ISO质量管理八大原则理解要点

质量管理八大原则理解要点质量管理八大原则理解要点 提出质量管理的八项基本原则无疑是 ISO9001 2000 的一个重大进展 这八项基本原则是在吸收 戴明 朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施 TOM 全面质量管理 的成功经验基础 上 并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的 它是当代质量管理的理论基础 ISO TS16949 2002ISO TS16949 2002 明确提出遵循八大明确提出遵循八大管理原则 对于一个组织来说 这些原则不仅应成为制定质量方针 质量目标和编制质量管理体系文件时应 贯彻的基本精神 而且应是拟定长期质量战略的基本依据 一个组织中有在其质量管理体系中 全 面和充分地体现了这八大基本原则 才可能取得良好的绩效 一 一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 并争取超越顾客 期望 理解要点理解要点 1 关于顾客的许多至理名言已众所周知 如 客户是上帝 客户至上 客户永远是对的 等 但真正做到的则是凤毛麟角 探究其原因 大多数对 客户是上帝 等理解得比较肤浅 对于 应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面 系统的了解 2 以顾客为关注焦点源于现代的质量理念 即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意 因为 市场竞争所遵循的基本原则就是 只有充分识别顾客的需求和期望 并通过有效地运作使其得到满 足 甚至是超值的满足 才能最终赢得顾客 赢得市场 3 产品质量的好坏最终要由顾客来评价 这种客户至上的观念在今天又有了新的发展 为了让 顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果 而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客 沟通的全过程中去 4 顾客是市场的焦点 理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过 在组织的质量活 动中 应当把顾客满意作为出发点和归宿 以顾客为关注焦点 做到组织的一切管理由 顾客 向 导 处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品 在这里 组织必须牢固树立质量与顾客意识 自觉地 主动地满足顾客的需求 最大限度减少差错的发生 高度重视来自市场 顾客的信息 并 建立起快速反应机制 采取有效措施持续地实现质量改进 只有这样才能得到顾客满意 5 我们必须明白 竞争会导致顾客对几个公司都可能满意 在消费时有多种选择 顾客满意仅 仅是消费的前提 并不一定会继续这种消费 应当看到世界的顶级公司都在奉行 所完成的工作要 超过顾客的期望 从而给顾客带来欣喜 使顾客不止于 满意 进而 忠诚 拥有众多的忠诚顾 客 是市场变幻的重要资源 能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣 因此 达到顾客满意在 21 世纪只不过是进入市场的 门槛 6 以顾客为关注焦点 就是要贯彻顾客优先的原则 在处理相关方的关系时 顾客是第一位的 二 二 领导的作用领导的作用 领导层确立本组织的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内容环 境 理解要点理解要点 1 这里所讲的领导层 主要是指最高管理层 但对于其它各层管理者 在自己管辖范围内 也 应发挥相应的作用 在质量管理界有一格言 质量管理责任 二八 开 即发生质量问题的责任 80 由领导者承担 只要管理者参与并发挥作用 80 的问题都可以通过改进来解决 常言道 火 车跑得快 全靠车头带 管理层就犹如一个组织的 火车头 为此 应在八个方面发挥管理层 作用 制定并保持组织的质量方针和目标 通过增强员工的意识 积极性和参与程度 在整个组织内促进质量方针和质量目标的实 现 确保整个组织关注顾客要求 并以增强顾客满意为目的 确保实施适宜的过程以满足顾客要求 确保建立 实施和保持一个有效的质量管理方案以实现质量目标 