《处理顾客拒绝》PPT课件.ppt

有效处理拒绝话术 成都丽姿连锁美业安迪 一 解除反对意见的方法 1 先认同 再给建议 例如 我非常认同您的观点 同时也请您听一下我的观点 我很感谢您的意见 同时也请您听一下我的意见 话术 对于这款发型 我十分尊重你的观点 同时也希望你能站在我的立场上 能听听我的看法 留一个问题给他 让他怀疑自己的问题 解决顾客反对意见的最好方法 预先框视 把顾客的注意力转移到一边 二 顾客拒绝的三个因素 1 因为顾虑2 因为价格3 因为观念 因为顾虑而拒绝 1 烫头发太难打理了 以前我有很多客人也有这样的想法 那是因为她们不会打理或不想打理 才有这样的想法 你说是吗 后来通过我教会她造型技巧和使用造型产品以后 她们反而说比直头发还好打理和方便多了 如果我今天教会你造型 您还有别顾虑吗 2 烫头发太成熟了 认同说法 以前的人烫头发完全都是为了烫卷 烫爆炸 只要烫卷就可以了 一点时尚潮流的感觉都没有 加上也不会造型 就是打一点魔丝 不成熟才怪呢 举例说法 李姐呀 现在烫发不一样了 科学多了 人的观念也改变了 追求和审美观都不断提高了 你看电视里有那个明星头发不是烫过的呢 你说是吗 赶快改变一下吧 再不是拿发型手册给她看 3 我怕接受不了 这个请您放心 我会根据你的脸型 身高 职业等多方面去考虑的 看是否适合你 如果你担心 可以把你的想法说出来 我会根据你的要求去考虑的 加强说法 我帮你设计是一款斯文大方 稍微调整下头发的生长方向和改变一下发质 方便你在家造型的 不是您想象哪种很夸张的发型 4 怕不好看 这是个没有自信的表现 帮她举个例子 杨姐呀 你看我们坐飞机 有多少人因为认识飞机员而坐飞机呢 你说是吗 您也不会因为不认识他而不坐吧 飞机员你不认识 你还是勇敢把生命交给他 对吗 现在何况是剪个头发而已 大不了再留回来啊 是不是 你不是不相信我吧 5 我经常要扎起来 美女 你不可能24个小时都扎起来吧 扎起来是舒服点 但是你的脸型真的不是太适合扎头发 动作演示 您不介意我把头发往上拉检查一下吧 全部往后梳 尽量让她的脸露出来 对着镜子找她的缺点 把她的缺点加大说 但是要看是什么类型的客人和掌握好说话的技巧 加强说法 而且我们总有休息天吧 换个好发型等于换个好心情嘛 你说是吗 6 我没时间打理 李姐 我们不是没时间 只是看对自己的形象关不关心 把时间用在那方面而已 你说是吗 就算多赶时间总要打扮一下才出门吧 其实改变一个发型 给别人一个清新的感觉 也是尊重对方的一种表现 自己也可以换一个好心情 整理一下形象花不了多少时间 形象好点谈事都成功快点 自信都强点 你说是吗 7 顾客没时间 真的没时间 我知道你真的很忙 赶时间 李姐 你清楚我今天对你所讲的重要性吗 如果你明白 我希望得到你的重视 那就太好了 今天没时间 那你大约什么时候有时间 明天 后天 还是下个星期呢 是星期二 还是星期三呢 是星期三的上午还是下午呢 是我到时提醒你 还是等你呢 好 就这么定 那我等你噢 我非常希望你能早一点能拥有一个漂亮的发型和一个全新的形象 OH YES 太棒了 那就这么定了 真是太感谢你了 太太太感谢你了 假的没时间 是 都是我不好 是 都是我口才不好 我没办法解释清楚 没办法令你对发型和形象得到足够的重视 李姐 其实发型对一个人实在是太重要了 你今天选择没时间 只是你感觉到有不值得的原因 对我刚才的解释清楚吗 要不要我再来解释一次 李姐 是不是你对我的设计不感兴趣 还是不太放心 或是技术不放心 如果不是技术问题 是不是价格的问题呢 姐 我觉得一个人的发型对一个人的形象实在是太重要了 你还是赶快安排一个时间来改一下吧 今天你马上做 还有优惠呢 而且我们还有质量保证呢 你赶快行动吧 你赶快做吧 别在迟疑吧 到这里来坐吧 时间都是你的 现在就打个电话安排一吧 作为领导者就要把手头上的工作全送出去嘛 8 不知道你烫得好不好看 美女 