营业部总监手册

光大证券股份有限公司营业部总监手册目 录一 营业部总监岗位职责6【总监岗位要求概述】7总监工作概述7总监任免流程8总监考核管理8【营销总监岗位职责】9营销总监任职资格9营销总监岗位职责9营销管理风险要点10营销管理禁止行为11二 营业部总监工作内容12【营销总监工作内容】13具体工作要求13（一）业务宣传13（二）团队建设和管理16（三）渠道拓展和维护18（四）促销活动组织和实施19（五）客户服务19（六）合规管理20日常工作项目20三 营业部总监应知应会22【基础管理技能】23（一）外部管理和业务联络部门主要有哪些23（二）应该掌握的政策要求和规章制度主要有哪些24（三）公司主要相关部门提供哪些的业务支持和合作方式25（四）经纪业务总部各部门主要有哪些业务职能26（五）监管部门的分类监管要求是什么31（六）公司总部的三年规划是什么32（七）营业部主要有哪些业务收入和支出33（八）公司总部对营业部如何考核评价33（九）如何计算K值（收入能力）和薪酬35（十）营业部员工从业资格要求是什么35（十一）营业部可为客户提供哪些交易服务手段35（十二）营业部可为客户提供哪些业务品种36（十三）如何为大客户提供更优质服务38（十四）营业部重大事项和应急处理39（十五）如何自我提高和帮助员工提高目标管理和业务能力39（十六）如何保护自身的合法权益40【营销管理技能】41（一）如何制定营销策略41（二）考量客户价值量的常用方法41（三）如何维护金牌客户42（四）如何有效管理经纪人团队43（五）如何在营业部层面开展经纪人培训43（六）如何有效开展渠道营销44（七）如何应对同行的竞争45（八）营销费用开支45（九）如何加强和总部沟通以及地区协调46（十）如何获取对工作有用的信息46（十一）相关系统使用说明47（十二）办公电脑工具47四 营业部总监工作交接48【工作交接基本流程】49（一）口头情况描述49（二）实物盘点交接49（三）管理系统交接49（四）未了事项交接49（五）问题汇报整改49（六）填写交接表50【营销总监工作交接】50实物类主要交接内容50系统类主要交接内容50五 2009年重要管理制度和工作文档集锦51附件一：联系人信息53附件二：相关政策法规、公司规章制度56附件三：营业部公文报批流程及文件模板64附件四：公司客户交易服务系统一览表65附件五：公司短信平台统一服务内容70附件六：渠道主办营业部71附件七：区域集中非现场会议系统使用方法72附件八：分类监管评价和专业评价索引（经纪业务部分）73附件九：营业部日常管理工作自查表75附件十：营业部总监工作交接表76附件十一：经纪业务总部三年规划79一 营业部总监岗位职责【总监岗位要求概述】总监工作概述营业部管理实行前、后台职责分离。后台业务由运营总监管理，主要负责营业部交易运行、客户基础服务、信息技术、综合文秘等后台相关部门、岗位人员、日常业务的管理。前台业务由营销总监管理，主要负责营业部市场营销、客户维护、投资咨询、经纪人管理、团队培训等前台相关部门、岗位人员、日常业务的管理。IT经理（可下设系统维护岗）经纪人经纪人市场营销部（可设部门经理）市场营销部（可设部门经理）综合管理部（可设部门经理）系统维护出纳营业部总经理客户服务部（可设部门经理）咨询服务柜员综合客户服务营业部运营总监(总经理、副总、助总)营业部营销总监(总经理、副总、助总)具体部门和岗位设置由营业部根据经纪业务总部下发文件要求调整，营业部各岗位职责具体见营业部转型组织架构方案以及年度营业部编制方案。备注：1.营业部客户服务部员工薪酬和编制按照后台管理，但是业务线条可归属前台、也可归属后台，营业部自定。即可指定由运营总监或营销总监分管客户服务部，也可指定分别分管其中部分岗位。2.因服务部将陆续升级为营业部，故营业部组织架构图中不再体现服务部架构。总监任免流程1 营业部以公文形式上报拟提任、免职名单；2 经纪业务总部办公会议讨论通过；3 经纪业务总部下发总监任、免通知。总监考核管理1. 从业资格或执业证书获取情况；2. 公司稽核和合规评价情况；3. 经纪业务总部综合管理考核情况；4. 营业部考核情况；5. 营业部员工评价情况；6. 总监技能培训和评估测试情况。（计划在2009年底启动）【营销总监岗位职责】营销总监任职资格1. 具备良好的职业操守和道德修养，无重大违规等不良记录，爱岗敬业，诚实守信，坚持原则，廉洁自律；2. 具有市场营销、金融、工商管理、企业管理或相关专业本科以上学历；3. 五年市场营销工作经验，在金融行业任职营销总监二年以上、市场部经理三年以上，对证券行业发展有深刻理解；4. 具有宏观经济领域的综合分析能力和市场运作能力；具有销售战略、策略、计划、预算等管理能力；5. 熟悉营销团队、电话销售团队的组建和管理；熟悉渠道开拓和维护；熟悉品牌、促销、广告、公共关系管理；6. 具有较强沟通、协调和组织能力；7. 