中国航空行业地勤人员素质建设

I 中国航空行业地勤人员素质建设中国航空行业地勤人员素质建设 摘 要 随着航空业的发展 航空公司及机场管理公司开始步入同质化的白热竞争 阶段 单靠客机与航线的比拼已经无法取得旅客对公司的认可与信赖 在此同 时 航空地勤服务逐渐成为航空公司及机场管理公司对外展示的窗口 以高质 量的服务赢得了旅客对航空公司极高的赞誉 但也考量着航空地勤服务人员的 素质问题 本文针对现阶段航空地勤人员的素质建设从各个方面做出浅要分析 借此为航空公司增强航空地勤人员的从业人员的素质提供理论依据 提高航空 业的发展水平 关键词 地勤人员 素质建设 高质量服务 II ABSTRACT With the development of the aviation industry airline and airport management company started to enter the homogenization of the fierce competition stage by plane and route of the competition has been unable to obtain a passenger on the company s recognition and trust at the same time aviation ground handling services have gradually become the airline and airport management company s show window to high quality services to win the passengers on the airline high praise but also consider the airport ground service personnel s quality problem This article in view of the present stage of aviation ground support the construction of the quality from all aspects to make the analysis in order to improve the quality of aviation ground support personnel raise the development level of aviation industry KEY WORDS ground staff quality construction high quality service III 目 录 第一章 绪论 5 1 1 研究意义 5 1 2 研究问题 5 第二章 航空地勤服务概述 6 2 1 地勤服务概念 6 2 2 航空地勤服务的性质 6 第三章 航空地勤人员素质建设的现状 8 3 1 机场及航空公司对地勤人员素质建设投入不够 8 3 2 在地勤人员的不同职务 不同部门间的收入存在极大的差距 8 3 3 从事地勤服务人员的素质参差不齐 9 3 4 航空地勤服务与国外存在较大差距 9 第四章 航空地勤服务人员应具备哪些素质 10 4 1 从公司角度对地勤服务人员的素质要求 10 1 专业过硬的技能水平 10 2 高尚的职业素养 10 3 良好的心理素质 10 4 自觉地服务意识 11 4 2 从服务对象的分析提出对地勤服务人员的素质要求 11 1 服务对象的分析与研究 11 2 旅客对地勤服务人员的素质要求 11 3 地勤服务人员对自身素质的要求 13 第五章 航空公司对地勤服务人员的素质建设应采取哪些措施 15 5 1 加强地勤服务过程的管理 15 1 航空公司加强地勤服务人员的素质建设应该从公司服务角度入手 15 2 建立旅客投诉循环反馈服务机制 15 IV 3 加强对地勤服务人员的定期培训 15 5 2 改善员工的待遇 增加员工对公司的忠诚度 