钟开斌讲座整理1

1 二 早学习 二 早学习 危机 危机是全民最好的学习机会 如何学习 如何 解决问题 一方面一方面要圆满处理善后 防止反复反弹 防止 滋生衍生事件 第二方面 第二方面 认真总结 认真调查 认真改进 第三 第三 如果可能 要发展 要提高 比事发之前做得 更好 老祖宗发明了这么好的两个字 危机 危机 左边是 危 右边是机 如何变危险为机遇 化危险为契机 最重 要最关键的 就是象温家宝总理讲的 要善于总结经验和 教训 吃一堑 长一智 建立很好的学习机制 重特大 突发事件 我们经常讲有一个原理 叫 6 个月改革原理 平常你想推动一项改革 阻力很大 惯性很厉害 重特大 突发事件发生以后 往往会暴露出很多问题 这个时候你 推动这些改革 往往难度下降很多 所以你抓住这 6 个月 改革机会之窗 可能就解决问题 反过来 6 个月之内没抓 住 溜走了 6 个月之后你再想重新推动改革 往往变的异 常困难 为什么强调尽快总结 梳理 改进 咱们国家这 几年天灾人祸都不少 很好地总结教训 总结经验的机会 但这方面我们做得还不够 比如同样是火车事故 你看看 国外发生类似事件以后 如何总结经验教训 反过来再看 咱们的差距在那 98 年 6 月 3 日 上午 10 时 58 分 德国 2 的城际特快列车 从德国慕尼黑开往汉堡 车上有 287 名 乘客 时速 200 公里 咣当 咣当 咣当 经过一个小镇 艾雪德小镇的时候 突然脱轨 3 分钟之内 时速 200 公里 的火车冲向树丛和桥梁 8 节火厢挤成麻花伞 飞来横祸 101 人死亡 88 人重伤 106 人轻伤 德国的城际列车安全 运行了 7 年 没出毛病 而且德国咱们知道 向来以技术 可靠 稳定著称 发生这么大的一个灾祸 怎么办 救援 工作第一时间展开了 同时调查审看同步跟进 前前后后 花了 5 年的时间 非常到位 非常仔细 可谓是马拉松啊 后来 列车的前运车头没有太大的问题 事发以后不久 又重新回到铁轨继续奔跑 还能用 而剩下的车体虽然受 损 却并没有被当做废铁烂铜一般丢弃 在事发后长达 5 年的调查和审判期间 供调查机构研究 取证 在相关调 查人员眼中 它们是最重要 最鲜活 最宝贵的 教材 2003 年审判结束后 除了受损特别严重的车厢外 可用车 厢再度回到公众视野中 后来在事故发生地铁轨周围种下 了 101 棵樱桃树 象征着 101 个逝者的生命 2001 年 当 地政府在事故现场旁树立起一块长 8 米 高 2 1 米的纪念 碑 上面刻着 101 位受难者的名字 出生年月和家乡 以 及对事故的介绍 每年 6 月 既是德国高速列车正式运行 的纪念日 也是艾雪德事故的国掉日 此时 樱桃树也开 始结果 挂满技头的樱桃 守护 着不远处铁轨上一列列 3 飞驰的列车 大家隆重集会 缅怀逝者 总结教训 改进 工作 就这个地方是事故发生现场 这是 101 棵樱桃树 这是在总结经验教训 体现对生命的敬畏和尊重 这才是 咱们应该有的态度 您在比如 校园安全事故 国外发生事故以后 如何 总结教训 如何改进工作 2001 年 6 月 8 日 日本的大板 有一所小学 池田小学 当天发生了一起校园凶杀案件 有一个男的 拿了一把刀 冲进了小学校 砍死了八个小 学生 15 个小孩受伤 整个日本为之震惊 案发当日 一 场日本的全社会反思序幕正式拉开 总结了光明两大教训 提出了一系列务实有效的补救措施 1 给各个教室配备催 泪喷雾 钢叉 透明盾牌 2 在全校安装 300 个摄像头 确保没有任何死角 3 让教室外墙更加透明 外人进入前 就能远远地看得到 4 给学生书包上安装 GPS 定位的电磁 接收器 如遭人绑架 可按钮求救 5 从 2000 年开始 池 田小学开设安全课 每个礼拜上一次课 一年学完 6 建 立了一个防恐网纲 学校 医院 警察 家长 社区共同 组成群防群控 后来池田小学又取得了国际安全小学的认证 在操场 上建了一个纪念碑 碑上刻着 8 名孩子的名字 他们是 当年池田小学杀人案中遇难者 中间挂着 8 口中国古代铜 钟 每年 6 月 8 日祭日这天 警钟就会敲响 池田小学 4 大家利用课间 15 分钟时间 总结 怀念 纪念 