如何做好小区物业管理ppt课件.ppt

物业工作细节决定项目成败 一 客服篇 1 记住每一位业主生日 商户入住时间 届时送上一支花束 一句祝福 2 永远真诚地微笑面对业主 3 绝对不在业主面前抽烟 不在公共区域游动抽烟 绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作 4 任何时候 任何地点遇见业主 都应主动打招呼 问候 5 不忘随时赞誉业主 衣着 容貌 精神 物品 家人和小孩 6 永远不直接面对业主说 我不知道 这是某某的事 7 电话铃响三声之内必须接听 只有业主先挂断电话才能放下话筒 8 接待大厅任何时候都必须保持整洁 台面 桌面 座椅永远不许有灰尘 杂物 9 事先知道业主家有红白喜事 立即报经理安排礼节事宜 10 每日的巡楼重点检查卫生情况 楼道照明是否完好 有无安全隐患 有问题及时落实解决 11 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸 应有经理带人上门探视问候 12 任何地点看到杂物 废纸 烟盒 塑料袋等 必须随手捡起送至垃圾箱 13 雨雪及大风的天气下 检查业主家阳台状况 晾晒物 窗户窗帘 阳台易坠物 有问题及对通知业主 状况严重的附书面通知 14 利用电子公示牌 广播系统 将重要信息及时传达给业主 15 尊重业主的隐私权 在无业主授意情况下 不得泄露关于业主的任何信息 16 关注业主各类信息变化 与业主建立良性互动关系 及时宣传物业公司新举措 征求业主意见 适时送上问候或祝福 17 通过对讲机沟通时注意规范用语 不得带口头禅 讲笑等 或攻击 议论业主 二 安管篇 1 立岗的人员 包括立岗 巡逻人员 见到业主私家车应行敬手礼 2 纠正任何违章前应先举手敬礼 3 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品 马上主动上前询问是否需要帮忙 并尽可能予以帮助 4 阻止可疑车辆 人员进入小区时也应先敬礼 5 任何地点看到杂物 废纸 烟盒 塑料袋等 必须随手捡起送至垃圾箱 6 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时 应安排专人维持秩序和指挥车辆7 阻止出租车进入小区时 应主动上前帮业主卸载所携大宗物品 8 巡逻时关注各家阳台状况 晾晒物 窗户 易坠物 有问题及时告之管家部通知业主 9 业主车辆停放主动予以合理引导停放 以利于现有车位合理利用 严禁车辆占道并及时予以疏通 10 遇业主紧急突发事件求助 应先礼貌安抚业主 弄清原委 并按相应的紧急预案处理程序执行 三 工程篇 1 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门 严禁用手掌拍门 2 上门服务时应带齐必备物品 鞋套 工具箱 大块垫布和抹布 不允许穿业主家里的拖鞋 3 不得接受业主的敬烟 敬茶 严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠 4 不得在业主家里使用洗手间 5 应注重工作效率 遇有解决不了的问题 及时呼叫同事帮助 不得不懂装懂 拖延时间 6 任何地点看到杂物 废纸 烟盒 塑料袋等 必须随手拾起送至垃圾箱7 非工作需要 应在工作岗位 不得四处溜达 8 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动 工作中手脚要轻 尽可能不发出噪音 实在无法避免时应事先向房间主人打招呼 随身携带的对讲机应调节到最小音量 维修结束至门口应回身面对业主说 再见 四 保洁篇 1 保洁工作时间应同业主上下班时间错开 实行免打扰服务 2 遇到业主 应微笑致意停止手中工作 侧身让业主通行 3 有较大灰尘扬起的作业面 应先洒些水再清扫 4 上门服务应遵守公司员工行为规范 严禁接受包括钱物在内的各种馈赠 5 任何地点看到杂物 废纸 烟盒 塑料袋等 必须随手拾起送至垃圾箱6 非工作时间 应呆在休息地方 不得四处闲逛 7 清扫时力度要适当 以免暴起尘土 8 在小区内任何地方遇异常情况 不能漠视 力所能及的及时解决 不能够处理的 立即通知相关部门 如何做好小区物业管理工作 小区物业管理服务工作 主要是四大部分 第一是保安 就是小区公共秩序维护服务第二是保洁 包括清洁卫生 绿化养护服务第三是工程 