爵士兔终端店铺服务标准(11).ppt

爵士兔终端店铺服务标准 营销中心 培训部 今天你微笑了吗 微笑训练 微笑训练 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 1 一名学员上讲台2 下面坐着的学员对他进行多角度赞美3 每人一句话且不得重复4 该名学员只能说 谢谢 或保持沉默 课程互动 赞美的五部秘诀 资源图示 新顾客 不要轻易赞美 老顾客 留意其外表有无变化 从具体的事情 细节等层面赞美 间接赞美 通过赞美来坚定顾客的购买信心 赞美注意事项 男顾客 女顾客 1 您的气质真好 衣服也很适合您 一看您就是一个很懂生活的人2 您的孩子都这么大了 您一点都不像做妈妈的人 看起来既年轻又时尚3 您真的很有眼光 这款您的孩子一定会喜欢的 1 感觉您的眼光真的与众不同呢 并且非常的独到2 您提的建议真的非常好 我一定会向上级传达您的想法3 从您给孩子选衣服 可以感觉到您是位很慈爱的爸爸 并且很有自己的品味呢 Yourfooter Yourlogo 赞美示例 关于服务经营品牌童装专卖店要有这样的理念 不仅是卖服装 还是在提供服务 顾客第一次买东西时因为产品的质量好 顾客第二次来买东西 是因为产品质量和服务态度都好 留住老顾客 提供贴心的服务是必不可少的 现在各行各业都在追求 个性化服务 特别是童装行业 在针对成人消费者的同时 别忘了孩子也是主角 前言 售后 爵士兔终端店铺服务标准 售前 售中 1 2 3 1 导购仪容仪表要求2 知识走在业绩前3 店铺营业前的准备 销售七部流程的服务标准 1 顾客咨询应答2 顾客回访3 顾客投诉处理 售前服务 导购员的仪容仪表要求 工装 干净 整齐 领口 袖口不见污渍 不可皱 无开线或跳线 春夏季的衬衫与T恤必须一天换一次 保持清新无异味 导购的仪容仪表 装束 坚持化淡妆 基本淡妆包括 粉底 眼影 腮红 唇彩 妆后给人洁净 活力自信的感觉 切不可浓妆艳抹 饭后及时补妆 保持口气清新 男同事脸部一定要保持干净 胡须每天刮一次 不蓄长须 导购的仪容仪表 导购的仪容仪表 发型 干净清爽 长发用发圈扎于脑后或用发网将头发固定 头发不油 无屑 刘海不过眉 不遮脸 不染艳丽的颜色 男式不要蓄长发 不剃光头 护发用品的味道以清淡为宜 要保持手部清洁干净 指甲要经常修剪 不留长指甲 除无色透明指甲油外 不可以涂有色指甲油 注意 全身饰品不过三 手 售前服务 知识走在业绩前 知识走在业绩前 产品知识的准备 1 了解儿童的体型特点2 了解儿童及父母等购买的心理3 掌握童装的卖点及产品知识4 了解童装的保养方法5 熟悉仓库货品情况 合理推荐产品并能够迅速取货 售前服务 店铺营业前的准备 店铺营业前的准备 1 清洁店内 店外环境 打扫店内卫生 整理陈列 整理仓库2 店内空气要清新 温度在26 左右为宜 避免夏天气温闷热 冬天温度过低3 时常检查店铺的灯光 播放适合产品 店铺定位的音乐4 在店铺准备好一次性水杯 预备给孩子或家长饮水用5 提高晨会的效率 全员一起讨论总结昨天的销售情况 上传下达公司的通知事宜等 售中服务 销售七步流程的服务标准 销售流程 热情迎客 4 1 2 3 5 6 礼貌送客 7 介绍产品 鼓励试穿 促成销售 连带销售 安排付款 热情迎客 标准动作和语言 不当行为 1 标准站姿 现场演练 站姿 你平时是怎么做的 标准站姿 标准站姿 1 站在门口注目处 留意两边人流 身子微侧约30 45度 面向人流 2 站姿 腰骨挺直 肩平 收腹 眼睛平视前方 双腿并拢直立 脚尖分开呈V字型 20 30厘米 身体重心放到两脚中间 双臂自然下垂 双手虎口相握 靠近店铺那侧的手在上 另一只手在下 置于腹前男职员两脚分开 与肩同宽或略窄 一手半握拳 拇指放于食指第二个关节处 靠近店铺那侧的手张开 虎口握另一手手腕处 置于腹前 标准动作和语言 邀请手势 1 手心向外 五指并拢 稍微内含 指尖指示店内 手臂弯曲90 120 身体随手的方向微倾15 2 客人将要进入店铺时 发出邀请3 用阳光微笑 