16 1 采用绩效考核的浮动工资 16 2 采取有效的激励奖惩方式 激励员工更好地工作 16 3 为员工提供一个良好的发展平台与空间 16 5 3 航空地勤的服务创新 16 1 以服务对象为中心 获取服务对象需求的导向 实现创新的有效性 16 2 地勤服务人员要争做服务创新的领跑者 17 3 以循序渐进的方式改进服务创新机制 17 结论 18 参考文献 19 5 第一章 绪论 1 1 研究意义 作为航空公司 在竞争日益激烈的时代 收入和利润面临着巨大的挑战 航空公司想要在这种竞争环境下实现战略发展就要不断地下功夫 做文章 除 了核心竞争力的飞机数量和航线外 航空地勤服务开始成为 软实力 的竞争 要素 而地勤服务人员又是最直接的服务执行者 因此地勤服务人员的素质构 成将成为考量航空公司未来发展的重要依据 作者查阅了很多关于航空地勤服 务的资料 发现关于航空地勤服务人员的研究大多从从业人员的心理问题及职 业疾病的角度分析 对于地勤服务人员的素质分析较少 更没有系统的涉及到 地勤人员素质建设的论题 本文通过实践调查和数据分析为基础 把理论与实 践相结合 浅要分析未来航空地勤服务人员的素质建设 突破理论上的固有思 维模式 建立和推动理论与实践的相结合 推动和补充航空地勤服务的理论基 础 为航空公司在地勤服务人员的素质建设中提供指导性理论建议 1 2 研究问题 随着国外航空业对国内航空业的冲击 及各种费用的提高 很多航空公司 才发现地勤服务对旅客所产生的效应 远远大于硬性广告所带来的效果 航空 地勤服务人员的素质建设才被重视 但还普遍存在着各种问题 航空地勤服务 质量的提高不是一朝一夕的所能解决的问题 要想从根本上解决这个问题 对 地勤从业人员素质要始终放在提高服务的第一位 推行人性化的地勤人员素质 建设 才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势 打造服务品牌 本文通过航空地勤服务人员素质的现状 应具备的素质及未来航空公司在提供 地勤人员素质方面所采取的措施等问题 由浅入深 由因及果 全面的分析航 空地勤服务人员的素质建设 从公司 客户 从业人员三个角度 把地勤服务 人员的素质建设全方位的纳入研究范围 重视问题的特殊性 解决问题的两面 性 提高理论性研究在实践中的应用 6 第二章 航空地勤服务概述 2 1 地勤服务概念 地勤 一词原本是航空系统内一个比较宽泛的概念 它是相对于空勤而 言的所有地面服务的总称 广义地说 地勤服务应该包括机场 航空公司及其 代理企业为旅客 货主提供的各种服务 以及空管 航油公司 飞机维修企业 等向航空公司提供的服务 狭义地说 地勤服务主要是指航空公司 机场等相 关机构为旅客提供的各种服务 如 值机 国际值机和国内值机 安检 VIP 客服 调配 售票 易登机等 把旅客的机票换成登机牌的岗位叫值机 安全 检查包括查验登机牌 身份证 检查安全物品等 调配主要是指挥飞机降落 运行车辆停靠位置等 VIP 客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务 人员 易登机是贵宾室服务人员 主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相 应服务的工作人员 具体分类见下图 地地勤勤 服服务务 会会员员 服服务务 售售票票 服服务务 值值机机 服服务务 行行李李 服服务务 引引导导 服服务务 安安检检 服服务务 2 2 航空地勤服务的性质 航空地勤服务属于一次性消费的高标准 强时效性的服务产品 通过建立 一种人际交往关系 把服务者 被服务者和服务环境三个不同的要素联系在一 起 服务者是服务的提供者 决定服务质量最直接 最积极的因素 其能力素 质的高低对服务水平具有决定性的作用 具有较好的服务意识和能力在参与服 务的过程中所营造出的氛围可以使三要素之间的关系达到和谐融洽 从而产生 优质的服务 被服务者是服务的直接受益者 他的体验与诉求衡量着服务的标 准与水平 