新公司客户业务流程及管理办法

新公司客户 业务流程及管理办法 第第 1 1 章章 客户部职能机构设置与职责客户部职能机构设置与职责 1 11 1 客户部岗位设置客户部岗位设置 部门客户部部门负责人客户部总监直属领导副总经理 部门岗位设置部门编制 经理级 人 专员级 人 1 负责根据产品或企业的定位 规划客户开发与管理工作 2 负责客户渠道拓展工作 3 负责客户营销与市场开发工作 4 负责客户服务与关系维护工作 5 负责客户的管理工作 部门职责 6 负责完成公司的业务目标 1 有客户开发计划的审核权 2 有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力 3 有规范内部服务行为的自主权 4 有对部门员工的考核权 权力 5 有部门内部员工聘任 解聘的建议权 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 客户部总监 客户部经理 客户专员 1 21 2 客户部人员岗位职责客户部人员岗位职责 1 2 11 2 1 客户部经理岗位职责客户部经理岗位职责 1 考核频率 季度考核 2 考核主体 客户总监 人力资源部 3 关键业绩指标 销售计划完成率 客户档案完整率 客户流 失率 客户新开发率 1 考核结果作为薪酬发放依 据 2 考核结论作为培训实施及 职位晋升的参考 3 考核得分低于 分者 将受到口头警告处分 考考 核核 指指 引引 1 根据公司总体规划 编制客户开发 拜访等工作 2 负责根据产品或公司的定位 进行客户开发与管理的规划工作 3 负责组织客户营销与市场开发工作 4 负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 5 负责组织建立客户档案等工作 6 完成上级领导临时交办的工作 职职 责责 内内 容容 1 学历 大学本科以上 具有客户管理 医学市场营 销经验 2 专业经验 二年以上客户管理工作经验 3 个人能力要求 沟通能力 协调能力 创新能力等 1 认同公司企业文化 忠诚 度高 2 了解不同类型的客户及本 行业的发展状况 3 注重内部管理 4 有学习意识和团队意识 任任 职职 资资 格格 基基 本本 要要 求求相关说明相关说明 1 2 21 2 2 客户部专员岗位职责客户部专员岗位职责 1 学历 大学本科以上 具有客户管理 医学市场营 销 公共关系等专业知识 2 专业经验 二年以上客户工作经验 3 个人能力要求 沟通能力 协调能力 谈判能力等 1 认同公司企业文化 忠诚 度高 2 了解不同类型的客户及本 行业的发展状况 3 注重内部工作协调 4 有学习意识和团队意识 任任 职职 资资 格格 基基 本本 要要 求求相关说明相关说明 1 协助客户部经理制定客户开发计划 并提出合理化建议 2 根据企业大客户范围定位 积极寻找潜在客户 3 潜在客户资料的收集整理 建立自己的客户的档案 以便于开发工作 4 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 5 对潜在客户定期拜访 维护关系 以便于相互之间的了解 6 与客户进行合作谈判 确定合作的各项条款 直到签订合作合同并实施管理 7 认真履行合同 落实承诺 加深合作 8 不断总结工作经验 提出合理化建议 9 完成上级领导临时交办的工作 职职 责责 内内 容容 1 考核频率 季度考核 2 考核主体 客户部总监 人力资源部 3 关键业绩指标 销售计划完成率 客户档案完整率 客户流 失率 客户新开发率 1 考核结果作为薪酬发放依 据 2 考核结论作为培训实施及 职位晋升的参考 3 考核得分低于 分者 将受到口头警告处分 考考 核核 指指 引引 第第 2 2 章章 客户部绩效考核指标及管理办法客户部绩效考核指标及管理办法 2 12 1 客户部绩效考核指标客户部绩效考核指标 指标指标 类别类别 考核指标考核指标考核周期考核周期指标定义指标定义 公式公式数据来源数据来源 1 大客户销售计划完 成率 季 年 大客户销售计划实际达成数 大客户销售计划计划完 成数 100 客户部 3 大客户流失数月 季 年大客户流失数量客户部 4 大客户开发计划完 成率 季 年 大客户开发计划实际完成量 大客户开发计划计划完 成量 100 客户部 5 大客户意见反馈及 时率 季 年 在标准时间内反馈客户意见的次数 总共需要反馈的 次数 100 客户部 6 大客户回访率季 年实际回访客户数 计划回访客户数 100 客户部 定量定量 指标指标 7 服务费用控制季 年服务费用开支额 服务费用预算额 100 财务部 1 大客户信息档案完 整性 年度大客户信息档案完整 无缺客户部 2 大客户服务规范执 行情况 年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行客户部 3 大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价客户部 定性定性 指标指标 4 解答客户问题的及 时性 年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答客户部 2 22 2 客户部管理制度客户部管理制度 受控状态受控状态文案文案 名称名称 客户部管理制度客户部管理制度 编编 号号 执行部门执行部门客户部监督部门监督部门考证部门考证部门 第第 1 1 章章 总则总则 第 1 条 目的 为规范销售行为 确保销售指标的达成 根据公司相关管理规定 制定本部门规章制度 第 2 条 适用范围 适用于本部门所有人员 第第 2 2 章章 销售指标管理销售指标管理 第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据 由客户部经理负责组织制定 第 4 条 客户部总监在设定销售指标时 需要参考以下因素 1 近期人均销售量 2 同类企业人均销售量 3 市场需求变动情况 4 公司销售政策的调整等 第 5 条 销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准 否则按正常销售指标核定业绩 第第 3 3 章章 销售人员管理销售人员管理 第 6 条 