人性化管理沟通摘要

人性化管理沟通摘要 一 以人为本是管理沟通的生命线 齐国名相管仲 以人为本 本治则国固 本乱则国危 什么是以人为本的管理 所谓以 人为本的管理是指在企业管理过程中以人为出发点和中心 围绕着激发和调动人的主动性 积极性 创造性展开的 以实现人与企业共同发展为目的的一系列管理活动 1 沟通是管理的实质和核心 沟通是纽带也是桥梁 是管理工作中不可或缺的一项 管理 工作就是对各种资源进行合理 有效的配置和利用 实话管理的过程 就是信息传递与反 馈的过程 也就是沟通的过程 有关研究表明 管理中 70 的错误都是由不善于沟通而引 起的 中医中有 痛则不通 通则不痛 在管理中 有效的沟通可以使企业管理层与各级 员工之间人际关系和谐 及时发现和解决企业中存在的问题 2 人不喜欢被管 但喜欢被理 管理是通过他人来完成任务的艺术 管理 可以分成两 个词来理解 即 管 和 理 管就是监督 控制 理就是理顺 指导 人不喜欢被管 有人管就在自在 但人喜欢被理 没人理就不高兴 感到自己受到了冷落 理 是尊重人 的表现 敬人者 人恒敬之 如果把管事变成管人 把管人变成理事 再把理事变成理人 那么管理可大获成功 士为知己者死 良禽择木而栖 志士择人而事 3 理人 要做到内方外圆 俗话说 没有规矩 不成方圆 我国古代先人选择内方外圆 的铜钱作为货币 除了审美上的美学意义之外 也不一定有其哲学上的意义 方在圆中 圆融于方 方 为原则 圆 则是圆润通达 内方外圆用在管理沟通上 则是既要坚持 原则 又要圆润通达 管理的精妙就在于 方圆合一 方为其中 方 是管理的精髓 圆 是管理的灵魂 管理大师哈默尔说过 在现代管理理论的发展过程中 始终有两个 目标并存 管理如何更加科学化 管理如何更加人性化 内方 保证管理科学化 外 圆 实现管理人性化 4 想要安人 需先修己 管理是一种历程 起点是修己 而终点则是安人 管理者的人格 对公司发展起着决定性作用 中国有句俗语 己所不欲 勿施于人 圣经 里也说 你 要是不想让别人怎样对待你 你也不能那样对待别人 管理者的眼光 奉献精神和正直 决定了管理的正确或错误 有多大胸怀 做多大事业 一个优秀的管理者只有以身作则 亲身投入 才能让员工佩服 跟随你努力 认真在公司做事 责任归自己 成绩归大家 有容人之量 人非圣贤 孰能无过 海纳百川 方有浩瀚的气魄 一个管理者只有 具备容人的雅量 才能网罗住更多的人才替企业服务 学习 再学习 二 人性人激励 常人 变 超人 科学研究表明 人在做某项工作时 哪怕是自己非常喜欢的工作 时间长到程度 也会产 生厌倦情结 或者消极怠工 或者效率下降 这是一种正常的生理现象 作为管理者 就 要尽量消除这种消极现象 让员工在工作中保持新鲜感 时刻保持一种积极的心态 这就 需要不断进行激励 激励 就是通过各种客观因素的刺激 激发员工的内在潜力 使员工 感到力有所用 才有所展 劳有所得 功有所奖 始终处于一种兴奋状态 从而增强自觉 努力工作的责任感 1 管理者首先应是激励者 企业能够拥有一流的人才固然重要 但关键还是让人才发挥潜 能 激励需先了解员工的现状及需求 激励如能运用得法 便能为公司带来巨大的财富 和持久的利润 1 薪酬激励 满足员工的物质需求 2 和谐愉悦的企业文化 满足员 工的精神需求 激励要考虑到员工的个体差异 企业管理无非就是调动员工的积极性 激励员工需摆正心态 2 精神激励 自信心 荣誉感 成就感 物质激励可以在一定程度上满足员工的生活需要 和安全感 提高员工的生活水平和社会价值 但物质激励绝不是激励的全部 据中科院心 理所的一项调查显示 薪酬在员工各项所需中的比重只占到第 5 位 而员工在公司的个人 价值能否实现却高居榜首 自信心是提高士气的 法宝 荣誉激励 不必扬鞭自奋蹄 成就感 激发员工成功的欲望 3 赞美 激励人的强心剂 赞美对温暖人类的灵魂而言 就像阳光一样重要 没有它 我 们就无法成长开花 1 屡试不爽的赞美公式 