我非常明白你的担心 我以前给别人剪头发 也有这样的感觉 怕别人剪不好 这是很正常的 以我这么多年的经验 除了对发型师本人的技术要深入了解之外 他的工作态度和用心也是非常重要的 你怀疑我的技术不好还是不够用心呢 是不是怀疑我的态度让你感到不诚实啊 9 我这个发质还能烫吗 诊断 这种顾客是沙龙的忠诚顾客 不要见钱眼开 欺骗别人 应该站在专业角度作出检查 如实告诉她 目前如果不适合烫 可以建议她先做护理 把头发保养好过一段时间再烫 相信她会因为你的诚实 以后带给的财富不仅仅是这点 同时也会成为你的忠诚顾客 10 烫头发太伤发质啦 如果说烫发一点都不会伤发质的 那是骗人的话 凡是烫发都会先打乱头发的流链锁结构 再重新组合 这个化学过程不多不少 都会给头发带来一点的受损 但是现在烫头发之前 会先保护好发质再烫 好一点的烫发剂就可以将损害程度减低 一点点的受损是感觉不到的 然后做下烫后护理 平衡一下头发的酸碱度 就会没事了 举例子 你看那个明星不烫头发的呢 您说是吗 11 发型对我来说不重要 无所谓 真的无所谓我对你的这个观念有不同的看法哕 可能是职业的习惯吧 其实 李姐 你平时看人 第一可能是眼睛 第二是脸部 第三肯定是发型 第四 全身哕 发型是用来衬托你的脸部跟整体的 发型可以盖住你脸部不足的地方 显露你脸部好看的地方 好的发型可以给你带来时尚 活力 自信的感觉 还可以给别人留下良好的第一印象 你可能不太在乎你自己的形象 可你身边的人却不一样 他可能会因为有一个漂亮的亲人 老婆 朋友而感到骄傲 他们会以你为荣 中间举例说明 李姐 你不为自己着想 也要为你身边的人着想 像你的朋友 老公小孩肯定都愿意跟一个漂亮自信的人在一起 李姐 哪个女人不爱漂亮呢 很好的例子 看到的人 巴不得多看两眼心情才会好些 因为你的发型漂亮 所以穿起衣服的时候会更突出你的气质 因为你有气质 所以你会更加自信 因为你更加自信 所以你更加美丽 因为你更加美丽 所以不喜欢你的人都会喜欢你 喜欢你的人更加喜欢你 爱你的人会更加爱你啊 所以你的人际关系更好 家庭更幸福 事业更成功 李姐 所以我说发型对一个人来说是非常非常重要 所以你要理解一下哕 举例说明 讲故事 假无所谓 李姐 你是真的不重视你的发型和形象吗 你不会用无所谓来敷衍我吧 还是对我们的技术不够放心 李姐 今时不同往日了 我们发型师的技术刚刚从日本学回最新流行的几款发型 非常非常受欢迎 昨天做了好几个客人都非常满意 都做爆了 就差你还没开始呢 姐 现在设计一款发型并不定要花很多钱几十块就好了 我只是为你好 不要让你花很多钱而且我们现在还有很多优惠呢 李姐 假如你现在做的话 我还可以亲自为你操作 我会全力以赴设计一个令你满意 时尚 很适合你的发型 假如你不满意 可以随时回来找我 我会免费为你服务 帮你改到最好 因为帮助你 漂亮是我们的责任 我来到这里是专程为你服务的 李姐 请给我一个为你服务的机会吧 因为价格而拒绝 12 没带够钱 熟客说法 没所关系 我们都是老朋友啦 烫一个头发要不了多少钱 我这里有 你看差多少我帮你先补上 下次你回来洗头再还给我就行了 免得你这次又要多交几十块 很不划算的 赶快去做吧 生客 美女 这是很正常的 有很多客人来找我剪头发之前 都没有计划烫头发而没有带够钱 当我给她设计这款发型的时候 一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来的 而且我们店里也有刷卡机 很方便的 如果你是住在附近的话 方便我也可以送你回家 顺便给钱我带回来 免得你多跑一趟 能够帮助到你 我是很乐意的 美女 你是打电话叫朋友送钱还是刷卡呢 12 没带够钱 通常有钱的人都会说自己没钱的 这是为什么呀 是不是怕我们向你要钱呀 开玩笑说 你也太谦虚了吧 做个头发花得了几个钱哦 看你穿的都是一身名牌 没钱是不可能的 只是看你把钱投资到哪方面去了 你说是吗 