景区导游管理制度

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司 导游 讲解员 管理办法 暂行 为了规范和提升景区导游 讲解员 人员工作 提高游客 接待水平 保障旅游者的合法权益 根据 导游人员管理条例 结合本景区实际 特制定本办法 1 总则 1 公司设立导游 讲解员 专属管理部门 导游管理课 主要负责导游 讲解员 人员招聘 培训 考核和承业任务安 排等工作 2 景区导游 讲解员 岗位设置包括专职 兼职和见习导 游 讲解员 以下统称为 导游 讲解员 人员 导游 讲解员 人员必须遵守公司管理制度 除轮休日外 严格执行工作作 息时间制度 按时到岗 严禁擅自脱岗 离岗 3 景区导游 讲解员 实行考核上岗制度 考核分为笔试 和技能测试 经考试成绩合格者 择优录取 招聘上岗 并签 订 劳动合同 4 导游 讲解员 课每月组织不少于两次以上业务培训 或讲解实训 以增强导游 讲解员 职业道德 业务技能和服 务水平 导游 讲解员 人员管理实行日常测评和定向考评相 结合方式 导游 讲解员 人员每带一个团都作为日常测评科 目 同时 每月再组织专场考核 实行优胜劣汰管理制度 二 导游 讲解员 人员行为准则 一 一 职业职业道德道德规规范范 1 自尊自强 敬业爱岗 2 热情友好 宾客至上 3 不卑不亢 光明磊落 4 真诚公道 信誉第一 5 意志坚定 沉着冷静 6 遵纪守法 廉洁奉公 7 团结协作 顾全大局 8 身心健康 积极向上 9 文明礼貌 仪容端庄 10 耐心细致 优质服务 二 服 二 服务务行行为规为规范范 1 仪仪表礼表礼仪仪 导游是景区的窗口 是景区形象 所以导游 讲解员 人 员必须注意自己的仪表和礼仪 保持良好的形象 仪表端庄 发型大方 面部清洁 表情自然 服饰整洁 上岗前要全面检 查自己的仪容仪表 以便为游客提供优质服务做好充分准备 2 服 服饰饰礼礼仪仪 1 导游 讲解员 人员着装的基本原则 着装打扮要整齐清洁 得体大方 不穿奇装异服 衣服要 合身 不可透 露 任何时候不得在游客面前整理衣裤 2 导游 讲解员 人员的仪容仪表 发型 女士发型要美观 整洁 大方 实用 与脸型 体形 年龄相称 男士发型 与脸型 体形 服装相配 鬓发 不过耳 头发不触后衣领 不烫不染 面妆 面部化妆以淡妆为佳 避免使用有浓烈气味的 化妆品 注意与肤色及脸型相配 个人卫生 特别要注意口腔 鼻腔 手指甲 头发的 卫生 3 言 言谈举谈举止止 工作中必须注意使用文明和礼貌用语 解说中根据 讲解点位置注意严肃与活泼相结合 固定内容与临场发挥 相结合 与游客建立良性互动 严谨使用轻浮言语与游客开 玩笑等与导游人员形象不符的行为 工作中要注意举止文明 讲解中行进节奏适中 姿 势优雅 得体规范 解说手势表达恰当 做到 言由心声 行 为心表 解说过程中要体现出朝气蓬勃 情绪饱满 乐观自 信的精神状态和精神风貌 始终保持微笑服务 三 三 导导游游规规范范 1 引导标志 导游应左手举导游旗 要保持正直 不要 扛在肩上或插在腰带里 不能来回摇晃或拖在地上 2 导游证 导游带团应佩戴导游证 胸卡 导游证 胸卡 挂在脖子上 让其自然下垂在胸前即可 3 话筒持法 导游 讲解员 人员应右手拿话筒 扩音器 应斜拿在嘴边 不要靠在嘴上 也不要遮住面部 用普通话 讲解 声音洪亮 4 所站位置 在景点内 导游 讲解员 人员应站在游客围 成的扇面的中心 5 面对客人 导览讲解时 导游 讲解员 人员应面对客人 指点景物时除外 6 点人方法 清点人数要使用国际通用的点人方法 以示 对客人的尊重 具体做法是 用目光默数 但不能数出声来 切忌用手指指点点 7 上下车做法 上车时 导游应站在车门一侧 招呼大家 上车 同时帮助年老体弱者登车 下车时 导游应先下车 