电话销售培训内容

电话销售培训内容 一 一 电话销售概述电话销售概述 1 什么是电话销售 所思所感 2 优势与挑战 优势 降低销售成本 提高管理效率 方便 快捷 挑战 不能清楚客户在电话那边的实际状况 客户非常容易中断并 挂掉电话 时间少 沟通障碍 打电话次数越多被拒绝次数也越多 3 电话营销的成功因素 技巧方面 准确定位并了解目标客户 良好的客户关系管理系统 建立跟客户的信任关系 客户对个人和 企业品牌的信任度 宣传策划 高效的销售代表团队 明确的电话 销售流程 4 电话销售模式 以关系为导向的销售流程 在客户满意阶段或者 任何阶段就跟客户打交道 建立关系 发现对方的不足和潜在需求 引导对方的需求 使其去改变现状 以交易为导向的销售流程 电脑采购的案例 比较两种模式的不 同 5 电话销售的心态 积极乐观 二 二 电话销售礼仪电话销售礼仪 1 打电话姿势正确 话筒离嘴巴适当距离避免鼻音 左手持筒 右 手拿笔 端坐 站时不可斜搭他物 专心应答 不可分心 拿起电 话马上自然微笑起来 2 多用尊称礼貌用语 您好 请问 对不起 不好意思 非常感谢 您 祝您工作顺利 生活幸福 3 问候和自我介绍声音热情 简洁有力 4 不可用公话打私人电话除非紧急情况 5 等顾客先挂电话 如果对方未先关 表歉意后轻挂 在私人时间打私人电话问对方方便否 6 来电话时记下对方事由 留言时间 是谁帮留言写上姓名 信息 7 通话过程确认对方是否听清楚 重要的信息要重复确认 时间地 点金额 8 电话中要熟悉对方的名字 并在电话中重复他的名字 9 重要电话号码需要在办公桌前标好 公司的名称地址电话传真 EMAIL 都烂熟于心 知道本公司的交通路线 不可随意简称对方的公司名称 10 人不在时话点到为止 11 自信心要足 呼吸自然 处理抱怨要恳切听对方 12 谢谢对方接听电话 电话断线不可等对方打来电话 要主动回 拨打 见面时注意预约时间 13 注意打电话时间十点至十一点半 下午三点至四点半为黄金时 段 需搁下电话找东西时轻放电话 再拿起时跟对方说让您久等了 长话短说 14 语速适中 不可慢也不可过快 揄扬顿挫 让声音动听等于给 自己机会 让侯电话者不可超过七秒钟 要经常说对不起 让你久 等了 不要大声回答问题 在吵杂处换环境 修正习惯性口头禅 不可对拨错号码的人咆哮 15 通话中切勿与第三者通话 其他同事也不可打扰他 不可同时 接电话 办公室以公事为主 不道人长短 不论客户是非 请教来 电者姓名如 对不起 请问贵公司宝号 16 预约迟到要说明并道歉 拿起电话不要马上说话 先听对方讲 晚上打电话先征求对方的意见 17 有过交道的人先寒暄 专注当前的电话 要对对方的反应有回 应 18 遇到喜欢煲电话的老总 不耽误对方的宝贵时间 可找借口有 客来了 19 公众场合避免高声电话 非用不可时用手遮盖 20 出差时可告知客户可找哪个同事办理 问好要自然贴切 21 接听技巧 三声内接电话 马上报出公司名称 您好 您早 请问您是哪位呢 有什么可以帮您的 请问有什么指教呢 听清楚 对方来电目的 来者是客 来客是尊 22 注意声音表情 不可外头斜脑 不要让声音透露你的坏心情 23 让客户先挂电话 三 电话销售前准备工作电话销售前准备工作 1 心态的准备 准备工作非常重要 如果不备 你要 我们有个课程总裁研修班 你有兴趣吗 X 如同大楼的地基 准备越充分 基础越好 高度越 高 每天客户多 遭受挫折后 精神容易疲惫影响下次电话的效果 一定要积极乐观 注意微笑 2 明确打电话的目的 为什么要打这个电话 判断对方是否是目标 客户 交易和关系型导向关系建立 满足需求 和目标 是潜在客 户 建立良好关系 引导对方提出他的问题和需求 希望他能帮介 绍客户即使没建立信任关系也可 为达到目标要设置的问题 写在 纸张上 3 设想客户可能提出的问题 