广州万科销售服务标准流程

广州万科销售服务标准流程 广州万科销售服务标准流程广州万科销售服务标准流程 销售认购标准流线销售认购标准流线 迎宾 模型讲解 引导查看公示文件及阳光宣言 样板房及园林参观 户型推介及计价 填写认购卡及银行预审表 详解阳光宣言及讲解提醒合同签署注意事项 销售服务确认及 回访 办理认购手续 提供认购资料并提醒注意事项 销售认购操作流程销售认购操作流程 步骤步骤流线流线操作细则操作细则注意事项及相关表格注意事项及相关表格 1 1 迎宾迎宾 标准用语 您好 欢迎光临金域蓝湾 我是置业顾问 递上名片 由我来陪同您参观并为您介绍项目情况 可以吗 若可以的话 可以接着问 您是否为第一次来呢 首先要自我介绍 同时征询客户 可 能有些客户会挑销售人员或之前已有 其他销售人员接待过 从客户是否是 多次来访来了解客户的购买诚意 2 2 沙盘及模型讲解沙盘及模型讲解 关键性动作 关键性动作 讲解项目的所在位置及周边信息 项目的整理规划 目前 在售单位的分布情况 价格 面积的大致情况 让客户对项目初步有所了解 标准用语 诚信规范 阳光透明是万科的经营之道 为 了保证您充分了解楼盘的信息 我们特意制定了阳光宣言 展板 以君子之诚 善待客户 配合手势 这是万科独有 的 上面对本项目红线内外不利因素 五证 车位 万客 会等项目信息进行了详细讲解 让您可以全方位了解项目的 所有信息 XX 先生 小姐 您是希望现在就详细了解 还是 在参观完样板房之后 我再和您详细介绍 确认客户已了解对应单元位置 价格 面积 相关影响因素 例如 地铁影 响 周边的路况车流影响 车库出入 口 楼距 配电房位置 垃圾回收处 理房 物业用房等 这样做有两个 好处 1 销售员更容易操作 而不至 于产生抵触心理 2 可以区分诚意客 户 如果是诚意客户 则会在此时或 参观完样板房之后深入了解阳光宣言 内容 有利于客户满意度 如果不是 诚意客户 则对阳光宣言兴趣不大 可以节省销售员讲解时间 3 引导查看公示文件及阳引导查看公示文件及阳 光宣言光宣言 关键性动作 关键性动作 在介绍到红线内外不利因素时可以这样介绍 请看这里 是我们这个项目的红线内外的不利因素信息 万科非 常尊重客户的知情权 期望客户能明明白白的买楼 在充 分了解各方面的信息后再做决定 所以制作了这个展版 如果没这些不利因素 这房的价格也不会是现在这个 每 个小区 每套房子都有自己的优缺点 关键是选择一套适 合自己的 通过这样的介绍帮助销售人员消除介 绍不利因素时的抵触心理 化 不利 为 有利 增强客户对我们的信认 感 4 样板房及园林参观样板房及园林参观 关键性动作 关键性动作 根据客户需求陪同或指引样板房参观 介绍途径之处的园 建及规划 引导参观交楼标准间及示范单位时 需介绍布 局及交付标准 以让客户清晰了解其拟购的户型与所参观 的交楼标准的不同之处 通过园林展示及样板参观 加深对项 目及其所购单位的了解 5 5 户型推介及计价户型推介及计价 根据客户意向 推介户型 进行价格核算 告知相关费用 及优惠 并填写 置业参考 给客户 置业参考090820 do c 广州万科销售服务标准流程 6 6 填写认购卡及银行预审填写认购卡及银行预审 表表 确认是否为老业主推荐 推荐万客会 了解客户的入 会意愿 填写入会申请表 讲明积分奖励的原则 准确填写认购卡相关信息 了解客户的付款意愿 协助客户评估付款的最佳方式 并填写 按揭贷款预审表 认购卡090820 doc 按揭贷款预审表090 820 doc 万客会入会申请表 更新 doc 7 详解阳光宣言及讲解提详解阳光宣言及讲解提 醒合同签署注意事项醒合同签署注意事项 关键性动作 关键性动作 按照 销售流程服务确认表 内容逐条询问客户是否 清晰了解相关信息 需特别提及合同条款 不利因素 对项目影响较大的因素一定要讲清楚 五证及车位 信息 若不清晰之处需详细讲解 再次提醒客户查看提醒客户查看 商品房买卖合同商品房买卖合同 公示的示范文公示的示范文 本了本了 并讲明签署 认购书 按揭合同 及 商品 房买卖合同 所需提供的资料 提醒影响按揭手续的 注意事项 一 合同展架上需摆放 商品房销售管理办法 前期物 