看看照片 这就是操场 3 米高的纪念碑 碑上刻着 8 名孩子的名字 中间挂着 8 口中国古代铜钟 这就是早学习 早改进 三 危机沟通 三 危机沟通 所以涌温事故发生以后 中央领导同志提出来 事故 调查要坚持做到 四个明白 点得非常好 查明白 写明 白 讲明白 听明白 首先是查明白 首先是查明白 来弄去脉 前因后果 经验教训 成 败得失 认认真真调查 不要走形式走过程 查明白以后 写明白 查明白以后 写明白 落到文字 落到笔头 落到调 查报告 写明白以后 讲明白 写明白以后 讲明白 给各级领导干部 给咱们在座 的各位 给新闻间的朋友 给社会公众讲清楚 最后 讲明白了还得听明白 最后 讲明白了还得听明白 你不能左耳朵听 右耳 朵出 要入耳 入脑 入心 真正能够做到总结教训 避 免类似事件重复发生 这是早学习 刚才咱们是从时间先后 应急管理怎么做 梳理了 6 个方面的任务 早防备 早发现 早研判 早核报 早控 制 早学习 在怎么做这条线开展工作的同时 应急工作要搞好 还有另外一项很重要的工作 这就是信息发布 舆论引导 媒体沟通 刚才是怎么做 这是怎么说 言与行要到位 5 咱们经常讲 今天这个时代搞突发事件舆论引导 搞危机 沟通 是在一盏灯和三个镜下面开展工作 一盏灯 聚光 灯 高度聚焦 长枪短炮 照像机 摄像机亮个不停 闪 个不停 个别同志不小心 聚光灯聚光灯 可能就是见官 司 因为一句话 一个表情 一个动作 一个眼神 把自 己毁了 把部门 把行业 把地区毁了 三个镜 放大镜 显微镜 透视镜 三个镜 放大镜 显微镜 透视镜 如何在一盏灯 三个镜下面开展工作 如何进行有效沟通 塑造良好形象 我们解剖一次麻雀 分析一个案例 这只麻雀 这个案例 就是 2011 年 7 23 甬温事故发生以后铁道部召开的第一场 新闻发布会 本身这次事故非常惨重 死亡 40 人 受伤 172 人 直接经济损失 1 93 个亿 中断行车 32 小时 35 分 钟 事故发生时间 7 月 23 日晚上 8 时 30 分零 5 秒 26 个 小时以后 也就是 7 月 24 日晚上 10 点 41 分 铁道部在温 州召开了第一场新闻发布会 开到 11 点 17 分 半个小时 多一点 地点 温州市区水星饭店多功能会议厅 七八十 个位置 挤进来 40 多家媒体 200 多个中外记者 围了个 水泄不通 台上就座的有咱们四位领导 这一位是王斌 铁道部政治部新闻处的处长 是这场新闻发布会的主持人 这一位是王勇平 铁道部政治部副主任兼营宣传部部长 新闻发言人 是这场新闻发布会主讲人 这一位是曾经国 温州市卫生局副局长 这一位是邹开伟 上海铁路局党委 6 宣传部部长 新闻发言人 当天晚上 我在电视机前看直 播 看了前几分钟 感觉不对劲 一想 这场新闻发布会 可能是搞砸了 可能给铁道部减分不加分 为什么下这个 基本的判断 为什么这场新闻发布会后来被现场的个别媒 体记者 还有个别电视机前的观众评为史上最为混乱的新 闻发布会 咱们听一听 看一看新闻发布会头几分钟总体 的情况 这是这场新闻发布会前两分钟总体情况 俗话讲 良 好的开端是成功的一半 再来看看这场新闻发布会应当说 这开端开得不太理想 气场氛围基调不太和谐 不太融洽 接下来通报了 10 分钟的情况 通报完以后进入记者提问和 咱们回答的环节 听一听看一看问答环节表现如何 又存 在哪些问题 好 这就是这场新闻发布会的总体情况 大 家能够感觉得出来 效果欠佳 不太给力 到底危机沟通 怎样搞得好 如何更好在一盏灯三个镜下面开展工作 我 想是不是梳理归纳五句话 叫五个决定 第一句话 思路决定出路 第一句话 思路决定出路 大方向 大原则一定要清 楚 准备工作务必要充分 刚才新闻发布会整个效果不太 理想 重要的原因准备工作不到位 好比是打仗 两眼一 摸黑上了战场 最后败下阵来 大思路 从哪入手 咱们 看看啊 从要素来看 危机沟通要搞好 不外呼这么 7 个 要素 7 第一 谁来沟通 第一 谁来沟通 哪些领导 哪些官员 哪些部门 主体是谁 第二 对谁沟通 第二 对谁沟通 就这么一个会议室 放多少人进来 放哪些方面的人进来 要不要进行干预和控制 选择 第三 为何沟通 第三 