确保获得必要的资源 定期评审质量管理体系 决定改进质量管理体系的措施 决定有关质量方针和目标的措施 2 在当今竞争激烈的市场中 要拓展自己的市场份额 最高管理层必须考虑顾客的需求 以及 如何创造性地满足这些需求 为此必须熟悉市场的脉络 顾客需求的变化趋向 同行竞争对手 状况以及当前对顾客需求的满足程度等 并以此作为决策的前提 同时 除优先充分考虑顾客 需求之外 必须兼顾其他相关方的需求 唯有这样 才能充分调动其他相关方与组织共同去满 足顾客的需求及法律 法规的要求 3 为组织的未来描绘清晰的蓝图 制定富有挑战性的战略目标 一个组织具有明确的发展远景 可以使员工了解其使命和感到有奔头 从而增强凝聚力 因此 组织制定远景计划并提出自己 的经营方针和战略目标是十分重要的 通过建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织 的总方针和总目标提供基本保证 方针 目标应成为组织的龙头 这种目标应是可测量的 且 经过努力可以实现的 目标将引导组织向一个又一个新的台阶迈进 制定出质量方针和质量目 标后 还应对其实施管理 将质量目标分解 落实 并适当进行评审 以确保组织有能力实现 目标 4 在组织内营造 一切为了顾客满意 的氛围 建立相应的管理文化 一个组织的管理文化代 表组织的信念 道德的观念 也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度 因而它直接影响管 理活动的成效 对于企业来说 企业文化的集中体现就是质量文化 在企业内创立并坚持价值共 享 公平公正 树立职业道德的观念 尊重每个员工 重视人才 创造良好的合作共事的人际关 系 将员工活动的方向和行为准则统一到组织的方针 目标的方向上 使这些观念深入人心 贯 穿每一个过程 成为员工自觉的行动 在这方面 管理层的行为将影响企业文化的理念 管理层 推崇什么 反对什么 坚决制裁什么 都会使下级管理者和员工 投其所好 管理层如何处理 组织中的关键问题 将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做 5 为员工提供保障和激励机制 在明确各级人员职责 权限的同时 应赋予员工职责范围内的自主权 为员工工作提供所需的 合适的资源 创造适宜的工作条件和环境 通过各种方式 招聘 培训 淘汰等 使全员素质不断的提高以适应市场竞争的需要 培育和树立员工的敬业精神 使其为企业的成功贡献自己的智慧和精力 对员工的能力和业绩应定期进行评估 在此基础上对于企业发展作出重要贡献 首创新 成果以及完成目标的员工 应予以适当的表彰和奖励 从而在企业内部形成一种激励进取 的机制 6 高层管理参与持续改进 不在于一竿插到底 而要不断出题目 调动组织全员力量 考虑如 何建立一支富有活力 能攻坚的团队来克服难关 关注改进进程并帮助解决问题 同时 还应 对相关职能的有效性不断进行评估 并利用评估信息指导改进 7 高层管理持续进行自我反省 管理层成功的重要条件是善于不断反思和自我审视自己的思维 方式和行为方式 一个好的管理层应善于接受挑战 摒弃陈旧的观念和行为 这样做不仅能不 断地提高管理者的水平 而且为员工做出表率 从而促使员工相应的改变 当今管理者必须改 变那种在工作中只强调如何改变别人 而忽略改变自己的倾向 这对于培育组织的管理文化非 常重要 与此同时 管理者必须善于学习 不断地充实自己 在新经济时代不努力学习新的管 理知识和新的技术知识 很难设想对计算机网络技术一无所知的人会去决定利用计算机网络来 提高工作效率和管理水平 三 三 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 理解要点理解要点 1 全员参与是管理成功的必要条件 质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用 而且需要各级管 理者 各类专业技术人员 管理人员和操作人员都投入到质量管理中来 只有全体员工共同努 力 质量管理才能取得成功 2 员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提 员工对质量的理解如果只批评停留在一 般地 朴素地讲质量的重要性 做到 三按 按标准 按图样 按工艺 在今天就远远不够 了 因为质量观念已有了很大的发展 当今已不能满足于生产出达到标准的合格产品 