提问 对方回答 赞美 水到渠成式 赞美法 表现 业绩 潜力 由外而内赞美三步法 责备 赞美 苦咖啡加糖 式赞美法 背后赞美 小道消息传达 迂回曲折赞美法 2 颇具成效的赞美原则 赞美要趁热打铁 赞美要一碗水端平 赞美要具体 3 赞美别拍在 马蹄 上 赞美员工要注意对方的忌讳 赞美别说外行话 赞美切忌虚情假意 4 授权 量才适用 激励无声 放权让下属去做 并非表示自己的无能 相反 这是管理 中的大智慧 给猴子一棵树 让它自由攀登 给老虎一座山 让它纵横驰骋 这就是管理 用人的最高境界 1 谁是能担重任的人 对上司的命令忠实执行的人 肯动脑筋 经常提出建设性意见的人 上司不在时主动负责的人 知道自己职能权限的人 勇 于承担责任的人 2 授权的技巧 明确对被授权人的期望 充分听取被授权人的意 见 授权要能做到充分放权 事先确定出评估标准 3 授权之后要控权 要设置 好控权的监控点 不要把自己的思路强加于人 三 一对一沟通 平等 和谐 高效 通用电气 CEO 杰克 韦尔奇说过 真正的沟通不 是演讲 文件和报告 而是一种态度 是一种文化 是站在领导地位上开诚布公地 面对 面地交流 是双向的互动 在一些著名的企业中 一些高层主管的工作日程里会安排有每 周定期会见员工 进行一对一沟通 对工作中出现的问题面对面交流 这种零距离交流因 为沟通效果良好被保留下来 并且正在被越来越多的公司所采纳 1 善听者 善解人意 在沟通的各种能力当中 最重要的莫过于倾听的能力 擅长倾听的 人 说服力也最强 1 用心聆听 记住 别人只会对听他说话的人有反应 用脸听 听而不闻 没有眼神上的交流 用耳听 被动接受 只听不谈 用心听 积极响应 有交谈 有效果 2 互动倾听 引发双方共鸣 好的倾听者总是倾身向前 他对你说的 每一个字都会全神贯注 他把心放在你身上 在你的意见正确的时候点头或微笑 他的倾 听使双方距离拉近了 我国古代 听 字的繁体写法是 聽 左边一个 耳 字 听自然 要用耳朵 耳 字下方有一个 王 字 这告诉我们 听 者为王 右边的 四 代表 眼睛 即倾听时要注视着对方 下面的 一 心 表示一心一意 心无旁骛 即在听的过 程中不但要专注 还要表达出对谈话者的尊重之情 抓住时机 适时提问 有肢体语言 渗入其中 有效地重复对方讲话的内容 用笔把谈话内容记录下来 感动对方 交谈 欲望更强 学会听弦外之音 精心捕捉 倾听不在于你运用了哪一种技巧 而在于倾听 结果是否真正达到了有效沟通的目的 2 及时反馈 双向交流 当面交流是一个完整的双向沟通过程 不但可以随时交换信息 获得对方及时反馈 而且可以捕捉对方的思想和情感 所得到的信息量是最大的 其沟通 的效果也最好 一次完整的会见包括以下 5 个方面的内容 确定沟通的目标 确定要和 谁面谈 在沟通过程中要达到一个什么结果 然后制订计划 重要的会见还要准备一些谈 话资料 还要对可能发生的异议和争执进行预料和准备 确认对方的沟通需求 在沟通 过程中 通过有效倾听和提问的方式 确认对方的沟通目标 阐明自己的观点 尽量采 取让对方接受的方式 把自己的见解和理由说出来 处理异议 这是沟通中重要的一环 双方意见难免会有不同 异议处理得是否恰当 关系到会见的效果如何 达成共识 异 议处理得妥当 达成共识也就是顺理成章的事情 最后别忘了感谢 赞美交谈者 让会见 画上一个完美的句号 1 会见中的提问技巧 提问是一种非常有效的沟通方式 2 及 时反馈 让对方心中有底 3 异议处理 解开双方心结 3 恰当的肢体语言让沟通更和谐 在交谈中 谈话者所说的词语所反映出的信息却只是整 个信息内容的一小部分 如何组织和表达这些词语 则需要用面部表情 手势 身体姿势 等肢体语言来完成 积极的肢体语言会赢得对方信任 愿意以合作的态度与你沟通 1 手势语在沟通中的运用 手是人的第二张脸 交谈时使用频率最高 2 表情是沟通 的一扇门 微笑 悦人又悦己 卡耐基先生曾说 不论你到何处 以愉快的心情 