具备证券从业资格；8. 通过公司组织的专业资格认证考试。营销总监岗位职责营销总监是营业部业务拓展主管。在营业部总经理的领导下，依据公司下发的各项业务规章制度，主要负责开展业务宣传推广，发展新增客户，销售公司代销的基金和理财产品，进行营销团队、促销活动和渠道的管理。具体来说，包括：1. 遵守国家法律和法规以及公司的各项规章制度；2. 参与并制定营业部年度营销目标、年度营销预算、预算平衡、季度调整；3. 在公司营销制度、营销框架内制定营业部营销管理工作的销售政策、规章制度、实施细则和工作流程，经公司或总经理批准后组织实施；4. 负责本地区渠道基本情况调查、渠道战略制定、渠道拓展和维护；5. 负责营业部营销团队建设、营销培训和管理；6. 负责营业部客户经理、经纪人日常管理和风险控制，经纪人的业绩考核和职级管理；7. 负责市场分析，包括市场基础数据调查、渠道基本情况调查、营业部占有率分析、市场竞争环境分析等；8. 制定销售目标，负责销售目标分解。包括产品组合、产品包装、综合业务、销售组合、价格策略、应变计划、费用开支计划等。9. 负责策划制订、组织实施营业部各项宣传、广告业务、营销活动、促销活动等；10. 负责营业部客户结构、资产、佣金和份额贡献群等情况的了解、管理、分析；11. 负责营销活动的跟踪、分析；12. 负责营业部市场份额等经营指标完成情况的分析；13. 未设“客户维护和咨询服务岗”的营业部，营销总监承担该岗的一切职责；14. 营业部客户交易情况等建议关注函的回复；15. 完成营业部交办的其他工作。营销管理风险要点1. 营销管理风险：未按规定进行营销人员和团队招募、管理；营销项目评估不充分盲目开展营销活动；产品营销推荐不当；不当竞争等； 2. 投资资讯服务风险：未按公司统一标准对外提供资讯服务、未取得从业资格等；3. 投资者教育风险：产品和服务推介失真、损害客户权益的差别建议；4. 分类监管扣分风险：管理、经营不当未及时发现、未及时上报、未及时妥善整改解决、造成扣分；5. 员工管理风险：营销人员炒股、翻炒客户账户、作为客户代理人、承诺客户收益等；6. 其他：违规开展禁止性业务的风险、违反财经纪律风险等各项营销管理和业务风险。营销管理禁止行为 在营销过程中，营业部、营销人员和经纪人禁止以下行为：1. 违反国家的相应法律、法规，采用不正当手段开展业务；2. 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜；3. 提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券交易；4. 与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；5. 采用贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户；6. 泄露客户的商业密秘或者个人隐私；7. 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利；8. 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动；9. 委托公司以外的机构、无证券经纪人资格的自然人从事招揽客户和客户服务等活动，经纪人委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；10. 采用欺骗、诈骗等手段，获取客户账户密码，翻炒客户账户，致使客户利益受损；11. 渠道经纪人扩大产品宣传，恶性推销，致使公司形象、品牌受损；12. 独立经纪人擅自使用公司品牌进行业务宣传，导致公司形象、品牌受损；13. 采用公开的低价策略或其他过激行为，导致其他券商的反感和攻击及证监局的严厉监管；14. 经纪人恶意开发、转挂公司同城营业部、本营业部存量客户，损害公司即得利益；15. 经纪人团队管理松散、单员生产力低下，导致营业部团队成本过高；16. 经纪人主要团队集体离职，导致营业部销售团队瘫痪；17. 损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为。二 营业部总监工作内容【营销总监工作内容】具体工作要求如果说市场营销和销售工作是公司一只面对激烈市场竞争出击的拳头的话，那么宣传、团队、渠道、促销以及客户服务就是拳头的五指。以下对营销工作的这五个重要工作内容的具体要求详列如下。宣传团队渠道客服促销市场营销宣传（一）业务宣传营销总监需熟悉和了解可利用的多种业务宣传渠道，熟悉利用各种媒体进行广告宣传的手段和方法，通过各种宣传手段的组合进行业务宣传和推广。1、营业部现场和周边：营业部现场作为和客户和光大证券第一接触的途径，本身就是一个宣传和展示的窗口。要注意经常检查确保各类宣传品和广告到位且传达正确信息。