小区公共部位与公共设施设备的维修和管理第四是综合管理服务 包括财务 客服 人力资源 食堂宿舍 多种经营的管理 一 保安的工作是重中之重 保安队伍的稳定尤为重要 小区物业的管理工作 一大半是确保小区的安全工作 汇都中心有一千多户业主居住 作为保安 要对小区住户的人身和财产安全负责 维护小区内正常的公共治安秩序是第一位的 首先 小区要实行封闭式管理 小区出入口实行24小时站岗值勤 对7栋大楼每小时巡视一次 对两个区域内每个重要部位实行24小时不间断监控录像 其次 对进出小区的车辆实行证卡管理 引导车辆有序通过 停放 保持出入口的畅通 对进出小区的装修 家政等劳务人员 实行临时出入证的管理 第三 保安人员有明显的着装和标志 挂牌上岗 保持个人仪表整洁 工作规范 作风严谨 第四 在容易危及人身安全的位置 设有明显的警示标志和防范措施 小区的安全特别重要 责任重于泰山 物业无小事 小事就是大事 消除安全隐患是常抓不懈的工作 熟悉治安管理中常见问题的处理方法 业主住户发生刑事案件时处理方法 遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处理方法 值勤中发现客户斗殴处理方法 对醉酒滋事或精神病人闯入小区的处理办法 发现有人触电的处理办法 停电或电梯发生故障 电梯关人的处理办法 发生火警时处理办法 遇到不执行规定 不听劝阻的人的处置办法 如果遇到突发的安全事故 要沉着处理 该报110 119的 要立即报警 需要找职能业务部门抢修 电力 供水 煤气 的要及时打电话报修 更重要的是在小区的管理人员要迅速采取措施施救 调处 第一时间解决问题 这些都是我在多年的工作实践中总结出来必须掌握的方法 保安队伍要稳定 要逐步实行年轻化 专业化 保安工作是维护物业管辖区域内的正常生活和工作秩序 保障业主 员工人身安全和财产安全 增强安全感 信任感 对树立新春物业良好形象起着极其重要的作用 二 保洁工作要从细小的事情抓起 小区环境的清洁卫生工作 是小区的脸面问题 一个人每天不洗脸 给人的第一印象就不好 清洁卫生工作基本要求是五定 定人 定地点 定时间 定任务 定质量 达到六不 不见积水 不见渣土 不见杂物 不漏收堆 不乱倒垃圾 不见人畜粪便 六净 路面净 路沿净 人行道净 雨水口净 树坑墙根净 果皮箱净 保洁工作日常检查的项目 1 小区道路和露天地面的清洁情况 2 绿化地的清洁情况 3 垃圾桶的清洁情况 4 楼道梯级清洁情况 5 走廊地面清洁情况 6 楼梯 扶手 门窗 消防箱的清洁情况 7 电梯桥厢清洁情况 8 架空层内 地下车库的清洁情况 9 公共部分招牌 提示牌 清洁情况 10 健身器材清洁情况 11 公共部分桌椅清洁情况 保洁人员 应该在早上七点半以前开始工作 这样方便与环卫垃圾清运车拖垃圾衔接 同时也可以错开业主占用电梯的高峰时段 三 园艺 绿化工作 绿化管理既是一年四季日常性的工作 又具有阶段性的特点 汇都的绿化面积不是很大 而且没有高大树木 只需做植物 树木的修剪 整型工作 重点美化部分应放在小区出入口和物业大门口等引入注目的地方 绿化的总体要求是 草坪生长良好 及时修剪和补栽 补种 无杂草杂物 花卉 绿蓠 树木 应根据其品种和生长情况 及时修剪整形 保持观赏效果 小区设有专业人员实施养护管理 包括浇水 除草 松土 施肥 整形 修剪 打药 防止病虫害 物业环境特别是居住小区绿化效果的保持 不仅与日常养护有关 更离不开广大住户的爱护 因此新春物业公司要采取各种形式 向凯丽的住户特别是儿童进行宣传教育 让人人都来关心 爱护绿化 并制定相应的绿化管理规定 做提示牌 增强监管的力度 四 公共设施设备维护管理工作 对公用设施设备进行日常管理和维修和养护 建立设备运行档案 设施设备的运行 巡查 维修 保养等记录齐全 对房屋设备做到三好 用好 修好 管好 四会 会使用 会保养 会检查 会排除故障 五定 对主要设备的清洁 润滑 检修工作要做到定量 定人 定点 定时和定质 消防设施设备完好 可以随时启动使用 消防通道畅通无阻 五 室内装修的规定要求 汇都是新建小区 刚开始集中装修的人很多 一定要按照住宅装修管理有关规定的要求 建立完善的住宅装饰 装修管理制度 装修前依照规定审核业主的装修方案 告知装修人员在装修时禁止行为和注意事项 每日巡查一次施工现场 发现影响房屋外观 