这个时候要看她的头发是直的还是烫过的 如果是烫过的就说 看得出来你是一个很专一而且很有品味的人 是不那么轻易给别人剪头发的 要不然和你沟通那么多了 你也不给我一个机会 我太失败了 我说的对不对呀 看情况说 要掌握好说话的技巧 然后看她是怎样回答 如果她不是很开得玩笑的 就说 美女 不要介意哦 刚才和你开个玩笑的 诊断 这是一个消费价值观的问题 说话要掌握分寸 留一个台阶给她 14 太贵了 是呀 通常是好的东西才贵嘛 转换她 美女 你一定不会只按价格来决定价值吧 我们每个人都希望用最少的钱烫到最好的头发 但这种情况却很少有 便宜的药水烫出来的头发虽然可以节省一点钱 但达不到你需要的效果 那样损失就更大了 我个人认为 价格不是最重要的 你说对不对 15 别的地方比你这便宜多 美女 我相信你了解的情况完全是真的 我们都希望以最低的价格烫到最好的发型 先认同 顾客决定烫发一般会考虑三件事 一 是发型师的技术 二 是的价格 三 是服务但是我从没发现有哪家发廊会以最低价格 使用最好的产品和技术来服务我们 就像QQ汽车不能卖宝马汽车的价格一样 美女 为了你的形象 这三项当中 你愿意牺牲那一项呢 你愿意牺牲我良好的服务吗 所以 有时候我们多投资一点来获得我们真正想要 这也是值得的 16 我要考虑一下 美女 你需要考虑一下 证明你对这款发型感兴趣 是吗 我相信你回去会很认真的考虑的 不过 我还是不明白 我刚才到底说漏了什么 或是哪里没有解释清楚 导致你需要考虑一下呢 美女 说真的 你不会只是在回避我吧 17 朋友请客 李姐呀 你放心好啦 我们公司是一个很有品牌的店 相信这点你也是知道的 是什么样的消费 相信你这位朋友也很清楚的 所以 你不用为他担心 如果他不想你做漂亮点 他也不会请您到我们店来的 他请的你来 我相信他一定想你做漂亮点 他请得都有面子啦 如果她朋友在场就说 这位帅哥 你说是吗 18 下次再烫 没关系 什么时候烫并不重要 最重要的是这个发型适不适合你 你既然决定下次再烫就说明你已经认同这个发型 对吗 如果你今天不烫 你的发型跟昨天一样没有任何的改变 如果你今天就决定烫 那你就来得有意义 还可以节省今天的剪发钱 发型也得以改变 你认为还需要等吗 19 等你们搞活动再烫 诊断 1 这是追求价格消费行为2 很清楚公司的速销周期3 很可能是公司的忠诚客4 这是一种消费观念问题解决建议 1 给她讲一下价值胜于价格道理2 有速销活动第一个通知她 她身边有一群和她一样的消费朋友 她的宣传工作会做得很好的 意识观念而拒绝 20 顾客说 为什么要烫头发呢 1 因为我们亚洲人的头发比较粗硬 难以造型 想漂亮而又好造型 是要把发质改变一下才容易造型 也方便你自己在家造型 2 以前我们的烫发是没概念 没灵魂 没艺术 现在的烫发为了 方便造型 是有技巧的 比起以前更科学了 发量少的可以增加丰厚感 层次分明特出 时尚 潮流 层次分明 令头发更加有弹性 现在的烫发不简简是为了烫头发而烫了 21 我单位规定不能烫头发 是吗 认同 其实烫发分为很多种的 不是一定要把头发烫得很卷的才叫烫发 烫头发只是一种统称 有长 有短 有卷 有微卷 也有大波浪 小波浪 太多了 数不胜数 例如 可以做发根定位烫啦 看起来比较优雅自然大方 不是你想象那种很夸张的 我帮你设计这款发型是比较生活化的 相信不会影响你上班的形象 上班的时候你也可以扎起来 所以不用担心 这样的效果相信领导不会干涉的 不妨试试吧 22 我烫头发不好看 李姐呀 那有人会说自己好看哦 你说是吗 自己的优点自己是很难发现的 我告诉你 我也不知道你以前有没有烫过头发 但是我认为你的头型和脸形 不是烫头发不好看 只是不能烫得太过卷或不能全部烫 只能做局部烫或在后面稍微调整一下头发的流向 这样会令发量增加和把头骨的缺点掩盖住 而且这款发型蛮适合你的 不防试一下吗 如果是自以为是的 是吗 你以前烫过啦 认同 如果她说没烫发过的 就说哦 