服务外包业务范围

1 附件附件 1 1 服务外包业务范围 一 信息技术外包服务 ITO 一 一 软软件研件研发发及外包及外包 类 别 适用范围 软件研发及开发服务 用于金融 政府 教育 制造业 零售 服务 能源 物流和交通 媒体 电信 公共事业和医疗卫生等行业 为用户的运营 生产 供应链 客户关系 人力资源和财务管 理 计算机辅助设计 工程等业务进行软件开发 定制软 件开发 嵌入式软件 套装软件开发 系统软件开发软件 测试等 软件技术服务软件咨询 维护 培训 测试等技术性服务 二 信息技 二 信息技术术研研发发服服务务外包外包 类 别 适用范围 集成电路设计集成电路产品设计以及相关技术支持服务等 提供电子商务平台为电子贸易服务提供信息平台等 测试平台为软件和集成电路的开发运用提供测试平台 三 信息系 三 信息系统统运运营维护营维护外包外包 类 别 适用范围 信息系统运营 和维护服务 客户内部信息系统集成 网络管理 桌面管理与维护服 务 信息工程 地理信息系统 远程维护等信息系统应用服 务 2 基础信息 技术服务 基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务 IT 基础设施管理 数据中心 托管中心 安全服务 通讯服务 等 二 技术性业务流程外包服务 BPO 类 别 适用范围 企业业务流程 设计服务 为客户企业提供内部管理 业务运作等流程设计服务 企业内部管理 数据库服务 为客户企业提供后台管理 人力资源管理 财务 审计 与税务管理 金融支付服务 医疗数据及其他内部管理业 务的数据分析 数据挖掘 数据管理 数据使用的服务 承 接客户专业数据处理 分析和整合服务 企业运营 数据库服务 为客户企业提供技术研发服务 为企业经营 销售 产 品售后服务提供的应用客户分析 数据库管理等服务 主 要包括金融服务业务 政务与教育业务 制造业务和生命 科学 零售和批发与运输业务 卫生保健业务 通讯与公共 事业业务 呼叫中心等 企业供应链管理 数据库服务 为客户提供采购 物流的整体方案设计及数据库服务 三 技术性知识流程外包 KPO 适用范围 知识产权研究 医药和生物技术研发和测试 产品技术研发 工业设计 分 析学和数据挖掘 动漫及网游设计研发 教育课件研发 工程设计等领域 3 服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划 来源 中国服务外包网作者 陈刚 时间 2011 9 27 进入论坛下载资料进入论坛下载资料 进入博客 呼叫中心行 业俱乐部 QQ 4002 5550 51 正视服务劳动生产率低下的现实 自 2006 年大力发展服务外包行业以来 五年的实践已经告诉我们 规模化 市场化 知 识劳动力密集是服务外包的特色 但是许多人还对其艰巨性 长期性认识不足 服务业毕 竟大大不同于制造业外包 以资本和技术为主 农民工不被重视 一两年内就会有 GDP 的增长 给地方经济带来非常显著的业绩 而本质为知识经济的服务业 主要角色是人 而中国历来在建设人的素质和能力方面的认识浅薄 投资微博 成效缓慢 操之过急 现在许多城市的政府都在谈论并试图推动服务外包 但是几乎没有多少人能弄清服务业与 制造业的显著差别 并没有真正认识到发展服务外包具有完全不同要求 完备的商业环 境和观念 大量国际化视野和丰富经验的领军人才 思想转变和知识转移的长期性 还没 有意识到服务外包行业本身就带有先天缺陷 1 产值低 是为发包商成本转移为目标 2 难度大 离岸业务与文化 语言 技术紧密相连 其差距甚大 人员多 难管理 3 成长慢 是人与人文化思想习惯缓慢转移传承的过程 这是一个关系到中国软实力构建的 长远 漫长 艰巨的过程 