（1） 宣传折页、海报和易拉宝等宣传品：以上宣传品包括但不限于促销活动，常规业务（如开户指南、基金和理财产品、网上交易、手机炒股、服务指南和投资者入市指南等），公司介绍和营业部介绍等，还有研究报告样本。由与公司代销的基金产品比较多，要注意还是要以公司自身的宣传品为主。一般的宣传品由总部定期制订统一模板和统一配送，营业部也可参照公司的要求自行印制部分材料；（2）营业部周边户外广告：可采取办公室外玻璃幕墙透明公司广告，入口和路口灯箱广告和路边路标广告等形式，在显著位置广告位显示营业部的存在；2、社区广告以及承担一定的社区责任：在营业部附近选取适宜的小区和居民点，投放直邮（）广告，或在小区公告栏公布宣传信息。3、平面广告：在当地选取知名度较高的杂志报纸，投放媒体广告。多营业部城市可联合投放。广告宣传以促销广告和业务广告为主。也可投放报纸 夹页广告。4、网络广告：在当地门户网站或有影响力的一些当地网站和论坛，如上 海热线，深圳之窗等网站投放业务广告和促销广告。目前可按地域投放广告，有需求的营业部可通过总部联系。可资采取的网络广告形式有： 网站广告：当地门户网站（如上海热线，大渝网等），丁丁地图网，口碑网，焦点房地产网等本地服务网站； （instant message）广告：如，MSN，阿里助手等； 电子邮件广告：可购买一定的邮件地址投放邮件广告； 论坛和博客广告：在当地一些有影响力的财经网络论坛、博客等网络社区通过发帖投放广告。5、短信广告：目前我司自建有短信平台，各部可利用该平台提供服务进行业务宣传。如在宣传单片上增加发短信预约开户内容。（短信平台公司统一短信服务内容见附件五）。6、 电视广告：某些地方台广告或者有线电视广告有比较好的性价比。可进行一定的投放。7、 对账单广告：利用针对老客户的对账单进行服务和业务宣传。利用渠道伙伴的对账单进行宣传。如银行信用卡、房贷、理财产品等高端客户等。8、 其他：公司网站，营业部固定电话和移动电话彩铃。总之，应注意利用和客户接触的一切窗口进行业务宣传，并保证正确信息的传播。比如阳光网的预约开户有营业部的地址和电话信息，如有更新须注意更改。公关、宣传和广告工作自检表序号项目检查内容投放频度具体形式1.现场业务资料是否齐全l 公司介绍和营业部介绍l 播放公司宣传片l 服务指南l 投资者入市指南l 基金和理财产品介绍l 网上交易、手机炒股l 专项营销活动公共关系2.承担社区责任是否在周边社区承担一定的社区责任采取哪些措施承担社区责任3.与当地证管部门、主要媒体、政府机关保持良好公共关系媒体是否有长期合作栏目？是否经常刊登软文等广告宣传广告4.社区广告是否投放，在附近区域是否有一定知名度目前已投放几个小区公告栏/直邮5.户外广告是否投放，是否能在街道显著位置感知营业部的存在横幅墙体灯箱/窗体/路标/其他6.平面广告当地主流媒体是否投放已投放具体媒体名称，广告内容7.网络广告是否投放8.短信广告是否投放，是否滥发造成投诉9.电视广告是否投放已投放具体媒体名称，广告内容10.对账单广告是否投放11.固定、移动电话彩铃是否投放，是否根据业务需求定期调整12.公司网站营业部信息是否正确（“预约开户”栏目，“走进光大”中的业务网络）13.所有投放是否符合公司VI手册要求14.营业部现场环境营销氛围现场整洁大方舒适，员工工作场合着工作服，播放财经节目自评符合要求的项目8-11项 优5-7 项 中1-4 项 差有用链接：梅花网媒体资源查询以及当地券商广告动态查询（广告监测-广告浏览-报刊和网络广告的证券业子目录下查询）用户名和密码已通过邮件发放。（二）团队建设和管理经纪人团队是营销工作落到实处的重要环节。因为我们要实现从“坐商”到“行商”的转变，想充分利用各种渠道进行业务拓展的话，都离不开一个有战斗力的经纪人团队。根据目前的团队发展模式，一个中等规模的团队包括营销总监、团队长和经纪人。团队可以按负责渠道或者营销区域划分，团队长负责团队成员的培训、育成，日常管理和组织经纪人参加促销活动。经纪人则主要负责完成渠道驻点、客户开发、产品销售、提供客户基础服务以及实施促销活动等工作。团队建设的主要三个环节包括招聘、培训和职级考核以及团队激励。职级考核团队激励培 训招 聘l 招聘：目前公司在阳光网、中华英才网、金融英才网发布针对经纪人的统一招聘信息。各部收到应聘简历自行组织面试，确定人选后通过综合部报批流程完成人员录用。（流程参见经纪人管理办法）各部也可结合各地实际情况组织本地区招聘活动。l 培训：经纪人培训主要通过入司培训和日常培训进行。总部提供整套视频培训材料营销团队培训课程。可分批组织新进人员学习。内容包括：1. 公司简介2. 渠道营销型营业部管理模式3. 营销团队建设4. 证券基础业务介绍5. 每一步员工的成长实例日常培训可结合市场分析、客户开发技巧讲演交流、证券行业新法规制度、公司制度和最新精神等内容组织学习。