站 在车门一侧 照顾大家下车 8 面部表情 始终保持微笑服务 9 使用敬语 对游客提出要求或者回答游客问题时 应使 用敬语 回答得体 10 其他注意事项 讲解过程中 导游 讲解员 人员不得吸烟 吃东西等 与导览无关或有损导游形象的行为 导游 讲解员 人员应保持与部门信息畅通 手机必须 保持常态化开机 时刻注意手机状况 保持畅通的通话状态 导游 讲解员 人员在讲解的过程中不得擅自增加或 减少导览景点项目或者中止导览活动 三 导游 讲解员 考核与奖惩办法 1 导游 讲解员 人员有按照劳动合同约定获得工资薪 酬的权利 工资薪酬 基础工资 带团提成 其中 专职和兼 职导游 讲解员 基础工资为 1300 元 月 提成工资计算方式 是 商务团 12 元 团次 所带团次 政务团 15 元 团次 所带团 次 见习导游 讲解员 基础工资为 1200 元 月 提成工资计 算方式是 10 元 团次 所带团次 2 对导游 讲解员 在带团过程中有突出表现 多次受到 客人表扬的 纳入年终评优评先考核 并发放年终奖 100 300 元 3 导游 讲解员 人员在突发事件中处理得当 为景区减 少损失 赢得荣誉的 根据实际情况给予一定的奖励 4 导游 讲解员 人员拾金不昧 一次给予 100 300 元奖 励 5 讲解员在本景区服务 3 年 期间考取导游资格证的 考试费用给予报销 6 开展 季度 年度导游 讲解员 之星 评选活动 每季 度评选出 导游 讲解员 之星 1 名 年度导游 讲解员 之星 2 名 通过游客评价 部门评定 员工评议等方式综合评比产 生 评选评选基本要求 基本要求 所带团队的游客意见反馈中未出现不满意者 讲解质量回访无重大问题者 本月 季 年度零投诉者 导游 讲解员 人员在本部门有其他突出表现者 奖奖励励办办法 法 季度导游 讲解员 之星 一次奖励 100 元 年度 导游 讲解员 之星 第一名一次奖励 300 元 第二名一次奖励 200 元 上述各种荣誉以部门文件表扬 记入个人档案 7 导游 讲解员 人员不得私自承揽本景区以外的其他 导游 讲解员 业务 若有违反 将给予停岗停薪一个月并罚 款 500 元处分 两次以上的 将解除劳动合同 8 导游 讲解员 人员必须服从业务工作安排 无正当理 由不得拒绝交代的任务 如有无正当理由拒绝 2 次 含两次 以上的 将解除劳动合同 9 导游 讲解员 人员必须参加部门组织的考核培训 培 训结束后进行考试 培训期间不得请假 培训考试成绩 3 次 不达标的 解除劳动合同 10 导游 讲解员 人员不得私自收费或向游客收取 索 取 小费 一经发现予以开除 11 导游 讲解员 人员在导览工作结束后 以恰当合适 的方式邀请游客填写 导游 讲解员 导览评价意见书 并及 时将 意见书 反馈至办公室存档 意见书 评价内容和收回 数量纳入导览质量考核体系 以分值量化 评价分为优秀 一般 较差三个档次 其中优秀得 5 分 一般得 2 分 较差的 5 分 意见书 未反馈 收回 再扣 10 分 12 导游 讲解员 人员在导览中不得与游客发生争执 如遇游客纠缠或其他无理要求的 应及时向部门领导和分管 领导汇报 作出妥善处理 严谨私自处置 否则将对当事人 处以 100 300 元罚款 情节严重的 直至开除 13 导游 讲解员 人员在工作中受到游客投诉或由于自 身处理不妥等相关问题 经核查属实的 第一次给予警告 并处以 100 300 元罚款 第二次停岗停薪一个月 并处以 300 500 元罚款 三次 含三次 以上的 解除劳动合同 14 导游 讲解员 人员在带团服务中存在严重质量问题 经查实的 应当即向客人道歉 如客人提出合理的赔偿 所 赔偿款由导游 讲解员 人员承担 同时给予停岗停薪一个月 并处 300 500 元罚款 情节严重的 解除劳动合同 15 导游