与制造业产品不同 服务不受资源 物质的制约 其需求是不 断变化 也可以说是无止尽的 服务必须要通过不断的创新和变化才能满足终端客户无穷 的需求 企业如果仅仅停留在被动地期待 发包商 的 恩赐 那将永远生长在巨大成本压力的阴影 之下 无法 翻身做主人 正如目前许多中国制造外包企业一样 挣扎在价格拼杀 血流 成河的 红海 之中 然而基于知识和能力的服务型企业 具有与制造业外包根本差别 非物化凝结体 一切思想 需求 方法 流程和标准是可以学习和借鉴的 因为开放的服 务系统不得不向价值链的下游 接包商 传播知识产权 业务经验 尤其是客户终端需求 分析 服务流程以及使用技术工艺 这就提供了向服务价值链上游攀升的通道 今天信息 技术渗透到服务业的每一个角落 加上遍及各行各业 仅作为 中介 的发包商实在没有能 力应付如此复杂的服务系统 国外称之为 Systems of systems 系统之中的系统 要令 贪婪 的客户满意 没有外脑的鼎力相助 几乎是不可能完成的任务 这就是服务外包企 业转型的机遇所在 能够深入地切入到服务系统之中 就有可能成为全面解决方案的提供 4 者 正视与印度服务企业的巨大差距 根据 2009 年情况看来 中国服务外包企业的数量远远超过了印度 已经达到 8900 家 到 2010 年已经超过了上万家 而印度大约只有三 四千家 可以看到几年来 中国服务外包 领军企业占全国整个产值的比重在下降 因为中国政府大力地推动服务外包产业的发展 很多中小企业纷纷进入了这个行列 总数加大 领军企业的比例相对来说就慢慢减少 小 企业总数占 90 3 领军企业总数比例只有 1 领军企业很多是大企业 比如东软曾有两 万多员工 而今年通过仔细的统计 剥离了一些产品生产人员 服务人数降至不到 1 万人 文思 2010 年底的年报称有 1 万 1 千员工 产值达 2 1 个亿 还有中软国际 中软国际发展 的非常快 员工超越了 1 万人 产值达到 2 07 亿 但是我们必须看到 我国服务外包企业 利润率的总体水平是比较低下的 平均的利润率只有 8 左右 大型企业有规模化的效应 利润率较高 服务产业的很重要的一个特征就是规模化 规模越大 利润率反而会越高 而中小企业由于规模小等原因 成本相对来说比较高 所以其利润率比较低从而拉下了整 个行业的利润率 其次 中国服务外包行业的构成还是基本以信息技术的 ITO 为主 占比 54 其次是金融 业务流程为主 BPO 和医药研发为主的 KPO 今年制造业和医疗卫生有比较大的发展 但 制造业占比仍不到 10 这些统计是基于对中国国际投资促进会筛选的国内前 110 家企业 为样本分析得来 基本上代表了中国服务外包产业这几年来发展的趋势和现状 相比之下 印度服务外包供应商的集中度就比较高 尽管企业还是中小企业为主 但是产 值的比重则完全不一样 大企业的产值占总量达 56 要注意印度大型企业和中小企业 的划分与中国服务外包企业的划分在数量上有十倍的差距 他们的大企业产值划分在 10 亿 美元以上 而中国划分 1 亿美元以上为大企业 而中国只有 1 家超过了 3 亿美元 印度 有 9 家企业的产值超过 10 亿美元 其产值大大超过了当前的中国企业 中型企业在 1 亿到 10 亿的产值 印度有 77 家中型企业 小型企业则是 1 千万美元到 1 亿美元之间 共有 3500 家小型初创企业 所以从产值上来讲差距很大 从集中度上来说 产值反映了大型企 业占据了整个的半壁江山 从人数的规模上来讲 大型企业和中型企业占了 70 80 这 个就是印度的服务供应商的集中度 要远远高于我们中国服务外包企业 当然 这是无法 比较的 印度服务外包起始于 70 年代末 80 年代初 在中国 尽管文思 海辉 软通 