l 职级考核管理和团队激励：考核方法主要参照经纪人管理办法通过经纪人薪酬系统执行。营业部应有更加细化的按日、周、月分解的各项指标考核制度，及相应的二级分配办法。团队激励可采取业绩竞赛、个人经验介绍、学习进修考察等方式。在团队管理的过程中，营销总监应推动营业部营销文化和团队精神的建设和培养。在营业部内设置营销团队专门的培训、例会、业绩公布、展业宣导场地，以利形成良好的营销团队文化氛围。平时可通过组织业务竞赛，团队集体活动，定期制订营销内刊等增强团队凝聚力。团队例会是团队管理的重要制度，每周至少一次营业部集中例会，由营销总监召集，汇总发布本周考勤、各人业绩和工作任务完成情况，传达公司最新精神，组织日常业务培训。各分区经纪人汇报分管区域客户需求与服务状况、业务拓展情况、银行网点维护情况、收集市场信息及竞争对手情况。并补充网点资料、了解新业务及新产品动向。（三）渠道拓展和维护在三方存管的条件下，需定期对当地渠道资源进行必要的分析梳理，有重点地进行渠道拓展和维护。在多营业部地区，分银行设立主办营业部（各地分行主办营业部见附件六）。主办营业部负责协调对口渠道分行营销事务，以及协调本地区各营业部网点对接分配。网点资源根据不同渠道要求可采取分片区维护或分不同对口支行维护等方式。团队规模比较大的营业部可以采取不同团队维护不同银行渠道的方式。一般渠道维护内容包括：分行关系维护，分行营销事务定期沟通，宣传资料配送和及时补充，定期开展联合促销活动和联合培训活动（针对银行客户经理进行证券业务培训和营销项目推介，针对证券客户经理进行银行业务培训实行交叉销售）等。如，可分别针对潜在客户和老客户联合举办投资策略报告会或社区投资者教育活动等，共同拓展新客户，服务共同的老客户。总部与重点合作银行计划每年组织一次大规模、全国性营销活动。各地营业部与当地银行分行、支行除执行总部对总行的统一营销活动方案外，应尽一切可能与当地合作分行策划、组织区域性营销活动，每季度、月度、周应制订地域特色的营销活动方案，形成长期、持续的营销模式。基本宣传资料必须保证日常到位，需妥善安排和监督经纪人分片包干送达柜面并及时更新。重要网点派专人驻点，负责客户咨询及资料派发。营销总监须定期亲自或者委派人员前往网点检查网点维护情况，并加强与网点负责人等沟通联络。渠道和网点的走访情况应有文档记载。（四）促销活动组织和实施促销活动可针对某一客户群体，根据某一阶段的业务发展侧重点举行。一般来说，同城营业部举办的促销活动应注意尽可能在渠道层面保持统一政策。在不同渠道可结合不同银行的业务特色和营销模式采取不同方式。目前比较多采取的促销活动方案包括以下几种： 新开户送资讯产品、专业报纸等 基金折扣销售 模拟炒股大赛和实盘交易大赛 开户免证券账户新开卡费，开户报销交通费 开户升级银行客户公司鼓励营业部在充分挖掘银行渠道资源的基础上，发挥合作银行的基金性的基础上，发展除银行以外的合作伙伴，开展丰富多彩的联合营销活动。在制订促销活动方案时，要注意在事前选择适宜的合作伙伴，如银行渠道、软件提供商等，并注意进行事中的流程控制和事后的活动效果评估。（五）客户服务客户基础服务工作内容由后台负责时，营销总监要注意定期和后台工作人员进行沟通，以利于更好地开展此项工作。营销总监应负责投资资讯等客户增值服务，客户基础服务工作也可视情况划归营销总监管理。营业部开展客户服务工作应熟悉公司提供的客户服务项目和内容，并有针对性地提供营业部层级的服务。应注意定期对客户进行分析，对不同层级的客户采取不同的管理，定期对客户进行满意度分析。营业部开展客户服务要达到帮助客户熟悉公司服务手段，提高投资理财能力，维护客户关系，提高客户满意度的目的。客户基础服务内容包括：电话客户服务、网上交易、手机炒股、金阳光资讯，对账单服务。客户服务内容包括：金阳光高等级增值资讯服务，资金流门诊，大智慧黄金眼内部周刊等。并可采取客户俱乐部，郊游、开展茶话会和音乐会活动等方式联络客户感情。以上服务可以通过公司网站、电子邮件、手机短信和信函等多种方式提供。针对新入市投资者和大客户还可以分别召开营业部现场的证券投资咨询会。可由网站等电子系统结合经纪人向客户提供基础服务，高等级服务由营业部客户服务岗人员和公司研究所研究员提供。对于流失客户要重点分析流失原因，总结经验进一步提高服务水平。对于与大盘走势相悖的交易量大幅减少或者休眠账户，可能是客户流失的前兆，要注意加强跟踪和分析，争取提高活跃度。（六）合规管理1、认真学习领会光大证券合规手册；2、定期开展基础业务、营销管理和投资资讯服务规范等合规培训；3、定期开展合规自查、整改、落实；4、加强营销队伍管理，组织经纪人等营销人员参加从业资格培训和考试。日常工作项目为更好地开展营销工作，加强计划性，保障重要和优先的工作项目得到最先安排，建议营销总监制订长短结合的工作计划，如年计划，月计划和周计划。