人 I M A G E I M A G E 形 像 形 像 I M A G E DENTITY身份 I M A G E Straight直 Left offcentre左边 Nolending borrowing禁止借用 DENTITY身份 M A G E 铭牌NameBadge I M A G E 进入酒店时Whenenteringthehotel 请PLEASE出示你的showyour 员工工作证StaffIDCard Violatorswillbesubjecttodisciplinaryaction 违反者 按人力资源规章制度处理 I M A G E Guestprivacymeansanyinformationrelatedtotheguest sjobandlife 客人信息指的是与一切与客人工作 生活相关的信息 DefinitionofGuestPrivacy客人信息的定义 GuestPrivacy ImportanceofGuestPrivacyProtection客人隐私保密的重要性 Guests 客人 Hotel thestaff 酒店及其员工 Enjoythepeace享有安宁的生活 Feelsafer感觉更安全 Privacyprotected隐私得到保护 Alignmentwithrelatedlaws不违反相关法律 IncreaseProfessionalism增加酒店及员工专业度 IncreaseGuestSatisfaction提升客人满意度 Nottotalkdataprivacyeachother同事之间切勿谈论客人资料 2 Donotannounceroomnumbers切勿口头说出客人的房间号码3 Nottodisclosedataprivacytocolleaguesunconcerned 切勿将客人资料告诉不相关的同事 4 Donotgiveanyguests information roomnumbers creditcards personalinformation toanyoneotherthantheguest 切勿将任何客人信息告知除客人以外的其他人士 房间号码 信用卡等 5 Becarefulwhencallgueststoreportloss found 不要在告知客人遗失物品找回情况时被他人听见 HowtoProtectGuestPrivacy如何保护客人隐私 6 Keepdataprivacyinaconfidentialplace 将客人资料存放在安全的地方 7 StafffromConcierge Housekeeping RoomServiceorotherdepartmentsthatmayobtainguests informationshouldkeepguests roomintotalconfidence includingdonottouchroomstuff 礼宾部 客房部 客房送餐或是别的会接触到客人物品及房间的同事 需完全保密客人信息 包括不乱碰客房设施等8 Whenreferringphonecalltoguests room youshouldverifythestatusoftheguestfirst makesuretheguestisintheroom confirmwiththeguestwhennecessary 当向客人房间转接电话时 需确认打电话者的身份 确保客人在房间 必要时与客人确认 HowtoProtectGuestPrivacy如何保护客人隐私 9 IfLawenforcementrequireinformationaboutaguest如若法律执行部门需获取客人隐私 Referthemtotheyoursupervisorsormanagers向你的主管或经理汇报 Beawarethatsomelawofficershastherighttoreviewguestregistrationinformation 注意相关法律人员有权查阅客人信息 HowtoProtectGuestPrivacy如何保护客人隐私 ANNERS礼貌举止 I A G E I M A G E I M A G E 请问 ANNERS礼貌 It smypleasure 这是我的荣幸 Excuseme madam 对不起 麻烦你 女士 Goodmorning sir 早上好 先生 I M A G E 2 Thankyou Mr Wang 谢谢你 王先生 3 It smypleasure Mr Chen 我的荣幸 陈先生 1 Hereyouare Mr Chen 陈先生 请拿好 I M A G E GREETING打招呼Thereisnobetterwayofsayinghowpleasedyouaretoserveyourguestthantheuseof 在对客的服务上 最能表示你的热情服务是 Goodmorning Madam Sir Goodafternoon Madam Sir Goodevening Madam Sir HowmayIhelpyou I M A G E WORDSWHICHOPENALLDOORS打开所有服务之门的言辞 PleaseThankyou ExcusemePardonme I M A G E AGUEST SNAMEISMUSICTOHISEARS对客人来说 能被称呼其姓名是最悦耳 I M A G E Servicebeyond SMILES IT SMYPLEASURE 超越微笑的服务 I M A G E 进入 敲门 打招呼 感谢 询问 I M A G E 进出办公室 办公室进出礼仪1 I M A G E 办公室进出礼仪2 I M A G E 见到任何人就该打招呼 除非你是聋子 瞎子或哑巴 你所必须知道的Whatyoushouldknow Whoeveryoumeet youshouldgreet unlessyouaredeaf blindordumb I M A G E 客人是人同事也是人 向客人你能打招呼为何对同事你却不能 打招呼不讲级别只需对任何人平等 I M A G E 今天你向多少人打招呼了 Howmanystaffhaveyougreetedtoday 是你真的来不及 还是其实你更本不愿意 I M A G E TelephoneManners Skills 电话礼仪及接听技巧 Bytheendofthissession associateswill 这个课程结束的时候 学员将 KnowtheVeniceHotelShenzhenproceduresforansweringthetelephone知道深圳威尼斯酒店接听电话的程序Demonstratehowtoanswerthephoneusingthecorrectprocedures示范如何用正确的程序接听电话 