业管理协议 管理规约 认购书 商 品房买卖合同及补充协议 价目表 图型图 二 合同展示板的立牌上需制作温馨 提醒同时认购书版本及合同版本重要 条款用加粗及下划线重点提醒 三 特别提醒内容 请购房人在购房 前全面了解本项目的信息及周边情况 仔细阅悉商品房买卖合同及补充条款 之内容 在合同示范文本中我们已对 相关免除或限制性条款通过字体加粗 加下划线提醒等方式标注 敬请留意 8 8 销售服务确认及回访销售服务确认及回访 关键性动作 关键性动作 下定前 由销售人员销售主管引见给客户 销售主管应先向客户自我介绍并递上名片 指引客户确认 销售流程服务确认表 中的内容是否 都讲解清楚 对于确认表中的关键内容用笔重点圈出 并提醒 就销售环节的服务进行回访 了解服务满意度情况 同时让客户了解 5 分制的评分规则 对于特珠情况或不满客户的相关问题与销售人员进行 了解沟通 若需要回复客户的 应在 24 小时内回应客 户 同时将此信息知会签约中心提醒注意 销售流程服务确认 表090820 doc 9 9 办理认购手续办理认购手续 凭认购卡 按揭预审表 一户一图办理认购手续 缴纳定金 签署认购书 认购当天将预审表提交银行审核 次日银行需反馈结 果 注意 认购书需本人签名 非业主需有委托 书 1010 资料确认及重要提醒资料确认及重要提醒 重要提醒 重要提醒 重申签约事宜 缴款金额 缴款方式 签约要求 签约时间 按揭 2 5 小时左右 一次性 1 5 小时左右 以降低客户对签约时间的期望值 逾期签约的违约责任 广州万科销售服务标准流程 告知签约地点 前往线路 停车地点 签约所需时间 询问是否为公司转帐或支票 若是 需给其代付款证明 并提醒加盖公司章 告知客户将会由万科委托的合作律师行为其协助办理相关的签约手续 香港客户会较在意 确认资料是否齐全 六件套 确认资料是否齐全 六件套 认购书 收据 置业参考 置业指南 签约中心交通指引图 销售流程服务确认表 售后服务操作流程售后服务操作流程 步骤步骤节点节点责任人责任人标准动作标准动作具体操作及内容具体操作及内容注意事项及相关表格注意事项及相关表格 1 1 成交当天销售人员文本记录文本记录 确认销售服务环节是否完成 根据表上内容逐一确 认 避免遗漏 售后服务跟进表 2 2 成交当天销售人员 发出感谢短信发出感谢短信 关键性动作 关键性动作 先生 小姐 感谢您购买万科柏悦湾 我是您的销 售代表 这是本人手机请留存 在购房过程有服 务不周之处还请谅解 销售服务有任何不明之处也可 随时联系我 顺祝阖家幸福 建议此短信由销售代表用 手机发出 3 3 成交次日 销售人员 电话告知预审电话告知预审 情况确定签约情况确定签约 时间时间 待按揭预审出来 待按揭预审出来 主要告知以下内容 并记录客户 具体签约时间 纳入签约日报表中 按揭预审情况 客户签约所需资料 交款方式 签约所需时间 按 揭 2 5 小时左右 一次性 1 5 小时左右 以降低客户 对签约时间的期望值 预约签约口径参考9 0820 doc 4 4 成交次日 销售人员 发出再次提醒发出再次提醒 签约所需资料签约所需资料 的短信的短信 关键性动作 关键性动作 先生 女士 您好 您预定的签约时间为 年 月 日 签约时请准备 首期款 元 可刷卡 印花税及签约按揭费用 元 需现金 按揭 及签约资料 认购书 定金收据 认购者本人身份 证 户口薄 结婚证 未婚证明 收入证明 小孩 出生证 活期存折 近三个月的收入流水明细 若为外籍人士则需出示公证书与护照 若仍有不明 之处请随时给我电话 销售人员 XXX 短信中请用 女士 忌 用 小姐 的称谓 问题客户请销售人员陪 同签约 并将客户情况提 前短会签约中心 以做好 应对准备 5 5 预约时间 前一天 预约经办签约提醒电话签约提醒电话 根据现场发出的预约表进行预约根据现场发出的预约表进行预约 确认具体签约时间段 了解客户的付款方式 详细告知并确认其准备的资料是否齐全 并告知所需 费用 提醒客户签约中心的线路 告知具体位置及驾车 停车注意事项 告知签约的大概时间 一次性 1 5 小时 按揭 1 5 小时 根据预约表 打印预审结果 便于签约同事查看 根据预约表 