每天工作项目有：查收工作邮件，处理公文，进行经纪人开户挂接，督促安排联系综合管理平台、阳光网预约客户、华尔街营销网文章审批（目前需审批的为团队风采和明星风采栏目）。每周工作项目有：团队例会，汇总经纪人工作日志填报情况并阅读分析工作日志。每月工作项目有：基金销售奖励金额发放和返还。渠道拜访。营销费用实际开支分析，业务发展分析总结和下月营销计划制定（通过oa经纪业务部-营销月报菜单填写）。打印阳光营销月刊若干在营业部内部传阅学习。（建议彩打）定期工作项目有：分析营业部业务发展情况（新开户、客户佣金收入、客户流失、产品销售、团队发展、业务宣传、渠道建设和维护和客户服务各方面的变动和改进。）经纪人职级升降申请，营销活动策划和评估，市场调查，客户分析，客户满意度分析。三 营业部总监应知应会营业部总监应当关注证券财经类报纸网站新闻动态；中国证监会及派出机构网站、登记结算公司、交易所、协会等监管、管理部门、自律组织网站信息；关注公司下发各项管理制度和业务流程规定、公司OA网信息。营业部总监需掌握全面的营业部管理技能并参加经纪业务总部定期组织的总监业务技能培训和评估测试。运营总监应当熟练掌握运营管理技能，并熟悉了解营销管理技能。营销总监应当熟练掌握营销管理技能，并熟悉了解运营管理技能。【基础管理技能】（一）外部管理和业务联络部门主要有哪些营业部对外联络的主要部门有：1. 当地证监局：对营业部监督管理等；2. 当地证券业协会：对营业部在佣金自律管理、产品销售、从业人员执业资格、投资者教育、行业诚信等方面的行业自律管理；3. 当地政府机构：对营业部在当地开展工作的提供支持，特别是分管金融工作的机构或部门；4. 当地人民银行：对营业部反洗钱工作检查评价；5. 当地各存管银行：第三方存管、转账等资金业务往来；客户资源共享和营销合作；6. 当地工商：营业部营业执照办理、年检等；7. 当地税务：营业部税务登记证办理、年检、缴税等；8. 当地城管：营业部广告、车辆停放等；9. 当地公安：营业部安全保卫工作，涉嫌洗钱、诈骗等违法刑事犯罪；10. 当地社保局、住房公积金管理中心：营业部社保缴纳、年审等；11. 当地外汇管理局。（二）应该掌握的政策要求和规章制度主要有哪些1. 在互联上查找，各主管部门栏目或下发通知；例如：上海交易所： “主页服务与支持业务规则”栏目深圳交易所： “主页业务/指南”栏目中国登记结算公司：“主页业务规则”栏目2. 在OA网上查找，部门栏目或下发的通知；例如：经纪业务总部交易管理部：更新上传部门网站“ OA主页经纪业务交易管理交易管理部下发制度”栏目；客户服务中心：更新上传部门网站“OA主页经纪业务客户服务客服公告”栏目；（客服百问百答：“客服答疑”栏目）综合管理部：更新上传部门网站“OA主页经纪业务内部专栏部门制度”、“OA主页人力资源人事制度”栏目或公文下发。营销策划部：2008年5月更新上传“OA主页经纪业务营销天地规章制度”栏目3. 常用报表，在OA网上查找，部分表格已经固化在“综合业务平台”中，以便电子流转审批和汇总。例如：交易管理部：更新上传部门网站“ OA主页经纪业务交易管理交易管理部下发制度基础业务管理”栏目客户服务中心：更新上传部门网站“OA主页经纪业务客户服务常用表单”栏目 监管部门、交易所、登记结算公司、公司总部主要相关规章制度见附件二，并请注意最新发布的各项规章制度和更新情况。（三）公司主要相关部门提供哪些的业务支持和合作方式1. 资产管理部：为营业部客户提供资产集合管理、定向管理产品和服务，为营业部提供客户资源、投资报告会、晨会；营业部需要完成资产管理销售任务，资产管理部根据部分产品的保有量以及特定销售任务的完成情况给予奖励。2. 销售交易部：为营业部提供基金业务的培训以及基金销售支持。解答基金相关问题，并对基金公司的手续费返还和奖励进行分成，年底根据营业部的股票型基金的保有量给予奖励。3. 投行各部：公司鼓励各部门、全体员工利用自身资源承揽投资银行业务，专设投行项目承揽奖。承销项目营业收入在2000万元以上的（含），承揽奖按每个承销项目营业收入的6%提取；承销项目营业收入在2000万元以下的，承揽奖按每个承销项目营业收入的5%提取；企业债、资产证券化、并购及财务顾问项目按每个项目营业收入的6%提取承揽奖。4. 固定收益部：营业部针对当地公司债券、企业债券等固定收益业务进行拓展。对本地区企业债、公司债、短期融资券、资产证券化产品等固定收益融资项目进行前期开发、日常联络和后续跟踪服务；对本地区国债、金融债、企业债、公司债、短期融资券、资产证券化产品之机构投资者进行开发和日常服务。公司债券主承销之项目承揽人员可获得特殊贡献奖励和分成。另外，项目承揽和业务收入分成比例比照公司2007年1月30日下发的光大证券股份有限公司投资银行业务费用包干管理暂行办法发放。5. 融资融券部：为营业部融资融券业务的主要管理部门，负责业务审核、规模控制和逐日盯仓管理等。