同时他的参与也直接体现出航空公司的业务情况 航空地勤服务注 7 重服务接触过程中的服务规范 服务水平和服务技巧 航空公司通过系统 规 范 标准的服务流程让被服务人员感受到航空公司服务的存在 让被服务人员 在一定的环境下拥有如家的感觉 让服务人员认知航空 并成为航空公司的忠 诚客户 这就是地勤服务的最终目标 8 第三章 航空地勤人员素质建设的现状 2004 年 7 月 24 日 中美两国航空部门正式签署了为期 6 年的 中美扩展 航空服务协议 从这一天起 中国民航首次大规模地向国际航空公司开放了航 线 国内航空业开始面临来自国际大型航空公司的挑战 挑战的同时也拥有了 更多发展的机遇 据资料显示 2011 年中国内地航空客运量目前占全球份额的 18 位居全球第二 全年增速为 14 6 这些数据的增长得益于强劲的地区经 济和不断开放的市场 但是面对来势汹汹的国际航空巨头 以低成本运营的国 内航空公司缺少成熟的运作模式和服务品牌战略 还处于价格战的初级竞争阶 段 虽然近几年国内航空公司的硬件因素得到了极大的提高 但自身服务观念 的落后还是制约着航空公司的发展 尤其是地勤服务人员服务观念的缺失 对 于航空地勤服务水平的提高带来极大的挑战 同时航空地勤服务人员的建设也 处于初级阶段 各种矛盾问题日益突出 航空地勤服务已经到了不得不重视的 阶段 3 1 机场及航空公司对地勤人员素质建设投入不够 航空公司自知没有大型客机及航运线路无法在航空运输业立足 但拥有超 强的硬件设施却没有源源不断的客源 就会造成无源之水的局面 使航空公司 面临着大投入而没有良好的收益 美国波音公司副总裁兰迪 廷西的曾表示 作为仅次于美国的全球第二大民航市场 中国在未来 20 年内必须新购买 5000 架商业飞机才能满足其不断增长的需求 据不完全统计 中国各大航空公司在 过去的数年时间中从空客 波音等飞机制造公司所订各类飞机达 1000 架之多 相对于巨资购买硬件设置来说 对于地勤人员素质的建设却鲜见于报端 从对 购买飞机的投入与收益与对地勤人员素质建设的投入与收益相对比 硬件设施 的建设的比例远远高于地勤人员素质建设的投入比例 3 2 在地勤人员的不同职务 不同部门间的收入存在极大的差距 由于航空运输业的独特性所限制 飞行安全是航空公司关注的焦点 从事 与飞行安全相关的岗位要比从事服务于旅客的岗位的待遇高出许多 在工资待 遇及其他保障方面公司也会给予适当的倾斜 这就造成了从事地勤服务的员工 对公司机制的不满 使地勤服务岗位人员流动性较大 岗位不稳定 服务不能 统一 在一项关于某航空公司的 关于员工满意度 的问卷调查中分析 决定 员工满意度的第一因素是工资 其次是工资与业绩及其职业发展机会 可以肯 定说地勤服务人员对岗位的忠诚度是由工资待遇决定的 9 3 3 从事地勤服务人员的素质参差不齐 相对于空勤人员的招聘来说 地勤服务人员的招聘无论从外在形象与职业 素质都要求相对较低 与空勤人员的素质差距较大 员工自身素质与职业素养 对服务的质量影响非常大 在工作中 地勤服务人员对旅客的态度 直接影响 旅客下一次乘机所选择的公司 目前 高铁对旅客的服务水平都达到了航空业 的水平 对于国内短程航线来说 日益发展成熟的高铁将会对其带来极大的影 响 如果在这个环节服务缺失 国内短程航线将会被高铁分流 据资料显示 2011 年高铁对航空的分流比例仅 2 01 2012 2013 年分流比例累计值为 7 19 和 8 21 至 2016 年高铁网建设基本完成 累计分流比例也仅为 9 18 3 4 航空地勤服务与国外存在较大差距 相比较于国外人性化的地勤服务 国内大部分航空公司与机场地勤服务水 平普遍较低 与大多数行业一样 员工的付出与获得是成正比的 虽然国内航 空公司与机场可以舶来国外的服务理念 但是却无法平衡员工之间的利益 在 国外 航空地勤服务人员的工资维持在 10000 元人民币的水平 而在国内的航 空地勤服务人员的工资还是实行 W2 标准 基本工资加上补助在 3000 元左右的 水平 从这一点分析国内地勤服务水平达到人性化的程度还需时日 