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第十二章沟通方法 communication 1 主要内容 理解管理沟通人际沟通组织沟通自我沟通团队的沟通方式 2 3 人醒着的时候大约有70 的时间在进行沟通 高级管理人员把大约78 的时间花在口头沟通上 专业技术人员把61 的时间花在口头沟通上 在几乎所有的管理层次中 约有75 的时间花在各类沟通中从研究者对中层管理人员的研究来看 以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效在组织中沟通的效能越高 员工的满意度也就越高 4 人际沟通 存在于两人或多人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式 网络和系统 一 理解管理沟通 1 沟通的含义沟通是意义的传递和理解 5 2 沟通的重要性 普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 松下幸之助 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 6 二 人际沟通 信息源 发送者 编码 通道 媒介 解码 接受者 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 1 人际沟通的过程 7 沟通的一般方式 其中 来源 信息的来源 即信息发出的主体 编码 口述或书写时传送信息的符号 通道 用来传送信息的中介或载体 解码 接收者对信息的解释 理解 接收 计划的信息接收者 信息到达的客体 反馈 确定信息真实性的信息 干扰 也称噪声 即造成信息失真 错乱 误解或干扰沟通过程的任何信息 8 2 人际沟通方法 面对面沟通电话沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件传真员工通讯 告示板公司出版物录音带录像带热线电话电子邮件电话会议可视会议 9 人际沟通方法的评价指标 反馈潜能复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用 人情味正规度信息可得性信息消费点 10 面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件 正式匿名文件 简单表达的含义多样 标准化使用的语言变化 快反馈的速度慢 高个性化程度低 几种沟通渠道的比较 11 12 非言语沟通 就是不经由言语表达的沟通 身体动作 手势 脸部表情及其他身体语言身体语言包括手势 面部表情和其他身体动作说话的语调或重音身体距离 13 非语言沟通信息的影响 資料來源 不用開口的溝通 投影片3 p 3 14 声调变化 1 這不完全是我的錯 可能有其他的事是我的錯 2 這不完全是我的錯 只有部份是我的錯 3 這不完全是我的錯 我沒有過錯 該怪罪的是別人 4 這不完全是我的錯 雖然我應分擔小小的責任 但你不能責怪於我 資料來源 不用開口的溝通 投影片5 p 9 15 16 讲台 57 61 57 37 54 37 41 51 41 31 48 31 空间位置对学生课堂参与的影响 17 3 人际间有效沟通的障碍 过滤 故意操纵信息 使信息显得更容易得到接受 过滤的程度与组织的层级数目和文化因素有关 纵向的层次越多 过滤的可能性就越大 组织中的奖励越是注重形式和外表 管理者就越会有意识按照对方的品味调整和改变信息 18 100 90 81 73 66 59 层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73 层级总裁分公司经理主管员工 两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 19 3 人际间有效沟通的障碍 选择性知觉 人们根据自己的兴趣 经验和态度而有选择性地去解释所看到或所听的信息 情绪 极端的情绪阻碍有效的沟通 信息超载 倾向于筛选 轻视 忽略或遗忘某些信息 或干脆放弃进一步处理的努力 防卫 以有碍有效沟通的方式作出反应 语言 行话民族文化 20 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 让接受者复述信息 简化用语 在理解其含义的群体内使用行话 积极倾听 指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受 要求全神贯注 控制情绪注意非言语提示 21 积极倾听的行为 积极倾听 共情 目光接触 赞许性的点头及恰当的面部表情 提问 避免分心的举动或手势 复述 避免中途打断说话者 不要多说 22 积极倾听常用词 您说的非常有价值 很好 请接着讲 你能讲得详细一些吗 假如没有这个前提 结果会是什么情况 您说的 很有意思 23 三 组织中的沟通 正式沟通 指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 非正式沟通 指不由组织的层级结构限定的沟通 功能 满足员工社交的需要 有利于改进组织的绩效 24 横向沟通 下行沟通 上行沟通 斜向沟通 1 信息沟通的流向 命令 指示 请示 汇报 建议 会议 备忘录 通报 报表 通报 信息曲解 花费时间 信息过滤 不受重视 无法分享信息 多头指挥 25 2 信息沟通的网络 1 链式沟通 军队 正式组织2 