打印预审结果 便于签约同事查看 6 6 签约当天签约人员 签约办理签约办理 关键性动作 关键性动作 签约流程 接待 安排签约 核实客户资料及按揭 信息 更换认购 签署按揭合同 确认草签合同 缴纳房款 打印并签署正式合同 收取相关费用 满意度调查 具体操作细则详见附件 签约标准服务流程0 90820 doc 7 7 签约当天销售人员 电话了解和确电话了解和确 认客户签约情认客户签约情 况况 关键性动作 关键性动作 确认和了解客户签约到访情况 确认和了解客户签约到访情况 签约当天 若客户过了预约时间仍未到访 销售 人员应及时去电 了解原因 并将情况反馈给签约中心及相关人员 关注签约日报不满意的客户 关注签约日报不满意的客户 对于非 5 分客户 致电了解原委 表示歉意 尽可 能通过关怀促其满意 并将此情况知会销售负责人 广州万科销售服务标准流程 8 8 签约当天签约前台 恭贺短信恭贺短信 关键性动作 关键性动作 尊敬的 女士 先生 您好 非常感谢您选择了广 州万科 未来的日子里 我们将竭诚为您提供优质 的服务 若您有任何建议或咨询 欢迎致电客服热 线 020 顺祝阖家幸福 由律师行通过公司短信系 统统一发感谢短信 按每 个客户分开发送 以显尊重 和重视 9 9 签约当天 签约工作 人员 签约短信关怀签约短信关怀 关键性动作 关键性动作 签约成功短信 签约成功短信 女士 先生 您好 我是今天接 待您签约的万科工作人员 很感谢您对我工作的 支持与配合 不知您对我今天的服务是否满意 若 您对我今天的服务有任何建议 欢迎及时给我指出 我会努力改进 本人手机 再次感谢您 签约时间较长 但签约成功的短信 签约时间较长 但签约成功的短信 女士 先生 您好 我是今天接待您签约的万科工作人员 今 天因为网络 房管局系统 原因导致签约时间较长 在此深表歉意 同时 很感谢您对我工作的支持与 配合 若您对我今天的服务有任何建议 欢迎及时 给我指出 我会努力改进 本人手机 再次 感谢您 签约不成功客户的短信 签约不成功客户的短信 女士 先生 您好 我 是今天接待您签约的万科工作人员 很抱歉今天 因为房管局系统原因 导致您未能如期办妥签约手 续 待系统及网骆恢复正常后 我会另行预约您 若您有需要 也可致电本人手机 非常感谢 您对我工作的支持 可用短信平台发出 但需 留本人手机 1010 签约次日销售人员签约关怀电话签约关怀电话 您好 先生 小姐 我是销售人员 在昨天的签约过程中 办理得还顺利 吗 有什么需要值得改进的地方吗 多谢您的意见与建议 我会将您的建议向相 关部门反馈 1111 签约后 3 天内 客关中心寄送感谢信函寄送感谢信函统一版本 寄送感稿信函 1212 签约资料 送进房管 局次日 签约前台 签约进程告知签约进程告知 短信短信 先生 女士 您好 您所购的 房的预购预告登 记手续已经在办理中 预计 15 个工作日后办妥 办 妥后我们会另行通知您领取相关资料 若有不明之 处 欢迎致电签约中心 020 咨询 按每个客户分开发送 以显 重视 1313 按揭资料 送进房管 局次日 签约前台 按揭进程告知按揭进程告知 短信短信 先生 女士 您好 您所购的 房的抵押登记手续已经在办理中 预计 15 个工 作日后办妥 我们会在收到银行放款资料后通知您领取相关资料 若有不明之处 欢迎致电签约中心 020 咨询 商业贷款商业贷款 先生 女士 您好 您所购的 房的抵押登记手续已经在办理中 预计 15 个工 作日后办妥 办妥后我们即会将您的资料送银行审批以便公积金中心放款 若有 不明之处 欢迎致电签约中心 020 咨询 公积金公积金 1414 集中办证 前 1 周 办证人员办证通知短信办证通知短信 万科 项目业主朋友 请您于 月 日 日期间 前 往 地点 缴纳办房产证资料及费用 详见我司 发出的快递或小区公告栏张贴的办房产证通知 可 致电咨询 律师行 物业 客服 此短信由签约中心统一发 出 1515 办证资料 递到房管 局次日 律师行办证进度短信办证进度短信 先生 女士 您好 您所购的 房的房产证申办 手续已经在办理中 预计在收楼后 720 日内办妥 办妥后我们即会将您领取房产证 若有不明之处 按每个客户