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拒绝处理 什么是拒绝处理 拒绝有哪些常见理由 课程目的 判断拒绝的真伪掌握拒绝处理技巧及其话术了解拒绝的类型认识拒绝处理误区 课程大纲 辨别拒绝拒绝处理原则拒绝处理技巧拒绝处理公式拒绝处理研讨拒绝处理误区 一 辨别拒绝 很直接的问题 尤其是关于商品和服务的问题 都不算是拒绝 而是准客户想了解更多的资讯 如 康宁保障哪几种疾病 缴费收据丢失了怎么办 可以保证赔付吗 判断真假拒绝 您说没预算 如果您的预算够 您会不会买这份保险 除了这个问题外 还有没有其他问题 有些问题是准客户对业务员的本能 下意识的排斥和应付 一般前两次大多是假拒绝 这时要用直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假 肯定 直接的回答 表示拒绝是真正的拒绝 闪烁其辞或岔开话题 很可能是假拒绝 拒绝的强度 怀疑无所谓拒绝排斥反感 拒绝的类型 没需要没钱不急没信心 二 拒绝处理原则 辨别真伪原则倾听原则不争辩原则保持同理心原则委婉坚持原则 三 拒绝处理技巧 假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法 假处理 瞧您说的 您要是没钱 谁还有钱呢 间接否定 没错 我完全了解您的感觉 我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时 也都有这种感受 不过 当他发现这份保险计划后 他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感 所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划 询问法 为什么 请问您是对我介绍的商品不满意 不相信我本人 还是因为别的原因 举例法 我的一个大学很要好的同学 他想买保险 却一直想再等一等 结果不久前因车祸去世了 抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾 所以 xx先生 我还是劝您现在就下决心吧 转移法 您太太不同意吗 那您太太一定是为了家计着想 可是据统计 中国女性的平均年龄比男性长6岁 也就是说您太太注定要一个人独居9年左右 您是很爱您太太的 您不会不为他晚年着想吧 直接否定法 那可能是误传吧 条款上客户的保障权益写得清清楚楚 保单也是具有法律效力的 保险公司是不会不赔的 四 拒绝处理的两大重点 拒绝处理的两大重点A 先用赞美认同 消除反对的情绪 B 多用反问法 收集资料 寻找问题 处理万能话术 轻松带过 用 那没关系 句型 那没关系 认同 反问 五 拒绝处理话术研讨 各小组选出一名研讨组长 分组讨论10 小组长有权指定记录人 报告人和掌握讨论发言的节奏 1组讨论不需要 2组讨论没钱 3组讨论不急 4组讨论没信心每种拒绝类型中选出一个常见表达 研讨处理话术小组代表发表 每组3 大家总结各抒己见 没需要 我现在收入挺高 公司福利也好 不需要保险我很健康 不需要保险不需要 我已投保寿险了我不需要保险我没结婚 不需要保险单位已经投保了 没钱 我正存钱准备买房子现在我的钱都用在股票和生意上 抽不出钱来 我老公和儿子都买了保险 我无所谓了 我现在能交保费 十年 二十年后我不能保证还交得起保费 我付不起保费 不急 等我老一点再买过几年保费降低以后再买等一段时间再说吧等老李买后我再买等我付完贷款后再说其实我很想买 就是没钱 没信心 对国家政局没有信心社会动荡不安 谁知明天命运是什么 还买什么保险 万一发生战争或政治局势有变化怎么办 保险公司倒闭怎么办 万一你不做了 我找谁 保险是骗人的 六 拒绝处理误区 遇到一 二次拒绝就退却 不能坚持与准客户争辩心态不好未辩清真伪拒绝 预防远胜于治疗 怎么预防 销售流程 准客户开拓 客户服务 递送保单 方案说明 方案设计 寻找购买点 收集客户资料 接洽 约访 山穷水尽并不可怕可怕的是心灰意冷柳暗花明并不难得