甜 美的微笑去招待你认识的每一个人 诚恳地与人握手 不要怕表错情 也不要忌恨人 时 时想着快乐的事 久而久之 你会发现自己的生活充满乐趣 自己的目标也会唾手可得 眼神适度交流 科学研究表明 有 70 以上的信息 是靠眼神交流获取的 眼神不仅可 以沟通思想 还能增进感情 眼睛在交谈中所起的作用是言语所不能替代的 眼神交流 可抵达对方心灵的深处 3 体姿是个活招牌 我国古人对站立行都是有讲究的 站如松 坐如钟 行如风 作为管理者 体姿可以体现出一个人的处事风格和待人接物的习惯 4 服饰语言也是沟通 4 电话沟通 变天涯为咫尺 1 接打电话的技巧 打电话前 应先整理一下交谈内容 再拨电话 这样可避免在电话交谈中遗忘事情 准备一个记事本 好记性不如烂笔头 一个人记性再好 也有忘记的时候 况且管理者整天事务繁多 每天不知道要接多少电话 每个电话面对的人和处理的事又有所不同 对于电话中的内容 要养成习惯 左手接电话 右手随时记 接电话时一般在铃响两次后拿起听筒效果最好 如果铃响三次以上 对方会 等得急躁 而铃刚一响就接 则容易让对方惊慌 避免使用简略语或专业术语 跟上 司通话时 一般应先让对方放电话 当对方说 再见 2 3 秒后 再挂断电话 当然和下 属通话时 结束通话的主动权一般掌握在自己的手里 注意说话的语速 语调 2 转 接电话的技巧 听清对方的关键词 对方是谁 找谁 什么事 然后询问是否需要转达 如果对方不便告知 则要留下他的姓名 电话或公司名称 以便当事人回来后处理 为 对方不在寻找合适的理由 3 应对电话中特殊情况的技巧 电话沟通是一种互动的双向 行为 能否达到最终的沟通目的还要看一个人的电话应对技巧如何 尤其是当一些特殊情 况发生时 更能看出管理者在电话应对中的水平 一般情况 每次通话时间应有意识地加 以控制 其基本原则是 以短为佳 宁短毋长 四 组织沟通 拓展柔性管理空间 管理的任务是让人们协调合作 扬长避短 管理必须 建立在良好沟通的基础之上 管理必须适应需求和机遇的变化 使企业及员工都能得到发 展与进步 管理大师杜拉克如是说 在一个组织中 人和人之间并不是孤立存在的 大家 为了一个共同的发展目标要彼此合作 良性竞争 但也会时常出现矛盾冲突 管理者的职 责就是调节人际关系 提高公司凝聚力 把众人之力协调至一个方向 有效推动企业的发 展 组织沟通分为组织内部沟通和外部沟通 1 刚柔并济 以理服下属 一滴水难成江河 一个人再有能力 孤军奋战也难成大事 管 理者只有尊重员工 强调员工的主体性 才能让员工更好地实现自身价值 从而让员工帮 你协同成事 更好地为公司服务 1 关注下属的想法 协助其成长 孙子曰 知己知彼 百战不殆 管理者也是如此 只有了解下属 才能更好地实施管理工作 2 下属犯错 训导有方 批评员工时要有 绅士 风度 火冒三丈 暴跳如雷会带来很多负面影响 员 工只会感受到批评本身的痛苦 而没有心思去反省自己真正做错了什么 管理者要想发挥 对下属的影响力 必须要有领导的气度 记住 沟通的责任百分之百在你自己 3 威信 不是 批 来的 威信比权力更重要 威信并不是靠批评下属 在下属面前发威建立起来 的 而是要下属真正做到心服口服 管理就是寻找一条使人成材的路 否则管理就失去了 自己的灵魂 允许下属尽情发泄 学会欣赏员工 与下属保持距离 近则庸 疏则 威 距离产生美 距离同样也会产生庄重的感觉 并建立起自己的威信来 2 用忠诚与能力拥护上司 孟子说 君之视臣如手足 则臣视君如腹心 如果上司把下 属看成手足 那么下属也会把上司看成腹心 如果上司把下属看成犬马 则下属就会把上 司看成路人一样陌生 1 向上司请示 汇报 我办事 你放心 听懂上司的意图 探讨 磨合 达成共识 汇报的时机因事情重要的程度不同而异 如果是很重要的事情 就必须即刻汇报 制订尽可能详细的工作计划 一个人完成工作后是否马上汇报请示 不仅能看出他是否具备有始有终的责任观念 更能看出他是否有不忽视小事的警觉能力 