你连试都没试过就说不好看啦 那你有什么特别的要求吗 麻烦你告诉我好吗 把问题抛回给她 这种顾客首先引导她说出自己的要求 从她的要求中了解她的审美观点 再给建议 她还有一个习惯就是喜欢教你剪头发 她的性格是偏向能力型 记住 不要给她指挥你 23 我朋友说我烫头发不好看 发型师 哇 他的审美观不错呀 认同她 他也是做这行的吗 先了解 客人说 不是 发型师 哦 他的眼光不错 李姐呀 我告诉啊 现在烫头发分为很多种了 以我的专业经验来看 你的头型并不象你朋友说的那样 烫头发不好看 语气加重点 他毕竟不是专业人士 你是相信他呢还是相信我呢 你说是吗 我给个建议你吧 你这个脸形确实是不太适合烫太卷的发型 认同 但可以改变一下发质 做一下局部烫 这也是今年比较流行的一款发型 调整一下头发生长方向 令纹理更加清晰突出 这样会令你的脸形搭配更加好看点 而且有时候你在家洗头发也好造型 不防试一下也好 24 以前烫过不好看 发型师 我相信这会是真的 认同 因为 每个人的技术 经验 设计概念都不一样 我也经常会碰到有些客人跟你有同样的感受 认同她关心她 我服务过的顾客也许也有这样的感觉 不过 还是有很多客人来找我烫头发 看顾客见证 美女 你不希望也像她们一样吗 25 双方拿不定主意 俩位啊 当两个人一起作决定的时候 通常俩个人的想法都不一样的 你们说是吗吗 所以 要设计出双方都百分百满意的发型 是不大可能的 因为每个人都有着不同的个性和要求 因此 自己可以问下自己这个发型是否更加适合你 我们双方大部分的观点 假如是的话 为何不立刻给对方一个改变的机会呢 26 我怕老公不喜欢 哇 你老公命真好 能娶到你这么懂得尊重别人 又能顾及别人的感受 他好幸福啊 赞美她 李姐呀 不过我认为两个人长期生活在一起的时候 作为一个女性来说 有时候是应该制造一点新鲜感觉给对方的 这样的话俩个的感觉才保持得久哦 幽默点 偶尔的时候也懂得帮他花点钱出去 男人这个东西呀 一有钱在身上 他就有想法了 所以 我说呀 作为现代的女性来说 应该独立点 懂得帮他花钱 你不舍得帮他花钱 说不定别人就会帮他花哦 本来男人赚钱是给女人花的 你说是不是 在这个时候打开了她的观念 我们再加强说服她 发型师 李姐呀 我也是男人 我知道男人想的是什么 男人这个东西没几个想自己的老婆打扮得漂漂亮亮的 总是会说别人的老婆好 那有几个男人说自己老婆漂亮的 你说是吗 所以 我说你呀 赶紧改变一下了 要不然真的给你说对了 到时候想改变就没机会了 你说是吗 幽默点说 说真的 李姐 不用担心啦 搞完了 打扮一下 直接回去告诉他 老公 你看 我今天特别为你换了一个新发型 他高兴都来不及呢 是不是 26 看她效果怎么样 运用早改变早得便宜 利用老顾客进行说服她 例如 告诉你呀 早几天我有位客人和你一样的想法 她喜欢上一款发型自己却没有信心来做 怕做得不好看 就叫她同事先做 看效果怎么样 结果做出来的效果非常好 回到公司上班 别的同事一看 就喜欢啦 一下子就来了几位同事来要求做这类型的发型 后来 她打电话告诉我 早知道自己就先烫啦 搞到现在好像自己跟着别人走一样 所以呀 想做就做 就是换个发型麻 没必要考虑得太多 有些事情等你考虑好了 满街都是这样的发型 到那个时候 你想烫也没兴趣了 你说是不是 所以 喜欢的东西早拥有早好 27 在这给谁烫过不好看 是吗 认同她同情她 其实发型师设计风格 概念都不一样 擅长的技术变化也比较大 你是我们老顾客 要照顾好我们口碑哦 相信每位发型师都想帮你做好的 你说是不是 我认为一款好发型是要靠我们共同沟通出来的 你要把你的想法 要求都告诉我 我会根据你的要求基础上 结合你的头型 头骨 脸形 身高 发质 你的职业等多方面而设计的 不是我看到那款发型好看 就搬到你头上或你喜欢那一款我就帮你做那一款 这不叫做专业设计 设计是要根据你本人的整体条件 尊重你的想法 再加以修改 这样好的发型就出来了