而要以 取得顾客持续满意为目标 参与全球化的竞争 3 员工的质量行为取决于对自觉性 主动性和创造性的激励 现代的质量管理要求把员工当作真 正的主人 而不是规章制度 程序 规范的奴隶 因此不宜仅满足于遵章守纪 简单地重复过 去做过的 符合程序要求的工作 而应激励员工自觉地发挥 第一次就把事情做好 的敬业精 神 对任何不符合顾客满意要求的程序和作业均应提出改进建议 成为持续改进的动力 传统 的分工过分强调员工完成 份内 的工作任务的职责 在很大程度上使员工丧失了主动地正确 处理突发事件的能力和灵活性 因此 应重视对员工的 授权 4 创新能力是企业的核心竞争力之一 而创新是靠人去进行的 是基于人的智力的创造 各种先 进的方法如 QC 小组 风暴法等活动 全是靠人来做的 一个企业只有做到人才领先 科技才 能领先 科技领先 产品才能领先 从而赢得市场 为此 应倡导尊重知识 尊重人才 并为 各类人才提供适宜的工作条件和生活待遇 使之深感自己受到重视 被组织和他人所认可 从 而激发其创造力 发挥其潜能 5 提倡团队精神和协作精神 为实现质量管理追求的目标 不仅是某些部门或某些人的事 而是 关乎全局的大事 它与全体员工密切相关 每个人的工作都与顾客满意紧密相连 因此 不仅 需要全员参与 而且应做到上下理解一致 积极地投入 搞好不同部门 人员之间的协作 从 而全面有序地推进目标的实现 全员如一盘散沙 其能力是相当有限的 管理有各种各样接口 和技术接口 为了提高效率和效益 倡导 把方便让给别人 保持人际关系间的协调性 是 十分重要的 协作精神是人员素质的一个重要性方面 6 应当看到 在现今单靠个人奋斗的个人英雄主义时代已一去不复返 要想取得成功 应充分利 用人力资源 尤其应当尽力形成强大的团队合力 无论是按部门划分的永久性团队 还是为完 成某项任务组建的临时性团队 都应充分发挥团队精神 使团队成员对团队有强烈的归宿感与 一体感 成员间的相互协作共为一体 对团队事务尽心尽力地全方位投入 为此 要增强团队 的凝聚力 倡导维护团队利益和荣誉 确保成员之间信息沟通快 努力创造关系和民主的气氛 同时 团队应具有开放坦诚的沟通气氛 不仅内部能充分沟通 而且愿意接纳其他团队的意见 倾听顾客的呼声 7 让员工以主人翁的责任感去解决各种问题 一般情况下 员工的思想 情绪是经常波动的 一 旦做错了事 往往发牢骚 逃避责任 试图把责任推卸给别人 因此 要将此类借口消失在萌 芽中 关键在于在员工提倡主人翁意识 要让每个人在各自岗位上树立责任感 考虑如何发挥 个人潜能 勇于承担责任 而不是逃避和相互推卸 这可以通过明确规定员工的职责 权限和 相互关系 在培训教育时讲清工作目标和要求 必须遵守程序和规范 并采用数据分析方法寻 求更佳的工作方法 从而使员工能以主人翁态度来正确处理问题 8 根据各自岗位目标客观公正地评价员工的业绩 员工可以从自己的工作成绩中感到成就感 并 意识到自己对整个组织的贡献 也要从工作的不足中找到差距 明确改进方向 因此 客观公 正地评估员工的业绩 并辅以必要的奖惩 可以激励员工的积极性 可以倡导员工对其业绩进 行自我评价 自我衡量 以利进取 9 使员工有机会增强其自身能力 知识 技能和经验 应授予员工更多的自主权思考 判断及行 动 要求员工具有较强的思维判断能力 为此 员工应加强自身的技能 这种能力往往来自其 知识的经验 组织应为员工增强其能力提供必要条件 如培训和适当的工作机遇 四 四 过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 理解要点理解要点 1 运用 PDCA 循环 戴明环 P 策划 根据顾客要求和组织的方针目标 确定必需的过程 过程目标及控制措施 D 实施 根据策划提出的要求 一般用规范或作业指导书来指导过程实施 来实施过程 C 检查 根据过程目标 对产品和过程进行监视和测量 并报告结果 A 处置 实质是改进 采取措施 持续过程改进业绩 对每一个过程都应按照 PDCA 循环实施循环管理 循环管理即有始有终 直到实施的结果符 合策划中提出的过程目标为止 PDCA 循环适用于各种过程 包括质量管理体系的 大过程 和 具体作业的 小过程 2 作好过程策划是组织实施好整个过程的前提 在过程策划中必须充分考虑到影响过程的诸多因 素并使其受控 策划的重点是 设定目标 确定过程目标时 应考虑到如何充分满足顾客需求以及实现的可能性 识别必须的过程 