现在在民 航总局的推动下 很多国内的航空公司与机场推出了 四心服务工程 即 放 心 顺心 舒心 动心 但与国外差异化的服务理念还是存在不小差距 无法 针对不同的客户群体 实行不同的服务 例如 汉莎航空公司以 将飞行做到 完美 一切精益求精 新加波航空公司推出的一项 新航流动服务 这些差 别化 人性化的服务理念 不仅在国际上树立了良好的口碑 更是强化了品牌 效应 10 第四章 航空地勤服务人员应具备哪些素质 目前国内航空运输业竞争日益激烈 许多民营航空公司与国外大型航空公 司进入中国内地市场 对原来三大航空公司带来前所未有的压力 许多航空公 司开始纷纷降价 大打价格战 从企业的长远发展与品牌建设角度来说 价格 战并不是企业长久发展的最好策略 企业要立足长远 打造企业文化 提高服 务水平 把内在文化打造成企业品牌发展的长久动力 而要打造企业内在文化 服务才是提升公司品牌竞争力的重要措施 尤其是地勤服务 作为整个服务环 节中最早接触服务对象的群体 是整个服务环节中最为重要的 提升整体地勤 服务水平 首先要从地勤服务从业人员的素质入手 那么地勤服务人员要具备 哪些素质呢 4 1 从公司角度对地勤服务人员的素质要求 从航空公司与机场管理的角度出发 公司考虑更多的是从航空运输的特点 与服务特点着手 航空运输为社会提供的产品 不是一种实物形状的产品 而 是一种无形的服务 具有无形性 时间性 可变性 所以公司会要求地勤服务 人员针对不同客户群体 提供不同特色 不同需求的服务 1 专业过硬的技能水平 地勤服务的岗位不同所提供的服务也就不同 公司对员工的岗位要求首先 是专业的 例如 值机岗位 为旅客办理行李托运 机位预订 登机牌打印等 服务 这是旅客登机旅行的第一步 旅客对公司的认识从这里开始 服务人员 要熟悉每个环节上流程 井然有序 让顾客顺利完成行李托运 拿到登机牌 不仅为旅客带来行程的美好开端 还会在旅客心中形成一个良好印象 2 高尚的职业素养 职业素养相对于专业技能来说 要求会更加的严格 各个方面要从旅客的 角度出发 把旅客在旅行中的各种顾虑考虑在前 尤其是针对特殊旅客 例如 伤残特殊疾病的旅客 伤残人士在旅行途中 担忧最多的就是不方便 地勤服 务人员针对这种群体人群要提供一对一的登机服务 还要在前期做好应急性医 疗保障措施 消除顾客在旅行的顾虑 始终以微笑的服务 给顾客一种亲近的 感觉 3 良好的心理素质 良好的心理素质是地勤服务人员承受各种工作压力及面对各种突发性事件 11 时良好的保障 在地勤服务工作中 服务人员所面对的工作压力 一方面来自 于缺乏服务意识 无法承受旅客对服务的挑剔 当面对极其挑剔的旅客时 不 能应对自如 心里想法过多 导致压力过大 在工作中就会潜移默化的对旅客 服务产生抵触心理 另一方面来自于航空安全的心理负担 航空运输最基本的 服务就是安全 地勤服务人员对每个航班的起降作业 需消耗相当的体力和脑 力 害怕出错影响服务质量 公司对地勤服务人员的心理素质要求 首先要能 应对工作中的压力 其次要应对突发性事件 4 自觉地服务意识 公司对地勤服务人员的要求不会像空乘人员 对形象气质 仪表仪容要求 苛刻 但是对旅客服务意识的要求都是一致的 服务意识是地勤工作人员优质 服务的原动力 优秀的服务意识并不是与生俱来的 需要在工作中发现与积累 同时公司予以适当的培训 融化在每个地勤服务人员的骨子里 成为一种自觉 的思想 想在激烈的竞争中存活下来 航空公司就必须提高服务意识与服务理 念 这也是对每个地勤服务人员的要求 4 2 从服务对象的分析提出对地勤服务人员的素质要求 1 服务对象的分析与研究 既然航空公司贩卖的产品属于服务范畴 那么就要对所服务的对象认真的 分析 这样才能在管理中更有针对性 更有效地采取服务策略 更好地提高服 务水平 在一般情况下 把服务对象分为普通旅客与会员旅客 高端旅客 他 们对服务也表现出不同的要求 但还是有许多共同点 下面就他们所表现出的 共同点与不同点简要分析 1 出行距离较长并注重时间性 一般旅客选择航空运输都是基于旅行距离较长 