客户满意度监测程序

1 8 山东广宇置业有限公司 客户满意度管理流程客户满意度管理流程 20122012 年年 1 1 月月 1010 日日 2 8 1 目的 为了有效的提升客户满意度 建立全面的客户维护保养体系 及时发现问 题 解决问题 不断的提升各部门各专业的工作质量 更好的服务客户 树立 项目良好口碑 2 适用范围 适用于已入住业主或公司需要对满意度进行监测的其他对象 3 定义 客户满意度 它反映的是客户的一种心理状态 它来源于客户对企业的某 种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比 满意度监测 运用调查问卷 走访 电话拜访等方式 对客户满意程度进 行指标性量化 从而便于改进 提高服务质量 4 职责 4 1 营销策划部是客户满意度测量和监视的归口管理部门 负责对收集到 的有关顾客满意和不满意信息的汇总 分析 并对顾客提出的意见提交有关部 门实施改进措施 4 2 物业公司负责对业主在房屋使用过程中的工程质量 物业服务质量 小区环境等有关方面满意度进行测量 并进行有效的满意度数据分析和处理 必要时采取纠正和预防措施 4 3 工程管理部负责对工程质量的回访 4 4 公司其他部门为满意度测量提供必要的协助和支持 5 工作程序 5 1 客户满意信息收集 运用客户满意度调查表 客户面谈 信函 电话等方式进行了解客户就销 售服务 工程质量 物业服务等方面满意情况进行收集和汇总 5 2 客户满意度测量 3 8 5 2 1 物业公司每半年向客户发送 客户意见调查表 调查客户对物管 服务公司各项服务的满意程度 收集有关建议和意见 调查表回收率应达到 80 以 上 以便于统计分析 5 2 2 客户回访 5 2 2 1 对于工程维修方面工作应在完成维修后及时进行回访 5 2 2 2 投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行 回访率达 到 100 5 2 2 3 回访结果应按要求记录在 回访记录表 中 5 2 3 主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见 具体执行 客户投 诉处理程序 5 2 4 各部门负责相关信息的收集 并将信息汇总反馈给主控部门和相关 部门 5 3 对分析结果需整改的 经公司研究后 主控部门将整改意见以书面形 式转送客户及相关部门 5 4 各相关部门依据整改意见的通知实施整改 5 5 营销部对各部门整改问题的落实结果进行监督检查 6 相关文件 QES 管理手册 QES 管理程序 客户投诉管理程序 7 记录 满意度调查表 回访记录表 4 8 8 表格 中国 诺贝尔城客户满意度调查表 编号 尊敬的客户 感谢您一如既往中国 诺贝尔城的支持与配合 我们深感荣幸 为了不断提高我们的服务 我们将定期开展客户满意度调查 恳请您给予合理 公正的评价 在您认可的 内画 并提出 低眉的需求和建议 以便于我们改进服务及管理工作 山东广宇置业有限公司公司 一 一 销销售服售服务务相关相关 服服务务人人员仪态员仪态 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 销售人员 5 4 3 2 1 客户服务员 5 4 3 2 1 维修人员 5 4 3 2 1 安全管理员 5 4 3 2 1 车辆管理员 5 4 3 2 1 保洁服务员 5 4 3 2 1 财务出纳 5 4 3 2 1 客客户户服服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 销售人员态度 5 4 3 2 1 客服工作态度 5 4 3 2 1 财务出纳 5 4 3 2 1 工作及时性 5 4 3 2 1 处理问题效果 5 4 3 2 1 工程服工程服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 5 8 公共设备运行保养 5 4 3 2 1 设备维修及时性 5 4 3 2 1 维修服务质量 5 4 3 2 1 安全服安全服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 停车与交通管理 5 4 3 2 1 治安管理 5 4 3 2 1 消防管理 5 4 3 2 1 环环境管理服境管理服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 清洁状况 5 4 3 2 1 虫控消杀 5 4 3 2 1 绿化状况 5 4 3 2 1 有有偿偿服服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 户内维修质量 5 4 3 2 1 户内保洁服务 5 4 3 2 1 合同履约服务 5 4 3 2 1 投投诉诉受理服受理服务务 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 处理态度 5 4 3 2 1 处理结果 5 4 3 2 1 物物业业管理管理总总体体满满意度意度 评定标准 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 服务总体满意度 5 4 3 2 1 对对我司服我司服务务的意的意见见与建与建议议 1 阁下认为我司服务公司有哪些有待改进的方面 可另附纸 6 8 二 社区二 社区规规划及划及产产品品规规划划 1 对户型设计的满意度 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 意见或建议 2 对停车位规划的满意度 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 意见或建议 3 对绿化的满意度 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 意见或建议 3 对户内设计的满意度 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 意见或建议 4 对社区配套的满意度 5 非常满意 4 满意 3 一般 2 不满意 1 很不满意 意见或建议 5 对我司及社区规划的其他建议或意见 客户 公司 名称 房间号 联系电话 客户上下班时间 早 晚 客户 公司 负责人签章 填写日期 年 月 日 说明 1 客户 公司 名称 房间号及客户 公司 负责人签