业务流程设计及优化.ppt

质量管理系列教程之业务流程设计与优化 广州INTEX品质保证部 一 概述1 何谓流程2 流程技术发展的阶段3 流程设计的目的二 流程设计1 基本符号及含义2 流程的存在形式3 流程图设计方法4 流程图诊断三 流程优化1 流程问题存在的形式2 典型思路及优化方法3 关于流程优化的启发性思维四 流程重组 一概述 1 什么是流程 process 流程就是一组共同 给顾客 创造价值的相互关联的活动进程 MichaelHammer 产品 服务 输出 流程 活动1 活动2 活动3 顾客需求 输入 何谓顾客 顾客就是下一道工序的承受者 就是我们为之做事的人 传统业务流程理论的起源 18世纪的英国经济学家亚当 斯密于1776年发表了 国富论 提出了为了提高生产效率 要提倡劳动分工 传统业务流程理论的颠覆 20世纪的美国计算机教授迈克尔 哈默于1993年发表了 公司重组 企业革命宣言 提出必须彻底改变传统的工作方式 也就是彻底改变传统的自工业革命以来 按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分 由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式 业务流程管理 BusinessProcessManagement 业务流程再造 BusinessProcessRe engineering 一概述 2 流程技术发展的阶段 一概述 3 流程设计的目的 业务流程重组 BPR 它的目标是通过重新设计组织经营的流程 使流程的增值内容最大化 非增值内容最小化 包括降低营运成本 控制营运风险 提高营运效率三方面 从而获得绩效的改进 建立流程是 把一系列将投入转变为产出的活动程式化 从而使作业规范化 例行化的过程 变 人管人 为 系统管人 变 人治 为 法治 流程优化就是在目前流程基础上改进 去掉没有增加价值的活动 去掉不必要的传递 使流程更加通畅 从而达到短期的迅速改进 二流程设计 1 基本流程符号及含义 是 否 动作 过程 可选动作 过程 单个文件 表单 多个文件 表单 子流程 存档 磁盘 判断 决策 逻辑关系线 数据 人工输入 人工操作 卡片 资料带 或者 排序 合并 常用流程符号 不常用流程符号 终止 二流程设计 2 流程的存在形式 流程的六要素 输入的资源 活动 活动的相互作用 结构 输出的结果 顾客 价值 流程的特点 目标性 有明确的输出 目标或任务 相关性 流程的活动是互相关联的动态性 流程中的活动具有时序关系层次性 活动中又有子流程机构性 有串联 并链 反馈等结构 二流程设计 2 流程的存在形式 二流程设计 3 流程设计的方法 第一步 成立组织第二步 流程优化与设计方法培训第三步 梳理流程清单第四步 审核流程清单第五步 描述流程现状第六步 评估现有流程并进行优化第七步 跨部门 跨领域讨论第八步 审核第九步 进行试推行第十步 正式启用 二流程设计 3 流程设计的方法 目标业务流程设计的基本方法 ESIA清除 Eliminate简化 Simply整合 Integrate自动化 Automate 二流程设计 3 流程设计的方法 清除 删除无附加价值的步骤 过度控制重叠环节等待时间反复检验部门协调 二流程设计 3 流程设计的方法 简化所有过于复杂的环节 表格程序沟通渠道 简化 二流程设计 3 流程设计的方法 整合 集成功能 理顺流程过程职责部门客户供应商 二流程设计 3 流程设计的方法 自动化 运用先进的信息技术加速流程运转 提高流程运行质量 数据收集数据传输数据分析 二流程设计 4 流程图的诊断 二流程设计 4 流程图的诊断 第一点 顾客要求要快 fast 第二点 顾客要求要正确 right 第三点 顾客要求要便宜 cheap 第四点 顾客要求是要容易 easy 二流程设计 4 流程图的诊断 一个常用公式计算被浪费掉的时间 就是VT ET 即有价值时间除以使用的时间 在理想状态下 它应该等于1 然而 在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢 通常 它小于0 05 也就是有超过95 的时间被白白的流逝掉了 原因 就是存在着组织之间的隔墙 我们想它快 但它很慢地才流到我们这里 我们想它正确 但我们拿到它时却是错误的 为什么呢 还是那一道道无形的墙 一个组织到另一个组织 其间的隔墙就是错误的滋生地 为什么呢 误解 错误传达和沟通 信息的不对称 三流程优化 1 流程存在的问题 市场环境变化 流程不能适应企业战略和发展阶段变化 流程不能支持面向职能的管理 使流程人为割裂 效率低下流程受人为因素影响多 管理不规范手工管理手段制约了流程的效率 三流程优化 2 典型思路及优化方法 强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么 目的性思考自己为什么要做这项工作 增值性做任何工作都有一个流程 规范性当前工作流程存不存在问题 效率性我们应该怎么做最有效率 改善我们的做法是否达到目标整体最优 清除不增值 冗余 无效率的环节 三流程优化 2 典型思路及优化方法 识别流程每个步骤背后的假设挑战流程每个步骤背后的假设 习惯性的不良词汇 only must never 可以通过以下问题进行挑战 这个步骤产生有用的结果吗 这个步骤非得要执行吗 这个步骤非得要由当前的角色来执行吗 这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗 这个步骤非得要按当前的方式进行吗 这个步骤非得要在当前的地点来进行吗 思路之一 颠覆性思维 三流程优化 2 典型思路及优化方法 思路之二 优化时间 1 将串行活动变成并行活动去除不需要的活动 减少流程步骤3 合并内部的界面 环节 4 调整各环节的地理位置 或导入IT应用5 压缩每个环节的时间 规定时间期限6 监控者有充分的权利和明确的责任 三流程优化 2 典型思路及优化方法 思路之三 优化控制 1 根据发生错误的机率来决定检查 评审点设置的必要性2 取消重复审批点3 将不同环节的串行审批变为并行审批4 根据控制对象权重的大小 进行分层授权审批5 选择合适的审批人 让最明白人的最有权6 采用窗口式服务或集中式评审 四流程重组 再造 1 定义 业务流程再造 BusinessProcessRe engineering 为了飞跃性地改善成本 质量 服务 速度等现代企业的主要运营基础 必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革 企业 再造 就是重新设计和安排企业的整个生产 服务和经营过程 使之合理化 通过对企业原