6. 光大期货：为营业部提供IB业务培训和资格管理，根据协议进行相互IB业务分成。7. 研究所：为营业部提供“金阳光”客户服务产品中所需的公司内部研究支持等。8. 运营管理部：为营业部客户统一提供交易清算、证券托管服务，负责清算集中管理和法人交收工作。协助或牵头组织三方存管业务、登记结算公司清算交收和证券托管等对口业务。为营业部提供缴存总部客户资金往来划款服务，接受营业部委托划付人民币客户资金司法扣划和遗产继承等特殊资金业务。9. 信息技术部：为营业部客户统一提供交易运行和客户服务等信息技术支持，负责信息技术集中管理。10. 风险管理部：对营业部开展风险监控管理，反洗钱工作指导和监督等，负责风控专员的集中管理。11. 稽核部：对营业部开展年度常规稽核、专项稽核、总经理离任审计等，为营业部提供稽核审计结果、整改和管理建议。12. 法律合规部：对营业部开展合规管理指导和监督，并提供法律法规咨询和应诉支持。13. 计划财务部：为营业部提供各月报表，费用开支时附件审核，税务政策咨询，负责财务集中管理。14. 人力资源部：为营业部提供劳动法、社保等方面的国家及公司政策咨询。15. 公司办公室：办理各种文件的盖章，公司公章或出具董事会决议，红头文件，以及盖董事会章及公司领导班子签字等。16. 党务工作室：组织各种党员活动以及各种文化建设的活动，如征文比赛，球类比赛，演讲比赛、合唱活动等。17. 团委：配合公司党务工作，对团员青年开展思想政治工作，组织青年团员积极参加各项业务和政治理论学习以及社会实践活动等。（四）经纪业务总部各部门主要有哪些业务职能1. 营销策划部：依照公司经营发展战略及经纪业务的营销战略，通过指导营业部营销工作，使得营业部顺利高效进行营销工作、实施渠道战略，增强营业部的营销能力与竞争力，为顺利实现公司各项经营指标服务。主要应负责任（1） 协助制定公司的经纪业务营销模式与营销战略，使得经纪业务营销工作有明确的方向；（2） 负责公司营销政策和营销方案指引的制定与落实，为营业部营销工作提供政策指导；（3） 负责指导营业部营销计划的制定，营销计划落实的督导工作，促进营业部实现经营目标；（4） 负责督导营业部完成年度营销指标完成，促进营业部实现经营目标；（5） 负责银行渠道等重要营销渠道的开拓、维护、营销合作；负责与营销渠道制定共同的全国性渠道营销策略与营销方案；促进营业部更好实施渠道战略；（6） 指导营业部进行渠道营销工作，包括渠道建立、拓展、维护、业务推进、培训、激励、统一营销方案的策划、落实等；促进营业部更好实施渠道战略；（7） 负责全国性营销项目的策划、方案制定、组织协调、过程跟进与督导、考核；促进营业部更好实施项目营销战略；（8） 负责全国性媒体广告宣传的策划与实施，为公司品牌与项目营销宣传服务；（9） 负责营业部在基金产品、理财产品等销售任务完成的督导、支持、考核，促进营业部更好实现产品销售计划；（10） 负责指导营业部期货IB业务的拓展，促进营业部期货IB业务拓展。2. 理财产品部：依照公司经营发展战略和经纪业务总部的规划，制定经纪业务系统理财产品的总体规划并组织实施，以满足营业部客户和经纪业务发展对投资咨询和理财产品的需求，提升公司经纪业务的市场竞争力。主要应负责任（1） 依照公司经纪业务发展的总体规划，制定经纪业务系统理财产品的总体规划，生产标准化和个性化的理财产品，提高经纪业务的核心竞争力；（2） 整合、消化重点券商研究所的研究产品以及市场咨讯，形成客观、独立的市场观点和投资策略，指导客户投资； （3） 设计、生产、推广各种理财产品，主要包括设计产品模版、产品种类、产品的作业流程、产品的销售企划、产品的归档保存、产品的配送等，为经纪业务提供理财产品和服务； （4） 负责经纪业务部与公司研究所的业务合作和交流，包括：人员培训、客户交流、合作生产理财产品等，取得研究所的后台支持，更好的为客户服务；（5） 支持营业部做好核心客户的维护与投资顾问服务，提高核心客户对公司的忠诚度。3. 交易管理部：督导营业部严格遵照国家、公司的交易安全管理制度依法合规运营，防范和化解日常交易风险，提高营业部业务效率,促进经纪业务健康、持续发展。