为何沟通 目标定位是什么 是辟谣啊 发布 信息呀 公布最新的情况呀 安抚逝者伤者的情绪呀 第四 什么时间沟通 第四 什么时间沟通 刚才是过去了 26 个小时 是早 了 还是晚了 还是恰到好处 第五 什么地点沟通 第五 什么地点沟通 第六 沟通什么具体内容 第六 沟通什么具体内容 通报情况 1 2 3 4 通报几 点 通报多长时间 要不要安排记者提问 万一提了问你 如何回应 最后 第七 最后 第七 怎样沟通 怎样沟通 方式 方法 态度 技巧 这就是我们总结归纳这危机沟通 7 个要素 所谓思路 就是出路 上台之前 出场之前 讲话之前 脑子里面 7 个要素一块想一想 一块商量商量 一块讨论讨论 胸有 成竹 心里有底 心中有数 不要匆忙仓促应对 这就是 第一句话 第一个决定 第二句话 第二个决定 第二句话 第二个决定 时效决定成效 时效决定成效 新媒体时代 突发事件信息传递的规律发生变化 现在变成叫 3 6 12 24 小时 什么意思呢 天灾人祸发生以后 紧 急情况暴发了 3 个小时网上面有所反应 有人暴料 有人 8 发帖 有人打电话 6 个小时以后 相关的情况开始得到传 播 有人转载 有人评论 有人跟帖 12 个小时以后形成 第一轮冲击波 网上网下互动 境内境外焦注 大批记者 蜂拥而至 大兵有压境 狂轰乱炸 24 小时以后达到第一 次高峰和高潮 负面的批评 质疑 谴责 甚至是骂声 招架不住了 强调要快 能不能在第一次高峰高潮来临之 前 在 24 小时 12 小时 6 小时 甚至是 3 小时之前 抢 先发布 占据主动 下好先手棋 打好主动仗 你看看甬 温事故发生以后 晚上 8 点半 夜黑风高 传统的媒体记 者没办法感到现场 当时信息是怎么出来的 都是我们的 网民 我们微薄用户在充当扮演记者的角色 你看看啊 当天晚上 8 点 27 分 最终确认事故发生之前 3 分钟 前面 这辆车 03115 有一个网民呀就发了一条微薄 内容怎么写 的 暴雨后的动车这是怎么了 爬得比蜗牛还慢 当时每 小时 16 公里 可别出啥事呀 这条微薄发出去 3 分钟之后 动车追尾相撞 这条微薄很快被转发 24000 次 评论 7600 条 再往后 事故发生以后 事故伤亡情况 现场自救互 救情况 政府救援情况 号召大家捐款 捐物 献血的情 况 都是我们的微薄用户 都是我们的网民 在发挥作用 啊 所以以前我们讲 落后就要挨打 今天咱们讲 速度 慢了 同样以为着要挨打 大环境变化了 第一阶段 第一阶段 1010 9 年前 年前 2020 年前 是你听我说 年前 是你听我说 啊大家都在下面 咱们想说 就说 官方不想说就不说 谣言不会满天飞 问题不会太 大 第二阶段 你问我答 第二阶段 你问我答 大家有什么问题 有什么利益 诉求 你提出来 你需要什么我给你什么 到了今天 第三个阶段 变成你说我说 第三个阶段 变成你说我说 人人都是记 者 个个都有麦克峰 看谁说得快 看谁说得准 看谁说 得靠谱 大环境变化了 信息发布的时限也要与时俱进 第一阶段 你听我说 第一阶段 你听我说 黄金 24 小时 咱们都熟悉和了 解 你问我答第二阶段 你问我答第二阶段 黄金 4 小时 第三阶段 你说我第三阶段 你说我 说 说 第三个阶段我们说是黄金 40 分钟 有些地方提出来黄 金半小时 半小时 30 分钟之内干三件事 拟定统稿 给领 导报批 第三权威媒体要出声 所以新媒体时代 突发事 件信息发布好比是赛跑 谁跟谁比啊 事实真象同传言和 谣言在比赛 现在咱们在面临着一个什么问题啊 事实真 象还没起跑 咱们诸位还在穿鞋 传言谣言已经跑到半道 上了 赶都赶不上 追都追不及 所以我们的口号啊 突 发事件信息发布要有刘翔的速度 跑不过刘翔至少要跑得 过传言和谣言 要领跑不要跟跑 要领唱不要跟唱 这就 是时效性 第二句话 第三句话 态度决定高度 第三句话 态度决定高度 突发事件信息发布除了有 刘翔的速度 还得有姚明的高度啊 怎样用姚明的高度占 10 领制高点 我觉得前提和基础 咱们还得有态度和情感 你看看温家宝总理讲话很有特色 效果很好 最大的特点 永远是把态度和情感放在第一位 动之以情 晓之以理 人情味人性化 比如 08 