语气亲切与客人目光接触 趋前邀请进入4 以客为先 顾客进店立即放下手中工作提供帮助5 与顾客保持适当距离 3米微笑 1米服务 您好 欢迎光临爵士兔 全场X折起 请随意挑选 2 产品介绍 接近顾客的时机 主动接近顾客的方法 介绍产品的标准动作 FAB的运用 1 您好 请问有什么可以帮助您的呢2 请问您需要什么尺码的呢 2 产品介绍 1 小朋友 长的好可爱哦 2 被赞美的顾客会更乐意与你交流 1 展示产品并结合一定的专业术语介绍产品的功效或特色 1 顾客进店后主动上前介绍商品2 您好 我们现在有新款六折的活动 主动接近顾客的方法 提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法 2 产品介绍 接近顾客的时机 接近语言 顾客触摸商品时 凝视商品时 寻找商品时 和同伴商谈时 放下手中物品时 顾客探头观看商品时 这是我们最新的产品 很受欢迎 它是 您好 您喜欢的这件衣服可是 您好 请您先喝杯水 我们这里产品很多 让您久等了 您需要什么吗 先生 您好 看中哪款 我帮您拿下来 您好 您可以打开看下它的内里 2 3 4 5 6 7 优点 从特性引发出的优势 作用 好处 给顾客带来的好处 利益 特性 商品的特性 材料 构造等 FAB的运用 独特销售卖点 UniqueSellingPoint USP 价格 面料 颜色 款式 打理 搭配 FAB的运用 USP 独特销售卖点 FAB 销售卖点介绍法 F 特性 A 优点 F 好处 面料 纯棉材质 柔软透气 穿着舒适 休闲款式 简约大方 多款搭配 橡胶成型底 走路轻便牢固 倍感安全 款式 鞋底 指示产品 1 手心向外 五指并拢 稍微内含 指尖指向产品 手臂弯曲90 120 注意 手不要挡住产品2 另一只手仍然五指并拢 自然放于小腹上3 表情自信 大方 面带微笑 介绍产品的标准动作 展示产品 1 服装 对产品应该轻拿轻放 左手拿商品 右手同上五指并拢指示2 鞋子 一只手托住鞋底 另一只手五指并拢 指示鞋子卖点 展示鞋子的外侧 高度应在胸前位置 寻找一个最方便顾客看到的点3 玩具及配件 双手托稳 轻拿轻放 展示玩具的功能及使用方法 介绍产品的标准动作 3 鼓励试穿 3 鼓励试穿 试穿的注意事项 试穿的规范动作 试穿的不当行为 试穿的注意事项 1 试穿前 顾客需要等待时 导购员应该先安排顾客观看品牌杂志或宣传画册 您好 这是我们新品的杂志您可以先看看 稍等一下 我马上就来 2 表示歉意 用邀请手势邀请顾客到试衣间试穿 不好意思 让您久等了 请您到这边试衣间试穿下 递杂志给顾客的动作要求 1 杂志的正面朝向顾客 2 双手托住杂志的前端 注意手指不可遮住杂志封面上的字体 尤其是LOGO和封面人物 3 从顾客前面偏30 处递杂志给顾客4 杂志与顾客的距离 顾客膝盖上方 顾客的胸前高度位置 5 递杂志给顾客的时候稍微欠身15 20度 递水给顾客的动作要求 1 秉着 左下右上 的原则 右手在上扶住水杯的三分之二处 左手在下用指腹托住杯底部 2 从顾客前方偏30 处递水给顾客 邀请顾客试穿动作 1 表示歉意 用邀请的手势请顾客坐下 邀请动作 五指并拢 指尖指向座椅的方向 手臂微弯邀请语言 不好意思让您久等了 请这边试穿下 2 表情自信 大方 面带微笑3 对顾客所需服装的款式 颜色 尺码进行确认4 解开衣服的扣子或者拉开拉链 邀请顾客试穿动作 5 将衣裤搭在左手手臂上 右手做指引手势 带领顾客到试衣间 如果方便 可帮助小孩试衣6 在照镜的过程中 可根据具体情况适当赞美顾客 顾客试穿满意 可以建议顾客一起购买配套的其他商品 4 促成销售 促成销售的行为规范 销售中禁止行为 促成销售的常用话术 销售禁用语 顾客异议处理 顾客异议处理 销售过程是一个 异议 同意 交易 的过程 顾客存在异议是好事异议说明顾客有买的愿望异议是同顾客沟通 建立联系的机会异议所指 兴趣所在 不要反驳顾客 要认同和理解顾客化解矛盾 用同理心聆听并适当做出提问 处理异议的方法与步骤 1 举止大方 得体2 语言亲切3 