主要应负责任（1） 根据有关法规及公司实际，建立经纪业务交易管理和业务操作流程、客户账户档案资料管理制度，并根据情况变化和新业务的推出及时修改、完善，以保持其适用性；（2） 开展营业部交易业务经营合法、合规性检查，揭示问题并予以纠正，促进各项交易管理制度落到实处，提高营业部规范管理水平，推动经纪业务健康发展；（3） 进行营业部交易风险监控与核查，并承办同法律合规部、风险管理部、稽核部的风险监控信息通报交流工作，防范和化解经营风险；（4） 根据经纪业务报告线及总部分工，负责处理营业部日常交易业务管理事宜，确保营业部业务的正常开展；（5） 收集、汇总经纪业务需求，推动信息技术部不断完善集中交易系统，提高客户满意度和营业部业务效率，为客户服务和营销拓展提供支持；（6） 负责集中交易管理相关制度制订，负责集中交易的总部级业务及权限管理、证券参数维护等交易运行工作，保障集中交易业务正常进行；（7） 负责公司各部门、营业部席位的关、停、转、并、出租等会籍业务管理；（8） 负责公司代办股份转让、报价转让业务的确权、交易、管理、信息发布等工作，与公司投行部门、代办券商和主办券商进行协调，指导营业部相关业务；（9） 承办与运营管理部、信息技术部等相关部门的协调和沟通工作，实现对营业部交易、结算和电脑系统高效的协同管理；（10） 主办同交易所等单位的联络、沟通，帮助营业部建立良好的经纪业务外部环境。 综合管理部：负责营业部经营管理考核和干部考核；负责对经纪人及营销人员的业务管理、考核及薪酬核算；负责营业部员工薪酬方案和经纪人及其他营销人员激励机制设计；编制各营业部的年度经营管理目标计划并督促落实；编制及下达各营业部财务预算，跟踪营业部经营状况及发展趋势，进行经营、交易数据的统计与分析工作；制定营业部网点的发展、调整方案并组织实施；负责经纪业务系统的固定资产管理；负责经纪业务行政、后勤等工作督办、与公司其他部门协调工作；为经纪业务系统提供行政服务和综合支持。主要应负责任（1） 负责研究制定营业部人力资源发展规划及具体实施方案并组织实施，以使营业部人力资源管理工作有明确的、正确的导向；（2） 负责审核营业部员工招聘、录用合同及干部管理等相关制度、计划及具体方案并组织落实，承办有关具体事务，确保以最有效的方式提供营业部发展所需人才；（3） 负责营业部总监、内设部门副职及以上干部调整、任免的考核工作；（4） 负责维护营业部人事信息，制作人事信息统计报表，对外按要求提供人事信息等；（5） 负责制定营业部薪酬激励方案并实施；（6） 负责按照公司业务发展规划，在符合监管部门要求的前提下，制定营业部营销人员管理办法，并负责日常管理、考核及薪酬核算等；（7） 负责制定营业部经营考核管理办法，并跟踪实施及督促落实； （8） 负责根据公司下达的经营计划指标，编制及下达各营业部财务预算，并督促落实；（9） 负责跟踪营业部经营状况及发展趋势，进行经营、交易数据的统计与分析工作；（10） 负责制定营业部网点的发展、调整方案并组织实施；（11） 负责制定营业部装修工程项目管理办法，并牵头组织营业部实施；（12） 负责营业部统一VI标识设计及组织实施，包括经营场所形象统一，对外统一形象宣传，员工及经纪人工装统一等；（13） 负责营业部固定资产预算、管理等相关工作。（14） 负责经纪业务总部行政、后勤等工作督办，与公司其他部门协调工作。1. 客服服务中心：依据总部的经营发展战略，为客户服务中心发展规划提出前瞻性建议，负责客户服务中心业务系统的运营，接受客户咨询、投诉意见，提供非现场服务支持，在公司与客户之间架起一座便利、高效的服务桥梁。主要应负责任（1） CC的运营管理、扩容、功能扩展和改造。制定坐席操作规范，统一坐席业务处理流程、统一话术；提出功能改进意见；推广CC系统落地各个营业部；（2） 集中电话系统管理。集中电话系统日常监控；提出系统扩容需求；提出功能改进意见；语音信箱日常维护；（3） 信访投诉管理。制定经纪业务信访投诉管理制度；处理总部级的信访投诉；处理上级部门转发的信访投诉；上报重大投诉；监督营业部层面信访投诉处理过程；整理汇总信访投诉结果并存档；（4） VIP客户服务。制定经纪业务重点客户管理制度；重要客户信息登记管理；总部级对帐单确认服务；定期客户回访；增值服务；对营业部相关工作的监督检查；（5） 阳光网支持。日常交易资讯板块的信息采编；金阳光栏目建设和维护；金股信网站建设和维护；网上营业厅栏目建设和维护；提出新的功能需求；（6） 金股信服务。金股信客户服务支持（包括开户服务、信息定制、信息取消、注册码服务等）；根据客户反馈提出功能需求；配合技术部做好系统测试；（7） 金阳光服务。金阳光客服服务支持（后台管理）；根据客户反馈提出功能需求；配合技术部做好系统测试；（8） 手机炒股。手机炒股通讯密码重置；根据客户反馈提出功能需求；配合技术部做好系统测试；（9） 呼入服务。1) 业务咨询： 开户、销户业务咨询；费率咨询；资金、证券咨询；电话交易相关咨询；网上交易相关咨询；手机炒股相关咨询；银证转账相关咨询；2) 业务受理：客户资料修改（仅限联系方式修改且营业部开通CC服务）；网上交易、手机炒股通讯密码重置；业务预约；CC坐席委托；其他；3) 投诉建议：服务质量，指受理人员或接待人员服务情况；业务流程，客户办理相关业务手续等；产品技术，我司提供的产品问题，如网上交易软件等；市场营销，指营销过程中的违规违纪行为；4) 产品营销：根据目前正在营销的产品更新；5) 集合理财：计划单位净值咨询；计划账号咨询；计划份额咨询；分红方式咨询；计划代码咨询；6) 期货咨询：开户咨询和交易咨询；7) 光大金阳光：咨询；8) 光大金股信：咨询、定制；9) 其他：转接电话，客户要求转接其他坐席人员。