目标 你曾用电话时最深刻的坏印象是什么 无人接听 语气不佳 背景喧闹 留话无效 三转四接 Howtoanswerthetelephone 如何接听电话 Demonstratehowyoucurrentlyanswerphone示范你目前如何接听电话 Evaluateyourcurrentperformance对你目前的表现加以评估 WhatareHotel sexpectationsofourStaff 酒店对我们员工的期望是什么 Ourstaffshouldbe 我们员工应该是 Quick迅捷的Efficient有效率的VeryHelpful能帮助人的Anexampleofourexcellentproduct我们优质产品的杰出典范 Aimtomeetorexceedtheneedsofeverycaller我们的目的是要能够满足甚至超出每一个打电话来的客人的需要 1 Greetings问候2 Service服务3 Conclusion结束 3StagesofTelephoneCommunication电话沟通三步骤 1问候 Goodmorning Goodafternoon GoodeveningHumanResourcesXXXSpeakingHowmayIhelpyou 您好人力资源部有什么可以帮您 请问您是那一位 请问您贵姓 请问您怎样称呼 MayIhaveyournameplease 2a服务 请稍等 XXX小姐 先生 Justamoment please Ms Mr XXX注 通知同事来电者的名字 2b 服务 对不起 XXX小姐 先生他现在不在 她刚走开 离开 他外出了 正在度假 Sorry He sheisnotintheofficeatthemoment 2c服务 请问您想跟其他人讲吗 请问您要跟他 她的助理讲吗 请稍等 我帮您把电话转到XXWouldyouliketotalkto 2d服务 或者我能帮您 请问您想留言吗 Wouldyouliketoleaveamessage 2e服务 b Time时间 a Date日期 d Message留言 f Deliver传送 e Signature签名 c Name姓名 2f留言 MESSAGE留言单 GuestName客人姓名 Date日期 RoomNo 房号 Time时间 MessageLeftBy留言者 Tel电话 Telephoned曾来电话 ReturnedYourCall复你的电话 PleaseCall请回电话 StoppedByToSeeYou曾到访 WillCallAgain会再打来 Urgent有急事找你Message留言 MessageTakenBy经手人 Pleaseletmerepeatyourmessage 请让我复述您的留言 2f留言 Isthereanythingelse madam sir 小姐 先生 请问还有其它事吗 2f留言 3结束 谢谢您的来电 再见 Thankyouforcalling Goodbye 注 让来电者先挂电话 不知道 不在 喂 禁语 展现你的文明和专业 1 AnsweringIncomingCalls接听外线电话时 HotelOperator酒店总机 接听外线 Goodmorning VenicehotelShenzhen HowmayIhelpyou 早上好 深圳威尼斯酒店 2 AnsweringInternalCalls接听内线电话 SelforOthers自己或他人 GoodMorningHumanResourcesLisaSpeakingHowMayIHelpYou 您好 人力资源部 早上好 人力资源部 我是莉莎 请问如何能帮到您 谢谢您的来电 再见 接听内线 Alwaysgreetfirst Goodmorning or Goodafternoon andintroduceyourselforthedepartment 总是先说问候语 早晨好 或 下午好 并介绍你自己和你所在部门AlwaysspeakEnglishandspeakslowly 总是用英语接电话并讲得慢一些Alwayshaveapennearthetelephone 总是在电话旁放一支笔Alwaysleaveamessageifit snecessary 总是记下客人的留言Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller donottrytodotwothingsatonce 总是专心地接电话 不要边接电话边做别的事情 Neverallowthephonetoringmorethan3times 永远不要允许电话铃声响三遍以上Neverallowthetwoconversationsatthesametime 永远不要同时进行两种对话 接电话时与别人谈话 Nevereatordrinkandanswerthephone 永远不要接电话时吃东西或喝饮料Neverdropthetelephonereceiver 永远不要重放电话Neverleavethereceiveruncoveredasthecallerwillhearyouspeaking 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 没有太专业 唯有更专业 专业标准严禁 打折 StaySmile 保持微笑 CTION行为 I M A G E CTION行为 I M A G E CTION行为 Don tputyourhandunderyourchin unlessyourheadisgoingtofalloff 严禁用手托着下巴除非你的头要掉下来 I M A G E 站姿 I M A G E I M A G E I M A G E I M A G E I M A G E 你的站势如何 HOWISYOURPOISE PostureStandard Standing站 Sitting坐 Squatting蹲 Walking走 仪态礼仪 举止行为规范 站姿 直腰 抬头 挺胸 收腹双脚并拢 双手握放于前方或后背男士双脚开叉距离 肩宽女士站丁步 I M A G E 你的手势如何 HOWDOYOUPLACEYOURHANDS I M A G E I M A G E I M A G E I M A G E 举止行为规范 坐姿 入座平稳 上身与站姿相似双肩平正放松双臂自然弯曲掌心向下女士双膝并拢 双腿正放或收于一侧男士双腿允许分开 I M A G E 轻松敏捷 朝气蓬勃双眼平视前方 下颚微收双肩平稳 双臂自然摆动双脚内侧基本踩在一条直线上前脚跟与后脚跟距离一脚长全脚掌着地 膝和腕有弹性 行走姿势规范 I M A G E Whenwalking donotputyourhandsbehindyourback 