全面质量管理培训心得体会

全面质量管理培训心得体会全面质量管理培训心得体会 在呼叫中心这个行业 自己待了也有不少年头了 曾经工作过的企业也囊括了不 同的性质和类型 有纯外包的 也有自建的 有外资的 也有民营的 有传统行 业 也有新兴网络科技 无论这些企业中的哪一家 无论是做呼入服务为主的 还是以电话销售为主的 几乎都无例外地 都希望做到全面的品质管理 因为所 有的呼叫中心企业都有一个共识 即服务的品质是呼叫中心生存的根本 然而 并不是所有的企业都能真正做到全面的品质管理 这是什么原因呢 在不同的岗位上 我们对品质管理的认知会有不同 对运营团队来讲 有时候运 营主管或经理会想 品质管理是质控团队的事情 我们做指标都来不及 哪里还 有时间做大量的品质辅导 而质控团队又会说 我们的人手不够 要保证足够的 服务监控量 我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了 我们已经将发 现的问题反馈给你们一线了 你们的班组长 项目负责人自己也可以辅导的嘛 对于招聘团队来讲 运营和质控之间的争论和我无关 我只要负责把人召满补齐 就行了 而培训团队则会说 需要培训就把需求提出来 我们会根据需求提供培 训 其他的事情我们帮不上忙 就这样 呼叫中心每个功能模块都是从自己部门 的角度出发来看品质管理 因此 在执行过程中 也不可避免地出现各家自扫门 前雪的现象 最终 全面地品质管理工作没有真正地被落实 那如何解决这些问 题 使全面品质管理工作能够真正地执行呢 就个人的工作经验和观察来看 笔者认为要实现全面品质管理 首先就要打破过 于清楚的部门界限 培训 运营 质检 招聘不再是绝对独立的一个个部门 而 是需要融入到项目之中 将各个功能模块组成一个大的工作集合体 分工合作 紧密联系 以提升服务品质为共同的工作目标 只有目标一致 才能行动一致 接下来 我们具体来谈 这个大集合体中的各个模块在全面品质管理中的角色 1 招聘 品质保障的第一关 有时候 我们会说 某个呼叫中心的服务品质好坏直接从他们的员工身上就能体 现出来 而不需要通过电话来测试 这句话可能有些武断 但是 总体来说 呼 叫中心一线员工的精神面貌和职业素养 的确能够反映出这个呼叫中心的专业程 度以及其可能达到的高品质服务 我们无法想象 一个染着五颜六色头发 走路 时候动摇西晃 精神面貌不佳的员工 会在电话中给他的客户提供专业的优质服 务 通常 一个人的精气神可以反映出他对工作的态度 所以 招聘过程中 选 择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初的关卡 招聘人员的一时疏忽 很 可能就会造成企业在人力 财力上的浪费 因此 对于招聘来说 除了在招聘环 节中增加相应的考核项来判断该应聘人的相关能力和态度外 在招聘结束 员工 上岗之后 也需要进行定期地回访 以了解某一批次的入职人员其工作适应程度 同时 根据这些回访的结果及时总结分析 并调整相应的招聘措施 以确保尽可 能地将合格的人才选拔出来 2 培训 品质提升的摇篮 在整个品质保障的过程中 培训始终贯穿其中 新人入职 培训不仅需要教会新 人基本的技能技巧 而且最好在新人上线的最初一个月 培训还可以适时地承担 一些辅导的工作 从而帮助新人可以对团队更有归属感 同时 也能更快地融入 团队 当一个员工通过试用期的时候 培训可以安排一些情绪管理之类的课程 在教给员工解压技巧的时候也能为他们的职业发展进行一些辅导 使员工能够有 更清晰的自我定位 平时 培训除了业务或技能课程外 还可以组织一些案例分 享的课程 邀请那些优秀的客服代表 现身说法 将他们的优秀服务经验和理 念与更多的人分享 将优质服务理念与服务技巧推广的同时 也在团队中树立了 学优的榜样 进而使团队朝着更优的标准进步 最后 培训也要承担起补差的工 作 当团队中有员工的服务品质已经无法单靠质检纠错来改进时 就需要培训对 该员工开展离岗的辅导 总之 在全面品质管理中 培训不再是一个被动的角色 而是一个主动参与的角色 3 质检 是为了提升而非查错 有不少客服团队将质检的定义局限在发现错误的角色 其实 这是很狭隘的 在 全面品质管理中 质检不仅仅是找出问题 更需要对这些问题提出专业的改进建 议 并将这些建议落实 为了能够实现这样的目标 初始的时候 质检的抽样比 例就不能定得太高 太高就意味着抽查量大 就意味着质检员们没有更多的时间 来进行查错以外的辅导工作 一般来说 2 5 之间的抽查量就足够有代表性了 对于一些话务量比较大的项目来说 2 也已经不少了 纠错辅导又可以分为两类 在线辅导和离线辅导 前者为质检在监听录音过程中发现了问题实时反馈给当事 人 后者则是事后工作 即根据前一天的质检结果给相关人员进行辅导 质检辅 导理论上来说 项目负责人 班组长都可以做 但是 从实际的效果来看 由质 检员做的辅导会比一线主管做的效果更好些 原因主要是员工的感知 就像小时 候 父母和老师说同样的话 但是我们对老师说的就是比父母说地记得牢 这就 是对老师的认同 而质检员在员工心中就相当于过去的老师 他们会更认同老师 的话 通过辅导 员工才会真正认识自己的不足 并知道该如何改进 只有不断 地辅导 改进 员工才会有本质上的提升 所以 若将质检的时间都花在了满足 抽查量上而忽视了持续的品质辅导和提升 则是本末倒置了 4 运营 品质管理的真正执行者 无论招聘 培训 亦或质检 其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用 真正 要实现全面的品质管理 关键的关键还是在于运营团队自身的认识 如果运营管 理团队始终将品质工作推给质检 培训去做 那么 这个团队的品质管理永远不 可能做好 所以 要实现全面的品质管理 运营团队中的各级管理人员首先就要 有这个意识 平时 除了质检的辅导外 班组长也需要经常性地安排组内的辅导 包括录音分享 案例学习等 只有班组长的主动参与 才能让整个小组的人对服 务品质的意识更加深刻 并且也保持主动性 而项目主管或经理对品质保障的认 知 则决定了该项目愿意在品质管理中的投入究竟有多大 上述 4 点 基本概述了全面品质管理中的四大组织模块所需担任的角色和承担的 责任 但是 以上所讲的也仅仅是对于员工服务品质的管理 而就一个项目来说 持续的服务品质提升 不仅包括员工服务技能的提升 更重要的还有服务流程的 优化 通过优化流程 找出服务的关键时刻 通过服务关键时刻的服务定义及升 级 进而提升服务效率 增加用户的体验度和忠诚度 因此 在全面品质管理中 流程优化工作也是一个很重要的内容 通常 项目团 队都会有固定的项目品质沟通会 在这个会中 招聘 培训 质检 运营等模块 的负责人会就当前的项目开展情况进行全面地交流 而质检在这个会议中 除了 汇报员工的服务品质情况外 也会就发现的流程方面的不足进行反馈 从而促使 项目团队就这个流程进行梳理与优化 最后 要真正持久