（10） 呼出服务。在呼叫中心服务过程中，为了市场调查、客户资料的确认、回访的预约、投诉的回复、业务推广等需主动与客户取得联系，根据联系的途径可把呼出服务类型分为：Mail呼出、短信呼出、电话呼出。（五）监管部门的分类监管要求是什么证券公司分类监管工作是中国证监会为有效实施证券公司的常规监管，合理配置监管资源，提高监管效率，促进证券公司持续规范发展，对证券公司实施分类监管。证券公司分类是以证券公司风险管理能力为基础，结合公司市场影响力，并按照分类监管工作指引的规定评价和确定证券公司的类别。中国证监会及其派出机构更具评价分类结果，对不同类别的证券公司实施分类监管、区别对待的监管政策，并将分类结果作为确定新业务、新产品试点范围和推广顺序的依据。整个评价指标分“证券公司风险管理能力”、“证券公司市场影响力”两大类。“证券公司风险管理能力”根据证券公司资本实力、客户权益保护、合规管理、法人治理、内部控制和公司透明等6类评价指标。“证券公司市场影响力”主要根据证券公司的业务规模、市场占有率、盈利能力等方面情况来确定。评价采用百分制，根据证券公司被采取监管措施的情况、被证券行业自律组织纪律处分的情况、影响力大小、专业评价情况等进行加、减分。而营业部作为公司的前沿窗口，直接为客户提供各项业务服务，开展各项营销活动。因此，营业部经营活动的合规性直接影响到公司在客户权益保护、合规管理、内部控制等公司风险管理能力诸多方面的评价，营业部经营规模和展业情况间接影响到公司市场影响力方面的评价。经纪业务相关的分类监管评价和专业评价指标索引（见附件八）。（六）公司总部的三年规划是什么经纪业务总部三年规划主要包括两次转型：光大证券经纪业务战略第一次转型：网点+网络+营销第二次转型：网点+网络+营销+服务转型规划对2008年至2010年共三年，分年度、分业务线条、分总部和营业部层面制订了总体和具体的转型目标。具体见经纪业务总部三年规划（见附件十一）。（七）营业部主要有哪些业务收入和支出1、业务收入：（1） 手续费收入即佣金收入（2） 利息收入即客户保证金利息收入（3） 证券承销业务收入即上市推荐、财务顾问收入等（4） 其他业务收入即销售基金收购费、代理费、证券账户开户收入、代办股份转让收入等2、业务支出：（1） 手续费支出即交易所收费（2） 利息支出即支付客户保证金利息（3） 其他业务支出即支付登记公司开户费、转托管费等（4） 业务及管理费即营业部经营支出的各项营业费用（5） 营业税金及附加即按手续费收入的5%缴纳营业税及当地应交税种（6） 资产减值损失即年末计提应收款的坏帐准备等（八）公司总部对营业部如何考核评价营业部考核体系主要包括经营考核、合规考核。一、经营考核包括经营业绩考核和合规管理考核（一）营业部考核体系构成 1、营业部考核包括：经营考核、合规考核 其中：经营考核由经纪业务总部负责，合规考核按照稽核部稽核情况确定2、经营考核包括：经营业绩考核、综合管理考核、总经理长效考核（二）经营业绩考核说明 经营业绩考核指标及权重：包括常规指标80分，及重点工作20分常规指标：K值增量45分利润贡献度30分资产相对增值率5分重点工作：市场份额10分阳光理财销售2分基金销售2分团队建设2分金阳光金股信销售2分其他留存2分3、相关说明：资产相对增值率指标为新增指标，是为了切合经纪业务“二次转型”。其方式是考核营业部客户资产增值率与市场大盘变化相比较的相对增值率，目的是为了鼓励营业部通过提高服务、咨询水平等，实现客户资产的长期稳定增值。 涉及公式：资产相对增值率（M）=营业部客户资产增值率-沪深300指数增值率 期末资产期初资产存入资金+取出资金转入市值+转出市值 客户资产增值率= 期初资产 + 资产积数 统计天数 沪深300指数增值率= 期末沪深300指数期初沪深300指数 期初沪深300指数（三）综合管理考核说明1.“综合管理考核”主要侧重营业部日常经营过程中执行力、执行质量的考核；2.综合管理考核”共100分，评分原则：总部各管理部门根据营业部日常 经营管理执行力、执行质量对营业部进行评分，基础分为100分，采用倒扣核分制；3.扣减分：经纪业务总部各管理部门提供扣分汇总，基础分扣完为止。（四）考核评级说明1.每期末汇总“经营业绩考核”及“综合管理考核”评分情况，核定营业部“营业部绩效考核”分值；2.经营绩效考核总评分为“经营业绩考核”得分扣减“综合管理考核”扣减总分*10%后所得分数；3.考核结果分级按各指标考核加总分核定A、B、C、D四个级别。A级 考核得分前10名B级 考核得分第11-倒数16之间C级 考核得分倒数15-6名D级 考核得分后5名 二、合规考核是指对营业部合规经营方面的考核主要以稽核评分为依据，考核结果按评分分为A、B、C