危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的要及时劝阻 并报告主管部门处理 签订装饰装修管理服务协议 应注明如下内容 装修工程的实施内容 装饰装修的项目方式 规格 质量 要求以及验收方式 装修工程的实施期限 开工骏工时间 允许施工的时间 上午8 00 12 00下午14 00 18 00 应严格遵守规定的施工时间 降低施工噪音 减少环境污染 住宅外主面设施及防盗窗的安装要求 应与外墙平齐 不得超外墙表面 禁止行为和注意事项 变更承重墙的结构 将无防水的房间改作卫生间 厨房 管理服务费用 装修押金2000元 预交一年的物业管理费 六 多种经营 开源创收 以业 物业 为主 多种经营 以业 付业 养业 物业 汇都物业公司开始接汇都中心楼盘时 因开发商要预付前期的物业管理费用 开始几年的维修费用也比较少 利润是不错的 但是随着时间的推移 出现一年新 二年旧 三年坏 四年破的现象 维修费用也随之增大 这时要增加其它的创收渠道 如组建工程维修队 完善小区的配套建设 建自行车棚 扩建停车场 来增加收费的来源 开办超市 商店 餐饮 小吃店 副食批发 健身房 美容美发厅 棋牌文化娱乐活动室 都能创收 七 倡导平安小区 构建和谐物业 做好综合管理服务工作 汇都中心业主不同的生活习惯 爱好 文化程度 道德标准 决定了他们对居住的环境的要求 和居住的行为的差异 这些差异难免会产生各种各样的问题 矛盾和纠纷 作为小区物业的管理者 就是要树立 为业主服务 对业主负责 的指导思想 面对不同的人群 采取不同的服务方式 引导大家认识到小区是全体居民的共同家园 是大家共同生活的场所 在生活 休息 娱乐 安全 卫生 教育 体育等诸多方面 都相处在一起 建设和维护一个良好和谐的居住环境 就是全体居民共同的心愿 提倡 平安小区 和谐物业 组织体育比赛 舞会和文艺演出 开展联络感情 丰富多彩的业余文化生活 联合社区居委会 开展小区精神文明建设活动 住宅小区的物业管理 是一项服务性很强的工作 物业就是一种服务 服务无止境 以人为本 服务至上 倡导文明服务 构建和谐物业 严格执行公司制定的各项规章制度 用制度管人 管事 服务上档次 管理上台阶 要在服务区域内显著位置 设置小区平面示意图 主要路口有路标 可设置公示栏 公告牌 收费表 警示标志 温馨提示等 物业工作人员要统一着装 佩戴标牌 行为规范 服务主动热情 要公示物业服务电话 主要负责人 责任人的手机号码 四公开一监督 24小时全天候为业主服务 八 小区管理者的基本职责和要求 第一 作为项目经理 是全面负责服务处的工作 负责制定 贯彻 落实岗位责任制 负责指导监督 检查员工的工作完成情况 负责处理协调业主的各种诉求 作为小区的管理者 要有 奉献精神 和 务实精神 工作上不计较报酬 不怕吃苦 要有务实精神 要落到实处 凡事都要亲力亲为 指手画脚 浮在上面是解决不了问题的 蜂巢物业网注 第二 负责加强与业主的沟通工作 定期走访客户 了解情况 善待业主 保持和业主良好的协作关系 负责处理好业主的投诉 圆满调处突发事件 要有较强的应变能力和说服能力 尽快协调矛盾双方的关系 确保一方平安 事来莫放 事难莫怕 事过莫悔 迎难而上 事无不成 第三 要做好员工的思想政治工作 定期召开工作例会 树立典范 弘扬正气 以点带面 努力提高员工的政治 业务素质 坚持业主至上 服务第一的宗旨 检查 督促各岗位工作人员认真履行职责 突出新春物业管理的特色 重点宣传凯丽社区的区位优势 强调小区的 安全 宁静 清洁 从而提高公司的企业形象 通过精神文明和物质文明的建设 打造出一支业务过硬 工作热情 听从指挥的一流团队 第四 必须精通物业管理的专业知识 熟悉本行业的基本运作方法 精通业务知识 熟悉业主情况 是每一个管理者提高工作能力和工作效率的最佳方法 工欲善其事 必先利其器 要想搞好服务工作 就必先练好内功 认真学习业务知识 熟练掌握操作技能 要想成为赢家 首先必须成为专家 作为一个经理 上对老板的指示 下对员工的承诺 面对业主的要求 方方面面都要处理得满意 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 低调做人你会一次比一次稳健 高调做事你会一次比一次优秀 要有端正大方的仪表风度 要有良好的语言表达能力 言辞简洁 清楚到位 富有幽默感 吸引力 识大体 顾大局 懂礼节 热情而不失主动 谦恭有礼而又自尊自信 第五 要做到