轮式沟通 工作小组 经理 员工3 Y式沟通 现实中常见倒Y式沟通 秘书4 环式沟通 特别任务小组5 全通道式沟通 非正式沟通 委员会 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 星式沟通 沟通网络的五种形式 26 链式沟通 信息按照正式的指挥链流动 轮式沟通 信息经由中心人物向四周多线传递 27 Y式沟通 轮式与链式的结合 特点 成员的士气低 容易导致信息的曲解和失真 适用条件 工作任务繁重 需要有人协助筛选信息和提供决策依据 同时又要对组织实施有效控制 28 环式沟通 组织成员依次联络和传递信息 特点 成员地位平等 集中化程度低 长远满意度高 沟通速度慢 准确性低 有利于创造能激发高昂士气的氛围 29 全通道式沟通 成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系 特点 集中化程度低 成员地位差异小 准确性高 对解决复杂问题有明显促进作用 费时 会议 委员会 30 小道消息 E N H C E 情绪 N 信息需要 H 预测满足需要所需要的信息 C 可以掌握的信息 如果信息的需要等于0 N 0 消息不会使人产生任何情绪 因此小道消息也没有产生的基础 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息 H C 也不会产生小道消息 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时 C 0 情绪会达到最大值 他会感到极大的不安 因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件 31 小道消息的特点 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息 小道的传播速度非常快 这使管理者很难对付不应有的谣言 小道消息越过公司的等级而自由地流动 小道消息很有影响力 32 如何控制小道消息 管理者中有53 的人认为小道消息是组织中的负面因素 有27 的人认为它是积极的因素 20 的人持中立的态度 管理者现在研究小道消息 了解小道消息的传播者是谁 传播的消息是什么 小道消息如何起作用 公开 有意向非正式沟通渠道透露一些消息 从而使小道消息有更正确的信息 让小道消息为组织服务 33 四 自我沟通 人们自我沟通的目的是为了认识自我 只有增强对自我的了解 才能改进与他人的沟通状况 美国心理学家Jone和Hary提出关于人自我认识的窗口理论 被称为乔韩窗口理论 他们认为人对自己的认识是一个不断探索的过程 34 乔韩窗口 自己知道的自己不知道的 别人知道的别人不知道的 A公开区 B盲目区 C隐秘区 D未知区 35 乔韩窗口理论 TheJohariWindow 当一个人的公开领域扩大 则其生活的更加真实 不论是与人交往还是自处 都会显得轻松愉快而有效率 盲目领域变小 人对自己的认识越清楚 越能在生活中扬长避短 发挥自己的潜能 为了了解自己 人应该有勇气寻找自我 同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我 当我们深入到自己的内心世界去探索 我们自己才可能变得更和谐 当我们对自身了解得越多 人际关系的发展越有利 36 认识自我的三条渠道 从我与人的关系认识自我 他人就是反映自我的镜子从我与事的关系认识自我 通过自己的成就经验中了解自己 从我与己的关系中认识自我 认识在自己眼中的我 37 适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步 并且 人因此而变得更富有成效 自我表露是改善个人适应的重要方式 当人们压抑自我的时候 他的自我也就停止前进了 通过自我表露 人们逐渐认清自己那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑 通过自我表露 促进沟通效果 增强人际关系 38 39 40 讨论 如何成为优秀的团队成员 41 1 优秀的团队成员 适合的角色 优秀的团队成员总能够在团队内部找到适合自己的角色并能为团队做出贡献 优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的团队角色所擅长应付的情况 同时还能把事情办好 42 2 成为优秀的团队成员 时机选择 优秀的团队成员总能够找到最佳的时机介入团队事务 他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出现 也知道什么时候应该保持沉默 但这是自己主动的寻找一段安静的时间 让自己思考一下出现的最佳时机 那些管不住自己嘴巴的人和腼腆内向型的人都没有这种把握时机的能力 43 3 成为优秀的团队成员 灵活性 优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活地转换 不过团队角色的转换却没有那么容易 那些能够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一个信号 告诉他们现在他要扮演什么角色 在这方面服装和身体语言都能发挥作用 44 4 成为优秀的团队成员 自我克制 优秀的团队成员总能够限制自己的团队角色 给别人创造更大的发展空间 从而充分发挥所有成员的潜力 45 5 成为优秀的团队成员 维护团队的利益 优秀的团队成员为别人创