特别是关键过程和特殊过程 通过流程分析 根据所设定的目标 确立最简捷而有效的流程 认定每个过程的特性并按 产品特性重要度分级 对其进行分类控制 在这里 识别多余的 非增值的 无效的工作 过程 是特别具有实际意义的 同时 应特别重视影响关键和重要特性的那些过程 可将 其相应地定为关键过程或重要过程 作出重点控制的安排 对重要性不同的过程分别施以 不同力度的控制 对于保证质量和降低成本都具有重要作用 一般来说 应将影响人身及 财产安全 健康 环保及功能实现的过程 定为关键过程 对于无法通过检验和验证 如 成本很高 证明其特性符合要求的过程 称为特殊过程 在策划时 对特殊过程应作出确 认的安排 3 控制过程输入 输出 每个过程都是为了实现从输入到输出的增值转换 为了减少输出的波动 而必须严格控制输入的波动及其对输出的影响 并应采取有效的措施排除干扰 4 掌握关键过程的能力 将有助于了解过程是否有能力达到策划的目标 对关键活动进行监视和 测量是控制过程不偏离要求所必需的 为此 应能获取充分的数据 信息加以分析 同时还应 评估作业人员是否具有相应的能力 在策划时 对这些监测活动作出安排 5 识别过程的接口 一个过程与其他过程之间的相互衔接外 以及一个过程的若干职能部门之间 都存在界面 在界面处应明确具体职责和权限 组织接口 的划分 同时与过程相关的来自其 他过程和职能的信息 技术和业务接口 应能有效的传递 识别这接口并加以控制 对于过程 顺利运行是十分重要的 五 五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 理解要点理解要点 1 建立一个管理系统 可以增强组织实现具体目标的能力 每个组织的各种管理体系都有其目标 而目标的实现则依赖于管理活动 管理应当有系统性 使组织的管理层次 职能分配 为实现目标 提供资源保障 以及对目标的管理 测评和改进等更为有序 管理的系统性可以通过构造一个体系 来实现 一个良好的体系是高效地实现目标的保证 2 了解体系内各过程之间的相互依赖关系 体系是由一组相关的过程及其相互作用构成的 过程 之间的相互作用是比较复杂的 往往表现为过程网络关系 经常可见 某个过程的输出是下一个过 程的输入 应特别注意起关键作用的那种相互依存关系 3 主系统和子系统应根据具体运行结果 对照目标或顾客要求来进行测量与评估 并报结果 根 据目标实现情况 决定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现 从而实现体系的持续改进 六 持续改进六 持续改进 理解要点理解要点 持续改进是企业发展 增强参与竞争能力并取得优胜的一个重要条件 这是因为市场千变万化 顾客的需求和期望增多目标越来越高 竞争对手在前进 同行业的产品水平和管理水平不断地提高 人才竞争日趋强烈 时代在前进 技术在进步 若总以老产品 老面孔 老的管理模式来应对这种 变化 则随着时间的推移 迟早会被顾客抛弃 市场严格遵循适者生存的规律 因此 企业必须在经营理念 组织体制 运行机制 人员素质 产品适应性和新产品诸方面进行改进 以改善企业的总体业绩 提高竞争实力并让所有相关方都满 意 由于改进是无止境的 所以持续改进应是组织的永恒目标 组织要在市场竞争中立于不败之地 就必须适应这种永恒变化的环境 坚持持续改进 进行动态管理 1 持续改进的目标 持续改进的目标是使所有顾客和相关方获得更多的 实惠 因而更满意 使组织自身获得更 多的效益 如 提高产品质量 降低成本 并开发性能价格比更高的产品 改进服务质量 使顾客 更感 物有所值 减少排污 在改造环境质量 促进人类健康文明发展方面做出更多贡献 通过 改进管理 提高效益 创造更多价值和效益使其他相关方得到更多回报 2 持续改进的对象 持续改进的对象是质量管理体系 包括产品过程 为此 对持续改进机会的识别应考虑到全局 性问题 如质量方针 质量目标 质量体系过程的优化重组和组织结构等 还应考虑到围绕产品的 设计和开发 以及产品实现过程和管理过程的局部改进 3 持续改进的方式 可分为两类 渐进式改进 在现有的过程中 由现有的职能部门进行渐进的改进活动 即为提高实现目标 满足要求能力 而反复进行的活动 这些活动应按 PDCA 循环方法进行 一般包括以下步骤 A 明确改进需要 根据运行中的信息 识别改进机会 在风险评估的基础上 选择优先改进 的领域 并记录需要改进的原因 B 目前状况分析 