随时向上司汇报任务的关键点 总结汇报 画一个圆满的句号 2 对待上司批评 有则改之 无则加勉 诚恳接受批评 受到上司批评时 首先要欣然接受 即使上司批 评得不对 也不要当面顶撞 慎用解释 解释是为了澄清自己 而不是让结果更糟糕 事后解释 比当面澄清效果好 间接解释效果好 解释要点到为止 3 和上司的想 法有分歧了 当面提出意见 背后忌说三道四 执行命令 服从领导 3 与同级一起搭台唱戏 并肩作战 1 管理者正副职和谐共存 副职的地位特殊又复 杂 它既制人又受制于人 在工作中既主动又被动 既是领导者 又是工作的执行者 正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用 做便如虎添翼 工作等于做好了一半 2 消除职业经理间沟通的障碍 3 求同存异 建立兄弟般的感情 4 与客户建立唇齿相依的合作伙伴关系 1 留住客户的人 更要留住客户的心 诚信 是客户有定心丸 管理者必须重视自己所说的每一句话 承诺过的事情就一定要遵守 信 用越好 面对客户的成功率就越高 生意不成也要表示感谢 重视客户的意见 2 委婉说服 使准客户 转正 的关键沟通 说服高手都懂得察言观色 从细微之处洞察对 方的反应 然后对症下药 一剂见效 察言观色 晓之以理 事实胜于雄辩 说服 别人时举出大师实例则会大大增加说服力度 这些实例最好是能够让我们切身感受到的真 人真事 动之以情 诱之以利 3 谈判 心平气和的共赢沟通 5 握好媒体这把双刃剑 五 会议沟通 打造团队协作平台 当今的一项调查表明 在每天鸡有累计 400 万个小时 被用于召开组织会议 在美国平均每天要举行 1100 次的团队会议 哈佛商业评论 说 每个主管每天用于正式会议的时间高达 3 5 小时 用于非正式会议的时间大约是 2 小时 可见 很多管理人员用于会议的时间要占去工作时间的一半以上 虽然会议会造成人力资 源和物质资源的巨大浪费 但是人们也不得不承认 会议是非常有效的沟通手段 会议提 供了一个团队协作的平台 在会议中的面对面交流可以传递更多的信息 我如果不是在开 会 就是在去往下一个会议的路上 万科总裁王石如是说 1 富有成效的会议流程 召开会议的目的是为了加强组织内各成员尤其是管理者之间的沟 通 尤其是对于各部门需要协作的工作 更需要会议把人们召集到一起 解决问题 鼓舞 士气 排除工作障碍 等等 1 不开无准备的会议 确定会议目标 会议目标必须是 明确的 可以实现的 可以衡量的 实际的和有时间限制的 挑选与会者 会议时间 地点及座位安排 照顾到关键人物的时间 2 让会议按既定轨道运行 会议开场白要 引人注意 议题扩展 达成共识 总结评估 3 追踪阶段 整理会议记录发给 与会者 建立完善的监督机制 2 高效会议的沟通形式 1 圆桌会议 与会者人人平等 圆桌会议的实质是指与会者在 会场上具有完全相待的地位 不分主次高低 这样充分肯定了人的主体性地位 使得与会 者能够充分交流 别忘了会议的实质 要真正做到人人平等 别忘了会议的目的 信 息回收与反馈 2 站着开会 当即做出决定 以解决问题为主 对会议主持人提出 更高的要求 3 农贸市场 式会议 管理者需控制好局面 管理者需控制好时间 4 电视会议 见影如面 3 会议舵手的沟通技巧 如果把会议比作一次航行 那么会议主持人就是舵手 1 会议 舵手 的陈述技巧 开场白 定出会议基调 应该在会议上决定的事情 就不应该拖 到会后去 应该这次拍板的 不要等到下次 一议再议 议而不决 就是劳而无功 会议 的效益就等于零 三段式陈述法则 指先表达自己的意见 然后说出理由 最后再做出 总结 用数字来证明自己 如果要增强说话的分量 就必须重视数据的使用 2 营造 我群感 会场气氛 我群感 是指在会场中对与会人员称 我们 而不是 你们 让 与会者有一种归属感 只有营造出这样一种和谐的气氛 才能更好地发挥与会人员的自主 性 会议冷场了 与会者争论起来