任务一认识饭店的神经中枢ppt课件.pptx

神经中枢 饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方 前厅部 前厅部 预定处 接待处 礼宾部 收银处 商务中心 电话总机 大堂副理 前厅部 FrontOffice 又称客务部 是酒店负责招徕并接待宾客 组织客源 销售饭店客房商品 组织接待和协调对客服务 销售餐饮娱乐等服务产品 沟通与协调饭店各部门 为客人提供各种综合服务的对客服务部门 一天 南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话 想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间 住店时间6天 3天以后来饭店住 小夏马上翻阅预订记录 回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表 标准间已全部预订完 小夏讲到这里用商量的口吻继续说道 霍曼先生 您是是否可以推迟3天来店 霍曼先生回答说 我们日已安排好 南京是我们在中国的最后一个日程安排 还是请你给想想办法 小夏想了想书 霍曼先生 感谢你对我的信任 我很乐意为您效劳 我想 您可否先住3天我们饭店的豪华套房 套房是外景房 在房间可眺望紫金山的优美景色 紫金山是南京名胜古迹集中之地 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰 套房每天收费也不过280美元 我想您和您的朋友住了一定会满意 小夏讲到这里 等待霍曼先生回答 对方似乎犹豫不决 小夏又说 霍曼先生 我想您不会单纯计较房价的高低 而是在考虑豪华套房是否物有所值吧 请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京 我们将派车来机场接您们 到店后 我一定先陪您们参观套房 到时您再作决定和吗 我们还可以免费为您提供美式早餐 我们的服务也是上乘的 霍曼先生听小夏这样讲 倒觉得还不错 想了想欣然同意先预订3天豪华套房 预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话销售客房 小夏马上翻阅预订记录 回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表 标准间已全部预订完 小夏讲到这里用商量的口吻继续说道 霍曼先生 您是否可以推迟3天来店 控制客房状态 套房是外景房 在房间可眺望紫金山的优美景色 紫金山是南京名胜古迹集中之地 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰 套房每天收费也不过280美元 我想您和您的朋友住了一定会满意 提供信息 请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京 我们将派车来机场接您们 到店后 我一定先陪您们参观套房 到时您再作决定和吗 我们还可以免费为您提供美式早餐 我们的服务也是上乘的 提供各类前厅服务 前厅部的任务 一 销售客房二 控制客房状况三 协调对客服务四 提供各类前厅服务五 提供信息六 负责客账管理七 建立客史档案 前厅部对客服务全过程 客人 预定 应接行李服务 结账服务 建立和累计客账 开房服务 问讯邮件总机话务委托代办等服务 应接行李服务 建立客史档案 抵店前 抵店时 逗留期间 离店时 离店后 前厅部的地位 前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 礼宾服务处主管 电话总机主管 大堂副理 商务中心主管 车队队长 总台收银处主管 接待领班 问讯领班 大厅服务领班 客务关系员 总台收银领班 预订员 接待员 问讯员 应接员 行李员 驻机场代表 代办员 接待员 话务员 客史档案员 秘书 驾驶员 收银员 兑换员 秘书 大型酒店前厅部组织机构图 大型酒店前厅部组织机构特点 内容齐全 分工明确 职能分开设有预订 接待 收银 总机 商务楼层 商务中心 礼宾服务处 车队等管理层次较多 具体设有部门经理 主管 领班和普通员工四个层级前厅直属房务部 饭店主管副总经理 前厅部经理 预订领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 大堂值班经理 中型饭店前厅部组织机构图 中型酒店前厅部组织机构特点 内容较为齐全 分工较为明确 职能较为分开设有预订 总台 接待 收银 总机 商务中心 商务楼层 商务中心 礼宾 礼宾服务处 车队 等管理层次较多 具体设有部门经理 领班和普通员工三个层级前厅直属总经理或副总 房务部经理 总台主管 电话总机领班 总台接待领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 小型饭店总台组织机构图 小型酒店前厅部组织机构特点 不单独成立前厅部 直属于房务部设有总台 预订 接待 收银 问讯 礼宾 电话 没有商务中心管理层次较少 具有设有领班和普通员工二个层级服务员一岗多能 身兼数项工作 前厅部的组织机构及设置 前厅部各机构的业务分工预订处接待处收银处礼宾处商务中心总机 1 负责饭店订房业务 接受客人电话 传真 信函 网络或上门的预订业务2 与总台接待处保持密切联系3 及时向前厅部经理 总台及有关部门提供客房预订资料和数据4 向上级提供VIP客人抵店的信息5 负责与有关公司 旅行社等客源单位建立业务关系 尽力推销客房并了解委托单位的接待要求6 参与前厅对外订房业务的谈判及签订合同7 制定各种预订报表 包括每月 半月 每周 次日客人抵达预报8 参与制定全年客房预订计划9 加强和完善订房记录和档案程序10 参与预测客情工作 1 销售客房2 接待入住宾客 包括团队客人 散客 常住客人 已预订和未预订客人等3 为客人办理入住登记手续4 将最合适的客房分配给最合适的客人5 正确显示客房状态6 掌握住客动态及信息7 制作客房营业日报表8 协调对客服务9 积极促销饭店的其他服务项目 1 收取住店客人的住宿押金2 管理住店客人的账务3 办理离店客人的结账手续4 提供外币兑换服务5 为住店客人提供贵重物品的寄存与保管服务6 与饭店各营业部门的收银员联系 催收 核实账单7 负责应收账款的转账8 夜间审核全饭店的营业收入及账务情况 1 在门厅 机场 车站迎送宾客2 负责客人的行李运送 寄存及安全3 陪同散客进房和介绍服务4 分送客用报纸 饭店内部通知单以及相关文件 分送客人信件和留言 代客传递物品5 回答客人的问讯并为客人指引方向6 雨伞的寄存和出租7 公共区域寻人8 代客召唤出租车9 协助管理和指挥门前的交通10 负责宾客其他委托代办事宜 1 为客人提供打字 翻译 复印 印名片 长话 传真 订票 因特网等商务服务2 提供秘书服务3 提供租用电脑 会议设备服务4 受理客人委托的其他代办服务 如代办邮件服务等 1 转接电话2 提供叫醒服务3 提供 请勿打扰 电话服务4 热情正确