包规定及客诉处理技巧.ppt

西安市三包规定及客诉处理技巧 培训人 朱云 西安市纺织品 服装类商品质量 三包 规定 第一条 三包 范围及期限1 西服 大衣 裘皮服装三包期为六个月 2 羊毛衫及其他服装 床上用品三包期为三个月 3 童装 针织内衣及纺织制品三包期为一个月 4 凡购买100元以上的针纺织品 服装类商品实行 三包卡 制度 第二条有下列情况之一者 给予更换或退货 不收折旧费不符合国家 消费品使用说明纺织品和服装使用说明 规定 标识 号型与实际不符者 左右衣袖 裤腿宽窄 长短不一致 裤缝歪斜 疵点 色差超过标准者 缩水率 染色牢度不符合该产品标准相应等级者 正常使用后 面料严重起球 披裂 拔丝 超出标准要求者 正确洗涤后 粘合衬出现严重起皱 起泡超出标准要求者 第三条缝线开线 饰件破损 脱落者给予免费修理 不能修理者给予更换或一次性作价处理修理 本市不超过七天 外地不超过一个月 超过时间不能修好者予以更换 三包期内两次修理后 仍不能使用者 给予更换 第四条符合更换条件 但无同品牌 同型号者予以退货 不愿更换而要求退货者 收取折旧费 第五条折旧费自购买之日起按售价每日0 2 计算 一次性作价处理者 可视穿着时间 磨损程度 按售价的10 30 退款 第六条下列情况不实行三包1 超过三包期限的 2 由于使用 洗涤 保管不当造成的划伤 沾色 掉色 缩水 披裂 虫蛀 起毛起球 破损的 3 已标名 处理品 等外品 的 4 自行修理或拆动的 5 无有效购物凭证的 第七条纺织品 服装类商品质量 三包卡 由西安市质量技术监督局统一制作发放 第八条本规定由西安市质量技术监督局负责解释 西安市鞋类质量三包规定 1 皮质鞋三包期为三个月 配皮鞋 童皮质鞋的三包期为二个月 非皮质鞋的三包期为一个月 2 从购买之日起 一周内出现帮面裂浆 掉漆 开胶 15天覆膜皮鞋覆膜层裂开 一个月内出现鞋底 帮面断裂者给予退换 三个月内出现鞋底 内网跟 帮面 帮脚断裂 严重泛硝 前帮严重松面 主跟或包头严重变形者给予更换 3 一个月内出现帮面裂浆 掉漆 明显变色 特殊皮除外 鞋里磨破 鞋口开裂 围条断裂者 一次性作价处理 三个月内出现掉跟 断跟 开胶 开线 装饰件损坏或脱落 勾心太软或断裂 鞋内突出钉尖者给予免费修理 第二次出现开胶 开线者 修好后一次性作价处理 4 符合更换条件不愿更换同品牌同号型 而要求退货者 收取折旧费 无同品牌同号型的给予退货 5 每次本市修理不超过七天 外地修理不超过一个月 超过时间不能修好者给予退换 6 折旧费自购买之日起 按原价每日0 4 计算 一次性作价处理者退原价的30 一周内鞋里明显脱色者退原价的10 7 下列情况不实行三包 穿用或保管不当而损坏的 已标明 处理品 等外品 的 无购物凭证的 超过三包期限的 自行修理或拆动的 8 本规定解释权属西安市质量技术监督局 产品质量问题处理方案举例 例 衣服色牢度较差 容易出现少色夏季的纯棉T恤在穿着后没有及时清洗 由于汗渍会腐蚀衣服 长时间停留会导致衣服在清洗后出现部分少色 解决方法 1 在售卖时提前告知顾客 在穿着后应立即清洗 避免出现这种情况 2 棉质的衣服不要浸泡 洗衣粉 洗衣液都有漂白添加剂 长时间浸泡容易导致衣服少色 3 纯棉的产品在清洗时一定要清透干净 否则会在衣服表面留下洗衣液残留物 导致部分面积变色 产品质量问题处理方案举例 例 产品穿着使用时起球有些产品在穿着使用时会出现局部或者整体严重起球的情况 解决方案 1 要是整个产品全部起球 且均匀的情况 依照三包规定纺织品三包一个月内给予退换 2 部分起球 如肩膀 袖口 衣服下摆处 