行走时 手不许放后面 I M A G E 靠边 如欲超越前人 应侧边绕过 不可强闯 走路要靠右边 遇见同事 应予让路或予协助 遇见客人应先打招呼并让路 误撞行人 则须立即道歉 I M A G E Leaveyourhandsoutofyourpocketswhen 随时随地切莫忘记避免插兜 Youarewalking当你行走时Youarestanding当你站立时 Beingcooldoesn tmeanyouareprofessional酷并不代表专业 I M A G E 饭后 别留下您屁股的痕迹 请把椅子推近桌子 谢谢合作 Afterdining don tleaveanytraceofyourbuttbehind Pleasepushthechairagainstthetable I M A G E I M A G E 无论你是否珍惜生命 他人不愿被烟死 严禁在禁烟区吸烟 违犯者后果自负 Whetherornotyoutreasureyourlife othershavetherighttobreathe Smokinginnon smokingzoneisstrictlyprohibited Violatorswillberesponsiblefortheiraction I M A G E 闭上你的嘴CoverYourMouthwhenyouyawn I M A G E I M A G E 厕所文明学 坐而不蹲瞄准方向用后冲水厕后洗手爱护物品保持干净严禁吸烟 I M A G E 感谢你的文明 没留下任何痕迹 为下一个人着想 Thankyou I M A G E 我冲了 你呢 请别留下你的痕迹Thankyou I M A G E 做个文明人 学好厕所文明礼仪 习惯了就自然 Thankyou I M A G E ROOMING仪容 I M A G E WashYourHair洗头 从头开始 I M A G E Hair头发 Keephairtidyandclean withnaturecolor andnoeccentrichairstylesareallowed 保持整洁 发色自然 不留怪异发型 I M A G E Maleemployees keephairclearoftheforehead aboveshirtcollarsattheback andnosideburns 男员工 前不覆额 后不过领 不留鬓角 I M A G E Hair Male男士头发 keephairaboveeyebrows withnofreeflowhairatthebacktouchingshoulders Bundlelonghairbyblackribbons netsandpinsapprovedbythehotelandmaintaincoolandtidylooks 前发不遮眉 后发不过肩 长发用酒店规定的黑色发带 发网或发夹束起 保持清爽 利落 Hair Female女士头发 I M A G E Mustbecleanlyshavedatalltimes 保持面部干净 Nobeards goatees moustaches 不留胡须 Face Male男士面部 I M A G E keepstandardworkplacemake upandmaintainlooksofprofessionalism 化工作标准妆 保持良好专业形象 Redcolorlipstickmustbewornatalltimeswithpowderblush eyeshadowandfoundationbaseaccordingtodepartmentstandard 涂红色口红 唇妆要不断地修补 根据部门要求涂腮红 眼影及粉底 保证妆容效果 Face Female女士面部 I M A G E 制服Theuniformmustbemaintainedincleanandorderlyconditionswithnodamages需穿整套工装Allbuttonsaretobebuttonedupasrequired衣扣按要求扣好 保持制服整洁 笔挺 无破损Noprotrudingobjectsareallowedinpocketsaffectingtheneatnessoftheuniform口袋内无凸出物 以免影响工装平整Shoesandsocksarepartoftheuniform onlycompanyshoesandsocksaretobewornforFrontLinestaffs BackofHousestaffscouldwearownmiddle heelshoesinblackandlookingplain 鞋 袜是制服的组成部分 前线员工必须穿着工鞋 工袜 后线员工可自配中跟皮鞋 但需黑色及款式简单 Plainblackordarkcolortonesocksonlyformale 男士只允许穿黑色袜子 Skirtsmustalwaysbewornwithpantyhosestockingsforfemale Plain skincolorandnoruns noholes 女员工穿酒店统一发放的丝袜 并且保证丝袜无破洞 无抽丝 Shoesandsocksarepartoftheuniform onlycompanyshoesandsocksaretobewornforFrontLinestaffs BackofHousestaffscouldwearownmiddle heelshoesinblackandlookingplain 鞋 袜是制服的组成部分 前线员工必须穿着工鞋 工袜 后线员工可自配中跟皮鞋 但需黑色及款式简单 I M A G E Shoes鞋子 Clean shortandwelltrimming 指甲干净 修剪整齐Nocolorednailpolish clearpolishisacceptable 女士只允许涂无色透明指甲油 FingerNail指甲 I M A G E Jewelry饰物 Nofancyjewelry 不允许佩戴耀眼的首饰 Allowedtowearonepairofearringswithdrops shouldbeelegantandstylish nolongerthan2cm女员工可以佩戴带吊坠耳饰 样式需小巧 高雅 时尚 长度不超过2厘米 Youareallowedasimpleringformarriageorforengagement只允许佩戴结婚戒指或订婚戒指 Nobrooch bracelet ankletsandlip nose earrings不允许佩戴胸针 手镯 脚链 嘴 鼻 耳环 I M A G E Watch手表 Nofancywatch Businessstyleonly 不允许佩