始终保持微笑并认真为顾客服务 促成销售的行为规范 1 对顾客粗暴 冷漠 厌恶2 中途放弃顾客3 长时间介绍表现出不耐烦4 与顾客顶嘴 促成销售中禁止行为 促成销售的常用话术 先生 您的选择真不错 这个款式 颜色 是今年最流行的 总结式 选择式 参考式 警觉式 小姐 这两件都很适合您的孩子 您可以买来给他换着穿的 今年很多人都买了这一款 他们的孩子很喜欢的呢 小姐 您要的这款库存已经不足了 您的这个码数只剩下两件了 确认式 我帮您换一件新的包起来吧 请您稍等下哟 销售禁用语 1 有损顾客自尊心的话不讲2 有损顾客人格的话不讲3 埋怨责怪顾客的话不讲4 讽刺挖苦顾客的话不讲5 欺瞒哄骗顾客的话不讲6 不耐烦催促顾客的话不讲7 低级庸俗的口头话不讲8 比喻不当的话不讲 文明用语八不讲 5 连带销售 继续提供优质服务 推介套餐货品 新品或促销货品重点介绍顾客触摸过的货品连带销售的前提是导购应该对卖场货品的USP FAB 原价 现价 库存等情况了如指掌 连带销售的时机 顾客观看商品时 顾客进店时 顾客等待时 顾客买单时 6 安排付款 1 将顾客选择好的商品很小心翼翼的放在一只手上 另一只手邀请顾客至收银台 告知收银员顾客的姓氏2 引导手势 五指并拢 指尖朝向收银台方向 引导顾客到收银台3 引导语言 X小姐 您好 这边请 XX 收银员的店铺昵称 请帮X小姐买单 4 到达收银台后 核对商品的码数和价格与扫入系统的数据是否一致 6 安排付款 5 买单时 X小姐 您好 您要的是颜色 黑色 码数 130 女童上衣 一共是169元 请问您是要现金还是刷卡呢 收您XXX元 找您XX元 请收好 6 安排付款 6 递小票给顾客时 用双手且小票的正面朝上递给顾客 这是您的小票 请您保管好 6 安排付款 7 将衣服帮顾客折叠好放入袋中 递交给顾客 并说明保养方法 并发出欢迎下次光临的邀请 安排付款时的不当行为 1 没弄清钱额就收款2 慢条斯理的动作3 在顾客付款时与同事小声嘀咕 窃窃私语4 用破损或有污渍的纸袋包装 礼貌送客 7 送顾客离开时 在顾客侧后方 方便与顾客进行交流 送到门口处 请慢走 爵士兔感谢您的光临 未够买的顾客 请您慢走 下次有需要时欢迎您再来爵士兔 礼貌送客的不当行为 1 不等顾客走开 就头也不回的离开2 没有向顾客提出希望再次光临的意见3 因顾客没有买东西而表现出厌恶 鄙视的态度 销售流程回顾 热情迎客 4 1 2 3 5 6 礼貌送客 7 介绍产品 鼓励试穿 促成销售 连带销售 安排付款 售后服务 售后服务标准 咨询应答 顾客回访 投诉处理 常见顾客咨询问题应答 爵士兔的衣服质量怎么样 您好 感谢您对爵士兔品牌的关心和支持 关于衣服的质量您完全可以放心 爵士兔品牌定位中高端时尚童装 每件衣服都是严格按照生产要求生产 且通过了严格的质量检验 我不能确定我孩子穿这件是否合适 要是不能穿怎么办 您好 如果您的孩子穿着尺码不合适 在店铺库存有您需要的尺码的情况下 三天之内您凭购物小票是可以进行调换的 您可以放心购买 常见顾客咨询问题应答 爵士兔衣服的价格别别家的贵很多啊 您好 通过刚刚的了解 觉得您特别的识货 相信您也是非常关注爵士兔的 爵士兔的商品都是有质量保证的 而且在设计和款式上都是引领潮流的 我们提供的不仅仅是合理的价格 优质的服务 更重要的是令您满意的商品 相信我们的产品和服务都会是您满意的 我买了这么多件 你就再帮我优惠点吧 您好 实在很抱歉 所有商品的价格都是公司统一定价 我作为一名导购是没有这个权利改价的 希望您能谅解 况且您现在购买的已经是活动价很优惠啦 现在很划算的 常见顾客咨询问题应答 爵士兔是什么牌子呀 我还是第一次听说呢 您好 首先真的很感谢您对爵士兔品牌的关注 爵士兔 为福建恒盛集团旗下子公司泉州爵士兔服饰有限公司的童装品牌 公司主要生产经营 爵士兔 品牌服装 鞋品 玩具 箱包 配饰品等儿童用品 您以后可以多多关注爵士兔品牌哟 售后回访服务 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