应提前告知顾客在使用该产品时尽量避免反复摩擦 以免出现起球的情况 目前在店铺就会有一款裤子AKLE699 腰间很容易起球 该产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性 避免出现售后客诉的问题 产品质量问题处理方案举例 例 鞋后跟上部塌陷货号 ACGG009都市轻运动系列鞋子 在顾客穿着时后跟护脚处极易塌陷 解决方案 1 在顾客试穿时应立即告知请勿直接用力脚踏 应用手配合穿着 以免出现下陷 2 同时告知该部分均为填充物定型 如果一旦受损不易恢复原状 只要注意穿着方法就可以直接避免该问题 鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的 我们应该清楚根源 如有顾客购买应提前告知正确穿着方法 以免出现售后客诉 当出现产品客诉时我们应当如何处理 切勿直接将客诉移交至上级 以免增加处理难度 减少顾客信服度 当出现产品投诉时你要做 当顾客进店后首先安抚顾客情绪 不要着急判定责任 耐心倾听顾客投诉内容 收集信息 拿同款产品进行比较 仔细观察是否是产品本身存在易发点 在顾客倾诉完毕后礼貌的跟顾客沟通 帮助顾客一起回忆使用过程 寻找和发现问题根源 结合日常所见进行列举说明 如果再解释说明后顾客认同 可借机引开话题介绍保养方法 如果说明后顾客依旧坚持 可移交上级领导处理 1 确实属于质量问题的 在给顾客调换时请介绍其他产品 避免因使用习惯造成再次出现相同问题 2 如果暂时无法明确处理方案 可请顾客留电话 跟公司相关部门确认后在回复处理结果 具体做法 A 闭口不言 保持沉默 你可能不明白 你可能搞错了 我们从来 你不要叫 STOP B仔细聆听 注意 听到顾客的讲话 与 倾听顾客的讲话 是耳朵接受与情感活动 注意力要集中到事实上 不能漠视他的痛苦 说声对不起简单有效 不管谁对谁错 因为顾客与你有关 而你代表着公司的形象 道歉不要太吝啬 道歉不等于承认错误 因为道歉让顾客认为你已经在意此事 因为道歉表明公司对顾客的诚意 顾客永远是对的 服务人员的职责 使顾客感到自身价值和重要性 并且解决他们的问题 运动鞋的清洗 网布 合成革类 1 鞋子穿脏 洗鞋时不能长时间浸泡 可以用清水蘸中性洗涤剂轻轻刷洗 再用清水刷洗 2 不要用过硬的毛刷用力刷洗 3 鞋洗刷后应充分晾干 切忌在阳光下直晒 切忌使用暖气或明火烘干 应放置于干燥通风处 避免发生霉变 真皮类 这是一种遇水极易变性材质 当有污渍活灰尘时 使用干净的 质地柔软的湿布擦拭 再用皮革护理剂擦拭保养 反毛皮类 这是一种遇水易变性材质绒面皮其革面带有绒毛 人们称它为鹿皮 或反毛皮 过去绒面皮服装的颜色比较单一 随着时代的进展 绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了 鹿皮鞋并不是真的鹿皮 反毛皮清洗步骤 STEP1 请用反毛专用毛刷刷去脏物 用软毛刷除去灰尘 保持清洁 并使绒毛色泽统一 如有污渍尘土用软毛刷去除即可 也可用反毛皮护理剂进行护色 不要用水 更不要用洗洁精之类的 水洗不仅会使鞋严重脱色 还会使鞋发生变形或变硬 而且会使脏物永远沾在鞋上 STEP2 如果有退色 请用鞋粉补色 与鞋油不同 没有颜色之分 如遇特殊情况水洗 可再洗衣机里将剩余水分甩掉 不要在阳光下暴晒 可在鞋面包裹白纸护其浅色鞋面网布 反毛皮 则要注意布的柔软与湿润程度 过湿话会令污渍更加难以清理 鞋的特殊情况保养 雨水的成分主要是水 化学成份H2O 有少量二氧化硫 亚硫酸酐 二氧化氮 会形成酸雨 如遇雷雨 雨