时间较长 航空运输的特 点就是快捷 旅客在行程中所考虑最多的就是时间因素 他们不会因为行程较 长而愿意耗费更多的时间 而且办理登机等各项手续也不会缩短飞机飞行中的 时间 所以在地勤服务环节 尽可能缩短耗费旅客的时间 会大大提高旅客对 服务的评价 2 较强的支付能力且对服务质量有较高的预期 航空运输相对于其他运输方式 所支付的费用要高 所以选择航空运输的 旅客一般都具有较强的支付能力 旅客也愿意为获得更好的服务支付一部分费 用 并且对整个过程的服务也有较高的预期 如果他们所支付出比其他运输方 式要高的费用后 却没有得到预期的服务 那么就会造成客源的流失 或许流 失到其他航空公司 或许流失到其他运输方式 如 高铁 3 更注重出行的安全性与自身的享受 12 航空运输的安全性要高于其他运输方式 所以很多旅客出于此原因会选择 航空运输 有些旅客对航空运输的服务期望较高 出于自身的享受 而选择航 空运输 不管从那么方面来说 航空运输对旅客的服务要从安全性与舒适性来 考虑 为旅客提高安全舒适的旅行 不仅要具备了专业的职业技能 还要有较 强的服务意识 这才是航空运输面对服务对象时 所表现出来的姿态 2 旅客对地勤服务人员的素质要求 旅客对地勤服务人员的素质要求是航空公司及机场管理公司改善服务质量 的风向标 旅客是地勤服务的直接对象 他们对地勤服务的质量最有话语权 笔者通过问卷调查的方法 简单分析了旅客对地勤服务人员的素质满意度 以 期通过顾客满意度调查 客观评价地勤服务的水平 本次调查周期为一个月 调查对象为乘坐班机接受地勤服务的旅客 共发 放有效问卷 200 份 测评结果如下 参与调查的旅客中 商务 公务旅客居多 旅游观光也占到一定比例 对地勤服务的总体满意度为 83 2 其中旅客对行 李服务的满意度评价为 85 对办理登记手续的满意度评价为 83 对登机口服 务的满意度评价为 81 对安检服务的满意度评价为 86 对会员旅客服务的满 意度评价为 81 满满意意度度调调查查饼饼状状图图 非常满意 21 20 较满意 26 满意 35 较差 11 非常差 5 80 非常满意 较满意 满意 较差 非常差 13 78 80 82 84 86 88 行李服务登记服务登机服务会员服务安检服务 满满意意度度 85 83 81 86 81 满意度 地勤单项服务满意度柱状图地勤单项服务满意度柱状图 通过以上数据分析 对地勤服务人员的更方面素质的总体满意度与地勤服 务的总体满意度成正比 其中不同岗位的服务的满意与服务人员的满意度对比 也没有出现较大的变化 从这方面分析 地勤服务人员对旅客的服务直接影响 着旅客对地勤服务的评价 而这些地勤服务人员个人素质方面 服务理念与服 务意识的满意度最低 对旅客的投诉及忠诚度影响较大 在调查中 专门设置了地勤服务对旅客抱怨投诉和忠诚度的影响 其中有 25 的旅客对地勤服务有过抱怨 对地勤服务的投诉比例为 8 而这 8 的投诉 中 有一多半是投诉地勤服务人员 对投诉处理表示不满意和较不满意的乘客 接近投诉比例的 30 对于旅客是否会继续乘坐该航空公司的班机 忠诚度为 55 还有 20 的旅客存在不确定性因素 调查结果分析 从调查数据中发现 虽然上述各项指标均达到 80 以上的 水平 但对顾客的忠诚却远远低于这个水平 说明航空公司在某些细节上的地 勤服务还是无法达到旅客对航空公司的期望值 尤其的地勤服务的理念与意识 无法满足日益挑剔的旅客要求 随着航空公司间的竞争日趋多样化 对旅客的 争夺将主要通过服务质量的提高来赢得 通过调查分析 旅客对地勤服务人员的素质要求主要表现在以下几个方面 1 规范化的服务流程与标准 俗话说 无规矩不成方圆 当旅客进入受服务程序时 没有一个规范化的 系统的服务程序与标准 所感受到的只是破碎的服务 那么顾客在整个受服务 的过程中 一定不会对这套服务产生什么好感 规范化的服务流程与标准 不 仅可以减少旅客在机场滞留的时间 更让旅客在整个旅程中处于一种舒适状态 增加对航空公司的印象 提高对航空公司的忠诚度 而从另一方面来说 