评价现有的过程的有效性和效率 并分析有关数据 以便发现哪些问题经 常发生 确定改进的特定问题和改进目标 C 原因分析 识别并验证产生问题的基本原因 D 确定可能解决问题的措施 寻求解决问题的替代方法 针对产生问题的根本原因 选择并 实施最佳解决问题的措施 E 评价效果 确认问题及其产生根源已经消除 工具影响已经减少 实现了改进目标 F 将经验证的有效措施规范化 一般先修改原有控制文件 并付诸实施 J 评价实施改进措施后的过程 对改进措施的有效性和效率作出评估 并考虑将其推广 需 要时 对遗留问题重复上述步骤 继续开展改进活动 突破性改进 对现有过程进行重大改进或实施新的过程 可称为突破性项目 这类项目通常由日常运行之外 的跨职能小组 横向协调的小组 可由各有关职能部门的人参加 来实施 突破性项目通常包括对 现有过程进行重大的再设计 它应按项目管理方法进行管理 并包括以下活动 A 确定改进目标和项目的总要求 B 分析现有过程并认清创新性变更的机会 C 策划并确定过程改进 D 实施改进 对改进进行验证和确认 E 评价已完成的改进 包括吸取教训 全面开展持续改进活动 A 使全员理解持续改进对每个人发展及整个组织的重要性 具有持续改进的心态 从而将产品 过程和体系的持续改进作为每个员工的目标 只有员工的积极参与 发挥其主观能动性 持续改进 的目的才能达到 B 在各职能部门和职能小组的活动中 发挥团队精神 群策群力地开展持续改进 C 整个组织的持续改进建立在前两项的基础上 此外应抓三点 从高层管理层和各级管理者做起 在全组织内营造必需持续改进的危机意识 营造持续改 进的氛围 制定积极的政策去引导和鼓励员工实施持续改进 对作出贡献的员工和团队给予相应的奖 励 就全局性持续改进问题 如质量方针 质量目标 组织结构 政策等同时作出必要的调整 以顺应持续改进的需要 七 基于事实的决策方法七 基于事实的决策方法 有决策应建立在数据和信息分析的基础上 理解要点理解要点 1 对数据和信息的分析可为决策科学化提供依据 在这些分析结果的基础上再加上经验和直觉 作出判断 确认分析结果的可靠性 从而作出正确的决策 2 如果缺乏数据分析 缺乏具体的事实基础 往往会导致组织定位不正确 产生误导 使组织 迷失方向 通过数据分析可以探究事物的发展规律和趋势 因此 为了防止决策失误 组织必须以 事实为依据 并通过周密分析 作出决策 在这方面 统计分析技术是有效的工具 3 明确规定收集信息的种类 渠道和职责 收集信息并及时反馈对于组织来说是至关重要的 信息系统犹如质量管理体系的神经系统 信息的收集是进行有效数据分析的基础 为此 应从两方 面着手 通过内部沟通 收集体系运行的状况及员工对改进管理的意见和建议 因为员工对体系运行过 程中存在的弊端了解得最透彻 往往提出的改进建议最具有针对性和有效性 通过顾客的相关方沟通 收集组织对外部的实际反映 如进行顾客满意度调查 4 为保证统计分析结果有效 必须确保数据足够而可靠 并能准确反映事实 这是正确决策的 前提条件 对监测装置的有效控制 保证其准确度和足够的分析能力是确保数据有效的前提 同时 正确地开展监测活动 严格按照要求去收集数据 使数据分布规律符合实际情况 也是数据分析有 意义的重要条件 要做到这一点有赖于员工树立敬业精神和职业道德观念 5 让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息 通过质量记录的控制和内部沟通活动 应确 保质量信息得到有效地传递 从而保证需要利用这些数据和信息的人员可以获得所需的信息 如设 计开发人员需要多方面 明确的设计输入信息 采购人员采购时需要采购信息 而开展有效的管理 评审则需要输入必要的信息 6 使用正确的方法分析数据 统计分析技术有助于正确并足够准确地分析数据 以得到所需的 信息用于决策 此外 统计分析的工具多种多样 解决哪一类问题宜选用什么样的统计分析技术也 是极为重要的 由于审核员 咨询师 组织的质量人员对统计分析缺乏比较深入的了解 使各类组 织的统计分析工作开展得相当薄弱 因此 提高统计分析的应用水平 乃是广大质量工作者面临的 一项艰巨任务 7 作出决策并采取措施 将数据分析得到的结果与经验和直觉相比较 往往会作出正确的决断 在这基础上采取措施 将获得满意的结果 进行不合格原因分析活动时 经常采用这种方法 在进 行任何策划活动时 都要占有大量的数据和信息 进行数据分析之后 再按照经验和直觉 完成策 划方案