销售人员应以和气的态度与客户接触 并注意服装仪容整洁 第 7 条 销售人员应保守各项销售计划 营销政策等商业机密 不得泄漏他人 第 8 条 销售人员应熟悉公司产品的特点 能够随时解答客户关于产品的问题 第 9 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让 不允许与客户发生冲突 第 10 条 销售人员应定期拜访客户 收集市场信息 主要包括以下内容 1 提供产品的反映 2 客户情况及满意度 3 客户新的动向 4 有关行业动态信息 第 12 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外 必须做好以下资料的移交工作 1 所负责的客户花名册 2 领用的公共物品 第第 4 4 章章 销售工具的使用 领用管理销售工具的使用 领用管理 第 13 条 客户部所有办公用品由内勤统一领取 建立个人账户后领用 第 14 条 销售人员须购买非日常性办公用品时 须拟定计划书 急需物品除外 经客户部总监审批 后 由专人购买 第 15 条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用 超过标准的 需经客户部经理审批 第 16 条 摄相机 照相机 录音机 电脑等电器的领用 由领用人提出申请 注明用途 由客户部 总监批注后办理 第第 5 5 章章 销售项目提成制度销售项目提成制度 第 17 条 销售提成按照公司提供的平台及项目不同分为公司固定项目 策略性项目 风险性项目三类 分别设定不同提成比例 原则如下 公司固定项目 固定会议招商 学分购买等公司建立的固定平台 提成比例按照流水的 5 10 计提 策略性项目 客户的需求转化为项目的 客户人员提成比例按照利润的 20 25 计提 其中辅助性客 户人员提成 1 5 医学策略 5 执行人员奖金按照工作强度按 倍工时支付 另项目利润要求 达到 以上 如利润超过 每增加 个百分点 已增加部分的 作为奖励 风险性项目 风险性项目按照利润 10 计提 第第 6 6 章章 附则附则 第 条 本制度由客户部负责制定 解释及修改 第 条 本制度自发布之日起执行 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期 第第 3 3 章章 大客户业务流程大客户业务流程 3 13 1 大客户业务流程概略图 大客户业务流程概略图 执行计划 执行沟通 分辨信息 谈判前 谈判中 合同签订 确定客户 找寻接触 持续跟进 汇总信息 大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发 客户开发业 务 客户信息反馈 跟进新业务 提供执行报告 大客户服务 回 访 3 23 2 大客户开发流程及管理方案大客户开发流程及管理方案 3 2 13 2 1 开发客户流程开发客户流程 客户总监 客户部经理 大客户专员 执行部门 否 否 是 开始 选定新客户 潜在客户调查资料支持 筛选评价 合格 客户开发申请 开发方案 实施开发计划 审核 审核 定期汇报 建立档案 结束 组建项目小组 3 23 2 大客户拜访流程及管理方案大客户拜访流程及管理方案 3 2 13 2 1 拜访客户流程拜访客户流程 副总经理室 客户总监 客户经理 客户专员 客户 确定拜访对象 制定拜访计划 提出拜访申请 拜访客户准备 审批 审核 了 解 需 求 接受拜访 审核 约定下次拜访 结束 款项支持 按约定时间拜访 处理客户异议 馈 赠 礼 品 客户拜访报告 开始 医学支持 陈 述 陈 述 检查报告 费 用 报 销 审核 审核 3 3 23 3 2 客户接待流程客户接待流程 副总经理 客户总监 客户经理 客户专员 客户 不同意 同意 开始 确定接待事宜 制定接待计划 医学支持 提出接待申请 审批 审批 做接待准备 礼 貌 迎 接客户来访 引入接待地点 实 施 接 待 礼 送 客 户 接待工作报告检查报告 费 用 报 销 审核 审核 审核 结束 3 3 33 3 3 所用表格所用表格 1 1 客户档案表客户档案表 档案编号 建档日期 年 月 日 客户名称 客户地址邮编 客户电话传真E mail 姓名职位教育经历主要 联系人出生日期兴趣爱好家庭情况 公司性质 上市公司 私人有限公司 中外合资 外商独资 国营 公司同业 地位 领导者 具影响力 中等 小型厂商 其他 公司业务主营业务附加业务 客户基本资料 销售业绩 公司近 3 年销 售业绩 同本公司的交易情况 编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注 该客户当前信用等级 本公司在交易中的优势 本公司在交易中的劣势 和对策 备注 2 2 客户联络表客户联络表 日常工作用 包含在每周工作总结及下周计划 序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点 3 3 客户拜访计划表客户拜访计划表 访问客户 时间 序 号 客户 名称 访问 时间 拜访 对象 职务 所属 部门 联系 方式 约定 时间 拜访目的简述 客户 分类 4 4 礼品馈赠申请表礼品馈赠申请表 礼品馈赠申请部门礼品管理部门 馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值 元 备 注 填表人部门主管营销总监礼品管理员办公室主任 5 5 客户拜访记录表客户拜访记录表 客户名称 业务进度客户态度备注 日期和 时间 访问对 象 滞留 时间 开 发 方 式 建立 关系 产品 说明 产品 展示 建议 书 缔约 热 情 一 般 冷 淡 累计接触次数拜访总时间 第一次拜访概述 第二次拜访概述 第 n 次拜访概述 拜访成功 失败原因总 结 备注 6 6 客户关系强化表客户关系强化表 拜访总结用 项目 类别 客户关系 强化影响力 同关键竞争 对手关系 本公司相关 负责人员 客户关系 强化措施 时间安排备注 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 部门人员 其他人员 7 7 客户接待申请表客户接待申请表 客户名接待时间 全部执行 部分执行费用类型 自费 明细金额 单位 元 1