规范 化的服务流程与标准 也便于公司系统的管理 做到精细化和差异化 提高工 14 作效率 减少成本投入 还能减少突发性事件的发生 2 人性化的服务理念与超前的服务意识 人性化服务理念是现在每个航空公司所追求的目标 从旅客的角度出发 深入到旅客行程的每个细节中 以旅客的需求为导向 做到未雨绸缪 从每一 个微笑开始 把贴心的服务送到每个旅客关心的问题上 急旅客之所急 同时 还能应对各种突发性事情 而超前的服务意识是航空公司走在同行前列与赢得 顾客认可的的保证 旅客对超前的服务意识或从未体验过的服务会耳目一新 从而难以忘怀 对整体的地勤服务也会牢记于心 增加旅客对航空公司的忠诚 度 3 重视旅客的关注诉求 有些旅客对航空运输的服务期望值较高 但微小的瑕疵并不影响旅客二次 乘机 旅客所期望的是 他们对提出问题与诉求的反馈和补救措施 他们希 望自己所关注的问题同时也能得到航空公司及地勤服务人员的关注 从而得到 更好地服务 如果在这个环节缺失人文关怀 旅客得不到他们存在与关注的认 可 可想而知 旅客不会有足够的耐心继续接受你的服务 而把视线转移到其 他航空公司 导致客源的流失 3 地勤服务人员对自身素质的要求 地勤服务人员对自身的素质要求是所有地勤服务的基础 地勤服务人员是 航空公司决策执行力的见证者与实践者 当上述公司对地勤服务人员的素质要 求下达到每位员工执行时 地勤服务人员没有较高的执行能力与意识 缺乏对 自身的要求 就会导致整个服务环节的脱节 上下无法呼应 任何高明的决策 到达员工后就会变成毫无束缚力的空文 所以在地勤服务人员首先要加强对自 身素质的要求 从工作中的各个方面入手 落实到工作的每个细节中 那么只 是一个微笑 那也要给旅客留下深刻的印象 那么地勤服务人员从哪些方面加 强对自身的素质要求呢 1 地勤服务人员首先要热爱自己所从事的工作 每个行业都是一样的 你 不喜欢你所从事的工作 就无法奉献出足够的热情 地勤服务人员也是一样 每天面对不同的旅客 发生着不同事情 如果你不热爱这份工作 那么你就会 成为一个漠视者 高质量的服务就无从谈起了 2 注重自身仪容仪貌 地勤服务人员是旅客首先面对而接受服务的人 从 另一方面说 地勤服务人员就是整个航空服务的窗口 所以在工作中 不仅要 按公司规定同意着装 更重要的是要有作为一名地勤服务人员的气质 3 服务语言应用与交流沟通能力 地勤服务人员所面对的人群并不是固定 的 社会交流日益频繁 地勤服务人员每天所面对的旅客来自于世界各地 在 你掌握的礼貌用语的基础上 你要学会一些简单的不同的交流语言 同时还要 15 善于与旅客交流 你能明白旅客所要求的服务或遇到问题 才能有效地解决 让旅客获得更好的服务 4 良好的自我控制与应变能力 地勤服务工作存在着各种不确定和突发性 事件因素 在这种情况下 地勤服务人员应对突发性事件的能力就考量着整个 服务 同时在面对失去耐心的旅客时 地勤服务人员所表现出来的自我控制能 力 也是地勤服务中自我诊断的一个标准 第五章 航空公司对地勤服务人员的素质建设应采取哪些措 施 一个优秀的航空公司不仅要让旅客对你的服务满意 还要员工对你的决策 满意而能有效的执行 现在大型航空公司都是国企 普遍存在着运作模式的弊 端 如何提高地勤服务管理运作水平是摆在航空公司决策者面前的一道难题 本章针对上述理论分析总结的问题进一步提出有效地解决方法 5 1 加强地勤服务过程的管理 1 航空公司加强地勤服务人员的素质建设应该从公司服务角度入手 着重从与旅客直接接触的员工着手 完善整个服务流程 规范服务标准 在深化各个环节的同时 提倡个性化服务 创新人性化服务 在各种服务流程 中 注重对细节的完善 从员工和旅客的反馈信息中把一些平时容易缺失的细 节编写到服务流程中 针对不同的客户群体提供不同的个性化服务 研究旅客 对服务的细微心理变化 对服务需求及需求的环境做进一步的完善 2 建立旅客投诉循环反馈服务机制 旅客的投诉是改善服务的契机 把旅客的投诉汇总 建立分析数据库 针 16 对经常发生的服务缺失着重改善 