并想好应对方案 4 设想可能出现的情况 人不在或者非本人 并准备好 找到 对方问题切入点 5 所需资料的准备 工作帮助表 客户经常问到的问题 草稿纸 笔 公司宣传册 四 四 打电话流程与技巧打电话流程与技巧 一 电话销售流程 打电话 开场白 探寻并确定需求 处理异议 推荐产品服务 成 交 售后跟进 巩固关系 漏斗管理系统 如果不成交 也要跟进 进入漏斗系统 客户处于哪个阶段 满意 认识到问题的存在 评 估和解决问题 下订单 第一阶段为全部客户 第二阶段为接触过 的 第三阶段为客户意识的问题的存在需要解决 第四觉得问题重 要急需解决 第五已经评估供应商 第六谈判 今天的客户是两个 月前联系的 二 制定计划和目标 销售代表一定要作的 业绩来自三个方面 商业意识 电话量 勤奋 时间管理 100 个电话 80 个通 50 找到人 25 人很好沟通 10 人是目标客 户 3 人现在有此需求 1 人今天可以合作 一周要成交 5 笔至少要 打 700 电话 打个电话打个勾 不可以打叉 开场白开场白 您好 方总 请问您现在方便接电话吗 1 问候 2 自我介绍 3 有相关的人和物的说明 跟您的同行交流过个人事业发达的 要素 4 介绍打电话的目的 电话带给客户的好处 吸引对方的方法 赞美对方在行业内的知名度 肯定对方对提高个人事业高度管理 水平的兴趣 5 询问对方有时间交流吗 6 转向探寻需求 提问问题结束 您觉得在公司管理和业绩需 要哪些提高 例 您好 方总 请问您现在方便接电话吗 方总 我是北大 EMBA 总裁研修班广西推广中心的 XX 是这样的 今天我打电话给您的目的主要是 告诉您一个好消息 我们北大 EMBA 将于 9 月份在南宁开设一个总裁研修班 为广大的企业家与 北大知名专家学者搭建一个学习交流的平台 课程都非常实用 我 想您在 XX 行业是知名的成功人士 您的企业发展很快 肯定很关 注企业的成长与发展壮大 管理与业绩 所以我想您应该对这些课 程应该感兴趣对吗 我可以花些时间再给您做详细的介绍吗 前几天我同您的朋友陈总交流过提高公司管理和业绩水平的问题 那么他提到您在管理和销售方面是非常专业的 是个专家 他建议 我一定要同您联系一下 代他向您问候一声 对 除了问候我今天 给您电话呢主要是考虑到您作为公司的主要负责人 肯定对提高公 司管理和业绩水平是非常感兴趣的 所以想同您简单的交流一下 您现在接电话方便吗 可能要占用您几分钟时间 我想请教您一下 您现在怎么看待公司管理水平和人脉对公司发展的重要性的 方总 我是北大 EMBA 总裁研修班广西推广中心的农彬 我们 北大 EMBA 将于 9 月份在南宁开设一个总裁研修班 我们专注于高 端人脉资源整合与企事业单位高管学习培训 今天我打电话给您是 因为目前国内很多您的同行如 都参加了我们北大 EMBA 总裁研修 班的学习 并且反馈回来的效果非常好 物超所值 方总您是 XX 行业内的知名成功人士 您应该很关注企业的成长与管理 贵公司 要取得发展的新成就或者保持行业内的领先地位 相信我们的课程 和北大老师可以帮到您 你觉得怎么样呢 好的开场白等于顾客为你开了入屋的大门 探寻客户的需求 探寻客户的需求 客户为何要够买 因为需求这方面的 客户明确需求后可以推荐产 品 当然不一定明确 也可以传提产品信息 对客户需求要完整了解 最重要的在哪里 清楚了解 为什么产生 如此需求 原因 想要改变的内在驱动力 明确的和潜在的需求 主观表达的愿望 潜在的需求是客户面临的 困难问题 不满状况 明确的需求是客户表达想要解决问题的愿望 由潜在引导到明确需求 怎样了解客户需求 靠高质量的提问 如开场白结束后 您认为企业成长最头疼的事情是什么呢 资金 管理或人脉 您对培训有什么样的期望 希望达到什么样的效果 针对客户需求 推荐产品提供服务满足需求针对客户需求 推荐产品提供服务