博彦等企业成立较早 但是大多数的企业都是在最近几年成立和成长的 所以从历史和现 状来说 我们还是有比较大的差距 大力发展服务业是经济结构转型主要方向 经济结构转型最关键的是要增加服务业在 GDP 中的比重 并着力提高服务业的劳动生产率 有数字表明中国人收入总量中工业收入的比重最低 而农业最高 服务业次之 主要是从 事农业和服务业的人口众多 尽管人均收入这两者都很低下 这里说明了一个重要问题 农村释放的劳动力进入城市 最大的容纳是服务业 5 促进包括服务外包在内的服务业必将 1 可以解决大量的就业 2 提高服务业的劳动生 产率 还能普遍增加就业者的收入 这无疑将会促进国民经济的持续高速发展 打破垄断 降低税收足以扩大服务业 提高服务业的劳动生产率并非简单 目前可以采取的最关键措 施之一就是出台特殊政策 重点鼓励跨行业的咨询业务 登上高端价值链 传统的 个体 形式的服务只有信息化才有可能实行批量 流水线似的 工业化 标准化 生产方式 才能 从根本上提高效率 无论是餐饮业 旅馆业 还是信息服务 养维服务 只有将服务的业 务流程研究 做到典型化 定制化才有可能实现信息化 标准化 才根本上减少人时的使 用 才能降低成本 真正提高效率 服务业非市场的环境 即金融 电信 教育和医疗服务业高度的垄断是中国服务业质量低 劣 满意度差 劳动生产率低下的主要根源 提高服务业劳动生产率需要市场环境的改善 尤其是要充分开放服务业的市场 坚持公平 公正 透明 自由的竞争机制 才能为众多 的老百姓获得优质和满意的服务提供最佳的方案 今后一段时间内 服务业的劳动生产率将会引起各方的关注 无一例外 服务业需要尽快 实现信息化 因为只有信息化才能有效地提升服务速度 服务的时效性是服务质量的重要 指标 目前中国的金融服务根本谈不上快速和及时 除了体制制约外 其各种业务流程值 得探究 是否优化 是否创新 简单存取款即为一例 大力发展服务业是中国奔向小康的必由之路 共同富裕不是把富裕的人们拉下马 而是扶 植 激励贫穷的人们在公平的市场上拼搏 奋起 打开高端服务业的大门 将 富裕 的金 融 电信等行业向中小企业开放 形成充分的竞争环境 既满意客户 又能提升中小企业 的盈利能力 提升收入水平 这也是提高服务劳动生产率的途径 服务创新是提高劳动生产率的必由之路 从 外包 企业向全面解决方案服供应商转型 创新是第一位的 思想观念首先要突破 守摊 子 走老路 的保守模式经营 内部发现革新求变人材 归纳总结自身优势 确定若干行业 主攻方向 外部聘用行业专家 组织一支特工队伍 必须投入资金 时间 人力资源 敢 于承担风险 允许失败 模式创新必须先行 服务创新毋庸置疑是非常重要的 无论是将技术应用到服务之中 还是服务模式的革新 服务创新还必须要通过市场化的途径 尽可能地满足客户内在需求 加深学习和研究现代 服务业 服务创新更抽象 更虚幻 更困难 需要广义的批判性思考和独立自由精神 服务创新是无止尽的 所谓服务创新就是创造有效的 高效率以及人和技术的高配置 例 如云计算的软件即服务 进而 为 客户 或 与 客户 的创造价值过程 也是攀升服务 业价值链 提高服务劳动生产率的必由之路 然而 如何实现服务创新 千万不要忽略每 一个个体员工在日常例行服务中的小革新 创新是文化 是思想环境的影响力 不是一个 部门 一种时髦 更不是一种口号 卓有成效的服务创新人士 很容易使用一种组织 技 术和商业价值的混合语言进行沟通交流 不是单纯术语 不是个体行为 更不是数字游戏 6 与各行业人士共鸣 能够综合社会科学 认知科学 技术 工程 商业和管理的知识和经 验 打造核心竞争力要成为企业战略规划重点 2010 年印度离岸服务贸易额达到 591 亿 仅此就是中国服务贸易总数的近三倍 主要是市 