从而形成完善的循环反馈服务机制 对地勤 服务做到精益求精的程度 同时 把反馈信息发送旅客的手中 使旅客体会到 航空公司对旅客意见的重视 补偿旅客在服务缺失中 对航空公司丢失忠诚 把旅客重新服务体系中 形成口碑效应 3 加强对地勤服务人员的定期培训 服务的改善不能只是保留在管理者的空想与书面的条文之上 每种服务内 容要落实到每个地勤服务人员的行动与实践中 这就要公司对地勤服务人员要 定期培训 以增强服务的执行力 对地勤服务人员的培训一般包括三个方面 1 专业技能的培训 专业技能是各项服务的保证 创新服务的基础 从服务硬 件的更新到服务语言的变化 要每位员工都能切实掌握各种专业技能 还能熟 练的应用到工作中 2 人际沟通培训 这是与旅客直接接触的员工所必备的服 务技能的主要部分 也是许多航空公司未能充分认识到其重要性而忽视了其系 统完整培训的一项重要内容 据统计 大多数的服务沟通困难并非专业技能原 因所致 主要是由于旅客不现实的服务预期造成的 从旅客的反馈中寻找突破 口 加强对人际沟通能力的培训 以期提高旅客对服务的认可度 3 缺乏服务 观念的航空公司不是好的航空公司 缺乏服务观念的员工也决不可能成为优秀 的服务人员 要求更高层次或会员旅客对员工进行更高系统 更规范的服务意 识及理念的培训 一切从旅客的角度出发 应用到对旅客的服务中去 5 2 改善员工的待遇 增加员工对公司的忠诚度 如果公司内部员工对公司都没有较高的忠诚度 还能期望旅客对公司产生 较高的忠诚度吗 现在地勤服务人员流动性较大的一方面原因就是公司待遇 福利 无法达到期望值 造成员工找到更好的工作时离职 另一方面 员工在 公司发展没有一个良好的空间 与未来的发展也没有期待 所以航空公司在改 善服务的同时 首先要改善员工的福利待遇 1 采用绩效考核的浮动工资 以地勤服务人员的质与量来衡量工作绩效 在此基础上 确定质和量两者 在绩效考核中的比例 通过加权就是最后的绩效考核结果 并同浮动工资的档 次相对应 确定员工应得的浮动工资比率 2 采取有效的激励奖惩方式 激励员工更好地工作 马斯洛的 需求层次理论 指出 人在不同的时期和发展阶段有着不同的 需求 而不同的事情能激励不同类型的人 不同类型的人对不同形式的激励效 果是不同的 通过各种激励奖惩措施 提高员工对工作的积极性 以实物 奖 金 升职等方式 把员工与工作紧密联系在一起 3 为员工提供一个良好的发展平台与空间 17 员工对职位的忠诚度源自于对未来的发展 公司为员工提供一个良好的发 展平台 并指引好发展方向 让员工理想中的工作与现在所从事的工作及未来 将要获得的职位有一个清晰的发展线路 通过自我实现转化成对公司服务的动 力 5 3 航空地勤的服务创新 创新是把新的生产要素和生产条件引入新的生产体系中 实现新的结合 最终找出一条适合自身发展 而又与众不同的生产模式 对于服务的创新 要 从服务方式和服务内容着手 让服务对象感受从前没有体验过的崭新服务 从 而满足服务对象的需求 航空地勤引入创新服务 首先要把服务变成一种产品 确立产品内容与质量 树立产品品牌 也即是说 地勤服务中 服务质量要作 为最基本也是最根本的创新内容 让服务对象满意 服务对象的满意就是树立 品牌效应的最核心要素 那么 航空地勤如何通过有效地服务创新来提高服务 对象的满意度呢 1 以服务对象为中心 获取服务对象需求的导向 实现创新的有效性 衡量服务创新最有发言权的就是服务对象 航空地勤服务只有围绕服务对 象需求的创新才具有有效性 航空地勤服务要以服务对象为切入点 培养地勤 服务人员的创新服务意识 详细分析服务对象的需求构成 有时地勤服务人员 可以引导服务对象 创造服务对象新的需求 科特勒曾说 好的工作满足市 场 伟大的公司创造需求 伟大的公司首先要有敢于创新的伟大员工 有时服 务对象的需求导向 需要服务人员的引导 不管是航空公司还是地勤服务人员 都要有超前的眼光 提供超前的服务产品时 还要把客户吸引到服务产品的应 用上 把地勤服务与服务对象的关系提升到一个新的高度 使航空公司争取客 户的竞争中掌握最终