年 1 月 29 号 南方大雪灾期间 总理到了长沙火车站看了滞留旅客 发表讲话 讲了 40 秒 钟 时间很短 效果很好 好在哪 咱们听一听 看一看 是不是情字当头 情字优先 态度摆在第一位 你听你看 40 秒的时间效果好 是因为把态度把情感摆在第一位 所 以比技巧比方法更重要的首先是我们的情感 情感放错位 了 不管是现场讲话还是开新闻发布会 效果不可能好到 哪儿去 所以新闻发言人 5 个字 3 个词 首位是人 人情 味 人性化 第三句话 第四句话 第四个决定 格局决定结局 第四句话 第四个决定 格局决定结局 咱们要跟群 众打交道 要跟媒体打交道 一定要学会控制自己的情绪 有时候记者前面给你挖了坑 有时候记者给你扔过来炸弹 咱们有些同志不小心 甚至向坑里面跳 甚至空手去接这 个炸弹 甚至跟记者跟群众发生正面的交峰和冲突 最后 效果欠佳 我们提出来叫舆性不是敌情 记者站在咱们的 对面 但不是对立面 上门比上街好 建议比抗议好 对 话比对立好 动口比动手好 所以控制自己的情绪 把现 场的场面给吼住了 要学会淡定 为什么中央提出来 要 善待媒体 善用媒体 善管媒体 其实信息发布舆论引导 11 我们梳理归纳就这两句话的要求 哪两句话啊 好事说好 坏事好好说 好事说好 大家有经验 坏事好好说 不急 不躁 不怒不羞 有理有据有节 说得不对你摆事实讲道 理 进行反驳指出来都可以 这就是格局 很重要 第四 句话 第五句话 细节决定成败 细微处见真情 第五句话 细节决定成败 细微处见真情 新媒体时 代 聚光灯 放大镜 显微镜 一言一行 一举一止 都 可能会放大 你看刚才这场新闻发布会 王勇平同志非常 不容易 压力很大 万众瞩目 全球关注 他也进了很大 努力 王勇平咱们知道是 03 年非典结束以后 中央部委第 一批新闻发言人 黄埔一期毕业 03 年到 11 年 8 年抗战 老战士 但依然有些遗憾 但有些细节问题也是咱们将来 可能需要引起重视的问题 你比如 语态太过强势 语调 太过激昂 发生这么大事故 死这么多人 要凝重 要悲 痛 要感同身受 体会体验死者伤者家属的情感 语态 神态不合拍 眼睛经常朝上 不太礼貌 也不太上劲 体 态太过松驰 时不时露出职业性的微笑 台上各位都可能 存在这些问题 穿着太过随意 穿个体恤衫不太得体 最 后 语言不够亲和 那天新闻发布会啊 有一个比较重大 的失误 就是把刚才讲的这两个场合给搞混了 平时大部 分场合是好事说好 有经验 有想法 但现在是坏事好好 说 你如果还把坏事好好说当成好事说好 可能就会出问 12 题 我想这是这场新闻发布会给咱们的教训 也是宝贵的 财富 这就是危机沟通 舆论引导 信息发布几点重要的 任务 5 个基本的要求 那咱们这堂课围绕着应急管理怎么做 应急管理能力 怎么提高 梳理归纳了两条线 怎么做 怎么说 总共是总共是 6 6 项任务 加一项七项任务 也就是项任务 加一项七项任务 也就是 6 6 个早 早防备 早发个早 早防备 早发 现 早研判 早核报 早控制 早学习 以及进行有效沟现 早研判 早核报 早控制 早学习 以及进行有效沟 通 通 我想搞好突发事件应对 提升应急管理能力 重点 核心 抓手是不是就这么 7 个大的方面 我给大家给介绍 和报告的内容主要就是这一些 感谢大家聆听 讲得不对 有妥的地方 请大家批评指正 好 谢谢大家 三 切三 切实实做好做好应应急急预预案的宣案的宣传传 培 培训训和演和演练练工作工作 应急预案制定好以后并不是就没有事了 还要组织学习 组织培训 组织演练 应急管理的一个主要内容就是宣传 培训 教育和演练 为了使干部和公众在突发事件发生的时 候能够从容应对 减少不必要的损失 有两个基本条件是非 常重要的 一个是意识 一个是能力 意识 能力就是素质 意识就是危机意识和忧患意识 危机意识就是我们对突 发事件要有主动的认识 忧患意识就是对身边存在的不足 管理上的缺陷 应急能力的不足 要有所准备 对于突发事 件所造成的后果也要有所准备 倘若我们风险意识提高了 忧患意识很强 那么当突发 事件发生的时候 我们就能够比较从容 比较镇定地应对 13 减少不必要的损失 反之就是另外一种情况 改革开放初期 北