场做得好 而且正在不断开拓中 高端的垂直业务 他们为什么能获得这么多 他们正十 分注重研发自主知识产权的行业经验解决方案 其不断提高在收入结构中的比重 也就是 说从开始做简单知识劳动 注意思考 学习和研究 服务贸易的核心竞争力要慢慢地打造 出来 印度这十年飞速的发展 形成了 ITO BPO 具有全球化人力资源供应能力的强国 拥有 60 多个国家的交付能力 包括中国在内 而不仅仅是利用印度人 跟随发包商 到全 世界 60 多个国家去 利用当地的人力和文化资源 形成新的合作联盟 如此全球化布局 令人望尘莫及 印度人的文化习惯在做市场方面要远远地强于中国人 由于语言的问题 更重要的是文化 习惯问题 他们更理解发包商需要什么 他们就按照需要去说 去表达 去挖掘 这不是 销售人员可以做到的 必须要有全局观念的市场人员才能从比较高的角度和层次上来做市 场推广 这是培养核心竞争力非常关键的一步 服务外包企业必须要有自己的知识产权 包括专利权 著作权等 这些是企业核心竞争力 的重要内容 从 2002 年起印度进入了第二个快速发展阶段 他们通过并购 重组等方式大 力形成 发展和集聚行业的核心竞争力 单从 2007 年到 2010 年 12 月服务外包企业申请的 专利数可见其气势之迅猛 TCS 363 项 Infosys 256 项 Wipro 136 项 这些数字很能说 明印度服务外包企业在业务发展过程中量和质发展的内在逻辑 印度有了服务市场 有了 单子 这些单子并不是说拿到了就能做的 他们搞关系管理为主 首先把发包商当作老师 虚心学习他们的流程和方法 边学边做 同时十分注重培养公司和个人关系 把原来只有 接发包商的服务系统扩大 甚至直接把发包商发展成为接包商的伙伴 而我们中国到现在 还把发包商认作上帝 毕恭毕敬 有一个经典例子说明 智慧的外包战略可以战胜并替代 发包商 的商业位置 上个世纪 80 年代 当 IBM 将旗下的操作系统业务外包给当时名不见经传的微软公司的时候 IBM 还占 有整个大型机市场 70 的份额 控制着 95 的行业利润 主导着整个计算机行业 在 IBM 仍然以行业主导者自居 关起门来以内部对话代替行业话语权的时候 灾难随即降临 英 特尔和微软后来者居上 抢走了计算机产业中的大部分利润 蓝色巨人 IBM 步入了历时十 年的衰退期 服务外包企业要不断注意积累包括编程技术 测试等零碎的 隔裂在无数项目中的技术 流程和商业模式 通过自己服务贸易中的实际应用 有意识地将其中的知识和经验进行归 纳 整理 变成自己的东西 外包原来只是被动地去接单子 主要以销售为驱动 现在则 改为以市场为驱动 主动出击 其实在做新项目时 终端客户才是上帝 为了满足终端客 户的需求 发包商与接包商同样不清楚其真实的需求到底该是幅怎样的图画 必须边做 7 边沟通 边学 边挖掘 设法表达客户真实需求 印度人很明白这一点 发挥自身的长处 同时也十分注重学习对方的长处 在合作与学习的过程中 积累自身的经验 服务必须以客户为中心 客户需求又在动态变化之中 决定了服务两大重要特性 1 具有 最鲜明的市场经济要素 提供的 产品 必须是客户需要的 才可能实现交换 体现交换价 值属性 不像有价无市的房地产 可以屯积 企图卷土重来 2 具有最根本的创新驱动力 满足今天的需求 甚至今晚就会冒出新的要求 这正是服务贸易中说的 增值服务 因为 无法和客户分开 因为吃不准终端客户的确切需求 必须要求服务再加工者主动积极在和 客户的沟通和理解中贡献其知识 经验和智慧 如果只是点头不断地说 是 是 是 的合 作伙伴不是离岸买家所需要的 只是被动地等候别人的指令做事 也很难把服务做到喜出 望外 信息服务外包在全世界范围内都是一个较新的业务领域 具有更大的空间和机会